物业小区文明创建考核细则

物业小区文明创建考核细则一、总则第一条【制定目的】为全面提升物业小区管理服务水平，营造整洁、优美、安全、和谐、文明的居住环境，建立健全科学、规范、长效的文明创建工作机制，推动文明创建工作制度化、标准化、常态化，特制定本考核细则。第二条【制定依据】本细则依据《中华人民共和国民法典》、《物业管理条例》、《城市市容和环境卫生管理条例》、《住宅专项维修资金管理办法》等国家相关法律法规，以及地方性物业管理条例、文明城市创建标准、社区治理等相关政策文件，结合本市物业管理实际情况制定。第三条【适用范围】本细则适用于本市行政区域内所有实行专业化物业管理的住宅小区（以下简称“小区”）的文明创建考核工作。考核对象为在管小区的物业服务企业（项目）。第四条【工作原则】文明创建考核工作遵循以下基本原则：公平公正原则：统一标准，统一尺度，客观评价，公开透明。注重实效原则：以居民满意度为导向，以解决实际问题为核心，注重创建成果的巩固和提升。常态长效原则：将文明创建要求融入日常物业服务，建立常态化管理机制，杜绝突击应付。激励与约束并重原则：考核结果与物业服务企业信用评价、项目评优、合同续聘等挂钩，奖优罚劣。多方参与原则：鼓励街道、社区、业主委员会、业主代表等多方主体参与监督和评价。二、考核组织与职责第五条【考核主体】市、区（县）两级住房和城乡建设（物业管理）主管部门负责牵头组织本行政区域内物业小区文明创建考核工作。具体考核工作可委托物业管理行业协会、第三方专业评估机构或组建联合考核组实施。第六条【考核周期】文明创建考核分为日常检查、季度测评和年度总评。日常检查：由街道、社区结合日常巡查不定期开展，发现问题及时记录并督促整改。季度测评：每季度末由区（县）级考核主体组织进行一次全面测评。年度总评：每年年底或次年年初，由市级考核主体根据季度测评结果、日常检查记录、业主满意度调查及重点任务完成情况进行综合评定。第七条【考核方式】考核采取以下多种方式相结合：实地检查：考核人员深入小区，对照考核标准逐项检查。资料查阅：核查物业服务企业相关制度文件、工作记录、台账档案等。设备设施查验：对公共设施设备运行、维护记录进行现场查验。业主满意度调查：通过线上问卷、电话访问、现场访谈等形式，随机抽取一定比例业主进行满意度测评。信息化手段：利用智慧物业平台数据、监控调阅等方式辅助考核。第八条【被考核方义务】被考核的物业服务企业应当积极配合考核工作，如实提供相关资料和情况，不得弄虚作假、干扰阻挠考核工作。对于考核指出的问题，应按规定时限认真整改并及时反馈。三、考核内容与评分标准考核总分值为100分，另设加分项10分。考核内容分为以下八大类：3.1基础管理服务（15分）第九条【管理规范】物业服务合同、管理规约、业主大会议事规则等文件齐全、公示规范。（2分）物业服务收费标准、公共收益收支情况按规定公示，账目清晰。（2分）建立完善的内部管理制度、岗位职责、工作流程和应急预案。（2分）物业服务人员统一着装、佩戴工牌、言行文明、持证上岗。（2分）客户服务中心（处）环境整洁、标识清晰，服务电话畅通，有值班记录。（2分）第十条【档案与信息管理】小区基本资料、业主档案、房屋及设施设备档案齐全、管理规范。（2分）运用信息化手段进行日常管理，基础数据录入准确、更新及时。（1分）报事报修、投诉处理流程规范，记录完整，回访及时，闭环管理。（2分）3.2公共秩序维护（15分）第十一条【门岗与巡查】主出入口24小时值班看守，有详细的外来人员、车辆登记记录。（3分）保安人员定时巡逻，重点部位（如车库、机房、楼顶）巡查记录完整。（2分）保安人员熟悉小区情况，能熟练操作安防监控、消防等设施。（2分）第十二条【车辆管理】机动车、非机动车停放管理制度健全，停车秩序良好，无私设地锁、占用消防通道、绿地停车现象。（3分）有清晰的交通标识、标线和引导标志，车辆行驶、停放有序。（2分）对违规停放车辆有劝导、记录和报告机制。（1分）第十三条【安全防范】视频监控系统覆盖主要公共区域，运行正常，录像保存时间符合规定。（2分）楼宇对讲、门禁系统功能正常，维护及时。（2分）无因管理责任导致的重大治安、刑事案件发生。（2分）3.3环境卫生管理（20分）第十四条【保洁服务】小区道路、广场、绿地等公共区域每日清扫，无明显垃圾、杂物、积水。（3分）楼道、电梯轿厢等部位每日清洁，无乱贴乱画、无杂物堆放。（3分）垃圾收集点（桶）布局合理，日产日清，周边清洁无异味，垃圾分类标识清晰、投放准确。（4分）公共卫生间清洁卫生，设施完好。（2分）第十五条【绿化养护】绿地无裸露、无杂草、无垃圾，植物生长良好，无大面积枯死。（3分）草坪、绿篱、树木定期修剪、浇灌、施肥、病虫害防治，养护记录齐全。（3分）园林小品、水景（如有）维护良好，水体清洁。（2分）3.4设施设备维护（15分）第十六条【共用部位维护】房屋外墙、屋面、楼道墙面、地面等共用部位完好，无严重破损、脱落。（2分）公共门窗、楼梯扶手、栏杆等设施牢固、安全、完好。（2分）第十七条【共用设施设备运行】电梯运行平稳，年检合格标志张贴明显，维保记录齐全，应急呼叫畅通。（3分）二次供水设施设备运行正常，水箱（池）定期清洗消毒，记录可查，水质符合标准。（3分）排水系统通畅，窨井盖完好，化粪池定期清掏。（2分）公共照明系统完好，路灯、楼道灯亮灯率达标。（2分）消防设施设备（灭火器、消火栓、报警系统等）齐全有效，定期检查维护。（3分）3.5文明氛围营造（10分）第十八条【宣传引导】在小区显著位置设有社会主义核心价值观、市民公约、居民公约、文明创建等公益宣传栏（牌），内容规范、完好整洁。（3分）利用宣传栏、电子屏、业主群等多种形式，常态化开展文明养宠、垃圾分类、邻里和睦、消防安全等宣传教育。（2分）第十九条【文化活动】配合社区、业委会开展形式多样的社区文化活动，丰富业主精神生活。（2分）设有公共阅读角、文化活动室等场所，并能有效管理、向居民开放。（1分）第二十条【文明行为】有效劝导高空抛物、乱扔垃圾、随地吐痰、损坏公物、噪音扰民等不文明行为。（2分）小区内无违规饲养家禽家畜、无违法建设、无擅自改变房屋用途等现象。（2分）3.6投诉纠纷处理（10分）第二十一条【处理机制】建立畅通的投诉渠道（电话、微信、信箱等），投诉受理、处理、反馈流程明确。（3分）一般性投诉24小时内响应，复杂投诉3个工作日内有明确答复。（2分）投诉处理记录详实，有处理结果和回访记录，业主满意度高。（2分）第二十二条【矛盾化解】积极配合街道、社区、业委会调解业主之间、业主与物业之间的矛盾纠纷。（2分）无因物业服务不到位引发的群体性上访或重大负面舆情事件。（1分）3.7业主满意度（10分）第二十三条【满意度调查】每年至少开展一次覆盖全体业主或按科学比例抽样的满意度调查。年度满意度得分按比例折算计入考核总分。满意度≥90%：得10分。80%≤满意度<90%：得8分。70%≤满意度<80%：得6分。60%≤满意度<70%：得4分。满意度<60%：得0分。3.8重点任务与应急响应（5分）第二十四条【重点任务】积极配合并完成上级部署的与文明创建相关的各项专项整治、重大活动保障等临时性重点任务。（2分）第二十五条【应急响应】防汛、防台、防冻、消防等应急预案完备，并定期组织演练。（2分）遇突发事件，响应迅速，处置得当，信息报告及时。（1分）3.9加分项（10分）第二十六条【创新与荣誉】在智慧物业建设（如智能门禁、线上缴费报修、智慧安防等）方面有显著成效，获市级以上主管部门认可或推广。（2分）小区获得市级以上“文明小区”、“美好家园”、“红色物业”示范点等荣誉称号。（2分）物业服务企业在节能降耗、环保新技术应用方面有突出表现。（1分）业主满意度连续两年保持95%以上或当年有显著提升。（2分）在疫情防控、抢险救灾等工作中表现突出，受到街道、社区或区级以上部门通报表扬。（2分）积极探索“物业+养老”、“物业+托幼”等社区增值服务，并取得良好反响。（1分）四、考核结果评定与应用第二十七条【等级评定】年度考核总得分（含加分）作为评定依据，分为四个等级：优秀：得分≥90分。良好：80分≤得分<90分。合格：60分≤得分<80分。不合格：得分<60分。第二十八条【结果公示】考核结果由组织考核的住房和城乡建设（物业管理）主管部门通过官方网站、公众媒体等渠道向社会公示，公示期不少于7个工作日。物业服务企业对其管理项目的考核结果有异议的，可在公示期内向考核组织单位提出书面申诉。第二十九条【结果应用】考核结果与以下方面挂钩：信用信息管理：考核结果记入物业服务企业及项目负责人信用档案。优秀、良好的予以信用加分；不合格的予以信用减分，并视情况约谈企业负责人。项目评优推荐：考核等级为“优秀”的项目，优先推荐参评国家、省、市级物业管理示范（优秀）项目。合同续聘与招投标：业主大会、业主委员会在决定续聘或选聘物业服务企业时，应将该项目历史考核结果作为重要参考依据。政府购买服务、国有企业选聘物业时，优先考虑考核优良的企业。财政奖补：对考核优秀的项目及所在物业服务企业，可按规定给予通报表扬、物质奖励或相关财政资金补助。整改督导：对考核“不合格”的项目，由属地街道、社区会同主管部门下发限期整改通知书，督促整改。对整改不力或连续两年考核“不合格”的，建议业主大会启动更换物业服务企业程序，并向社会公布。五、保障与监督第三十条【经费保障】文明创建考核工作所需经费应纳入同级财政预算，确保考核工作顺利开展。不得向被考核企业收取任何费用。第三十一条【人员培训】考核组织单位应定期对考核人员进行业务培训和廉政教育，确保考核人员熟悉标准、精通业务、廉洁自律。第三十二条【社会监督】鼓励新闻媒体、社会组织、业主代表等对文明创建考核工作进行全过程监督。考核组织单位应公开监督电话和邮箱，及时受理相关举报和投诉。第三十三条【动态调整】市住房和城乡建设（物业管理）主管部门可根据国家政策调整、行业发展及工作实际，适时对本细则的考核内容和评分标准进行修订和完善。六、附则第三十四条【解释权】本细则由市住房和城乡建设局（市物业管理主管部门）负责解释。第三十五条【施行日期】本细则自发布之日起施行。原有相关考核办法与本细则不一致的，以本细则为准。附件：物业小区文明创建考核评分表（样表）序号考核大类考核项目考核内容与标准标准分扣分原因实得分检查方式1基础管理服务(15)3.1.1管理规范服务合同、规约等文件齐全公示2查阅、现场查看2收费标准、公共收益公示清晰2现场查看3内部制度、岗位职责健全2查阅资料4服务人员着装规范、持证上岗2现场查看5客服中心环境整洁、值班规范2现场查看63.1.2档案信息管理各类档案齐全、管理规范2查阅资料7信息化管理手段应用1系统查验8报修投诉流程规范、闭环管理2查阅记录9公共秩序维护(15)3.2.1门岗与巡查出入口24小时值守，登记规范3现场查看、查阅10定时巡逻，记录完整2查阅记录11安防消防设施操作熟练2现场询问123.2.2车辆管理车辆停放有序，无占用消防通道、绿地3现场查看13交通标识清晰，引导有效2现场查看14违规停车劝导报告机制1查阅记录153.2.3安全防范视频监控覆盖全、运行正常2现场查验16楼宇对讲、门禁系统完好2现场测试17无管理责任重大安全事件2查阅记录18环境卫生管理(20)3.3.1保洁服务公共区域清洁，无垃圾杂物3现场查看19楼道、电梯清洁无杂物3现场查看20垃圾分类规范，收集点清洁4现场查看21公共卫生间清洁2现场查看223.3.2绿化养护绿地完好，无裸露杂草3现场查看23绿化定期养护，记录齐全3查阅记录24园林水景维护良好2现场查看25设施设备维护(15)3.4.1共用部位维护房屋外墙、楼道等共用部位完好2现场查看26公共门窗、扶手等设施安全完好2现场查看273.4.2共用设施设备运行电梯运行平稳，维保合规3现场查验、查阅28二次供水设施运行正常，水质达标3现场查验、查阅29排水系统通畅，井盖完好2现场查看30公共照明完好，亮灯率达标2现场查看31消防设施齐全有效，定期检查3现场查验、查阅32文明氛围营造(10)3.5.1宣传引导公益宣传栏设置规范、内容完好3现场查看33常态化开展文明宣传教育2查阅记录343.5.2文化活动配合开展社区文化活动2查阅记录35公共文化活动场所管理开放1现场查看363.5.3文明行为有效劝导不文明行为2查阅记录、访谈37无违规饲养、违法建设等2现场查看38投诉纠纷处理(10)3.6.1处理机制投诉渠道畅通，流程明确3现场查看、查阅39投诉响应及时，处理高效2查阅记录40处理记录详实，回访满意2查阅记录413.6.2矛盾化解积极配合调解矛盾纠纷2社区核实42无重大负面舆情或群体性事件1相关部门核实43业主满意度(10)3.7.1满意度调查按满意度得分区间折算10调查报告44重点任务与应急响应(5)3.8.1重点任务完成上级部署专项任务2