敬老院信访工作制度

PAGE敬老院信访工作制度一、总则（一）目的为了规范敬老院信访工作，保障敬老院老年人及相关利益方的合法权益，维护敬老院的正常秩序，促进敬老院的健康发展，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本敬老院全体工作人员、入住老年人及其家属、来访人员等与敬老院相关的信访活动。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和相关行业标准处理信访事项，确保信访工作合法合规。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速处理，提高工作效率，避免拖延和积压。3.公平公正原则：对待每一位信访人员，做到公平公正，不偏袒、不歧视，确保处理结果客观合理。4.便民利民原则：方便信访人员反映问题，提供多种信访渠道，简化信访流程，为信访人员提供优质服务。二、信访工作机构及职责（一）信访工作领导小组成立以敬老院院长为组长，副院长为副组长，各部门负责人为成员的信访工作领导小组。领导小组负责全面领导和协调敬老院的信访工作，研究解决信访工作中的重大问题。（二）信访工作办公室信访工作办公室设在敬老院行政办公室，负责日常信访工作的受理、登记、交办、督办等具体事务。办公室配备专职信访工作人员，负责接待信访人员，记录信访内容，整理信访资料等工作。（三）各部门职责1.行政办公室：作为信访工作的牵头部门，负责信访工作的组织协调、文件起草、档案管理等工作；对信访事项进行初步审查，提出处理意见；跟踪信访事项的处理进度，及时向领导小组汇报。2.护理部：负责处理涉及老年人护理服务质量、护理人员工作态度等方面的信访事项；配合行政办公室对相关问题进行调查核实，提出改进措施和建议。3.后勤部：负责处理涉及敬老院设施设备维修、物资供应、食品安全等方面的信访事项；对相关问题进行整改落实，保障老年人的生活环境和生活质量。4.财务部：负责处理涉及财务收支、费用结算等方面的信访事项；对财务问题进行解释说明，提供相关财务资料，配合做好调查工作。三、信访渠道（一）书信信访信访人员可以通过书信的方式向敬老院信访工作办公室反映问题。书信应写明信访人的姓名、地址、联系方式，信访事项的具体内容，以及诉求等。信访工作办公室收到书信后，应及时拆阅、登记，并按照规定进行处理。（二）来访信访信访人员可以直接到敬老院信访工作办公室来访，反映问题。信访工作办公室应热情接待来访人员，安排专人负责记录来访内容，并根据来访人员的诉求进行初步解答和引导。对于复杂问题，应及时通知相关部门负责人到场共同处理。（三）电话信访设立专门的信访举报电话，向社会公布。信访人员可以通过拨打举报电话反映问题。接听电话的工作人员应认真记录信访内容，及时将相关信息反馈给信访工作办公室，并按照规定进行处理。（四）网络信访开通敬老院信访工作电子邮箱和在线信访平台，方便信访人员通过网络反映问题。信访工作办公室应及时查看电子邮箱和在线信访平台的信息，对信访事项进行登记和处理，并在规定时间内给予信访人员答复。四、信访受理（一）受理范围1.对敬老院服务质量、管理水平、设施设备等方面提出的意见和建议。2.对敬老院工作人员违规违纪行为的举报。3.涉及老年人权益保障的问题，如生活照料、医疗护理、精神慰藉等方面的投诉。4.其他与敬老院相关的信访事项。（二）不予受理的情形1.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。2.属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的。3.信访事项已经受理或者正在办理，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的，但上级机关交办的除外。4.对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的。（三）受理程序1.信访工作办公室收到信访事项后，应在1个工作日内进行登记，并根据信访事项的性质和内容，确定承办部门。2.承办部门收到交办的信访事项后，应在3个工作日内与信访人取得联系，了解信访事项的具体情况，并开展调查核实工作。3.对于不属于本敬老院受理范围的信访事项，信访工作办公室应在收到信访事项之日起3个工作日内告知信访人向有权处理的机关提出，并做好解释说明工作。五、信访处理（一）调查核实承办部门接到信访事项后，应及时组织人员对信访事项进行调查核实。调查人员不得少于2人，并应向被调查对象出示相关证明文件。调查过程中，应认真听取各方意见，收集相关证据材料，形成调查笔录。（二）提出处理意见承办部门在调查核实的基础上，应根据相关法律法规和政策规定，结合实际情况，提出处理意见。处理意见应明确、具体、合理，具有可操作性。对于复杂问题，承办部门应组织相关人员进行集体讨论，形成处理方案。（三）审批反馈1.处理意见形成后，承办部门应将处理意见报信访工作领导小组审批。信访工作领导小组应在5个工作日内对处理意见进行审批，并作出批示。2.承办部门应根据信访工作领导小组的批示，及时将处理结果反馈给信访人。反馈方式可以采取书面答复、电话沟通、当面反馈等形式。反馈内容应包括信访事项的调查情况、处理结果、依据的法律法规和政策等，并告知信访人如对处理结果不服的申诉途径。（四）复查复核1.信访人对处理结果不服的，可以在收到处理结果之日起15个工作日内，向信访工作领导小组提出复查申请。信访工作领导小组应在收到复查申请之日起30个工作日内，组织相关人员进行复查，并将复查结果反馈给信访人。2.信访人对复查结果仍不服的，可以在收到复查结果之日起30个工作日内，向上级主管部门提出复核申请。上级主管部门应在收到复核申请之日起60个工作日内，组织进行复核，并将复核结果反馈给信访人。复核结果为最终处理结果，信访人应接受。六、信访督办（一）督办机制信访工作办公室负责对信访事项的处理情况进行跟踪督办。对于交办的信访事项，应建立督办台账，明确督办责任人、督办期限、督办要求等。督办责任人应定期对承办部门的处理进度进行检查，及时掌握处理情况，确保信访事项按时办结。（二）催办措施1.对于超过规定办理期限仍未办结的信访事项，信访工作办公室应及时向承办部门发出催办通知，要求承办部门说明原因，并加快办理进度。2.对于多次催办仍无正当理由拖延不办的承办部门，信访工作办公室应将情况报告信访工作领导小组，由领导小组对承办部门进行通报批评，并责令其限期办结。（三）结果通报信访工作办公室应定期对信访事项的处理结果进行统计分析，形成信访工作情况通报。通报内容应包括信访事项的受理情况、处理情况、存在的问题及改进措施等。通报应在敬老院内部进行公开，接受全体工作人员和入住老年人及其家属的监督。七、信访档案管理（一）档案收集信访工作办公室负责收集、整理信访工作中形成的各类文件、资料、记录等，包括信访人的来信、来访记录、电话记录、网络信访信息、调查笔录、处理意见、反馈结果等。（二）档案整理对收集到的信访档案资料，应按照时间顺序、类别进行分类整理，编制目录，装订成册。档案应做到内容完整、字迹清晰、格式规范。（三）档案保管设立专门的信访档案保管室，配备必要的档案保管设备，确保信访档案的安全存放。信访档案应按照国家档案管理规定的期限进行保管，不得擅自销毁。（四）档案查阅因工作需要查阅信访档案的，应填写档案查阅申请表，经信访工作办公室负责人批准后，方可查阅。查阅档案时，应在指定地点进行，不得擅自将档案带出保管室，不得在档案上涂改、标记、抽取、撤换、损坏。查阅人员应遵守档案查阅纪律，对查阅过程中知悉的国家秘密、商业秘密和个人隐私予以保密。八、责任追究（一）对信访人的责任追究信访人在信访过程中应遵守法律法规和信访秩序，如实反映问题。对于捏造事实、诬告陷害他人，或者以信访为名扰乱社会秩序、妨碍敬老院正常工作的，将依法追究其责任。（二）对工作人员的责任追究1.敬老院工作人员在处理信访事项过程中，应严格履行职责，遵守工作纪律。对于推诿、敷衍、拖延、弄虚作假等行为