家政管理人员考核制度

PAGE家政管理人员考核制度一、总则（一）目的为加强家政管理人员队伍建设，提高家政管理服务质量，规范家政管理人员的工作行为，确保家政服务工作的高效、有序开展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于本公司所有家政管理人员，包括家政项目经理、家政主管、家政培训师等不同层级的管理人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人情感、偏见等因素影响，确保考核结果真实反映家政管理人员的工作表现。2.全面考核原则：从德、能、勤、绩、廉等多个方面对家政管理人员进行全面考核，涵盖工作态度、业务能力、工作业绩等各个维度。3.激励与约束并重原则：通过考核，表彰优秀，激励家政管理人员积极工作，同时对存在问题的人员进行约束和督促改进，促进整体团队素质提升。4.动态调整原则：根据家政行业发展变化、公司战略调整以及家政管理人员的实际表现，适时对考核制度进行动态调整和完善。二、考核内容与标准（一）品德素养（20分）1.职业道德（10分）严格遵守国家法律法规和公司各项规章制度，无违规违纪行为（10分）。若出现违规违纪，视情节严重程度酌情扣分，直至扣完本项分数。诚实守信，在工作中如实汇报家政服务情况，不隐瞒、不欺骗客户和公司（5分）。发现一次不诚信行为扣2分。维护公司形象和声誉，积极正面宣传公司，不发表有损公司形象的言论（5分）。如有违反，每次扣2分。2.工作态度（10分）责任心强，对家政管理工作认真负责，积极主动完成各项任务（5分）。因工作态度不认真导致工作失误，每次扣13分。具有团队合作精神，与同事协作良好，共同推动家政服务工作顺利开展（3分）。出现团队协作问题，视情节扣12分。服务意识强，主动关注客户需求，及时为客户解决问题，客户满意度高（2分）。客户投诉服务态度问题，每次扣1分。（二）业务能力（40分）1.专业知识（15分）熟悉家政服务行业相关法律法规、政策标准，如《家政服务通用要求》等（5分）。每发现一处不熟悉扣1分。掌握家政服务流程、技巧，包括家庭清洁、烹饪、护理等方面的专业知识（5分）。通过定期知识测试进行评估，测试成绩与本项得分挂钩，满分5分，得分率80%及以上得45分，60%79%得23分，60%以下得01分。了解家政市场动态、客户需求特点等行业信息（5分）。能定期收集并提供有价值的市场信息得45分，信息收集不及时或价值不大得23分，基本无相关信息提供得01分。2.管理能力（15分）具备良好的组织协调能力，能够合理安排家政服务人员工作，确保服务任务按时、高质量完成（5分）。因组织协调不力导致服务延误或质量问题，每次扣13分。有较强的沟通能力，能与客户、家政服务人员有效沟通，及时解决工作中出现的问题（5分）。根据沟通效果评估，沟通顺畅、问题解决及时得45分，沟通存在一定障碍、问题解决不够及时得23分，沟通严重不畅、问题长期未解决得01分。具备一定的数据分析能力，能通过数据分析家政服务质量、成本效益等情况，为管理决策提供依据（5分）。能定期提供有深度、有价值的数据分析报告得45分，报告质量一般得23分，基本无数据分析报告得01分。3.培训能力（10分）能够制定科学合理的家政服务人员培训计划，包括培训内容、培训方式、培训时间等（5分）。培训计划完善、合理得45分，存在一定缺陷得23分，计划不合理得01分。具备良好的培训教学能力，能够有效地向家政服务人员传授专业知识和技能（5分）。通过培训效果评估，培训后家政服务人员技能提升明显得45分，提升效果一般得23分，基本无提升得01分。（三）工作业绩（30分）1.家政服务质量提升（10分）通过有效管理，使家政服务客户满意度较上一考核周期提高[X]%（5分）。达到目标得45分，每低于目标1个百分点扣1分。家政服务投诉率较上一考核周期降低[X]%（5分）。达到目标得45分，每高于目标1个百分点扣1分。2.家政服务业务拓展（10分）成功开发新的家政服务客户数量达到[X]户（5分）。完成目标得45分，每少开发1户扣1分。推动家政服务项目创新，新增具有市场竞争力的服务项目[X]个（5分）。完成目标得45分，每少新增1个项目扣1分。3.成本控制与效益提升（10分）合理控制家政服务成本，家政服务成本较预算降低[X]%（5分）。达到目标得45分，每高于预算1个百分点扣1分。家政服务业务利润较上一考核周期增长[X]%（5分）。达到目标得45分，每低于目标1个百分点扣1分。（四）廉洁自律（10分）1.在工作中无任何谋取私利行为，不接受家政服务客户或供应商的贿赂、回扣等不正当利益（5分）。发现一次谋取私利行为，本项得0分，并视情节轻重给予纪律处分。2.严格遵守财务制度，家政管理费用支出合理合规，无虚报、冒领等违规行为（5分）。发现违规财务行为，每次扣25分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.上级评价：家政管理人员的直接上级根据日常工作表现、任务完成情况等对其进行评价打分。2.客户评价：通过客户满意度调查、客户反馈等方式收集客户对家政管理人员服务质量、沟通能力等方面的评价意见，并转化为考核得分。3.自我评估：家政管理人员对自己在考核周期内的工作表现进行自我评价，总结优点与不足，作为考核参考。4.同事互评：组织家政管理人员之间进行互评，评价内容包括团队合作精神、工作配合度等方面，综合得出互评得分。（二）考核周期考核周期为每自然年度，每年1月1日至12月31日。在考核周期内，定期进行阶段性评估，如每季度进行一次小总结和评估，及时发现问题并督促改进。年度结束后进行全面考核，确定最终考核结果。四、考核流程（一）准备阶段1.成立考核小组，由公司高层管理人员、人力资源部门负责人以及相关业务部门主管组成，负责考核工作的组织、实施和监督。2.制定考核方案，明确考核内容、标准、方式、周期等具体细节，并提前向家政管理人员公布，确保其了解考核要求。3.准备考核所需的各类表格、文件、资料等，如考核评分表、客户满意度调查问卷等。（二）实施阶段1.上级评价：直接上级按照考核标准，对家政管理人员进行日常工作记录和定期评价打分，填写上级评价表。2.客户评价：通过多种方式向客户发放满意度调查问卷，收集客户评价意见。对客户反馈的问题进行整理和分析，转化为具体的考核得分。3.自我评估：家政管理人员按照要求填写自我评估表，总结自己在考核周期内的工作表现、取得的成绩以及存在的问题。4.同事互评：组织家政管理人员进行互评，填写互评表。互评结束后，由考核小组对互评结果进行汇总和统计。（三）汇总与分析阶段1.考核小组将上级评价、客户评价、自我评估和同事互评的得分进行汇总，按照各项考核内容的权重计算出综合得分。2.对考核数据进行分析，对比不同家政管理人员的考核结果，找出存在的共性问题和个体差异，为后续人才培养、管理改进提供依据。（四）反馈与沟通阶段1.考核小组将考核结果反馈给家政管理人员本人，安排专门的沟通会议，由考核负责人向其详细说明考核情况，包括各项得分、存在的问题以及改进建议等。2.家政管理人员对考核结果如有异议，可以在规定时间内提出申诉。考核小组对申诉进行调查和核实，如确实存在问题，将对考核结果进行调整。（五）结果应用阶段1.根据考核结果，对表现优秀的家政管理人员进行表彰和奖励，如颁发荣誉证书、给予奖金奖励、晋升职位等。2.对考核结果不理想的家政管理人员进行诫勉谈话，提出具体的改进要求和期限。如在规定期限内仍未改进，将根据公司相关规定进行相应的处罚，如降职、扣发绩效奖金等。3.将考核结果与家政管理人员的薪酬调整、培训发展等挂钩。考核优秀的人员在薪酬调整、培训机会等方面给予优先考虑，考核不达标的人员则限制其薪酬增长幅度，并安排针对性的培训课程。五、考核结果等级划分考核结果分为优秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四个等级。（一）优秀1.品德素养高，职业道德良好，工作态度积极主动，责任心强，团队合作精神突出，服务意识卓越，客户满意度高。2.业务能力全面且优秀，专业知识扎实，管理能力、培训能力强，能有效推动家政服务质量提升、业务拓展和成本控制。3.工作业绩显著，家政服务质量大幅提升，客户满意度和业务利润增长明显，新客户开发和服务项目创新成果突出。4.廉洁自律，无任何违规违纪行为。（二）良好1.品德素养较好，遵守职业道德和公司规章制度，工作态度认真，有一定的团队合作精神和服务意识。2.业务能力较强，专业知识较熟悉，具备一定的管理和培训能力，能较好地完成家政管理工作任务。3.工作业绩较好，家政服务质量有一定提升，客户满意度和业务利润有所增长，新客户开发和服务项目创新有一定成果。4.廉洁自律，无违规违纪行为。（三）合格1.品德素养基本符合要求，能遵守公司规章制度，工作态度一般，团队合作和服务意识尚可。2.业务能力一般，专业知识掌握程度一般，管理和培训能力有待提高，基本能完成家政管理工作的常规任务。3.工作业绩基本达标，家政服务质量、客户满意度、业务利润等方面有一定表现，但提升幅度不大，新客户开发和服务项目创新进展有限。4.廉洁自律，无明显违规违纪行为。（四）不合格1