城市轨道交通运营管理-7-6促销策略与客户服务

城市轨道交通企业除了提供必要的有关产品服务及价格策略外，更应积极配合上述活动进行促销，以提高服务水平和实现营销目标和任务。一般促销的方式包括广告促销、人员推广、销售促进和公共关系促销等。1.广告促销1）广告的目的。城市轨道交通企业做广告的目的，有下列三个:（1）把公众的注意力吸引到城市轨道交通系统上来；（2）使公众知道搭乘城市轨道交通的好处及其服务品质；（3）创造公众心目中城市轨道交通企业的良好形象。吸引公众的注意力，可以靠一些主要的媒体来宣传；同时，车站及车辆的造型、颜色、公司的标志都是吸引乘客注意力不可忽视之处。在宣传城市轨道交通系统优点时，应针对乘客心理，有的放矢。乘客主要心理有如下五点：①省钱:搭乘轨道交通比驾驶小汽车上下班一年可以省下不少钱；②省时:城市轨道交通具有速度快、不堵塞的特点，因此可节省旅行时间；③舒适与方便:在车上能阅读报刊、听音乐等；④较高的安全性和可靠性:比较其他运输方式的事故率及准点率，可以看出城市轨道交通系统具有较高的安全性和可靠性；⑤激发公众的公德心:城市轨道交通系统具有节省能源、减少空气污染等优点，搭乘城市轨道交通有助于实现社会可持续发展目标。2）广告决策。提出一广告计划时，决策者通常应考虑以下五点。（1）预算:指广告费的预定支出。拟订广告预算方法有量力支出法、销售百分比法和成本法。量力支出法是以城市轨道交通企业能力所及来拟定预算；销售百分比法是以公司销售额（或毛利）订出一百分比作为广告预算，如以毛利的１５％为广告预算；成本法是以广告目标列出其任务，再估算欲完成任务的成本。（2）信息:即广告所要表达的消息，让民众了解。（3）媒体:一般常用媒体有报纸、电视、收音机、网络等。通常由眼睛能看到的媒体，较能达到塑造形象的目的；而只有声音的媒体就只能让大家知道有此系统而已。（4）运作:整个广告在时间上应如何与各项媒体配合，以充分发挥其效果。（5）衡量:用适当的方法评估广告所达成的效果。3）降低广告费的方法。（1）与其他组织分摊，例如在运动会比赛上作广告；（2）附带在其他产品上，如在啤酒罐上、城市地图或香烟盒上；（3）在学校或其他组织的定期刊物上刊登。2.人员推广它指城市轨道交通企业派营销专员针对某组织、特殊团体或特殊活动的需要，以自行介绍、游说、优待等方式争取服务机会的活动。３.销售促进销售促进指除了服务本身以外，增加对顾客表示友善或其他附带的服务，以促进建立企业的良好形象并使旅客接受城市轨道交通的服务。例如:车上提供茶水、报刊，或赠送纪念品、摸彩等。４.公共关系促销公共关系工作的对象可分为一般大众、新闻界及政府机关三个方面。进行公共关系工作，最基本的方法是提供优质的服务。1）对一般大众。保持车辆内外的整洁，良好的车站出入口、车站等，提供给乘客非常整洁、宽敞、舒适的环境，人员要保持良好的服务态度，电话问讯系统的设施和人员充足，以免旅客在需要问讯时遭到拒绝。设置一个接受投诉的部门，并及时处理、答复所有投诉。服务发生故障时，应立即通知大众并解释原因。另外，城市轨道交通企业必须积极参与公益活动，例如慈善事业，提供免费公益车厢广告等；政府改进运输的计划或研究；参与社会特殊活动，例如运动会、商展、文明共建等。2）对新闻界。城市轨道交通企业高层主管人员与新闻界建立良好的关系，向新闻界提供准确的运营信息；重要的新闻要公布时，应举办记者招待会，事项先行通知新闻界；出现对公司不利的情况，不要偏袒过失，尽量将误会解释清楚或更正错误。3）对政府机关。准备一份最新的信息表，列出与公司有密切关系的主要相关信息，将相关服务回赠给政府有关部门，提供企业的