政务大厅窗口考核制度

PAGE政务大厅窗口考核制度一、总则（一）目的为加强政务大厅窗口服务管理，提高窗口工作人员的服务质量和效率，规范服务行为，提升政务服务水平，树立良好的政府形象，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于政务大厅内各窗口单位及其工作人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平、公正地评价窗口工作人员的表现。2.全面考核原则：从服务态度、业务能力、工作效率、工作纪律等多个方面对窗口工作人员进行全面考核，综合评价其工作表现。3.激励约束原则：通过考核，对表现优秀的窗口和工作人员给予激励，对存在问题的进行约束，促进整体服务水平的提升。4.动态管理原则：根据政务服务工作的发展和变化，适时调整考核内容和标准，确保考核制度的科学性和有效性。二、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.热情主动（10分）对前来办事的群众热情接待，主动询问需求，积极引导办理相关业务，得810分。能够主动接待群众，但热情度和主动引导方面一般，得47分。对群众态度冷淡，缺乏主动询问和引导，得03分。2.礼貌用语（10分）在服务过程中，始终使用文明礼貌用语，语言规范、亲切，得810分。基本能使用礼貌用语，但偶尔有不规范情况，得47分。经常出现不使用礼貌用语或语言生硬的情况，得03分。3.耐心细致（10分）对群众提出的问题耐心解答，详细说明办事流程和所需材料，直到群众理解为止，得810分。能耐心解答问题，但不够详细或有不耐烦表现，得47分。对群众问题不耐烦，解答简单敷衍，得03分。（二）业务能力（30分）1.业务知识掌握（15分）熟悉本窗口业务范围和相关政策法规，对常见业务问题能够准确解答，得1215分。基本掌握业务知识，但对一些复杂问题解答不够准确，得811分。业务知识掌握不扎实，对常见问题解答错误较多，得07分。2.业务办理效率（10分）在规定时间内高效完成业务办理，无积压、拖延现象，得810分。能按时完成业务办理，但效率一般，得47分。经常出现业务办理超时或积压情况，得03分。3.业务创新能力（5分）能够积极探索创新业务办理方式，提高工作效率和服务质量，提出有价值创新建议并被采纳，得45分。有一定创新意识，但未提出有效创新措施，得23分。缺乏创新意识，工作按部就班，得01分。（三）工作效率（20分）1.按时办结率（10分）各类业务按时办结率达到100%，得810分。按时办结率在90%99%之间，得47分。按时办结率低于90%，得03分。2.一次性告知率（10分）对群众办理业务所需材料和流程一次性告知清楚，一次性告知率达到100%，得810分。一次性告知率在90%99%之间，得47分。一次性告知率低于90%，得03分。（四）工作纪律（20分）1.出勤情况（5分）严格遵守工作时间，无迟到、早退、旷工现象，得45分。偶尔有迟到、早退情况，但未影响工作，得23分。经常出现迟到、早退或旷工情况，得01分。2.工作状态（5分）在工作时间内专注工作，无串岗、聊天、玩游戏等与工作无关行为，得45分。偶尔有与工作无关行为，但未造成不良影响，得23分。经常出现与工作无关行为，影响工作秩序，得01分。3.廉洁自律（5分）严格遵守廉洁自律规定，无违规收受礼品、红包等行为，得45分。未发现明显廉洁问题，但存在一定廉洁风险隐患，得23分。出现廉洁违规行为，得01分。4.遵守大厅规定（5分）严格遵守政务大厅的各项规章制度，如卫生管理、安全规定等，得45分。基本遵守大厅规定，但有个别违反情况，得23分。经常违反大厅规定，得01分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由政务大厅管理部门安排专人对窗口工作人员的日常工作表现进行实时监督和记录，包括服务态度、出勤情况、工作状态等方面。2.定期考核：每月末对窗口工作人员进行一次定期考核，综合日常考核情况和业务办理数据，对业务能力、工作效率等方面进行评估。3.群众评价：通过设立意见箱、网上评价平台等方式，广泛收集办事群众对窗口工作人员的评价意见，作为考核的重要参考。（二）考核周期考核周期为一个月，每月1日至月底为考核时段。每月初对上一月度的考核结果进行汇总和公示。四、考核结果运用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分，确定窗口工作人员的绩效奖金系数。考核得分90分及以上的，绩效奖金系数为1.2；8089分的，绩效奖金系数为1.1；7079分的，绩效奖金系数为1；6069分的，绩效奖金系数为0.8；60分以下的，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金=基础奖金×绩效奖金系数。基础奖金根据岗位和工作性质确定。（二）评先评优1.考核结果作为年度评先评优的重要依据。年度内累计三个月考核得分90分及以上的窗口工作人员，优先推荐为年度优秀个人；考核得分连续三个月低于60分的窗口工作人员，取消当年评先评优资格。2.考核成绩优秀的窗口单位，优先推荐为年度优秀窗口单位，并给予一定的表彰和奖励。（三）岗位调整1.对连续两个月考核得分低于60分的窗口工作人员，进行诫勉谈话，并视情况调整工作岗位。2.对在考核中表现突出、业务能力强的窗口工作人员，可根据工作需要和个人意愿，优先考虑晋升或调整到更重要的岗位。五、申诉与处理（一）申诉渠道窗口工作人员如对考核结果有异议，可在考核结果公示期内，向政务大厅管理部门提出书面申诉。申诉材料应包括申诉理由、相关证据等。（二）申诉处理1.政务大厅管理部门接到申诉后，应在[X