服务人员行为规范

服务人员行为规范

(一)目的

服务行为是影响服务效果至关重要的因素，服务行为一

方面体现公司员工的自身素质和修养，另一方面体现公司的

服务水平和公司的经营理念.因此，我公司服务人员必须以客

户为中心，以客户满意为目的，做到言谈举止文明得体、精神

饱满、专注热情。

(二)适用范围

所有自办营业厅

(三)行为规范

一、服务原则：

(1)真诚原则：礼貌服务是表达情感与态度的具体形

式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道

德，热情服务，真诚待客。其外表和言行举止应

发自内心真诚而自然的表露。

(2)一致原则：礼仪的一致性体现对客户一视同仁，

服务全过程服务水准的始终如一。对每一位客户

提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求

的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质

量的高标准和前后一致性原则。

(3)合宜原则：服务项目与服务对象的多样性，要求

营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的

合宜原则，如：根据客户不同的性格、年龄、气

质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习

惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真

正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。

(4)主动原则：在服务过程中，服务行为和服务态度

应该是主动热情的，要做到五个主动，即：主动

问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征

求意见。使客户高兴而来，满意而归。

二、服务标准

总体服务标准：以客户100%满意为基本原则

•主动热情的态度；

•提供迅速的服务；

・应答客户的每一个提问，耐心解修；

•维持客户秩序和主动疏导客户；

•清楚客户业务办理过程；

•对有特殊需要的客户(残疾人、孕妇、行动不便的老年人

等)应根据情况提供相应帮助，

•如有工作差错，应道歉并尽快更正；

•客户提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁。

三、现场服务纪律

•按工作流程办理业务；

•不得在办理客户业务时处理其他事务；

•不得擅自串岗、脱岗、离岗；

•对待用户不讲技术术语和行业术语；

・不推诿客户；

•不得与客户闲谈和讨论与业务无关的问题；

•不得以貌取人；

•领导视察时，除点头示意外，不可停止工作；

・不可态度冷漠、轻视和与客户争执；

•保持工作台整洁；

•工作时间不可与同事勾肩搭背；

•为客户服务过程中，不得接打私人电话；

•严禁工作时间加餐、吃零食；

•不得在台席内喝水。

•在工作区域内不得摆放个人衣物、生活用品及其它与工作

无关的物品。

四、服务要求

(1)着装

•工作期间着公司统一工作服；

•工作期间保持工作服整洁；

•工作期间将工牌佩戴至左胸2-3扣间标准位置；

•女士着裙装时须配长统、与肤色接近的袜，避免露

出袜口；严禁穿拖鞋。

•领口不得敞开，衬衣领口不得露出内衣或毛衣，女

员工系领花，男员工系领带；

•女士(特别是前台服务人员)长发要挽起并用发夹

或发套固定在脑后。

•统一看黑色中跟皮鞋。

(2)仪容

•随时保持面部清洁，男士不得留胡须和鬓角；

•保持头发整洁，男士头发不盖耳、不触衣领；女士不

可烫波浪式发型，长发统一盘起；

・双手要保持清洁，不留长指甲，不准涂有色指甲油；

•保持头发、身体和口腔气味清洁；

•保持牙齿清洁，避免留有食渍；

•女士保持淡妆，不可在岗位上补妆；

・不可佩戴过多饰物，不可将项链露于衣外，戒指至多

佩戴一只。

(3)站姿

•站立时脊背挺直，抬头挺胸，收腹，左手放于右手上

方自然下垂置于身前，两腿绷直，男士双脚自然分开

与肩宽一^致，女士双脚并拢；

•站立时胳膊不要撑在柜台上，头不要乱摆或低下，在站

立中一定要防止探脖、塌腰、耸肩、双手不要放在衣

兜里，腿脚不要不自主地抖动，身体不要靠在电脑桌

旁，两眼不要左顾右盼，身体不要歪斜，随便摆动。

・目光平视，具有充分自信和心情乐观愉快。

(4)行姿

•目视前方；

•身体保持平衡；

•行走幅度不可过大或过急；

•以直线方式行走；

•避免并排行走；

・不得将任何物品夹在腋下行走；

•在服务厅内行走时，不得横穿客户队列；

•禁止在营业厅内奔跑(紧急情况下除外)。

・引导步是用于走在前边给客户带路的步姿。引导时要

尽可能走在客户左侧前方，整人身体要转向客户方向，

保持两步的距离，遇到上下楼梯、拐弯、进门时，要

伸出左手示意，并提示请客户上楼、进门等。

•咨询人员在厅内巡视时，身板自然挺直，不得驼背含

胸垂头。客户进厅要主动问好，询问客户办理什么业

务。对于在厅内东张西望、犹豫不决或左右寻求帮助

的客户栗善于发现并主动上前提供帮助，以引导步带

领客户到受理台席。

(5)坐姿

・标准式：轻缓地走到座位前，转身后两脚成小丁字步，

左前右后，两膝并拢的同时上身前倾，向下落坐。如

果穿的是裙装，在落坐时要用双手在后边从上往下把

裙子拢一下，以防止出现皱折或因裙子被打折从而使

腿部裸露过多。

•坐下后，上身挺直，双肩平正，两臂自然弯曲，两手

交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹。两膝并拢，小腿

垂直于地面，两脚保持小丁字步。

・无客户时，应自然抽头挺胸端坐，不允许手托脑袋，

不允许趴在柜台上，不要前俯后仰。

•有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光目视对方；

•在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身

体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾；

•双手不可支于桌上；

•起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开；

•任何时候都不可仰靠椅背而坐；

•如座位可旋转，则不得左右转动身体；

・双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品。

(6)表情

•与客户的交流中，目光是非常重要的。见到客户时，

应面带微笑，显示出主动、热情的心情。另外还应头

部微微一点，行一注目礼，表示出尊敬和礼貌。

•交谈时，面部表情要松驰大方，对客户的倾诉要表现

出注意和认真的神态，需要时可一边聆听一边记录。

营业人员当班内必须随身携带笔，以备客户使用，不

允许记录客户问题左右借笔。

・不允许不注视客户答话或斜眼看客户，眼睛要直视客

户，微微点头，与客户讲话时不允许指指点点，不允

许斜眼，或当客户面打哈欠、打喷嚏，不允许未答复

清楚就不理睬客户。凡客户目光落在营业员身上或试

图向营业员咨询时，该营业员必须直视、主动问好、

耐心咨询。

(7)眼神

•直视对方，同时避免让对方感到压力时，请用双眼看

着对方的任意一只眼；

•交谈时视线不要离开对方；

・面对客户时，避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼。

(8)手势

•规范的手势应当是手掌自然伸直，掌心向内向下，手

指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂

成一直线，肘关节自然弯曲