政务服务延时服务规范(2025年)

政务服务延时服务规范(2025年)第一章总则1.1制定目的为破解“上班没空办、下班没处办”的堵点，统一延时服务标准，降低行政相对人时间成本，提升政务服务获得感，依据《国务院关于在线政务服务的若干规定》《优化营商环境条例》等上位规范，结合2025年数字政府建设要求，制定本规范。1.2适用范围本规范适用于市、县（区）、乡镇（街道）三级政务服务中心、专业分厅、村（社区）便民服务站，以及经授权开展政务服务的园区、商圈、银行网点等社会化合作窗口。1.3服务原则需求导向：以办件量、预约量、人群画像“三图”叠加分析结果决定延时时段，杜绝“一刀切”。数字赋能：依托“一网通办”中枢，实现预约、叫号、受理、审批、评价、归档全链路在线闭环。无偿服务：延时服务不得收取任何额外费用，不得强制快递、刻章、刻盘等关联消费。风险可控：建立延时期间安全、保密、应急、监督“四张清单”，确保人、证、章、网、电、火六要素安全。1.4术语定义延时服务：指在法定工作日午休、下班后的非工作时间及双休日、法定节假日，为申请人提供预约或现场即办的政务服务。全时厅：指通过自助终端、智能文件柜、云坐席、AI审批等组合方式，实现7×24小时“不打烊”的政务空间。潮汐窗口：指根据预约数据动态增减的弹性窗口，窗口数可在10分钟内完成物理增减或云坐席调度。第二章服务事项管理2.1事项颗粒度以“最小运行单元”为基准，对原有事项进行“拆解—去重—合并—赋码”，形成“即办件、承诺件、联办件”三类颗粒。即办件≤10分钟，承诺件≤4小时，联办件≤1个工作日。2.2延时事项清单实行“白名单”动态管理，纳入条件：①近12个月非工作时段预约量≥100件；②与民生、就业、准入高度关联；③可实现全程电子化或窗口即办。每年3月、9月集中调整，调整前7日通过政府门户网站、APP、小程序、线下公告四端同步公示。2.3例外情形涉及现场勘查、检验检测、集体决策、公示公告的审批环节，可先行收件，系统自动触发“延时收件回执”，并告知法定时限不受影响。第三章服务时间与模式3.1延时时段工作日：12:00—13:30，17:00—20:00；双休日：8:30—12:00，14:00—17:00；法定节假日：原则上提供“春节不打烊”三日服务（除夕前1日至初二），国庆、元旦等长假首日及末日各提供1日服务。3.2全时厅开放自助终端不少于20项高频事项，智能文件柜支持“扫码存件、短信取件”，云坐席与省级客服中心并网，确保夜间20:00—次日8:00“有人在线”。3.3潮汐窗口调度当预约号≥窗口数×70%时，系统自动向值班长推送“潮汐预警”，10分钟内完成以下动作：①调配后台审批人员到前台；②启用云坐席远程窗口；③开放“移动窗口”至休息区，使用便携式高拍仪、蓝牙打印机完成受理。第四章预约与现场管理4.1预约渠道统一使用“X省事”小程序、“X政通”APP、自助终端、电话（12345转8号键）四种方式，预约放号时间提前7日0点释放，30分钟内未确认支付（0元）自动回滚。4.2预约规则同一身份证号在同一自然日最多预约2个事项；连续3次“预约未到”列入灰名单，30日内取消预约资格；支持“帮办代办”一键添加多人，最多5人。4.3现场即办未预约群众可刷身份证取“现场号”，系统根据窗口饱和度自动计算等候时间，等候超过30分钟触发“延时补偿”短信，赠送下一次优先预约权。4.4高峰疏导设置“预检区”，志愿者协助完成材料初审、免费复印、样表填写，平均减少窗口滞留时间5.8分钟。第五章人员与岗位5.1人员构成核心窗口人员：行政编制或合同制人员，年度考核B级以上，通过“延时服务资格认证”考试（≥90分）。储备人员：由审批科室、后台核查人员组成，建立“第二梯队”微信群，接到指令30分钟内到岗。社会化合作人员：银行、邮政、园区网点人员，须完成市级统一培训并签署保密协议。5.2排班算法采用“AB岗+积分制”：A岗：固定延时班次，每月不超过6次；B岗：弹性班次，以积分形式计入年终绩效，1个延时班次=1.5倍积分；系统自动避开哺乳期、孕期、长期病假人员，确保合规。5.3交班机制设置“延时服务交接单”，包含办件量、退件量、投诉量、设备异常、材料缺失等8项指标，交班人与接班人双签字，全程影像留存7日。第六章信息化支撑6.1中枢平台依托市级“一网通办”中枢，新增“延时服务引擎”微服务，功能：①实时计算窗口负载；②动态释放预约号池；③智能匹配云坐席；④生成延时服务月报。6.2数据同步与省级事项库、电子证照库、人口库、法人库、信用库五库打通，实现“免证办”比例≥85%。6.3电子归档采用“一事一档”自动归集，材料包括：申请表、电子证照、审批日志、签字截图、音视频，归档时效T+1，保存期限按档案法执行。6.4故障应急自助终端故障15分钟内完成“远程重启—现场检修—备用机替换”三级响应；云坐席断网自动切换4/5G热点，确保办事不中断。第七章服务流程7.1流程图（文字描述）预约取号→预检分流→窗口受理→系统自动流转→后台审批→结果打印/电子证照→满意度评价→电子归档。7.2关键环节时限环节即办件承诺件联办件备注预检分流3分钟5分钟5分钟含免费复印窗口受理5分钟10分钟15分钟需现场勘查除外后台审批2分钟4小时1日系统计时，超时黄牌结果交付1分钟1分钟1分钟含证照打印、快递触发7.3退件处理退件原因系统强制选择标准化代码，常见：材料缺失（代码01）、信息不一致（02）、政策限制（03）。退件短信附带“材料补正指引”二维码，扫码可看样表、空表、示例视频。第八章质量控制8.1首问负责首个接待人员须使用“延时服务工号牌”，扫码可查看姓名、电话、星级，确保“问一人、全解答”。8.2二次复核对即办件实行“双屏审核”，窗口人员屏幕与后台人员屏幕同步，关键字段二次确认，减少录入错误。8.3质量抽检市级政务服务中心设置“质量控制岗”，每日随机抽取5%延时办件进行电话回访，重点核实：是否一次性告知、是否收取额外费用、是否按时办结。8.4差评整改收到“差评”后30分钟内由值班长电话回访，2小时内提交整改报告，24小时内反馈结果；同一人员累计3次差评，暂停延时服务资格并重新培训。第九章监督与评价9.1好差评统一使用“X省事”评价系统，五星好评默认匿名，三星及以下强制填写原因，系统同步推送至“好差评”大屏实时滚动。9.2绩效考核延时服务指标权重占年度绩效考核30%，核心指标：①延时预约履约率≥95%；②差评率≤0.3%；③超期率≤0.1%；④投诉率≤0.05%。9.3社会监督邀请人大代表、政协委员、媒体、企业代表组成“延时服务观察团”，每季度随机暗访，结果向社会公开。9.4问责情形以下情形启动问责：①擅自关闭预约系统；②无正当理由拒绝受理；③收取额外费用；④泄露申请人隐私。处理方式：通报批评、扣减绩效、暂停职务、移交纪检监察机关。第十章安全与保密10.1场所安全延时时段安排2名安保人员巡场，每小时签到一次；监控录像保存90日，重点部位（公章室、档案室、机房）实行人脸识别门禁。10.2网络安全所有终端安装EDR（终端检测响应）客户端，USB口封闭，违规外联立即断网；延时服务引擎部署在政务云专属VPC，开启WAF、IPS、日志审计“三件套”。10.3数据安全个人信息采用AES256加密存储，密钥托管在市级密码服务平台；延时服务日志每日异地备份，RPO≤15分钟，RTO≤30分钟。10.4保密管理工作人员签署《延时服务保密承诺书》，严禁使用手机拍摄材料；发现泄密事件，30分钟内启动应急预案，72小时内完成事件调查报告。第十一章培训与宣传11.1培训体系建立“市级统筹—区县分级—窗口落实”三级培训体系，课程包括：政策解读、服务礼仪、系统操作、应急演练、情绪管理。新入职人员须完成32学时，年度再教育16学时。11.2培训方式线上：政务钉钉“云课堂”直播，支持回放；线下：情景模拟、窗口跟班、交叉互评；考核：线上随机题库，80分合格，不合格补考一次，仍不合格调离窗口。11.3宣传策略统一使用“延时服务·在你身边”品牌口号，宣传渠道：地铁灯箱、电梯海报、短视频平台、社区微信群；重点内容：预约方式、服务时间、免费政策、好差评入口。第十二章附则12.1解释权本规范由