物业公司项目考核制度

PAGE物业公司项目考核制度一、总则（一）目的为加强公司对各项目的管理，提高物业服务质量，确保公司各项服务目标的实现，特制定本项目考核制度。本制度旨在通过科学、合理的考核机制，激励各项目团队积极履行职责，提升服务水平，增强客户满意度，促进公司整体业务的持续健康发展。（二）适用范围本制度适用于公司旗下所有物业管理项目，包括住宅、商业、写字楼等各类物业类型。参与考核的人员涵盖项目管理团队成员、一线服务人员等全体与项目服务相关的工作人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平、公正地评价各项目的工作表现。2.全面系统原则：考核内容应涵盖物业服务的各个方面，包括但不限于客户服务、环境卫生、安全管理、设施设备维护等，形成全面、系统的考核体系。3.激励改进原则：考核结果应与项目团队及个人的绩效挂钩，通过激励措施促进项目不断改进服务质量，提升工作效率。4.沟通反馈原则：在考核过程中，应加强与项目团队的沟通与反馈，及时指出问题并提供改进建议，帮助项目团队提升管理水平。二、考核主体与周期（一）考核主体1.公司品质管理部门：负责制定考核标准、组织实施考核工作、汇总考核结果，并对考核过程进行监督和指导。2.项目所在区域的运营管理部门：协助品质管理部门开展考核工作，提供项目日常运营情况的相关信息，并对考核结果进行初步审核。3.业主/使用人：通过满意度调查等方式对项目服务质量进行评价，其评价结果作为考核的重要参考依据。（二）考核周期1.月度考核：每月对项目的重点工作指标和日常服务情况进行考核，及时发现问题并督促整改。2.季度考核：每季度对项目进行全面考核，综合评价项目在一个季度内的整体工作表现，考核结果作为季度绩效奖金发放和项目团队评优的依据。3.年度考核：每年年底对项目进行年度综合考核，全面评估项目全年的工作业绩、服务质量、客户满意度等指标，考核结果作为项目团队年度评优、晋升、奖励等的重要依据。三、考核内容与标准（一）客户服务1.客户投诉处理投诉及时响应率：接到客户投诉后，应在规定时间内（[X]分钟内）与客户取得联系，及时响应率达到[X]%为合格。每降低[X]个百分点，扣[X]分。投诉解决率：对于客户投诉，应在规定时间内（一般性投诉[X]个工作日内，重大投诉[X]个工作日内）解决，投诉解决率达到[X]%为合格。每降低[X]个百分点，扣[X]分。客户满意度：通过定期回访客户，了解客户对投诉处理结果的满意度，客户满意度达到[X]%为合格。每降低[X]个百分点，扣[X]分。2.客户沟通与反馈客户信息收集与整理：每月至少收集[X]条客户意见和建议，并进行分类整理，建立客户信息档案。未达到要求的，每条扣[X]分。客户沟通渠道畅通：确保客户沟通渠道（如客服热线、微信公众号、业主论坛等）畅通，及时回复客户咨询和留言。因沟通渠道不畅导致客户投诉的，每次扣[X]分。客户满意度调查：每季度开展一次客户满意度调查，调查样本量应达到项目总户数的[X]%以上。客户满意度得分低于[X]分的，每低[X]分扣[X]分。（二）环境卫生1.公共区域清洁道路、广场清洁：每日清扫[X]次，保持路面干净整洁，无杂物、无积水。未达到要求的，每次扣[X]分。楼道清洁：每周清扫[X]次，扶手、墙面、地面干净无灰尘、无污渍。未达到要求的，每层扣[X]分。电梯清洁：每日清洁[X]次，轿厢内壁、地面、门槽干净整洁，无异味。未达到要求的，每次扣[X]分。2.垃圾分类处理垃圾分类设施配备：按照规定在公共区域设置垃圾分类投放点，配备相应的垃圾分类容器。未按要求配备的，每个投放点扣[X]分。垃圾分类准确率：垃圾分类准确率达到[X]%为合格。每降低[X]个百分点，扣[X]分。垃圾清运及时：每日定时清运垃圾，确保垃圾无积压。未及时清运导致垃圾堆积的，每次扣[X]分。（三）安全管理1.人员出入管理门禁制度执行：严格执行门禁制度，对进出人员进行有效登记和核实。因门禁管理不善导致外来人员随意进出小区的，每次扣[X]分。访客接待与登记：对访客进行详细登记，引导访客前往被访人所在区域，并通知被访人确认。未按要求执行的，每次扣[X]分。2.巡逻安全巡逻频次与记录：按照规定的巡逻路线和时间进行巡逻，巡逻记录完整、准确。巡逻频次未达到要求的，每次扣[X]分；巡逻记录不完整的，每次扣[X]分。安全隐患排查：在巡逻过程中及时发现并报告安全隐患，对发现的安全隐患及时采取措施进行处理。因未及时发现安全隐患或处理不当导致安全事故的，视情节轻重扣[X][X]分。3.消防管理消防设施设备完好率：消防设施设备（如灭火器、消火栓、喷淋系统等）完好率达到[X]%为合格。每降低[X]个百分点，扣[X]分。消防通道畅通：确保消防通道畅通无阻，无杂物堆放。消防通道被占用的，每次扣[X]分。消防演练：每年组织不少于[X]次消防演练，演练记录完整。未按要求组织消防演练的，每次扣[X]分；演练记录不完整的，每次扣[X]分。（四）设施设备维护1.设备运行管理设备运行记录：建立设备运行台账，详细记录设备运行参数、维护保养情况等。设备运行记录不完整的，每次扣[X]分。设备故障率：设备故障率控制在[X]%以内为合格。每超过[X]个百分点，扣[X]分。设备维修及时率：接到设备维修通知后，应在规定时间内（一般性维修[X]小时内，紧急维修[X]分钟内）到达现场进行维修，设备维修及时率达到[X]%为合格。每降低[X]个百分点，扣[X]分。2.设施设备维护保养维护保养计划执行：按照设备维护保养计划定期对设施设备进行维护保养，维护保养记录完整。未按计划执行维护保养的，每次扣[X]分；维护保养记录不完整的，每次扣[X]分。设施设备完好率：设施设备完好率达到[X]%为合格。每降低[X]个百分点，扣[X]分。四、考核方式与流程（一）考核方式1.文件资料审查：查阅项目的各类文件资料，如工作计划、工作总结、客户投诉记录、设备运行记录、维护保养记录等，检查文件资料的完整性、准确性和规范性。2.现场检查：对项目现场进行实地查看，包括公共区域环境卫生、安全设施设备运行情况、设施设备维护状况等，检查实际工作情况是否符合考核标准。3.客户满意度调查：通过问卷调查、电话回访、现场访谈等方式，收集业主/使用人对项目服务质量的评价意见，了解客户满意度。4.数据统计分析：对考核过程中收集到的数据进行统计分析，计算各项考核指标的得分和综合得分，客观评价项目的工作表现。（二）考核流程1.月度考核流程项目自评：每月末，各项目团队按照考核标准进行自我评估，填写月度考核自评表，对本月工作进行总结和分析，找出存在的问题和不足之处，并提出改进措施。区域初审：项目所在区域的运营管理部门对项目自评表进行初步审核，结合日常工作了解的情况，对项目本月工作表现进行评价，提出初审意见。公司考核：公司品质管理部门根据项目自评表和区域初审意见，对项目进行实地考核和文件资料审查，综合各项考核指标进行评分，形成月度考核结果。结果反馈：品质管理部门将月度考核结果反馈给项目团队，指出存在的问题和改进建议，与项目团队进行沟通交流，帮助项目团队制定改进计划。2.季度考核流程项目总结：每季度末，各项目团队对本季度工作进行全面总结，填写季度考核自评表，详细汇报本季度各项工作指标完成情况、服务质量提升情况、客户满意度情况等。区域审核：区域运营管理部门对项目季度考核自评表进行审核，组织区域内项目之间的交叉检查，对项目本季度工作进行全面评估，提出审核意见。公司考核：公司品质管理部门结合区域审核意见，对项目进行实地考核、客户满意度调查和文件资料审查，综合各项考核指标进行评分，形成季度考核结果。结果公示与反馈：公司将季度考核结果进行公示，接受全体员工的监督。同时，品质管理部门将考核结果反馈给项目团队，与项目团队负责人进行沟通，对考核结果进行解释说明，并共同商讨下季度工作计划和改进措施。3.年度考核流程项目述职：每年年底，各项目团队负责人向公司管理层进行年度述职，汇报本项目全年工作情况，包括工作业绩、服务质量、客户满意度、团队建设等方面的内容，展示项目团队一年来的工作成果和亮点。综合评价：公司管理层根据项目述职情况、年度考核得分以及日常工作表现，对各项目团队进行综合评价，确定年度考核等级。结果应用：公司根据年度考核结果，对表现优秀的项目团队和个人进行表彰和奖励，对考核不合格的项目团队进行警告、整改或调整，将考核结果与项目团队及个人的绩效奖金、晋升、评优等挂钩。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.月度绩效奖金：根据月度考核结果，按照一定比例发放月度绩效奖金。月度考核得分在[X]分及以上的，全额发放月度绩效奖金；得分在[X][X]分之间的，发放月度绩效奖金的[X]%；得分低于[X]分的，不发放月度绩效奖金，并对项目团队进行通报批评。2.季度绩效奖金：季度考核结果作为季度绩效奖金发放依据。季度考核得分在[X]分及以上的，全额发放季度绩效奖金；得分在[X][X]分之间的，发放季度绩效奖金的[X]%；得分低于[X]分的，不发放季度绩效奖金，并对项目团队负责人进行诫勉谈话。3.年度绩效奖金：年度考核结果与年度绩效奖金挂钩。年度考核等级为优秀的项目团队，发放年度绩效奖金的[X]%；考核等级为良好的，发放年度绩效奖金的[X]%；考核等级为合格的，发放年度绩效奖金的[X]%；考核等级为不合格的，不发放年度绩效奖金，并对项目团队进行全面整顿。（二）团队评优1.月度优秀团队评选：每月根据考核结果，评选出表现优秀的项目团队，授予“月度优秀团队”称号，并给予一定的奖励。月度优秀团队的评选标准为月度考核得分排名前[X]%的项目团队。2.季度优秀团队评选：每季度评选出“季度优秀团队”，在全公司范围内进行表彰。季度优秀团队的评选标准为季度考核得分排名前[X]%的项目团队，同时要求在客户服务、环境卫生、安全管理等方面表现突出，无重大投诉和安全事故。3.年度优秀团队评选：每年年底评选出“年度优秀团队”，给予团队和团队负责人更高的奖励。年度优秀团队的评选标准为年度考核等级为优秀，且在全年工作中成绩显著，对公司发展做出重要贡献的项目团队。（三）人员晋升与奖励1.晋升：对于考核成绩优秀、工作能力突出的项目团队成员，在公司内部有职位晋升机会时，将优先考虑。年度考核等级为优秀的项目团队负责人，在晋升方面将给予重点关注。2.奖励：对在考核中表现优秀的项目团队和个人，给予额外的奖励，如奖金、荣誉证书、培训机会等，激励员工积极工作，提升服务质量。（四）