养老院接待部考核制度

PAGE养老院接待部考核制度一、总则（一）目的为了加强养老院接待部的管理，提高接待服务质量，规范接待人员的行为，特制定本考核制度。本制度旨在确保接待部能够高效、专业地完成各项接待任务，为入住老人及其家属提供优质、周到的服务，树立养老院良好的社会形象，促进养老院的可持续发展。（二）适用范围本考核制度适用于养老院接待部全体工作人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保每位员工都能在公平的环境中接受考核。2.全面考核原则：从接待工作的各个方面进行综合考核，包括服务态度、业务能力、工作效率、团队协作等，全面评价员工的工作表现。3.激励改进原则：考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工积极工作，同时针对考核中发现的问题，及时提出改进措施，促进员工不断提高工作水平。二、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.礼貌用语（10分）接待过程中能主动、热情、礼貌地使用规范的礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，每发现一次未使用礼貌用语扣2分。语气亲切、温和，声音适中，让来访人员感到舒适，否则酌情扣13分。2.接待热情度（10分）主动迎接来访人员，微笑相迎，眼神交流自然，给人以亲切友好的第一印象，未主动迎接或表情冷漠的每次扣3分。耐心倾听来访人员的需求和问题，不打断、不敷衍，积极回应，如有不耐烦或推诿现象，每次扣25分。3.耐心解答（10分）对于来访人员提出的各种问题，能够耐心、细致地解答，提供准确、有用的信息，解答不清或态度生硬的每次扣24分。对于复杂问题或一时无法回答的问题，能主动记录并及时跟进反馈，若未做到则扣24分。（二）业务能力（35分）1.信息掌握程度（15分）熟悉养老院的基本情况，包括设施设备、服务项目、收费标准、入住流程等，每出现一处回答错误扣3分。了解养老行业的相关政策法规和动态，能够为来访人员提供一定的行业信息，否则酌情扣15分。2.沟通能力（10分）语言表达清晰、流畅，逻辑严谨，能够准确传达信息，让来访人员轻松理解，表达不清或造成误解的每次扣24分。具备良好的沟通技巧，能够根据来访人员的不同情况和需求，灵活调整沟通方式，有效引导交流方向，沟通效果不佳的酌情扣14分。3.应变能力（10分）面对来访人员的突发情况或特殊需求，能够迅速做出反应，提出合理的解决方案，处理不当的每次扣36分。在接待过程中遇到紧急问题，能够及时向上级汇报并配合处理，未及时汇报或处理不力的扣24分。（三）工作效率（20分）1.接待及时性（10分）来访人员到达后，能在规定时间内（一般为3分钟）进行接待，每超过规定时间1分钟扣2分。对于预约来访的人员，提前做好准备工作，按时等候接待，未按时接待的每次扣3分。2.办理业务速度（10分）对于能够当场办理的业务，要迅速、准确地办理完成，办理时间超过合理标准的每次扣24分。对于需要后续跟进的业务，要及时记录并按照规定流程和时间节点进行处理，未按时完成或处理不及时的每次扣24分。（四）团队协作（15分）1.内部沟通协作（8分）与接待部其他成员保持良好的沟通，及时共享信息，协调工作，因沟通不畅影响工作的每次扣24分。积极配合其他成员完成接待任务，如协助解答问题、提供资料等，不配合或推诿的每次扣24分。2.与其他部门协作（7分）与养老院其他部门（如护理部、后勤部等）保持密切联系，互相支持，共同解决来访人员提出的问题，协作不顺畅的每次扣13分。根据工作需要，能够及时向其他部门反馈接待过程中的相关信息，促进整体工作的顺利开展，未及时反馈或反馈不准确的扣13分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由接待部主管或指定专人负责，对员工日常工作表现进行实时观察、记录，发现问题及时指出并记录在案。日常考核占总考核成绩的60%。2.定期考核：每月末进行一次定期考核，通过查看工作记录、统计工作数据、收集来访人员反馈意见等方式，对员工本月的工作进行全面评估。定期考核占总考核成绩的40%。3.客户评价：定期收集来访人员的满意度评价，评价结果作为考核的重要参考依据。客户评价占总考核成绩的20%。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末汇总本月各项考核数据，计算员工的考核成绩。四、考核实施（一）考核准备1.考核前，考核人员应明确考核标准和要求，熟悉考核流程和方法。2.收集整理员工日常工作记录、统计数据、客户评价等相关资料，为考核提供依据。（二）考核执行1.日常考核由考核人员随时进行观察和记录，发现问题及时与员工沟通并记录在考核表中。2.定期考核在每月末进行，考核人员按照考核内容和标准，对员工本月的工作表现进行逐一评估，填写考核评分表。3.客户评价通过发放满意度调查问卷、设置意见箱等方式收集，由专人负责整理和统计评价结果。（三）考核结果反馈1.考核结束后，考核人员应及时将考核结果反馈给员工。反馈方式可以采用面对面沟通、书面通知等形式。2.在反馈考核结果时，要向员工详细说明考核成绩的构成、各项考核指标的得分情况以及存在的问题和改进建议，让员工清楚了解自己的工作表现。五、考核结果应用（一）薪酬调整1.根据考核结果，对员工的薪酬进行相应调整。考核成绩优秀（90分及以上）的员工，给予适当的薪酬上浮，上浮幅度为基本工资的5%10%。2.考核成绩合格（6089分）的员工，维持原薪酬不变。3.考核成绩不合格（60分以下）的员工，给予警告处分，并根据情况适当降低薪酬，降低幅度为基本工资的3%5%。连续两个月考核不合格的，予以辞退。（二）晋升与奖励1.在职位晋升时，同等条件下优先考虑考核成绩优秀的员工。2.对于在接待工作中表现突出、为养老院赢得良好声誉的员工，给予相应的奖励，如奖金、荣誉证书、表彰大会表扬等。奖励标准根据实际情况制定。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对员工存在的问题和不足，制定个性化的培训计划，帮助员工提升业务能力和综合素质。2.对于考核成绩优秀的员工，提供更多的学习和发展机会，如参加行业培训、学术交流活动等，鼓励员工不断进步。六、申诉与处理（一）申诉渠道员工如对考核结果有异议，可在收到考核结果通知后的3个工作日内，向接待部主管提出书面申诉。（二）申诉处理1.接待部主管接到员工申诉后，应在5个工作日