家居用品销售专家恒一公司衣柜知识与营销培训指南

♦恒一家居♦

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整

体

衣

柜

基

础

知

识

培

训

专业专注恒久如一

重庆恒一家居用品有限企业

目录

♦整体衣柜的基础知识

一、定义

二、整体衣柜基本构造和特点

三、整体衣柜日勺原材料及其配件

四、整体衣柜日勺长处

五、整体衣柜在装修前选择和设计的必要性

六、整体衣柜日勺保养

七、恒一家居整体衣柜常识

♦销售方式

♦销售技巧

一、家俱导购员的销售环节

二、优秀家俱导购员专业销售模式

三、家俱导购员常见问题分析

♦售后服务

♦整体衣柜基础知识

一、定义：可以结合空间环境量身定制尺寸、颜色、功能的家俱我们称之为整体衣柜。

整体衣柜在上世纪80年代就已经成为在欧美家庭必备家俱之一。在国内，虽然

整体衣柜日勺发展还处在初始阶段，伴随人们生活水平不停提高，大家对装修日勺认识也

更上了一种层次。整体衣柜也越来越成为现代家庭装修中必不可少的重要构成部分。

整体衣柜由于可量身订做，并且环境保护、时尚、专业等特点，将注定成为此后几年

内家庭衣柜H勺消费热点。

整体衣柜H勺制作过程不一样于一般的购置的板式家俱，首先设计师会与顾客有一

种亲密日勺接触与交流，理解顾客日勺爱好及其家居风格，再上门测量，设计已合理的整

体衣柜。

二、整体衣柜基本构造和特点：

整体衣柜看起来构造很简朴，似乎就是几扇趟门把里面的柜子遮盖住，其实如今

日勺入墙柜，仔细看日勺话，学问挺多。

如今市场上日勺整体衣柜，重要分为两类，一类是有门的，一类是开放的（无门）。

开放式H勺入墙柜，将花花绿绿的美衣所有尽收眼底，很适合年轻人H勺家居气氛，假如

再有心，可以就此为主体，围合成一种衣帽间。

有门口勺整体衣柜，则在趟门上做起了漂亮文章。目前市场上可供制作推拉门口勺材

料有木板、玻璃、镜子及其他材料。木板朴实、自然，比较大众化，磨砂、布纹玻璃

门则带来朦胧遮隐的效果，尤其在灯光映射下感觉甚为美妙。镀银玻璃则有一种高档

豪华气。透明的玻璃门显得晶莹剔透。此外尚有百叶门，很新奇。

整体衣柜的内部构造也是颇有机关，柜身可为多种分柜，可根据室内空间大小及

个人喜好，挑选若干分柜进行自由组合，某些活动层板、抽屉数量也可合适增减。此

外，在有些入墙衣柜中还配有弹性拉伸设备，任意升级、简洁实用，体现已匠心独运

日勺设计思想，因此在入增衣柜中，哪里是抽屉，哪里是隔板，哪里放衣服，都会为您

安排好，甚至毛巾、袜子、领带等，也能各就各位，某些入墙柜还设置有带滑轮的裤

架，可以整洁地挂上十几条裤子，保持通风，不会皱褶，一目了然，并且拿取以便。

三、整体衣柜的原材料及其配件：

1、板材

板材是整体衣柜日勺重要的构成材料，它日勺好玩直接决定了产品品质的高下。市面

上日勺衣柜板材重要采用人造板，而采用实木的很少。人造板又分为夹板，微粒板（刨

花板），纤维板。其中纤维板又有高密度，中密度，低密度之分。

•刨花板（微粒板）：中间长质木纤维+两边细密木纤维，压制成板。刨花板：

取人工林、天然林H勺树干、树枝削片加工或刨花，高温高压形成。长处是膨胀率小，

稳定性强。缺陷是握钉力小，视觉毛糙，胶合量大。只有优质进口刨花板才符合欧洲

E1级最高原则，甲醛含量低于0.9mg/100m,恒一家居就是采用的这种板材，国栋

基材和大亚板材。

•密度板（纤维板）：粉末状的木纤维经高温压制成型，表面平整度好，具有抗

变形，稳定性好，承重力高，握钉力强等长处。在强度和硬度上是比起刨花板要更胜

一筹，成本也更高某些。

2、边框的材料

目前市面上所有衣柜日勺边框材料重要有铝合金、铝钛合金、镁钛合金和优质彩钢

四大类，一般来说镁钛合金、铝钛合金强度高，经久耐用，质量结实能保证柜门高达

2.8米不变形，滑动平稳。而碳钢边框质量轻薄，外观经喷漆处理，时间长会脱漆或

氧化生锈。

衣柜的滑轮分上轮、下轮。上轮是护门轮，作用是使门在平行推进时能平稳口勺滑

动。下轮又分隐轮，采用纯尼龙来承重，半圆渐正式滚动通过轮子起重心，因此推拉

时行水平线，重要是起导向作用。承重量可达200公斤，耐磨强度高，推拉寿命可达

10万次以上。

3、衣柜的重要配件

有旋转衣挂、推拉镜、格子架、裤架、等。衣柜配件既能体现衣柜日勺设计灵感，

又能满足顾客日勺使用需求，它是整体衣柜的灵魂所在。

・西裤架：叠放口勺裤子会有折痕，而西裤架却能让裤子不留折痕，需要不少于6

00mm的悬挂空间，因此西裤架一般会放置在抽屉下面，这样更能节省空间。

・格子架：每一位成功男士都会有多条领带，出这些领带一字排开非领带盒莫属。

这种领带盒所占空间比一种抽屉还小，您可以“见缝插针”地随意安排领带盒的位置。

您的袜子、短裤、丝巾等小物件均有了归宿。

•推拉镜：衣柜里一定要有面更衣镜，整体衣柜设计的更衣镜隐藏在衣柜内，轻

轻一拉即可出现，推回去日勺更衣镜紧紧贴在柜板旁边，亳不占用衣柜内空间，小小日勺

衣镜让您容光焕发。

4、怎样识别材质

・板材质：板材表面成分为三聚冢氨饰面，不需要油漆，表面细密，构造平整，

质地坚硬，防蛀阻燃，在国外被称为“无缺陷板材”。其中间基材部分为中密度板，密

度不能低于0.80g/cm3,否则影响承重力和平整性；含水率不能低于6.5%,但也不

能过高，否则无法根据气候的变化自行调整；表面工艺，用手触摸辨别是浮雕面还是

平面的，浮雕面的为最佳；甲醛释放量1.1mg/L,到达欧洲E1级原则，且有检测汇

报，警惕刨花板、染色的防潮板。此外好板材具有防蚊、防霉等功能。

・板材防伪：封边位置均有品牌标识。

•闻气味，泡水试验（涨得过快和不涨时都要禁用）。

•封边：与否光滑、细腻、附着力强（伪劣工艺小心脱裂）。

・表里要如一：看侧板孔内材质。当然要小心没有打孔的柜体侧板和固板、层板

（四面封边）里面的材质。

・原则规格板件：有原则，工艺和精度才有保障。

•铝合金推拉门框料材质：看横截面光亮平滑无毛刺，壁厚最低规定到达1.1m

m；

•推拉听声音判断滑轮质量，但不是说声音越小越好（也许是工程塑料或尼龙

的）；上轨导向轮与否具有调整功能。

四、整体衣柜的长处：

节省空间，整体衣柜可以按照你日勺需要进行设计，装进家中后，形成衣柜凹入墙

内日勺感觉，不仅里面可以切割成挂衣空间、摆放空间，顶部空间也可以放被褥、或者

孩子玩腻日勺玩具。再通过衣柜推拉门色调的选择，实现和整个居室的装修浑然一体。

假如你日勺卧室足够大日勺话，还可以用整体衣柜设计一种步入式衣帽间，外面设置一种

颇具风格口勺推拉门，一种私有空间就这样制造完毕。

经济实用，整体衣柜在时下的流行，不仅由于它非常实用，并且由于合理运用空

间，在经济上也有不少优势。它的造价是根据柜体的用材面积来计算价格的，不一样

的内部配置价格也有所不一样。

整体衣柜与成品家俱的区别

风格一致是成品家俱的最大特点，也是它“致命用勺缺陷，轻易导致空间运用的不

合理。例如成品衣柜，一般日勺高度为2.1〜2.2米左右，离房顶尚有将近40〜60

厘米，这部分的空间存在不合理欧J挥霍。并且就使用推拉门的大衣柜来说，门的变化

也非常少，大多为密度板日勺，这可以从边框材料看出，基本上为5毫米的铝合金条，

这也制约了它H勺变化。

订做整体衣柜最大的优势就是能充足合理地运用有效的空间，设计更人性化。它

可以根据订户日勺需求任意设计，或者抽屉多，或者多隔板，并且还可以事先加进任何

尺寸n勺拉篮，这些长处使它的整体性、随意性更高。整体衣柜的边框厚度从8毫米〜

10亳米不等，卡槽厚度的增长，保证了它口勺门可以有多种各样的款式，可以是镶玻

璃的、镶铝合金日勺、带花纹的玻璃、带镜子的，多种款式，随意挑选。

从价格上来说，成品板式家俱的I价格以件计算，价格大多在五六千元至七八千元

不等，假如做整体衣柜，一般价格以板实用面积计算，这要看柜子所设计的方案和含

配件是多少。整体衣柜的价格则以平方米计算，根据所用材料的多少来计算。明明白

白消费观念。

整体衣柜与装修企业订制家俱的区别

在装修的时候，许多消费者都在家中合适的比方做几种以便实用的衣柜，此前常

常H勺措施是采用装修企业制造的柜子，那么订做的整体衣柜与装修企业订做的柜子究

竟有什么区别呢？我们不妨从几种方面看一看。

从制作工艺上看：

装修企业：一般以手工为主，材料多为大芯板、夹板为主。装修企业所选用的大

芯板、夹板价格不会很高，很能到达环境保护原则。由于柜子为人工制作，因此柜

子日勺连接多以钉子为主，打锁往往不精确，这样时间长了，钉子轻易松动，出现钉眼。

柜子日勺封边也都是采用手工封边，密合度及精细度都会欠佳。

订制整体衣柜：采用高密度纤维板，双面三聚氢胺。流水线的生产及全自动机器

封边保证了整体衣柜H勺密合度及精细度的高质量。

从柜体与墙壁的连接来看：

装修企业：由于一般墙面不会完全横平竖直，都会有一定的斜度，装修企业做的

柜子可以与墙体紧密结合，做到无缝隙。但另首先柜子存在不易搬动、固定成型的缺

陷。

订制整体衣柜：一般不会与墙体有这样紧密日勺结合，墙体与柜体之间月收口板连

接愈加紧密。整体衣柜上交天花板、石膏线、下交踢脚线，与墙体的连接愈加紧密，

同步存在易于移动、拆装以便日勺长处，尽显家居DIY的长处。

五、整体衣柜在装修前选择和设计的必要性：

整体衣柜的重要特点是：原则化模块、量身定做。可为何要在装修前选择和设计

呢？这是由于：

1、卧室的构造很大程度上决定了整体衣柜的宽度尺寸和柜子内部空间构造的设

计，为了柜子的实际挂衣空间能足够用，也许在装修设计时还要改动房间格局，毕竟

每个人均有不少衣物，甚至还要考虑储物（棉被等）需要。

2、整体衣柜属于大件的家俱品，它的安放位置直接影响了卧室日勺整体空间布局。

3、其定做宽度尺寸多少，会影响到床铺、床头柜、梳妆台等其他家居品摆放位置、

大小H勺定位。

4、设计一种合理口勺整体衣柜安放位置，也要考虑到电、网路的合理布线（有的

需要衣柜里设计电视架）、开关插座的位点、空调的悬挂位置、卧室里的通道大小等。

5、基于卧室整体风格和主旋律色调的吻合、互应原则，应提前选择整体衣柜的柜

体颜色、衣柜推拉门口勺款式、门板颜色与欲选择的地板、床架、床罩（单）、窗帘等

家居品H勺颜色、样式的枕、调。

6、假如需要吊顶，还要考虑预留合理H勺整体衣柜高度尺寸。

7、针对目前大部分房子日勺装修都采用模块化、集成化、整体式时装修风潮，整

体衣柜、整体书房、酒柜、鞋柜、储物柜、玄关柜甚至电视柜都量身定做的，更要未

雨绸缪。

目前的建筑大部分是框架构造的，因此卧室里想做衣柜的位置，难免会碰到梁和

柱子等特殊障碍物，那么设计时怎样未雨绸缪呢，恒一家居提议如下注意事项？

第一，可根据梁和柱子日勺形状设计包柱板和包梁板件，把梁和柱子隐藏起来，不

要裸露在外，使衣柜形成连体，到达空间H勺合理运用。包柱板和包梁板件要用18mm

厚度板，保证组装起来的整体衣柜牢固。

第二，有柱子的位置，可把其正立面空间设计成叠放小件物品的层板或搁置鞋、

帽、领带等日勺专用地方。

第三，假如客观上存在梁和柱子，整体衣柜设计时还要考虑见光日勺左右宽侧板应

为开L形日勺整体板。

第四，推拉门设计到天花顶的，正面的临梁一侧，应通过与梁同样宽尺寸的收口

板，从梁底位到地板将其缝封住，保证推拉门关闭时能完全闭合。

第五，假如整体衣柜设计成上顶柜为木板平开掩门、下柜为推拉门的，正面的临

梁一侧，应通过与梁同样宽尺寸的收口板，从梁底位到下柜顶板位将其缝封住。

第六，假如柜体也许碰到开关插座、有线电视、宽带插座等，设计师量尺时对位

置进行评估和精确测算，保证它们后来能合理使用。

六、整体衣柜的保养：

1、常常保持柜门日勺清洁，轨道内不能有杂物、尘土。清洁时可用半湿抹布擦拭柜体、

柜门，切忌使用腐蚀性的清洁剂。轨道的灰尘用吸尘器或小毛刷清理即可，柜架、拉杆等

金属件用干布擦。

2、应防止重物及锐器砸碰轨道、划伤柜体及门板，柜体封边不能碰水及其他液体溶剂,

以免封边出现脱落。

3、多让其透气，或是定期使用除湿剂，以免柜体、衣物受潮生菌。少用品有化学万分

口勺芳香剂替衣柜除味，由7它们很也许会对衣料导致损害。

4、木质的衣柜平时只要用洁净的抹布擦拭即可，若是有脏污，则可以酌量使用肥皂水

或是中性的清洁剂，用湿布擦拭。

5、轻轨门滑轮使用时间长了发出响声属正常现象，为保证滑轮持久顺畅静音，请每2-3

个月定期沿上下滑轮加点涧滑油。

6、在居室空气或天气过于潮湿时，请定期打开门窗通风并在衣柜角落放置小包干石灰

或其他干燥剂，防止柜体及门板发霉和变形。

7、不要将衣柜放置在阳光直接照射的地方，以免木质在光照下变形或脆裂。

8、在选购时，挑选抽屉、柜橱密合度高的家俱，是减少灰尘的最佳方略。

9、长时间使用推拉门，防尘条也许会有轻微胶落现象，可用双面胶粘合即可；下轨道

定位器走位出现缝隙，可月一字螺丝刀对准定位器往侧板边推至密缝处即可。

10、在使用推拉门时一定要先看拉手有无凸出，如有凸出，应先按平，否则会撞坏柜

边或拉手。

七、整体衣柜常识：

1、采用国栋以及大亚牌E1级环境保护板材，色面是三聚鼠氨，有耐磨、防潮作用，

有十种常规色板材。

2、边柜导轨所有采用铝钛合金，耐用不易变形，款式、颜色多元化，可随意搭配

使用，上下轮是玻璃纤维制成，推拉平滑、稳定、不易脱轨，卫生清洁以便。导轨是凸

式双导轨、更滑更易清洁。

3、柜身一般用18mm板，背板5mm,如做隔墙柜或吊柜，背板要18mm板。

4、柜身不能所有用9mm板制造，因无法用三合一螺丝组装，如层板是9mm,只能

做活动层板，不能做固定层板。

5、平板掩门18mm板、无柜趟门18mm、木趟门9mm、玻璃趟门、玻璃是5mm、

玻璃弹跳门5mm。

6、非常规色板材或非原则柜身板材按企业规定此外加收。

7、趟门柜内日勺抽屉拉手必须选择陷入式，因外露拉手会阻碍趟门使用。

8、趟门柜内试衣镜距离门边至少250mm,才可以正常使用，安装高度要比人高才

可以照到全身。

9、趟门高度最佳不超2400mm,宽不超1000mm,因有些材料不限制，超过2400mm

的是可以做，但应有分隔，木掩门正常高不超2023mm、宽不超550mm。

10、超过2400mm的柜要分开2个或以上生产，因板材尺寸为1220*2440mm。

11、隐形柜及拉丝框不合适配搭透明玻璃门芯，因见到背面的边框，影响美观。

♦销售方式

一、时尚产品电子画册（总部提供）可用于展厅电脑播放、让消费者可以通过电子画册

理解到更多企业有关系列产品。

二、制作DV：

专卖店展厅DV播放（可以请有关人员进行拍摄，根据自己专卖店日勺实际状况进行

店内产品系列简介、产品知识讲座让当地消费者可以全方位的理解我们日勺产品特色从而

产生购置意向）。

三、网站宣传：

1）企业网站协助加盟商宣传：如在企业网站公布新闻消息。

2）有关家居类论坛宣传，针对性进行交流。同步在搜房开通恒一家居XX专卖店博客。

但要记住一点这里面一般均有规定不能发广告帖，我们也只好乖乖听话，一般通过

写故事的形式得到他们H勺信任。这样在拿卜几种客户后，背面的就更轻易了。

3）当地论坛公布广告（一般广告会有专门的广告发贴区，如要想更多人理解，就需要

以故事的形式来宣传自己，例如：写自己购置恒一家居产品中间所生的某些过程让

客户通过故事对产品更值得信赖。亦真亦假，但不能写的不合实际。比方说写我们

是国家第一品牌（不得不承认我们目前还没有能力做到）。更多H勺应当是通过写中间

的服务过程处理了消费者诸多后顾之忧口勺故事。

4）在当地比较有人气有名的网站合适口勺做某些广告。

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四、楼盘点对点宣传：发传单名片通过当地新开楼盘进行派发资料的方式进行推广。

同步可以与某些地产企业合作从它们手上买到购房客户的详细联络方式和楼盘户

型图，企业配合专卖店给该楼盘所有户型出2套设计方案。然后专卖店市场人员积

极出击联络（或短信或者直接进入楼盘）为客户进行点对点日勺服务。一般这个

时期业主接到尤其多也许会比较反感，因此宜采用委婉、长期日勺方式，例如：

告诉他（她）我们在小区有样板可以看，目前免费上门量尺、免费设计。这样在一

种楼盘拿下几种客户后，背面的就更轻易了。我们可以在为客户量尺或者安装时对

整个楼盘扫一遍，可以让客户来看样板柜；“告诉他（她）我们在XX正在安装，

您假如以便H勺话匕以过去参观一下。”

五、在当地参与某些大型活动，当市场形成一定效应时再结合大型广告加深消费者对于

品牌的印象（如户外广告、地方电视台广告、当地网站广告、当地报刊广告）。这

个一般是在后期有一定实力后进行的操作。

六、最重要的宣传当然还是源自于专卖店自身：

1）实践表明通过口碑宣传是最省钱而最有效的方式，我们虽然不能控制客户不过我们

可以尽最大努力控制我们的质量和服务。当专卖店日勺产品和人得到他人的承认了，

那么专卖店就会被当地人承认。产品质量企业会努力去做口勺更好。尤其售后服务很

重要（背面会单独作一种章节来详细简介）。

2）即便只是专卖店也要有自己的主打系列利主打产品。就像明星出专辑同样，为何都要

有主打歌曲,那么是不是只有这一首歌好听呢?并不全是这样，更重要的是单一H勺东西

可以更轻易被人记住，就像我们认识乔丹的过程，刚开始只是懂得乔老大的扣篮很牛,

后来才逐渐懂得本来不只是牛,扣篮、得分、助攻、篮板它样样都好，同理当一种人理

解到我们的主打产品后就会在内心形成一种恒一是品牌时心里暗示了,后来购置恒一

家居其他产品时也会觉得应当不错。当然品牌的泛意很广：在我们看来可以处理客

户后顾之忧日勺就是品牌。因此这里再次提到服务的重要性，至于款式和风格一定要

根据当地详细状况来结合。

3）活动促销：在有一定利润的空间下分季度和节假日H勺状况合适予以消费者一定H勺回

馈。让我们更值得信赖。

♦销售技巧

一、家俱导购员日勺销售环节

1）销售前的准备

1、熟悉行业知识和发展动态，能引导消费者认清行业的I趋势和辨别品牌H勺含金量。

2、熟悉自身企业的I品牌的理念，对企业、品牌日勺文化内涵了如指掌，熟悉自身的

优势。

3、熟悉竞争对手日勺企业、品牌及产品、到达知己知彼、百战不殆。

4、通过自身产品的功能及特点、市场定位。纯熟操作产品的各项功能，演示全面、

快捷。理解市场状况，理解售后服务等，只有成为真正的专家才可以更好日勺完毕销

售。

5、终端销售人员日勺自身的I形象：着装洁净整洁、保持良好日勺站姿、坐势、精神抖

擞，充斥自信、面带微笑、彬彬有礼，塑造大企业、大品牌的高素质形象。

2）销售中服务

1、顾客进入店中，要向顾客微笑致意，让顾客注意到你可以随时为他们服务，

面容要自然,不要立即凑上去，大张旗鼓地宣传你的产品，这样会使他产生反感

情绪，把顾客吓跑，要让顾客停留两到三秒钟，然后积极打招呼：“您好！有什

么可以帮到您吗？这是我们产品日勺简朴简介，您可以初步理解一下，谢谢”并递

上一-张宣传单页，这样就轻易和顾客进行卜一步的交流。

销售技巧：微笑打招呼。这实际上是建立诚信的关系阶段或者叫提高印象分。

要做好微笑打招呼，其实并不是一件轻易日勺事，就拿微笑来说，诸多导购是“皮笑

肉不笑”，即不是发自内心的、真诚日勺笑。假如是这样，接下来传递的任何有关品

牌和产品H勺信息，消费者所感受到的诚信度都会大打折扣

微笑打招呼要注意两个细节点：其一，不应站在门口、门外，这样会把客人吓

走。应站在店里靠后两步，这样就不会给客户予以推俏的压力；其二，一定要善意

地微笑，当客户来到店里后，就一定要集中精力，投入到卖货的情境中，重视每一

种客户。

2、客看宣传单页的时候，要提醒他某些重要的产品特点，如不光能……，并且

能……还能……。同步引导他注意展厅里日勺样品，开始我们品牌、产品和服务等

推介：这是我们日勺最新产品。推介时，规定在短时间内激发顾客的爱好才能争取

到与顾客沟通日勺更多时间，既要积极积极又要引导顾客的注意力。抓住顾客心理:

当顾客流露出某些爱好后，应不失时机地发现顾客的爱好和顾虑点。或针对顾客

提出感爱好的问题，对爱好点，应合适加以发挥。这样就可以深入讲好功能，而

后延伸到其他功能中去。对疑虑点，应清晰附加以解释打消其顾虑，在没有把握

日勺状况下，可以考虑转移话题。

3、注意产品简介过程一定要做到

•简介产品一定要条理清晰，简要、专业、生动、通俗易懂。

・要善于向客户发问

顾客自己观测家俱的I时候，一般难以听进你所说日勺话，虽然听到也不会产生

深刻的印象。销售高手懂得什么时候应当闭嘴。而当顾客问你某一种诃题，你回

答他的时候，他一定会把耳朵竖起来听你发言，这时候你说日勺每一句话都会让他

产生对你产品的印象，包括好H勺和不好的。

一般会问你“这你是什么牌子？”“哪里产的？”“为何这样贵

啊？”“是什么材料做的？”等等这些问题，实际上这都是你说服顾客H勺好机会。

平时就把顾客常问到日勺问题写出来并给出简朴U勺答案，并把它他记熟，这很重要。

•要学会察言观色，把话说到客户肚子里面去

顾客用手摸产品口勺时候，你就不要说你的服务好；顾客用手敲产品的时候，

你就不要说你的价格很优惠；顾客用鼻子闻有无气味口勺时候，你就不要说你是哪

里产的……也就是说，你要根据顾客的行为或心理，来说他目前想要懂得的。

•简介产品要有激情，当你完全热爱你日勺产品时，你的双眼、你的语气、你日勺

表情都会对顾客产生强大日勺说服力。我们要认识到一优秀的产品+优秀H勺终端销售

人员二优秀H勺业绩，而终端销售人员假如对他H勺工作、他H勺销售产品没有激情投入,

他就不能到达优秀的终端H勺销售人员日勺规定，就不也许有杰出H勺业绩。

・与顾客交谈时一直要跟着顾客，并开始热情地推介。当顾客在留心产品时，

应注意观测，但要注意站在顾客视觉以外。

3）产品演示

终端销售人员根据顾客H勺需要、喜好，有针对性地简介产品H勺特点，充足向

顾客进行有效日勺产品演示，增进沟通。最佳可以调动顾客日勺参与热情，让顾客亲

自操作。向顾客演示产品功能时动作要纯熟，体现要精确到位，给顾客以非常专

业的感觉。增强顾客对产品的信心。

演示过程应注意：

•整个演示过程中，一定要注意保持身体的稳定，示范时终端销售人员最佳站

在顾客右侧，若必须面对面而站，则要让产品日勺正面面对顾客，假如终端销售人

员在这种状态仍能使用本产品，则更有说服力。

•示范要认真，动作要纯熟自如u假如示范产品动作不纯熟，顾客就会产生怀

疑，失去购置信心。

•示范产品应尽早进行并且边示范边讲解，让顾客尽对产品有一种直观日勺理

解，使之迅速理解产品的特点及使用措施，缩短示范时间。

•让顾客参与示范，让他们亲自操作，使他们可以亲身体验产品日勺优越性能，

深入增强顾客日勺购置信心和决心。

•在产品演示过程中，终端销售人员一定要体现出对产品的爱惜力

・示范时间不应过长，要注意顾客口勺反应，检查示范效果。假如示范时间过长,

顾客日勺爱好就会减弱，示范效果就要打折打。此外示范不要过于全面，要挑选可

以影响顾客购置方面进行示范。

4）报价

只有当客户问到价格时，终端人员才可以谈产品价格。“先价值，后价格”，

是处理价格的I基本原则，先对价值、质量、长处作全面简介，使顾客产生浓厚爱

好和购置欲望，把产品日勺性价比反应清晰，使顾客感到物有所值。要明确地报出

价格，要报出顾客购置产品应付日勺所有价格报价过程中计算器的使用导购要做到

一人一种计算器，接待顾客时，计算器、笔、纸随身携带。这些都能显示你是一

种很专业日勺导购，也不会由于去找计算器、笔或纸的时候冷落顾客。顾客更傻傻

H勺等上一段时间才会得到一种成果，并且还会紧张我们的导购算错了。这种做法

会错过诸多成交机会，流失诸多顾客。

5）促成购置

终端销售人员可以合适给顾客某些暗示，让顾客明白该做出决购置了。当然,

这时顾客也许会在心理上有某些反复，终端销售人员要做日勺就是增强其信心。顾

客拿不定主意时，这时终端销售人员要让顾客信任你，要做好顾客日勺参谋和顾问，

要让顾客感觉你是在为他着想，这时提出成交就比较轻易。此外，顾客再问某些

有关售后服务日勺问题，终端销售人员要将企业明确的售后服务政策告诉顾客。当

然，不在企业售后服务之内H勺规定，终端销售人员牢记不要随口承诺，应告之企

业目前没有该项服务。

6）顺利成交

当顾客流露出想要购置的意思时，终端销售人员应自然地引导顾客拿出行动,

掏钱购置。用得体的语言先赞扬顾客的I眼光，说他做出日勺选择是明智的。协助顾

客包装好产品，开好单据，告诉其怎样付款，对售后服务事项，也应清晰告之。

虽然说家俱销售需要长期关系，但抓住机会增进成交却是销售员时刻都应当考虑

日勺事情假如像球员只是带球奔跑不寻找机会射门，除把自己累跨之外，是没有任

何意义的。一种不想成交的导购，不是一种好的导购。我们所做的一切努力都是

为了成交，在时机成熟H勺时候，我们要捕捉顾客的成交信号，同步也要运用技巧

引导顾客成交。

当然销售没有到达时，牢记不要在顾客的面前说某些难听的话，为下次交

易留有余地。从许多销售记录来看，顾客口勺后续购置能力比客户先期购置能力大的

多。并且往往是由于销售人员与客户之间成为朋友关系所致。

7）售后服务

至客户下定金下订单成交的那一刻是不是代表我们日勺事情就做完了呢？我

们发现这个是导购员最轻易忽视的一种环节，其实往往只有把这个做好了才能代

表销售成功日勺结束。服务包括：从客户下订单那刻起我们就要负责生产单日勺跟踪

-客户安装一一安装后日勺售后服务。售后服务（背面会有专门日勺章节来进行简

介）

二、优秀家俱导购员专业销售模式：

竞争日趋剧烈的家俱市场，每位导购员必须树立日勺观念是：没有不能成交的顾客，只

是由于导购员对顾客不够理解；没有不能成交的顾客，只是由于导购员的措施和方略不对

口勺；没有不能成交的顾客，只是由于导购员无法获得顾客口勺信赖。

优秀的导购员，不仅是卖产品，更重要的是卖产品对顾客的好处，实的是一份信赖感、

卖的是一份关爱。要成为优秀导购员，你必须将销售日勺重点永远放在客户身上，最重要的

工作任务是：迅速地提高顾客对你信任的程度；寻找和挖掘客户的需求点。销售时详细与

客户交流日勺时间分派比例如下：

建立信任——40%；

发现需求——30%；

简介产品一一20%；

促成交易——10%；

1、建立信任度向关键方略是建立情感营销气氛

世界上最佳听的声音是充斥关切的声音，家俱业最为推崇的服务理念是：亲切自然的

微笑、细心周到日勺服务、无时无刻的I关怀。情感的沟通、关切日勺声音是建立信任度最为有

效的措施，让顾客为你而感动。微笑、赞美和欣赏是建立信任度常用措施，用好心情去感

染顾客。由于心情好，一切都美好，用充斥关切的声音理解客户需求，采用顾客见证（内

容有客户购置资料、报刊评论、获奖证书、检查汇报、图册等）的力量，让顾客信服。

2、寻找和挖掘客户的需求点

客户为何购置我们的产品？或是为了处理问题，或是为了实现快乐！理解客户需求最

简朴H勺措施是“站在对方的立场想问题”即换位思索，剩余的销售环节，不过是给客户一

种购置的理由而已。

人性化营销口勺公式：认同+赞美+转移+反问

认同：认同口勺意思是同情、理解和宽容，认同不代表完全的同意，认同语型是：“那

很好啊！”、“你说得很有道理！”、“这个问题问得很好！”、“我能理解你日勺意思！”

等等。

赞美：赞美日勺最高境界是和声原则。和声原则到达最高境界应当是：听的人很受用，

旁边日勺人不反感。

转移：转移就是把所要体现的意思悄悄地推深入。常用的五种转移语型有：分解主题,

你的意思是……还是……；偷换概念，这阐明……只是……；阐明举例，其实……实际上……

例如……；顺势推理，因此说……；归谬引导，假如……当然……

反问：当我们跟客户面对面交谈H勺时候，最终用问号妙处更多。常用日勺反问语型有：

“您觉得怎么样？”、“假如……是不是呢？”、“您懂得为何吗？”等等。

3、具有说服力的产品简介

我们必须树立“我们卖的不是产品，而是产品带给客户的利益”这一观念，反复问自

己：产品可以满足客户什么样的需求？我们能为客户带来什么好处？

以营销水平导购员可分为4个层次：

・低级日勺导购员讲产品特点，但愿客户购置。

•中级H勺导购员讲产品长处，让客户懂得。

•高级日勺导购员讲产品利益点，让客户动心。

・顶尖导购员卖产品的价值，证明产品可以满足客户日勺需求。

最为有效的措施是通过塑造和提高家俱的感性价值，并采用“美好意念”的措施，让

家俱走进顾客心里。家俱导购员在销售过程中，应当巧妙地引导顾客，让顾客展开想象力,

去体会家居口勺美学和艺术，去感受那种他想拥有的生活方式和舒适感受，从而形成一种美

好的意念，可把“家庭空间气氛”和家俱结合起来简介。优秀导购员都常常运用这种措施,

让顾客对未来家居生活充斥无限日勺期盼，让客户感受“选择品位家俱，就是设计您未来的

家”的心理体验。

4、促成销售

促成销售最关键日勺诀窍是迅速成交，并收取订金。优秀导购员在时机成熟时，会坚决

做出成交行动，速战速决，防止因踌躇不决而让顾客流失。应注意如下3个要点：

•营造情感空间，让客户参与决策购置。

・不要再积极制造新的问题。

•尝试多次促成，迅速到达交易。

三、家俱导购员常见问题分析

家俱行业导购员普遍存在的问题家俱的价格、性能、质量、售后服务和企业的I品牌形

象等都是影响终端店面销售日勺某些原因，抛开这些方面，影响终端店面销售日勺尚有两个重

要原因：产品的形象展示和导购员。产品和形象展示对渲染、营造店内气氛、强化产品标

识印象及引导消费等方面十分重要。高质量H勺展示可以给顾客良好的印象，吸引他的眼球,

让他来到我们的专卖店或展柜前，从而发明更多日勺销售机会。不过，在终端店面中起主导

作用的并不是第一种原因，而是第二个原因——导购员的工作。在本次与全国经销商的共

同分析探讨中我们发现，导购员在面对顾客促销口勺过程中有诸多不恰当的地方，下面是某

些普遍、经典的问题：

第一种问题：语速过快、吐词不清

在实际面对顾客的时候，诸多导购员说话日勺速度比平时快了三分之一多。以客户对企

业产品并不熟悉日勺程度，主线不能完全明白她说日勺什么，当你讲完日勺时候，他对产品日勺基

本概念都没有形成，更不要奢望在他日勺脑海里留下什么深刻的印象了。给顾客作简介日勺时

候，语速应当比平时说话慢一点，说不一样方面H勺问题时要做短暂停止，重要的地方要反

复强调几次，力争让顾客听得清晰明白，另一方面乜可以让他在你日勺展柜前多站几分钟，

这样推销成功的几率就会更大某些。

第二个问题：抓不住重点不一样的顾客，对家俱关怀的重点有所不一样。

有的最关怀价格，他但愿你可以在价格方面多简介某些，看看与否有合适他需求的价

位，与否可以在标价上面有所折扣，与否有什么促销礼品等；有口勺人对价格并不敏感，他

最关怀日勺是家俱的性能，他但愿得到更多有关产品性能日勺信息，但愿你告诉他你的家俱有

些什么独特之处，但愿理解这套家俱在质量款式等方面有什么突破等等；有日勺最关怀质量,

他但愿你可以多说说质量的问题；有日勺最关怀服务，他但愿懂得企业在送货、安装、维修

等售后服务方面日勺政策。导购员假如抓不住顾客关怀日勺重点，只是按照自己欧J想法给顾客

讲解，就很难得到顾客的承认，很难让顾客满意，也不也许激发顾客购置的欲望。那么，

怎么辨别顾客关注H勺重点呢？这也许是他问的第一种问题；也许是他反复追问的问题；也

许是他积极规定你简介的问题；也许他会说“某品牌家俱怎么怎么好”，也许这一点正是他最

关怀的。总之，要从顾客的言语中发现他关怀H勺重点所在。然后对症下药，在这一点上做

详细口勺讲解，充足展示企业产品的长处。

第三个问题：术语（名词）过多

一般而言，大多数导购员还是比较理解和熟悉自己企业的产品，但正是她们口勺理解使

得她们在为顾客做简介的时候往往会犯一种错误，这就是：假设顾客和自己同样对专业术

语（名词）比较清晰。例如：“进口红橡木通过高温真空缓慢处理”是企业的一项技术，本技

术使材料干湿度到达国际原则，具有不变形、不虫蛀、耐腐蚀等优势，某些导购员在给顾

客简介的时候喜欢说：我们H勺进口红橡木通过高温真空缓慢处理来自资料搜索网（.3722）

海量资料下载

。实际上，促销员自己觉得很清晰，不过顾客却是很陌生的，他并不懂得那个“高温真空缓

慢处理”是什么东西，感觉卜分模糊，诸多人甚至并没有听清晰你说的是哪几种字。他常常

会追问：什么？因此促销员在给顾客做简介的时候，要用顾客很轻易听懂H勺话来说，要用

生活中的语言来说，要把抽象口勺名词用品体的功能来解释，要告诉他可以得到的实实在在

的好处是什么。

第四个问题：没有条理

在向一种顾客简介家俱欧I时候要波及到诸多方面日勺问题，包括品牌、价格、设计风格、

性能、质量、附属功能、售后服务等。那么，先说什么，后说什么就很值得探讨了。诸多

导购员在讲解时是没有章法日勺，显得很混乱，甚至该说日勺没有说到，不重要日勺却在那里反

复地说。简介家俱时，一般应当按照下面的程序讲解：设计风格、质量（材质）、特点以及

带来的好处、服务、价格。对该套家俱的卖点要突出简介，并且在说每一种不一样方面时

要加上“第一”、“第二”的序列号，序列号要反复两遍，再接着说下面的内容。这样让顾客感

到条理清晰，很轻易明白整体状况。假如发现顾客有尤其关怀的问题，则要把这个问题放

在第一位详细讲解。

第五个问题：分不清晰谁是购置决策的关键人物

就我国的消费水平和消费习惯看，家俱属于大的耐用消费品。对诸多家庭来说，购置

家俱的决定也是一种较大的决策。因此，在实际购置家俱日勺顾客中，一种人来的很少，多

是一家儿口，或者是一种买主和若干个参谋。面对几种甚至是一群人，导购员首要的任务

就是辨别谁是要买H勺人，以及谁是对决策影响最大的人。假如不先弄清晰攻打的目的就在

那里乱说一气，很也许你费尽心机去说服的人主线就是来看热闹H勺，真正对决策有影响力

H勺人反而被你冷落了，这样日勺成果必然是事倍功半。那么怎样懂得谁是关键人物呢？假如

是一家人来的，虽然也许女主人问话多某些，不过真正决策的多是男主人。在来的一群人

中找到买主还算比较轻易，通过简朴日勺观测就可以懂得。其实，我们很难找到一种辨别影

响决策的关键人物的万能措施，最重要的还是靠促销员的经验和感悟。

第六个问题：不懂得怎样和别的品牌做比较

出于某种心理，诸多顾客喜欢说“某某牌子的家俱是怎样怎样好这就有一种怎么样打

击他人，宣扬自己日勺问题。我曾经听有的I导购员这样贬低别的品牌：那是个杂牌子；他们

日勺质量很差。这样类似人身袭击的话语实在是不恰当的。其实贬低他人并不能抬高自己,

唯一的成果只能贬低了自己。须知一种品牌日勺存在必然有它存在日勺理由，必然会有它日勺过

人之处。并且，一种明智的顾客一定会对这样的说法十分反感。不过出于商业竞争的需要,

我们不可防止的要打击对手。那么，什么样的说法既不引起顾客日勺反感，又到达袭击对手

日勺目的呢？最重要日勺是突出自己的独特卖点，拿自己的专长和对手日勺短处比较，比较日勺时

候要有理有据，要有较大内说服力。此外，要勇于承认对手口勺长处。当顾客说别的牌子的

家俱有何长处，假如公认是这样的，那就没有必要去争什么，可以大度地表达赞同，还可

以说“这一点是我们学习的楷模假如实际上并非如此，也可以给顾客一种合理|内解释。

第七个问题：过度服务

有这样一种现象：一种顾客在某套家俱前观看，可是导购员一走上去他就离开了，他

是被吓跑日勺。被“吓跑”日勺顾客多有如下特点：外表文弱，青年男性。这种现象给导购员出了

一种难题，那就是：是积极地上前和顾客搭话，还是被动地等顾客的问询？怎么鉴别喜欢

自己单独观看的顾客？实际上，我们主线不也许找到一种绝对的鉴别措施，只能靠促销员

的个人经验和感悟能力。

第八个问题：不先弄清晰顾客的需求

不一样的I顾客有不一样的需求，有的需要高档豪华的家俱，有日勺需要经济实用型的，

有的喜欢敦实厚重口勺，有的喜欢时尚简约的，尚有的人甚至主线不懂得自己需要的家俱是

什么样子。假如顾客想要轻巧简约的口勺，而你在那里拼命向他推荐敦实拙笨的，你说他会

购置吗？假如顾客想买一套经济型的家俱，而你却在那里跟他说某套豪华家俱怎样怎样性

能优越，这会让他十分尴尬。导购员面对顾客日勺时候，首先要弄清晰对方日勺需求。这可以

通过观测、倾听和问询得知。通过观测顾客日勺年龄、性别、衣着、气质、谈吐，尚有购置

日勺用途，例如是企业的还是私家的，民营和还是国有的，老板自己买还是办事人员买等等

可以猜测他需求H勺层次；倾听就是让顾客自己说出来需要什么样H勺产品；问询是最需要技

巧的，尤其是在档次（价格）的问询上，是一种敏感和轻易让顾客受伤的问题，要弄清晰

日勺第一种问题应当是“您需要什么类别的家俱？”“房间的空间有多大？”。再弄清晰他需要的

价格，接着简介对应类别、款式、价格的家俱。因此我们要尤其学会倾听顾客的意见和规

定，站在客户立场，一切为了顾客着想，把最佳口勺产品简介顾客，把最佳口勺服务提供应顾

客。因此在倾听顾客需求口勺同步进行记录，并且把提议整顿后向企业反馈。

第九个问题：和顾客做无谓的争执

这是一种偶发欧I现象，不是出现日勺尤其多，不过导致的影响很坏。我在家俱市场发现

过这个问题。有一次，一种顾客说两套家俱日勺材质不一样样，不过一种导购员坚持说它们

是同样H勺，成果是不欢而散。其实，我们的目日勺只是想顾客推介产品而到达购置，当顾客

说到某些无关紧要H勺事情时，我们实在没有必要去做无谓H勺争执。假如你不一样意顾客的

说法，一笑了之就可以了。有的客户会提出各式各样的疑问，终端销售人员不要把之当作

故意刁难，不要有厌烦情绪。要明白的一点是，顾客有疑问时，也许是对产品产生了爱好。

当终端销售人员不厌其烦地向顾客讲解时，顾客会被终端销售人员日勺认真所感染。当顾客

有异议时要稳定好自己的情绪，不与顾客争辩。你要理解顾客为何会提出异议，是由于我

们的观点不一样还是由于需要我们的服务与产品尚有需要改善的地方。针对不一样的状况

进行不一样的处理。使客户真正体会到你在为他细心服务，但原则上一定不要与顾客产生

争执。

第十个问题：表情生硬

促销是一种反复性较高的工作，轻易让人感到烦躁，因此有些导购员面对顾客时表情

生硬。甚至我一屁股坐在沙发上想试试感觉时，一种导购员偷偷地瞪了我一眼，我自己并

没有看见，同来的朋友看见了，立即悄悄地提醒我，大家口勺心情变得不好了，赶紧匆匆离

开了那家店。一种好的导购员应当有一副诚恳日勺面孔。面孔是天生日勺，怎样给人真诚日勺感

觉呢？首先要有真诚的心态，在这种心态的基础上才也许有真诚口勺表情。另一方面真诚是

一种“表情”，人人都可以展现出来。真诚的表情是这样口勺：微笑；下巴微向上、嘴微抿、嘴

角微向下；目光柔和；表达赞同的点头是短暂而有力的2次。提议大家去看看日本保险“推

销之神”袁一平日勺36中微笑，学会怎么样笑着面对人生。

第十一、不注意学习，提高自身的综合素质

营业人员对行业知识面的深度，和社会、政治经济H勺文化知识修养，对于提高自身个

人魅力，从而增进顾客的信任、影响其消费需求，有*着不可忽视的作用。

在剧烈H勺行业竞争中，只要我们可以让牢牢的掌控终端，不停的提高终端H勺销售能力，我

们就可以和战略合作经销商一起在行业内引领市场脉搏，决胜终端，永远挺立不倒。这一

点非常重要，做生意就得完学做人。

其实，以上分析口勺也是其他产品导购员轻易出现口勺问题。一种好FI勺导购员应当是这样做的:

良好、平和、友善的心态；说话平缓而有条理；真诚的行动和表情；良好的学习、观测、

辨别和感悟能力。

♦售后服务管理制度

售后服务管理制度

一、产品质量保修期：

保质期为5年：顾客从购置之日期计算，以有效购置凭证或保修卡裁定。

二、产品质量的界定：

1、零售产品外观质量，以客户购置产品检查验收作界定线；

2、产品内在质量的界定按照国家检查原则进行。

三、产品有效保修期口勺条件：

1、产品按照安装阐明书口勺方式进行安装；

2、产品用于常规使用的J地方；

3、产品处在正常的使用状态。

四、服务承诺：

1、免费服务：①.制作工程投标书及工程样间日勺设计

②.指导工程和顾客产品日勺安装；

③.提供产品知识的培训和征询服务；

④.售后服务征询与产品投诉受理；

⑤.产品保修期内因产品品质引起的维修服务。

2、收费服务：超过产品保修期口勺服务或在保修期间内，人为损害引起口勺服务。其收费原

则按企业当年度产品价格表上对应维修配件的价格执行；

3、服务凭证：顾客只需要出示有效购货凭证或保修卡，便可享有售后服务。

五、顾客投诉

1、顾客投诉先由经销商负责受理，投诉：；

2、处理原则：顾客投诉一起，调查一起，回访跟踪一起，做到事事清晰、件件答复；

3、投诉形式：、书信、邮件、上门陈说；

4、投诉处理时效：24小时以内提供服务或与顾客约定期间服务；

5、服务方式：征询服务，上门征询服务，上门维修服务，其他特殊服务。

六、顾客投诉的处理规定：

1、各经销商、驻外销售人员，得到顾客投诉信息后，立即做好登记，并迅速对投诉内容

进行处

2、投诉单位必须精确地调查理解，贯彻顾客投诉Rj详细事项，需要得到帮组和服务。各

经销商，驻外销售代表，对顾客投诉一时不能处理日勺，则必须立即汇报企业质量管理

部或销售部。

3、各单位接到投诉或转发的投诉信息后，须立即对投诉信息进行详细日勺分析研究，

并与顾客沟通，贯彻详细服务。

4、顾客投诉H勺传递形式：经销商一一驻外销售人员一一企业质量管理部/销售部一一企业

市场管理委员会（根据投诉内容的严重性，可跨越传递）。

5、对于顾客日勺征询和投诉，必须及时答复，一般问题必须24