宜春学院《服务市场营销》2025-2026学年期末试卷

宜春学院《服务市场营销》2025-2026学年期末试卷一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）

1.服务营销的核心概念强调的是（）。

A.产品标准化B.交易导向C.顾客关系D.成本控制

2.服务产品的无形性特征要求企业采取的策略是（）。

A.强调品牌形象B.提供标准化服务C.减少顾客参与D.降低服务价格

3.服务营销中的“服务接触”指的是（）。

A.顾客与服务人员的互动B.服务产品的生产过程C.服务质量的评估D.服务营销策略的制定

4.在服务营销中，顾客的期望主要来源于（）。

A.企业宣传B.顾客口碑C.个人经验D.以上都是

5.服务质量管理中，SERVQUAL模型主要关注（）。

A.服务效率B.服务一致性C.服务人员态度D.以上都是

6.服务营销中的“顾客让渡价值”概念强调的是（）。

A.顾客获得的实际利益B.企业提供的优惠价格C.服务产品的附加价值D.顾客支付的成本

7.服务营销中的“服务蓝图”工具主要用于（）。

A.分析服务流程B.制定营销策略C.评估服务质量D.设计服务产品

8.服务营销中的“顾客关系管理”策略的核心是（）。

A.提高顾客满意度B.增加顾客忠诚度C.降低顾客投诉率D.扩大市场规模

9.服务营销中的“服务品牌”建设的关键是（）。

A.提高服务知名度B.增强服务可信度C.优化服务体验D.以上都是

10.服务营销中的“服务创新”主要指的是（）。

A.开发新的服务产品B.改进服务流程C.降低服务成本D.以上都是

二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分）

1.服务营销与传统产品营销的主要区别包括（）。

A.服务产品的无形性B.服务的生产与消费同步性C.服务的异质性D.服务的易逝性E.服务的可储存性

2.服务营销中的“顾客期望”形成的主要影响因素包括（）。

A.个人需求B.社会文化C.企业宣传D.顾客口碑E.个人经验

3.服务质量管理中，SERVQUAL模型的五个维度包括（）。

A.可靠性B.响应性C.保证性D.移情性E.有形性

4.服务营销中的“服务接触”管理策略包括（）。

A.提高服务人员素质B.优化服务环境C.加强顾客沟通D.提升服务效率E.减少顾客等待时间

5.服务营销中的“服务品牌”建设策略包括（）。

A.提高服务知名度B.增强服务可信度C.优化服务体验D.建立顾客忠诚度E.降低服务成本

三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）

1.服务营销的核心概念强调的是产品标准化，而不是顾客关系。（）

2.服务产品的无形性特征使得顾客难以评估服务质量。（）

3.服务营销中的“服务接触”指的是顾客与服务人员的互动过程。（）

4.在服务营销中，顾客的期望主要来源于企业宣传和顾客口碑。（）

5.服务质量管理中，SERVQUAL模型主要关注服务效率和服务一致性。（）

6.服务营销中的“顾客让渡价值”概念强调的是顾客获得的实际利益和支付的成本。（）

7.服务营销中的“服务蓝图”工具主要用于分析服务流程和优化服务体验。（）

8.服务营销中的“顾客关系管理”策略的核心是提高顾客满意度和增加顾客忠诚度。（）

9.服务营销中的“服务品牌”建设的关键是提高服务知名度、增强服务可信度和优化服务体验。（）

10.服务营销中的“服务创新”主要指的是开发新的服务产品、改进服务流程和降低服务成本。（）

四、（题目自拟）（本大题共2小题，共20分）

材料一：某酒店提供高端住宿服务，近年来面临市场竞争加剧，顾客满意度下降的问题。酒店管理层决定通过服务创新和顾客关系管理来提升竞争力。

材料二：某旅游平台通过大数据分析顾客需求，提供个性化旅游服务，成功建立了良好的顾客口碑和品牌形象。

1.结合材料一，分析该酒店在服务营销方面存在的问题，并提出相应的改进策略。（10分）

2.结合材料二，分析该旅游平台在服务营销方面的成功经验，并探讨其对其他服务企业的启示。（10分）

五、（题目自拟）（本大题共2小题，共25分）

材料一：某银行推出新的手机银行服务，但由于服务流程复杂、界面不友好，导致顾客投诉率上升。银行管理层决定通过服务改进和顾客培训来提升服务质量。

材料二：某健身房通过会员积分制度和个性化健身计划，成功提高了顾客忠诚度和续费率。健身房管理层认为这是服务营销