乘务员一体化考核制度

PAGE乘务员一体化考核制度一、总则（一）目的为了提升公司乘务员整体素质和服务水平，确保航班运行安全、高效、优质，建立科学合理、公平公正的乘务员考核评价体系，特制定本一体化考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司全体在职乘务员。（三）考核原则1.全面性原则：对乘务员的工作表现、专业技能、职业素养等进行全方位考核。2.客观性原则：考核标准明确，考核过程公开透明，考核结果真实客观。3.激励性原则：通过考核激励乘务员不断提升自身能力和工作绩效，促进个人与公司共同发展。4.动态性原则：根据行业发展和公司实际情况，适时调整考核内容和标准。二、考核内容与标准（一）服务质量1.旅客满意度：通过旅客问卷调查、现场评价等方式收集旅客对乘务员服务态度、服务技能、应急处置等方面的反馈，以旅客满意度得分作为考核指标。满意度得分90分及以上为优秀，8089分为良好，6079分为合格，60分以下为不合格。2.服务规范执行：严格按照公司制定的乘务服务规范执行，包括但不限于着装礼仪、语言规范、服务流程等。每发现一次未严格执行服务规范，视情节轻重扣15分。3.特殊旅客服务：对老、幼、病、残、孕等特殊旅客提供周到、贴心的服务。因特殊旅客服务不到位引发旅客投诉的，每次扣510分。（二）专业技能1.应急处置能力：熟练掌握机上应急设备的使用方法，具备应对各类突发事件的能力。通过定期的应急演练和考核评估应急处置能力，演练成绩和考核结果作为评分依据。应急演练表现优秀得810分，良好得67分，合格得45分，不合格得03分。2.业务知识掌握：熟悉航空安全法规、客舱服务知识、机型设备等业务知识。定期组织业务知识考试，考试成绩按照实际得分占总分的比例换算得分。考试成绩90分及以上得810分，8089分得67分，6079分得45分，60分以下得03分。3.服务技能操作：如餐饮服务、客舱卫生整理等技能操作熟练、规范。由资深乘务员或培训教员进行现场评估，评估结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级，分别对应810分、67分、45分、03分。（三）职业素养1.工作责任心：对待工作认真负责，积极主动完成各项任务，无工作失误和差错。根据日常工作表现和任务完成情况进行评价，表现优秀得810分，良好得67分，合格得45分，不合格得03分。2.团队协作精神：与同事密切配合，共同完成航班任务，积极参与团队活动。通过同事评价和团队活动表现进行评分，优秀得810分，良好得67分，合格得45分，不合格得03分。3.职业道德：遵守公司规章制度，诚实守信，廉洁奉公，无违规违纪行为。如有违规违纪行为，视情节轻重扣520分，情节严重的给予相应纪律处分。（四）安全管理1.安全制度执行：严格遵守航空安全规章制度，确保客舱安全。每发现一次违反安全制度的行为，扣510分。2.安全检查落实：认真做好客舱安全检查工作，及时发现和消除安全隐患。因安全检查不到位导致安全隐患未被及时发现的每次扣35分。3.安全培训参与：积极参加公司组织的安全培训，不断提升安全意识和技能。无故不参加安全培训的每次扣2分，培训考核不合格的扣35分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由乘务长负责对乘务员在航班任务中的表现进行实时记录和评价，包括服务质量、工作责任心等方面。2.定期考核：每月或每季度组织一次定期考核，采用业务知识考试、技能操作考核、应急演练等方式，对乘务员的专业技能进行评估。3.旅客评价：通过发放旅客调查问卷、设立意见箱等方式收集旅客对乘务员的评价，作为服务质量考核的重要依据。4.同事互评：组织乘务员之间进行互评，评价内容包括团队协作精神、职业道德等方面。（二）考核周期考核周期为自然年度，每年1月1日至12月31日。在考核周期内，日常考核、定期考核、旅客评价、同事互评等工作持续进行，年底进行综合评定。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放根据考核结果确定乘务员的绩效奖金系数，绩效奖金=绩效奖金基数×绩效奖金系数。1.考核结果为优秀（90分及以上）的，绩效奖金系数为1.2。2.考核结果为良好（8089分）的，绩效奖金系数为1.1。3.考核结果为合格（6079分）的，绩效奖金系数为1.0。4.考核结果为不合格（60分以下）的，绩效奖金系数为0.8，并对其进行诫勉谈话，限期整改。（二）岗位晋升考核结果作为乘务员岗位晋升的重要参考依据。连续两年考核结果为优秀的乘务员，在同等条件下优先晋升；考核结果为不合格的乘务员，取消当年晋升资格。（三）培训与发展根据考核结果，针对乘务员存在的不足，制定个性化的培训计划，帮助其提升能力和素质。对于考核优秀的乘务员，提供更多的培训机会和职业发展通道，如参加高级乘务培训、国际航线服务等。（四）奖惩措施1.对考核结果优秀的乘务员进行表彰和奖励，颁发荣誉证书、给予物质奖励等。2.对考核结果不合格且经整改仍未达标的乘务员，视情节轻重给予警告、降职、辞退等处理。五、考核申诉（一）申诉范围乘务员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的5个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.乘务员向所在部门提交书面申诉材料，说明申诉理由和依据。2.所在部门对申诉材料进行初审，如认