物业小区五星考核制度

PAGE物业小区五星考核制度总则目的为加强物业小区管理，提高物业服务质量，规范物业企业服务行为，建立科学、合理、有效的物业服务质量评价体系，促进物业行业健康发展，特制定本五星考核制度。适用范围本制度适用于本公司所管理的所有物业小区。考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素干扰，确保公平公正。2.全面系统原则：涵盖物业服务的各个方面，包括但不限于环境卫生、安全保卫、设施设备维护、客户服务等，进行全面系统的评价。3.持续改进原则：通过考核发现问题，提出改进措施，推动物业服务质量不断提升。4.激励导向原则：考核结果与物业企业的奖惩、续约等挂钩，激励物业企业积极提升服务水平。考核内容与标准环境卫生管理（20分）1.小区公共区域清洁（10分）每日定时清扫小区道路、广场、楼道等公共区域，无明显杂物、垃圾，得810分。公共区域清扫不及时，有少量杂物、垃圾，得47分。公共区域卫生状况差，杂物、垃圾较多，得03分。2.垃圾分类处理（5分）垃圾分类设施配备齐全，分类标识清晰，居民分类投放准确率高，得45分。垃圾分类设施基本齐全，分类标识较清晰，居民分类投放准确率一般，得23分。垃圾分类设施不完善，分类标识不清晰，居民分类投放准确率低，得01分。3.绿化养护（5分）小区绿化布局合理，植物生长良好，无明显病虫害，绿化养护及时，得45分。绿化有部分斑秃、病虫害现象，养护基本及时，得23分。绿化状况差，斑秃严重，病虫害较多，养护不及时，得01分。安全保卫管理（25分）1.人员出入管理（5分）小区出入口有专人值守，对进出人员、车辆进行严格登记，得45分。人员出入登记基本规范，但存在个别漏登情况，得23分。人员出入管理混乱，登记不严格，得01分。2.巡逻安全（10分）制定详细巡逻计划，巡逻人员按时巡逻，记录完整，小区内无安全事故发生，得810分。巡逻计划基本合理，巡逻记录较完整，小区内偶有小安全问题，得47分。巡逻计划不完善，巡逻记录不完整，小区内安全问题较多，得03分。3.消防安全（10分）消防设施设备完好有效，定期检查维护，消防通道畅通，无火灾隐患，得810分。消防设施设备基本完好，有部分损坏未及时维修，消防通道基本畅通，得47分。消防设施设备损坏严重，消防通道堵塞，存在较大火灾隐患，得03分。设施设备维护管理（20分）1.房屋及共用设施设备维护（10分）建立完善的设施设备档案，定期对房屋及共用设施设备进行检查、维护、保养，运行正常，得810分。设施设备档案基本完整，维护保养基本按时，但存在一些小故障，得47分。设施设备档案不完整，维护保养不及时，设施设备故障频发，得03分。2.水电设施维护（5分）水电供应正常，水电设施无明显损坏，维修及时，得45分。水电偶尔出现供应问题，维修基本及时，得23分。水电供应经常出现问题，维修不及时，得01分。3.电梯维护（5分）电梯运行正常，定期进行维护保养，有专业人员值班，得45分。电梯偶尔出现故障，维修基本及时，得23分。电梯故障频发，维修不及时，得01分。客户服务管理（20分）1.服务态度（5分）客服人员服务热情、耐心、周到每，及时回应业主需求，得45分。服务态度较好，能回应业主需求，但不够主动，得23分。服务态度差，对业主需求不理不睬，得01分。2.投诉处理（10分）建立投诉处理机制，及时受理业主投诉，处理结果满意，投诉率低，得810分。能受理投诉，但处理时间较长，部分业主不满意，投诉率一般，得47分。投诉处理不及时，业主满意度低，投诉率高，得03分。3.社区文化建设（5分）定期组织社区文化活动，丰富业主生活，业主参与度高，得45分。偶尔组织社区文化活动，业主参与度一般，得23分。很少组织社区文化活动，业主参与度低，得01分。其他（15分）1.应急预案制定与演练（5分）制定完善的应急预案，定期组织演练，应急处理能力强，得45分。应急预案基本完善，有演练记录，但演练效果一般，得23分。应急预案不完善，很少组织演练，应急处理能力差，得01分。2.与业主沟通协调（5分）定期与业主沟通，了解业主需求，积极协调解决问题，业主满意度高，得45分。能与业主沟通，但沟通不及时，问题解决效果一般，得23分。与业主沟通不畅，问题解决不力，业主满意度低，得01分。3.对业主意见的反馈与改进（5分）及时收集业主意见，认真分析研究，制定改进措施并有效实施，得45分。能收集业主意见，但反馈不及时，改进措施落实不到位，得23分。对业主意见不重视，不反馈，无改进措施，得01分。考核方式与周期考核方式1.日常检查：物业小区管理部门安排专人对各物业小区进行日常巡查，记录巡查情况。2.业主满意度调查：定期开展业主满意度调查，通过问卷调查、电话访谈等方式收集业主对物业服务的评价和意见。3.专项检查：针对环境卫生、安全保卫、设施设备维护等重点工作进行专项检查。考核周期考核周期为每月一次，每月末对各物业小区进行综合考核评分。考核结果评定与应用考核结果评定1.评分计算：根据各项考核内容的标准进行评分，各项得分相加得出总分。2.等级划分：总分90分及以上为五星小区；8089分为四星小区；7079分为三星小区；6069分为二星小区；60分以下为一星小区。考核结果应用1.奖惩措施对评为五星小区的物业企业，给予一定的奖励，如奖金、荣誉证书等，并在公司内部进行表彰。对评为一星小区的物业企业，下达整改通知书，要求限期整改。整改仍不合格的，终止物业服务合同。对考核结果连续三个月处于较低水平的物业企业，进行约谈，要求其分析原因，制定改进措施。2.续约依据：考核结果作为物业企业续约的重要依据。五星小区可优先续约；一星小区原则上不予续约。3.培训与指导：根据考核结果，针对物业企业存在的问题，提供相应的培训与指导，帮助其提升服务质量。申诉与处理申诉渠道物业企业对考核结果有异议的，可在考核结果公布后5个工作日内，向公司物业管理部门提出书面申诉。申诉处理公司物业管理