收费站岗亭工作制度

PAGE收费站岗亭工作制度一、总则（一）目的为加强收费站岗亭工作的规范化管理，确保收费工作的高效、准确、安全进行，提升服务质量，树立良好的窗口形象，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于本公司所有收费站岗亭工作人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规以及行业相关标准和规定。2.优质服务原则：以司乘人员为中心，提供文明、热情、高效的服务。3.安全第一原则：确保收费工作场所及人员的安全，防范各类安全事故。4.规范操作原则：严格按照既定的工作流程和操作规范执行任务。二、岗位职责（一）收费员岗位职责1.按时到岗，做好岗亭内的清洁卫生和设备检查工作，确保收费设备正常运行。2.准确识别车型、车种，严格按照收费标准进行收费操作，做到收费准确、快速，无差错。3.文明礼貌地与司乘人员沟通，解答疑问，处理各类收费纠纷，不得与司乘人员发生争吵或冲突。4.认真核对通行卡、票据等信息，做好数据记录和上传工作，确保收费数据的准确性和及时性。5.妥善保管现金、票据、印章等重要物品，下班时进行清点和交接。6.协助做好交通疏导、安全防范等工作，发现异常情况及时报告。（二）班长岗位职责1.负责本班的日常管理工作，组织班组成员按时完成各项收费任务。2.监督收费员的工作纪律和操作规范，及时纠正不规范行为，对违规违纪行为进行处理或上报。3.协调处理班内的各类问题和突发事件，并及时向上级汇报。4.做好与其他班组及相关部门的沟通协调工作，确保收费工作的顺利进行。5.组织班组成员开展业务学习和培训，提高业务水平和服务质量。6.负责岗亭内设施设备的日常检查和维护，发现问题及时报修。（三）监控员岗位职责1.负责监控设备的日常操作和维护，确保监控系统正常运行。2.实时监控收费现场情况，包括收费操作、车辆通行、人员动态等，发现异常情况及时通知相关人员处理。3.认真查看监控录像，对收费过程中的违规行为、突发事件等进行记录和保存，为后续调查提供资料。4.协助收费员处理各类纠纷，通过监控画面提供相关证据和信息。5.定期对监控数据进行备份，防止数据丢失。三、工作流程（一）上岗准备1.提前15分钟到达指定地点集合，由班长进行点名和工作安排。2.检查自身着装是否规范，佩戴好工作牌、徽章等标识。3.携带好工作所需的物品，如现金、票据、印章、通行卡等。4.前往岗亭，做好岗亭内的清洁卫生，检查收费设备是否正常，如电脑、打印机、读卡器、车道栏杆等，发现问题及时报告维修人员。（二）收费操作1.车辆到达收费窗口时，收费员应微笑迎接，使用文明用语问候司乘人员。2.准确判断车型、车种，通过收费系统查询车辆信息，核实通行卡的有效性。3.根据收费标准计算应收金额，告知司乘人员缴费金额，并收取现金或接收电子支付。4.收款时应唱收唱付，仔细辨别现金真伪，确保收款准确无误。5.打印收费票据，将票据交给司乘人员，并告知相关注意事项。6.对持有通行卡的车辆，进行刷卡操作，核对信息后返还通行卡。7.对于特殊车辆，如绿色通道车辆、军警车辆等，按照相关规定进行操作，认真查验证件，确保符合免费条件。（三）交接班1.交接班时间前10分钟，交班人员做好准备工作，整理好现金、票据、印章等物品，填写好交接班记录。2.接班人员到达后，双方共同对现金、票据、印章、设备等进行清点和检查，确认无误后在交接班记录上签字。3.交班人员向接班人员详细介绍本班次的工作情况，包括收费金额、特殊事件处理等。4.接班人员在接班后，按照正常工作流程开展收费工作。（四）下班1.完成本班次收费任务后，做好岗亭内的清洁卫生和设备整理工作。2.将现金、票据、印章等物品进行清点和核对，确保数量准确、存放安全。3.关闭收费设备电源，锁好岗亭门窗。4.到指定地点集合，由班长进行工作总结和点评，宣布下班。四、服务规范（一）语言规范1.使用文明用语，如“您好”“请”“谢谢”“再见”等，语气亲切、温和。2.回答司乘人员问题时，语言简洁明了，准确清晰，不得使用模糊、歧义或不文明的语言。3.遇到司乘人员情绪激动或有不满时，要保持冷静，耐心解释，不得与对方争吵。（二）行为规范1.保持良好的坐姿和站姿，精神饱满，不得在岗亭内吸烟、吃东西、玩手机等。2.与司乘人员交流时，应注视对方，微笑服务，不得有不耐烦或冷漠的表情。3.严格遵守工作纪律，不得擅自离岗、串岗或替岗。（三）环境规范1.保持岗亭内整洁卫生，物品摆放整齐有序。2.定期对岗亭进行清洁消毒，确保工作环境舒适、安全。3.不得在岗亭周围堆放杂物，保持车道畅通。五、安全管理（一）人身安全1.工作人员应严格遵守交通规则，在车道上作业时要注意过往车辆，确保自身安全。2.遇到恶劣天气或突发事件时，要听从指挥，采取相应的防护措施，保障人身安全。3.不得在车道上进行危险作业，如攀爬栏杆、穿越车道等。（二）设备安全1.定期对收费设备进行检查和维护，确保设备正常运行，发现故障及时报修。2.操作人员应严格按照操作规程使用设备，不得擅自更改设备参数或进行违规操作。3.做好设备的防盗、防潮、防火工作，对重要设备要采取必要的防护措施。（三）现金及票据安全1.严格遵守现金管理制度，现金存放要安全，不得随意放置。2.票据的领取、使用、保管和核销要严格按照规定程序进行，确保票据的安全和完整。3.加强对现金和票据的监控，防止丢失、被盗或挪用。（四）应急处理1.制定应急预案，明确各类突发事件的应急处理流程和责任分工。2.定期组织应急演练，提高工作人员的应急处理能力。3.遇到突发事件时，要迅速启动应急预案，及时采取有效措施进行处理，并向上级报告。六、考核与奖惩（一）考核内容1.工作纪律：包括出勤情况、遵守规章制度情况等。2.业务技能：收费操作的准确性、效率，对特殊情况的处理能力等。3.服务质量：语言规范、行为规范、环境规范的执行情况，司乘人员的满意度等。4.安全管理：人身安全、设备安全、现金及票据安全的落实情况。（二）考核方式1.日常考核：由班长负责对班组成员进行日常工作表现的考核，记录考核情况。2.定期考核：每月或每季度进行一次全面考核，综合日常考核结果和相关数据进行评价。3.社会监督考核：通过设立投诉举报电话、邮箱等方式，接受社会公众的监督，对投诉举报情况进行核实和考核。（三）奖励1.对于工作表现优秀、成绩突出的个人或班组，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、奖品等。2.在服务质量、业务创新、安全管理等方面有显著贡献的，给予特别奖励。（四）惩罚1.对于违反工作制度、纪律的个人或班组，视情节轻重给予批评教育、警告、罚款、待岗学习等处罚。2.因工作失误给公司造成损失的，要承担相应的经济赔偿责任。3.对于严重违反规章制度、造成恶劣影响的，予以辞退或解除劳动合同。七、培训与学习（一）培训计划1.制定年度培训计划，明确培训内容、培训时间、培训方式等。2.培训内容包括业务知识、服务规范、安全管理、法律法规等方面。（二）培训方式1.内部培训：由公司内部的业务骨干或专业人员进行授课培训。2.外部培训：邀请行业专家、培训机构进行专题培训或讲座。3.现场实操培训：在实际工作现场进行操作演示和指导，提高工作人员的实际操作能力。4.在线学习：利用网络平台提供的学习资源，组织工作人员进行自主