沈阳药科大学《服务市场营销》2025-2026学年期末试卷

沈阳药科大学《服务市场营销》2025-2026学年期末试卷一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.服务市场营销的核心是

A.产品差异化B.顾客关系管理C.成本控制D.技术创新

2.服务产品的无形性特点对市场营销带来的主要挑战是

A.难以建立品牌忠诚度B.难以进行标准化生产C.难以进行质量控制D.难以进行定价

3.服务营销中的“体验式营销”主要强调的是

A.产品的功能性B.顾客的情感体验C.产品的外观设计D.产品的耐用性

4.服务质量管理中，SERVQUAL模型主要关注的是

A.产品成本B.顾客满意度C.产品的技术指标D.产品的市场占有率

5.服务营销中的“关系营销”理论强调的是

A.短期销售最大化B.长期顾客关系建立C.广告宣传D.价格战

6.服务产品的“不可分离性”特点意味着

A.服务生产与消费同时发生B.服务产品可以储存C.服务产品可以批量生产D.服务产品可以标准化

7.服务营销中的“服务蓝图”工具主要用于

A.产品设计B.市场调研C.服务流程优化D.品牌推广

8.服务营销中的“顾客让渡价值”概念强调的是

A.产品的价格B.产品的质量C.顾客从产品中获得的总价值D.产品的市场竞争力

9.服务营销中的“网络营销”主要利用的渠道是

A.电视广告B.报纸广告C.互联网D.直接邮寄

10.服务营销中的“服务营销组合”理论中，不包含的要素是

A.产品B.价格C.渠道D.政策

二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分）

1.服务市场营销的特点包括

A.服务的无形性B.服务的不可分离性C.服务的易逝性D.服务的可储存性E.服务的异质性

2.服务质量管理的方法包括

A.SERVQUAL模型B.Kano模型C.ISO9001标准D.六西格玛E.顾客满意度调查

3.服务营销中的关系营销策略包括

A.顾客忠诚度计划B.顾客投诉处理C.顾客关系管理D.顾客教育与培训E.顾客推荐计划

4.服务营销中的定价策略包括

A.成本加成定价B.竞争导向定价C.价值定价D.差异定价E.动态定价

5.服务营销中的营销渠道策略包括

A.直销B.代理C.经销D.网络营销E.口碑营销

三、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分）

1.简述服务产品的无形性特点对市场营销的影响。

2.简述服务营销中的“体验式营销”的主要内容。

3.简述服务质量管理中的SERVQUAL模型的主要构成要素。

4.简述服务营销中的“关系营销”的主要策略。

5.简述服务营销中的“服务蓝图”的主要作用。

四、材料分析题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）

材料一：

某大型连锁酒店近年来面临着顾客满意度下降的问题。酒店管理层发现，虽然酒店的基础设施和服务质量没有明显下降，但顾客的投诉数量却逐年增加。经过市场调研，发现顾客主要抱怨酒店的服务效率低下，前台员工响应速度慢，房间清洁不及时等问题。酒店管理层决定实施服务营销策略，提升顾客满意度。

1.分析该酒店顾客满意度下降的主要原因。

2.提出该酒店提升顾客满意度的具体措施。

材料二：

某知名银行推出了一款新的网上银行服务，旨在提高顾客的在线交易体验。该服务提供了更加便捷的转账功能、实时的账户余额查询、以及个性化的理财建议。银行通过线上线下相结合的方式进行宣传推广，并针对不同顾客群体制定了差异化的服务策略。推出后，网上银行的用户数量显著增加，顾客满意度也有明显提升。

1.分析该银行网上银行服务成功的主要原因。

2.提出该银行进一步提升网上银行服务质量的具体措施。

五、论述题（本大题共2小题，每小题15分，共30分）

材料一：

某快餐连锁店近年来面临着市场竞争加剧的问题。竞争对手推出了一系列新的促销活动，吸引了大量顾客。该快餐连锁店为了应对竞争，决定调整其服务营销策略，提升顾客体验。具体措施包括：改进餐厅环境、提供更加个性化的服务、推出会员积分计划等。

1.分析该快餐连锁店面临的市场竞争形势。

2.提出该快餐连锁店进一步应对市场竞争的具体措施。

材料二：

某旅游公司推出了一款新的旅游套餐，旨在吸引更多年轻游客。该套餐提供了更加便捷的旅游服务、个性化的旅游行程安排、以及实惠的价格。旅游公司通过社交媒体和网络平台进行宣传推广，并针对不同年龄段的游客制