安徽现代信息工程职业学院《服务市场营销》2025-2026学年期末试卷

安徽现代信息工程职业学院《服务市场营销》2025-2026学年期末试卷一、单项选择题（本大题共12小题，每小题2分，共24分）

1.服务市场营销的核心特征不包括（）。

A.无形性B.同步性C.异质性D.易储存性

2.服务产品的价值创造主要依赖于（）。

A.物质资本B.人力资本C.技术资本D.金融资本

3.在服务营销中，"7Ps"理论中的"人"指的是（）。

A.产品B.价格C.人员D.渠道

4.服务质量管理中，SERVQUAL模型的五个维度不包括（）。

A.有形性B.可靠性C.响应性D.经济性

5.服务企业进行市场细分的主要依据是（）。

A.地理因素B.人口因素C.心理因素D.行为因素

6.服务营销中的"关系营销"理念强调（）。

A.交易导向B.关系导向C.竞争导向D.成本导向

7.服务企业进行定价时，通常采用的价格策略是（）。

A.渗透定价B.撇脂定价C.成本加成定价D.竞争导向定价

8.服务企业进行客户关系管理的主要目的是（）。

A.增加销售额B.提升客户满意度C.降低运营成本D.扩大市场份额

9.服务企业进行服务设计时，需要考虑的核心要素是（）。

A.产品功能B.服务流程C.品牌形象D.营销渠道

10.服务企业进行服务品牌建设的主要目的是（）。

A.提升产品价格B.增强客户信任C.扩大市场规模D.降低运营成本

11.服务企业进行服务创新的主要驱动力是（）。

A.技术进步B.市场竞争C.客户需求D.政策变化

12.服务企业进行服务营销策划时，需要考虑的核心要素是（）。

A.营销目标B.营销预算C.营销策略D.营销渠道

二、多项选择题（本大题共8小题，每小题2分，共16分）

1.服务市场营销与产品市场营销的主要区别包括（）。

A.无形性B.同步性C.异质性D.易储存性

2.服务企业进行市场细分的主要依据包括（）。

A.地理因素B.人口因素C.心理因素D.行为因素

3.服务质量管理中，SERVQUAL模型的五个维度包括（）。

A.有形性B.可靠性C.响应性D.经济性

4.服务企业进行服务设计时，需要考虑的核心要素包括（）。

A.服务流程B.服务接触点C.服务环境D.服务人员

5.服务企业进行服务品牌建设时，需要考虑的核心要素包括（）。

A.品牌定位B.品牌形象C.品牌传播D.品牌保护

6.服务企业进行服务创新时，需要考虑的核心要素包括（）。

A.技术创新B.业务模式创新C.服务流程创新D.客户体验创新

7.服务企业进行客户关系管理时，需要采用的主要工具包括（）。

A.客户数据库B.客户关系管理系统C.客户服务热线D.社交媒体平台

8.服务企业进行服务营销策划时，需要考虑的核心要素包括（）。

A.营销目标B.营销预算C.营销策略D.营销渠道

三、（服务质量管理与服务创新）（本大题共4小题，每小题5分，共20分）

1.服务质量管理中，SERVQUAL模型的五个维度是什么？请分别解释其含义。

2.服务企业进行服务创新时，需要考虑的主要流程是什么？请简述每个步骤的核心内容。

3.服务企业如何通过服务质量管理提升客户满意度？请结合具体措施进行说明。

4.服务企业如何通过服务创新增强市场竞争力？请结合具体案例进行说明。

四、（服务营销策划与客户关系管理）（本大题共2小题，每小题10分，共20分）

材料一：某连锁咖啡店近年来面临市场竞争加剧，客流量下降的问题。该咖啡店在产品和服务方面没有明显创新，但希望通过服务营销策划提升客户体验，增强客户粘性。

材料二：某酒店集团近年来客户投诉率上升，客户满意度下降。该酒店集团希望通过客户关系管理提升服务质量，增强客户忠诚度。

1.针对该连锁咖啡店，请提出具体的服务营销策划方案，包括营销目标、营销策略、营销渠道等。

2.针对该酒店集团，请提出具体的客户关系管理方案，包括客户数据分析、客户服务改进、客户关系维护等。

五、（服务品牌建设与服务营销策略）（本大题共2小题，每小题10分，共20分）

材料一：某快餐连锁品牌近年来面临品牌形象老化的问题，消费者对其品牌的认知度下降。该品牌希望通过服务品牌建设提升品牌价值，增强市场竞争力。

材料二：某旅游平台近年来面临市场竞争加剧，用户流失严重。该平台希望通过服务营销策略提升用户体验，增强用户粘性。

1.