住宅小区物业考核制度

PAGE住宅小区物业考核制度一、总则（一）目的为加强住宅小区物业管理，提高物业服务质量，规范物业企业服务行为，保障业主合法权益，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于本公司所管理的[住宅小区名称]物业管理服务工作的考核。（三）考核原则1.客观公正原则：以事实为依据，全面、准确、客观地评价物业服务工作。2.科学合理原则：考核指标设置科学，考核方法合理，确保考核结果真实反映物业服务水平。3.公开透明原则：考核标准、考核过程和考核结果向全体业主公开，接受业主监督。4.激励改进原则：通过考核，激励物业企业不断改进服务，提高服务质量。二、考核主体与对象（一）考核主体成立由业主代表、社区居委会代表、公司管理层组成的考核小组，负责对住宅小区物业服务工作进行考核。（二）考核对象负责[住宅小区名称]物业管理服务的物业企业及其工作人员。三、考核内容与标准（一）基础管理1.管理制度建立健全各项物业管理规章制度，包括但不限于服务规范、岗位职责、考核制度、财务制度等，制度完善且执行有效得[X]分；制度基本健全，执行情况较好得[X]分；制度不健全，执行存在问题得[X]分。2.人员配备与培训按照物业服务合同要求配备足够数量的专业管理人员和服务人员，人员资质符合要求得[X]分；人员配备基本满足需求，部分人员资质有待提高得[X]分；人员配备不足，资质不符合要求得[X]分。定期组织员工培训，培训计划合理，培训效果良好得[X]分；培训有计划，但效果一般得[X]分；培训无计划，员工业务能力较差得[X]分。3.档案管理建立完善的业主档案、物业档案、维修档案等，档案资料齐全、分类清晰、查阅方便得[X]分；档案资料基本齐全，管理较规范得[X]分；档案资料不完整，管理混乱得[X]分。（二）房屋管理与维修养护1.房屋外观房屋外观完好、整洁，无明显破损、脱落等现象得[X]分；有少量轻微破损，及时进行修复得[X]分；房屋外观破损严重，未及时修复得[X]分。2.房屋维修养护建立房屋维修养护制度，定期对房屋进行检查和维修，维修及时率达到[X]%以上得[X]分；维修及时率在[X]%[X]%之间得[X]分；维修及时率低于[X]%得[X]分。对业主报修的房屋问题，处理得当，业主满意度达到[X]%以上得[X]分；业主满意度在[X]%[X]%之间得[X]分；业主满意度低于[X]%得[X]分。（三）共用设施设备运行与维护1.共用设施设备运行共用设施设备（如电梯、消防设施、给排水系统、供电系统等）运行正常，无安全隐患得[X]分；有轻微故障，能及时处理得[X]分；设施设备故障频发，影响正常使用得[X]分。2.设施设备维护保养制定设施设备维护保养计划，定期进行维护保养，记录完整得[X]分；维护保养计划基本落实，记录较完整得[X]分；未按计划进行维护保养，记录缺失得[X]分。设施设备完好率达到[X]%以上得[X]分；完好率在[X]%[X]%之间得[X]分；完好率低于[X]%得[X]分。（四）环境卫生管理1.环境卫生状况小区内环境卫生整洁，无杂物堆积。道路、绿地、楼道等区域干净卫生得[X]分；有少量杂物，清扫不及时得[X]分；环境卫生差，垃圾随处可见得[X]分。2.垃圾分类处理按照规定设置垃圾分类投放点，垃圾分类收集、运输规范得[X]分；垃圾分类工作基本落实，但存在一些问题得[X]分；未开展垃圾分类工作得[X]分。3.卫生消杀定期进行卫生消杀，有效预防和控制病虫害得[X]分；消杀工作基本正常，但效果一般得[X]分；未按要求进行卫生消杀得[X]分。（五）绿化管理1.绿化养护小区内绿化布局合理，植物生长良好，无明显病虫害，绿化养护及时得[X]分；有部分植物生长不良，绿化养护基本到位得[X]分；绿化植物死亡严重，养护不及时得[X]分。a.绿化修剪整齐，造型美观得[X]分；修剪基本整齐得[X]分；修剪不及时，造型杂乱得[X]分。（六）安全管理1.安全防范措施建立健全安全管理制度，配备足够的安保人员，实行24小时值班制度得[X]分；安全制度基本完善，安保人员配备基本满足需求得[X]分；安全制度不健全，安保人员不足得[X]分。小区内设置门禁系统、监控系统等安全防范设施，运行正常得[X]分；设施有部分故障，能及时维修得[X]分；设施设备损坏严重，影响安全防范得[X]分。2.消防安全管理消防设施设备完好有效，定期进行检查和维护，消防通道畅通得[X]分；消防设施有轻微问题，及时整改得[X]分；消防设施设备损坏，消防通道堵塞得[X]分。组织开展消防安全宣传和演练，业主消防安全意识较强得[X]分；宣传和演练工作基本落实得[X]分；未开展消防安全宣传和演练得[X]分。3.车辆管理小区内车辆停放有序，交通标识清晰得[X]分；车辆停放较整齐，交通秩序基本良好得[X]分；车辆乱停乱放，交通混乱得[X]分。对进出小区的车辆进行登记管理，无外来车辆随意进入得[X]分；登记管理基本规范得[X]分；车辆登记管理混乱得[X]分。（七）客户服务1.服务态度物业工作人员服务态度热情、周到，主动为业主解决问题得[X]分；服务态度较好，能及时响应业主需求得[X]分；服务态度冷漠，对业主问题推诿得[X]分。2.投诉处理建立投诉处理机制，对业主投诉及时受理、处理，处理结果业主满意得[X]分；投诉处理基本及时，业主基本满意得[X]分；投诉处理不及时，业主不满意得[X]分。3.社区文化建设定期组织开展社区文化活动，丰富业主文化生活得[X]分；偶尔组织社区文化活动得[X]分；未开展社区文化活动得[X]分。四、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：考核小组定期对住宅小区物业服务工作进行现场检查，记录检查情况。2.业主满意度调查：通过问卷调查、电话访谈等方式，征求业主对物业服务的意见和建议，计算业主满意度得分。3.资料查阅：查阅物业企业的各项管理制度、档案资料、维修记录等。（二）考核周期考核周期为每季度一次，每年进行一次年度综合考核。五、考核评分与结果应用（一）考核评分1.各项考核内容按照百分制进行评分，考核小组根据日常检查、业主满意度调查和资料查阅情况进行综合评分。2.年度综合考核得分=四个季度考核得分平均值。（二）考核结果等级划分1.90分及以上为优秀；2.8089分为良好；3.6079分为合格；4.60分以下为不合格。（三）结果应用1.优秀等级：给予物业企业一定的奖励，如荣誉证书、奖金等，并在公司内部进行通报表扬，推荐参加行业优秀评选。2.良好等级：对物业企业提出改进建议，鼓励其继续保持良好的服务水平。3.合格等