商场营业员管理考核制度

PAGE商场营业员管理考核制度一、总则（一）目的为加强商场营业员队伍建设，提高营业员的业务素质和服务水平，规范营业员的工作行为，确保商场的正常运营和服务质量，特制定本管理考核制度。（二）适用范围本制度适用于商场内所有营业员。（三）基本原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，确保所有营业员在相同标准下接受考核。2.激励与约束并重原则：通过合理的考核机制，激励营业员积极工作，同时对违规行为进行约束。3.注重实绩原则：以营业员的工作业绩、工作表现和服务质量为主要考核依据。二、岗位职责与工作规范（一）岗位职责1.商品销售熟悉商场各类商品的特点、价格、功能等信息，向顾客提供准确的商品咨询服务。积极主动地向顾客推销商品，提高商品销售额。完成个人销售任务指标。2.顾客服务热情接待顾客，使用文明礼貌用语，为顾客提供优质的服务体验。解答顾客的疑问，处理顾客的投诉和建议，及时反馈顾客需求。维护商场内的购物秩序，营造良好的购物环境。3.商品陈列与整理按照商场的陈列标准，对商品进行合理陈列，确保商品摆放整齐、美观。及时补货、理货，保证商品的丰满度和陈列效果。协助做好商品的盘点工作。4.信息收集与反馈收集顾客对商品和服务的意见、建议，及时反馈给上级领导。关注市场动态和竞争对手信息，为商场的经营决策提供参考。（二）工作规范1.考勤制度按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。如需请假，应提前按照商场规定办理请假手续。2.着装规范统一穿着商场规定的工作服，保持整洁、得体。佩戴工牌，工牌应佩戴在胸前显眼位置。3.服务规范微笑服务，主动迎接顾客，使用礼貌用语，如“您好”“欢迎光临”“谢谢”“再见”等。耐心解答顾客问题，不得与顾客发生争吵或冲突。为顾客提供高效、快捷的服务，尽量缩短顾客等待时间。4.工作纪律遵守商场的各项规章制度，不得在工作时间内从事与工作无关的事情，如聊天、玩手机、吃东西等。爱护商场的财物，不得私自挪用或损坏商场设施和商品。保守商场的商业机密，不得泄露顾客信息和商场经营情况。三、考核内容与标准（一）考核内容1.工作业绩：包括销售额、销售利润、销售任务完成率等指标。2.工作表现：如工作态度、工作积极性、团队协作能力等。3.服务质量：顾客满意度、投诉处理情况等。4.商品知识与陈列：对商品的熟悉程度、陈列效果等。（二）考核标准1.工作业绩考核标准销售额：根据营业员个人的销售额完成情况进行排名，设定不同的档次，如优秀、良好、合格、不合格。销售额达到或超过个人销售任务指标的一定比例为优秀，达到一定比例但未超过为良好，基本完成任务为合格，未完成任务为不合格。销售利润：考核营业员所销售商品的利润贡献，根据利润额进行排名和档次划分。销售任务完成率：计算营业员实际完成销售任务的比例，按照完成率高低进行考核。2.工作表现考核标准工作态度：包括是否积极主动、责任心强、敬业爱岗等方面。工作态度端正，积极主动承担工作任务，责任心强，无违规违纪行为为优秀；工作态度较好，能完成本职工作，无明显失误为良好；工作态度一般，有时出现工作拖延等情况为合格；工作态度不认真，经常出现工作失误为不合格。工作积极性：观察营业员在工作中的主动性、创造性，是否主动寻找销售机会、提出改进建议等。积极性高，主动创新，为商场发展做出贡献为优秀；积极性较好，能按要求完成工作，偶尔提出一些合理建议为良好；积极性一般，按部就班完成工作，无突出表现为合格；积极性差，工作消极被动为不合格。团队协作能力：考核营业员与同事之间的协作配合情况，是否能积极参与团队活动、帮助同事等。团队协作能力强，与同事关系融洽，积极参与团队活动为优秀；团队协作能力较好，能与同事正常协作，完成团队任务为良好；团队协作能力一般，偶尔出现与同事协作不畅的情况为合格；团队协作能力差，经常与同事发生矛盾，影响团队工作为不合格。3.服务质量考核标准顾客满意度：通过顾客问卷调查、现场评价等方式收集顾客对营业员服务的满意度评价。顾客满意度达到一定比例为优秀，达到一定比例但未达到优秀为良好，基本满足顾客需求为合格，顾客满意度较低为不合格。投诉处理情况：统计营业员接到的顾客投诉数量及处理结果。投诉处理及时、得当，顾客满意为优秀；投诉处理较及时，顾客基本满意为良好；投诉处理存在一定延误或处理结果未完全达到顾客要求为合格；投诉处理不当，引发顾客更大不满为不合格。4.商品知识与陈列考核标准商品知识：定期对营业员进行商品知识测试，考核其对所售商品的特点、功能、使用方法、价格等方面的熟悉程度。测试成绩达到一定分数为优秀，达到一定分数但未达到优秀为良好，基本掌握商品知识为合格，对商品知识掌握较差为不合格。陈列效果：根据商场的陈列标准，对营业员负责的商品陈列区域进行检查和评价。陈列整齐、美观、富有吸引力，能有效促进销售为优秀；陈列较整齐，基本符合标准为良好；陈列存在一些小问题，但不影响整体效果为合格；陈列混乱，不符合标准为不合格。四、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由商场管理人员、班组长等对营业员的日常工作表现进行观察、记录和评价。2.定期考核：每月或每季度进行一次全面的考核，根据工作业绩、工作表现、服务质量、商品知识与陈列等方面的指标进行量化评分。3.顾客评价：通过顾客问卷调查、现场评价等方式收集顾客对营业员服务的评价意见，作为考核的参考依据。（二）考核周期1.月度考核：每月末对营业员当月的工作进行考核，考核结果作为当月绩效奖金发放、岗位晋升、评优评先等的依据。2.季度考核：每季度末对营业员本季度的工作进行综合考核，并根据季度考核结果进行相应的调整和奖励。3.年度考核：每年年末对营业员全年的工作进行全面考核，评选年度优秀营业员、先进个人等，并根据年度考核结果进行薪酬调整、岗位晋升等决策。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放根据考核结果确定营业员的绩效奖金系数，绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。考核结果为优秀的，绩效奖金系数较高；考核结果为不合格的，绩效奖金系数较低甚至无绩效奖金。（二）岗位晋升连续多次考核结果优秀的营业员，在有岗位空缺时，优先获得晋升机会。考核结果不合格且经培训仍不能达到岗位要求的，可能会被降职或调整岗位。（三）评优评先考核结果作为评选优秀营业员、先进个人等荣誉称号的重要依据，激励营业员积极工作，提高工作质量和服务水平。（四）培训与发展针对考核中发现的问题和不足，为营业员提供有针对性的培训和发展机会，帮助其提升业务能力和综合素质。六\、培训与发展（一）培训计划根据营业员的岗位需求和考核结果，制定年度培训计划，包括商品知识培训、销售技巧培训、服务礼仪培训、沟通技巧培训等内容。（二）培训方式1.内部培训：由商场内部的管理人员、业务骨干等担任培训讲师，对营业员进行集中培训或现场指导。2.外部培训：根据实际需要，选派营业员参加外部专业培训机构举办的培训课程，拓宽视野，提升专业能力。3.在线学习：利用网络平台，为营业员提供在线学习资源，方便其随时随地进行学习。（三）职业发展规划为营业员提供明确的职业发展路径，如营业员组长主管经理等，鼓励营业员不断提升自己，实现职业目标。根据营业员的个人特点和发展意愿，为其提供个性化的职业发展建议和指导。七、沟通与反馈（一）定期沟通商场管理人员定期与营业员进行沟通，了解其工作情况、需求和意见，及时解决工作中存在的问题。（二）考核反馈考