导诊护士绩效考核制度

PAGE导诊护士绩效考核制度一、总则（一）目的为了提高导诊护士的工作质量和效率，规范导诊服务行为，提升患者满意度，特制定本绩效考核制度。本制度旨在通过科学合理的考核机制，激励导诊护士积极履行职责，为患者提供优质、高效、便捷的导诊服务，促进医院整体服务水平的提升，符合医疗卫生行业相关标准及法律法规要求。（二）适用范围本制度适用于医院所有导诊护士岗位人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保所有导诊护士在相同标准下接受考核。2.全面考核原则：从工作态度、工作能力、工作业绩等多个维度对导诊护士进行全面考核，综合评价其工作表现。3.激励改进原则：考核结果与绩效奖金、晋升、评优等挂钩，激励导诊护士不断提高工作质量，改进工作方法，促进个人和团队发展。4.沟通反馈原则：在考核过程中，加强与导诊护士的沟通交流，及时反馈考核结果和存在的问题，帮助其认识自身不足，明确改进方向。二、考核内容与标准（一）工作态度（30分）1.出勤情况（10分）严格遵守医院考勤制度，全勤得10分。迟到、早退每次扣1分，旷工每次扣5分。2.服务意识（10分）主动热情接待患者，耐心解答患者咨询，态度和蔼可亲，得810分。服务态度较好，但偶尔不够主动或耐心，得47分。服务态度冷漠，患者投诉，得03分。3.责任心（10分）对工作认真负责，积极完成各项导诊任务，无差错事故，得810分。工作基本负责，但出现少量小失误，得47分。责任心不强，导致工作出现明显失误或延误，得03分。（二）工作能力（30分）1.专业知识与技能（15分）熟悉医院科室分布、专家信息、就诊流程等，能准确为患者提供导诊服务，得1215分。基本熟悉相关知识，但存在一些不准确或不熟练的情况，得811分。对专业知识掌握不足，经常误导患者，得07分。2.沟通能力（10分）具备良好的沟通技巧，能与患者、家属及医护人员有效沟通，得810分。沟通能力一般，偶尔出现沟通不畅的情况，得47分。沟通能力较差，导致工作受阻或患者不满，得03分。3.应急处理能力（5分）能迅速、妥善处理导诊过程中的突发事件，得45分。应急处理能力一般，需要一定协助才能解决问题，得23分。面对突发事件不知所措，处理不当，得01分。（三）工作业绩（40分）1.患者满意度（20分）患者满意度达到95%及以上，得1620分。患者满意度在90%94%之间，得1115分。患者满意度低于90%，得010分。患者满意度通过定期问卷调查、现场访谈等方式收集。2.导诊效率（10分）平均每位患者导诊时间控制在规定标准内，且能高效完成导诊任务，得810分。导诊时间基本符合标准，但效率有待提高，得47分。导诊效率低下，经常延误患者就诊，得03分。3.业务协助（10分）积极协助其他科室开展工作，提供有价值的信息和帮助，得810分。能提供一定协助，但效果不明显，得47分。对其他科室工作协助较少，得03分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由护士长或上级主管对导诊护士日常工作表现进行实时观察、记录和评价，包括出勤情况、服务态度、工作完成情况等。2.定期考核：每月末进行一次全面考核，综合日常考核记录、患者满意度调查结果、业务数据统计等进行评估。3.患者评价：通过在导诊台设置意见箱、发放满意度调查问卷、现场邀请患者评价等方式，收集患者对导诊护士的评价意见。4.科室互评：各科室之间相互评价导诊护士在协助工作中的表现和贡献。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末汇总各项考核结果，形成当月绩效考核报告。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分，确定绩效奖金系数。考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；8089分，绩效奖金系数为1.0；7079分，绩效奖金系数为0.8；6069分，绩效奖金系数为0.6；60分以下，绩效奖金系数为0.4。2.绩效奖金=基础奖金×绩效奖金系数。基础奖金根据医院薪酬体系确定。（二）晋升与评优1.在同等条件下，优先晋升考核成绩优秀的导诊护士。连续三个月考核得分在90分及以上，可作为晋升的重要参考依据。2.考核得分排名靠前的导诊护士，可优先参与医院年度优秀员工、优秀护士等评选活动。（三）培训与发展1.对于考核成绩不理想的导诊护士，分析其存在的问题，制定针对性的培训计划，帮助其提升工作能力和业绩。2.根据考核结果，了解导诊护士的培训需求，为其提供个性化的职业发展规划建议，促进其专业成长。五、考核申诉1.导诊护士如对考核结果有异议，可在考核结果公布后三个工作日内，向护士长或人力资源部门提出书面申诉。2.护士长