山东酒业有限公司营销政策与方针指引手册

山东某某酒业有限企业营销政策与方针指导手册

第一章：山东某某酒业全景营销管理系统

一、“全景营销管理系统”简介：

“全景营销管理系统”以企业营销的管理职能（政策、组织、计划、流程、绩效和

控制）为轴，采用模块化管理形式对营销过程中口勺产品发展、市场推广、渠道管理、客

户服务和营销财务体现进行系统管理，在控制层而将营销效能审计作为独立性控制单元,

加强对营销管理中可能发生日勺风险进行揭示，确保在管理稳健的基础上，市业务拓展能

力和管理能力的同步提升。

“全景营销管理系统”是对企业H勺整个营销活动进行组织、规划、执行和控制，从

而实现企业的经营目的。它是一种科学口勺、完整的管理体系，它以市场营销观念为指导,

从市场来，经历一系列内外口勺互动性运作，又回到市场去，形成一种以市场为中心，不

断螺旋式上升的循环，推动着企业营销活动不断走向新阶段。

1.全景营销管理的职能角度

既有的营销管理理论和措施只注重在某种特定境况下日勺即时对策和管理，不能普遍

地合用于多种境况下日勺企业营销活动。正因为此，我们提出了“全景营销过程管理”，它

涉及了营销管理的职能和过程，使企业能够主动地不断提升营销管理口勺能力和水平。

营销管理的职能作用主要集中在如下六个方面：

1内外部营销环境日勺客观和精确的分析；

1管理者经营企业日勺观念和策略；

1达成策略，目的和市场需求的规划与计划；

1具有效率性，经济性H勺业务流程规划和执行；

1经过正确的方式和措施实现组织日勺目日勺。

1科学、完整和有效的控制体系；

2.营销过程管理角度

任何一种企业都是以满足目日勺市场日勺需求而获取利润的，企业在为实现此目日勺而采

用的一系列活动中，必然要与供给商、产品日勺分销商和顾客发生联络，并采用措施竭力

接近目日勺顾客，使顾客取得最大程度的满意。所以，供给商一一企业一一营销渠道一

顾客四者之间就构成了企业关键H勺营销过程系统。

“全党营销管埋系统”模型图:

产品和服务管理

市场推广

营销供给

营销渠道

客户服务

营销财务

政策方针

组织

业务计划

流程执行

绩效管理

控制系统

二、山东某某酒业销售企业H勺营销管理构造：

山东某某酒业销售企业日勺营销管理构造是按照PDCA管理循环进行设计日勺，分6个功

能块，见图2—1。

6个功能块均以顾客为中心，经过相互联络、相互推动、相互牵制，达成营销管理水

平的稳定发展。

5、考核、检验、喳帮带、在改善和创新中提升

2、组建强有力的事业部领导班子

1、建立事业部/责任中心为框架的组织构造

3、制定致胜日勺事业部/责任中心发展战略

4、目日勺管理和过程管理的结合来推动战略日勺实施

图2—1：

恒康营销管理循环

以上循环在山东某某酒业销售企业经过如下H勺产品管理责任中心、产品销售事业部、

销售支持中心和营销控制中心加以实现：如图2—2

企业股东

图2—2：

总经理

营销控制中心

产品销售事业部

销售支持中心

产品管理责任中心

1、产品管理责任中心:

山东某某酒业销售企业的产品管理责任中心是市场部，企业根据产品线的不同在市

场部设有营养泗事业部、粮食酒事业部和蒙山特产事业部。各产品部负责所管理产品线

的营销策略和预算的制定，并对该产品线的产品开发、发展和淘汰进行系统的规划。

产品管理责任中心日勺主要功能是：

1）负责制定产品营销计划

2）负责制定促销计划

3）进行促销阶段评估、总结、纠正

4）负责促销活动总结、评估

5）将产品销售目的分解至各地域、渠道

6）销售目的I达成监控

7）负责对促销员的产品知识、推销技巧培训

8）负责促销费用日勺管理、监控

9）负责新品上市营销筹划

10）促销品、奖品口勺分配、管理、监督、控制

2、产品销售事业部：

山东某某酒业销售企业日勺销售实施事业部制，产品销售事业部一样根据产品线的不

同在销售部设有营养酒事业部、粮食酒事业部和蒙山特产事业部。各销售事业部将逐渐

采用内部独立核实的模式进行管理。各销售事业部开发、建设和管理各自H勺销售渠道及

销售队伍，并达成企业H勺各项业绩目的。

三个产品销售事业部的主要功能：

1）经销商市场开发

2）零售商市场开发

3）餐饮酒店市场开发

4）批发商市场开发

5）商超市场开发

6）销售目的计划分解及达成

7）渠道客户管理和评估

8）渠道协议订单处理

9）客户投诉处理

10）促销计划执行

11）市场调查及竞争对手动态调查

12）销售队伍管理考核

13）销售数据统计

3、销售支持中心:

山东某某酒业销售企业为了提升营销工作的效率，经过事务部、运营部和车队三个

部门构成的销售支持中心为各产品销售事业部提供后勤支持和保障。

I）事务部：负责帮肋客户报货及销售行政管理

2）运营部：负责客户W单处埋及下生产计划

3）车队：负责供给链的物流管理

4、营销控制中心：

山东某某酒业销售企业日勺营销控制中心亦由三个部门构成，即财务部、客户服务部

和总经理办公室，这三个部门分别从不同的角度推行对企业营销活动日勺推动、支持和监

控工作.

1）财务部：负责企业销售绩效量度、各项营销活动的费用管理、经销商帐面余额管

理等。

2）客户服务部：负责受理来自消费者、零售商和经销商的投诉，并监督有关责任部

门（人）对投诉的处理。

3）总经理办公室：负责对山东某某酒业销售企业各部门的I运作进行定向或非定向日勺

管理审计，发觉和揭示管理及控制上日勺风险，推动营销管理日勺稳定健康发展。

对流程进行维护或采用正确的改善行动回忆核评估行动寄产生的成果执号行动计划

设定目H勺，并就行动达成一致。

第二章:卓越业务管理(ManagementExcellentModule,MEM)

政策与方针指导

MEM原则

MEM类别：（1）管理阶层的责任

原则：1.1提供领导和建立制度

关键：1.1.1参加

管理层组员动手参加来指导管理质量工作的运作；他们鼓励参加并建立系统

来评估有关对改善管理质量所作的项献。

元素:

a）管理层组员带领筹划及监控各项管理改善活动，而且领导管理小组。

b）达成改善目的，是工作体现评估的一部份。

c）企业提供机会及鼓励每一位员工参加有组织的管理质量改善活动°

关键：1.1.2嘉许

管理层嘉许个人或小组对改善管理质量所作R勺项献，并算在工作体现评估内。员工

们而且以为所予以嘉许是有效的。

元素:

a）管理层嘉许个人或小组在管理质量改善方面的杰出成果。

b）员工们以为管理层所嘉许H勺措施是详细的、有用和有效H勺。

关键：LL3信息

企业有效地把管理方针和活动情况传达给每位员工。

元素:

a）企业日勺方针已经向全部员工传达。员工熟悉方针的内容，而且明了方针的

意义。

h）经过布告板、通讯刊物、小组会议统计等途径，定时报导改善小组活动的

进展。

原则：1.2开展政策

关键1.2.1政策

改善的目的是从业务目日勺引起出来，以达成顽客满意为宗旨。改善计划与业

务计划合为一体。

兀系：

a）制定业务计划日勺过程是经过界定和阐明，而且是详细可见的。

b）管理层集中力量在某些经挑选口勺业务目的上进行改善工作：改善的计划是

根据怎样达成改善的目的而制定，并同步归纳在业务计划内。

c）企业上下都对管理系统连续地进行管理。计划涉及如下日勺分析；顾客的需

求，供给商日勺能力和流程的体现。并明显地有有关人员和部门的参加。

关键：1.2.2开展

改善的方针是经过双向征询的过程开展下去，并与年度计划和预算同期进行。改善

活动需要如日常工作一般来管理。

元素：

a）全部部门及功能单位配合每年日勺财务预算周期，计划改善活动，使所需要

的资源得到确保八

b）全部部门视改善活动为日常工作的一部分

c）改善的行动是自上而下与自下而上两方面产生。行动是透过双方向口勺征询

程来讨论，以以便徵求修改口勺提议和得到充分的了解和支持，员工与操作功能单位

之间能有效地作必要沟通。

关键：1.2.3目的

目日勺必须要"SMART”。大家同意这些目日勺就是开展过程日勺成果。资源得到确保，措

施得到认同，推行的职责得到接受。

元素:

a）某些目in涉及顾客的满意程度，供给商的体现和过程控制都清楚存在。这

些目的是参照了外部的原则（最高等级）而制定。

b）目日勺是经过管理层和改善小组透过双方日勺征询过程来确立，以确保孑的得

到支持；所需的资源得到分配和实施的措施得到认同。

C）目H勺必须是“SMART”的：即是要明确的、可量度的、进取的、实际以及

有进度日勺。

关键：1.2.4概观

整体运作体现的原则得到清楚确立，并经过长久采用，如有必要，有关人员会根据

运作进展和差距而采用行动。

元素:

A）长久地采用清楚确立的I整体或宏观日勺体现指标.

b）当负面发展趋势出现或体现与指标差距很大时，会根据明确IKJ（PDCA）

循环（计划一执行一考核一行动）作出纠正。

原则：1.3监察进程和采用行动

关键：1.3.1监察

管理层以闭环评审日勺过程监察进程，并经过管理审计来提供反馈，意见和支持。

兀系：

a）管理层采用正式的管理审计的过程来评审进程、激发行动和加强进程与业

务政策时联络。

b）经理们定时审核改善活动，而且予以回应、意见和提议。

关键：1.3.2评估

操作管理层经过经常性地对改善项目作正式或非正式日勺评估，有系统地监察管理质

量进程，确保迈向业务目的C

元素:

a）管理队伍经常对改善工作口勺进度进行评估。

b）经理们经过经常到各个工作地点视察，体现控制图表，工作会议和活动

的情况报告，以随时对有关人士日勺贡献和成果加以肯定和提出意见。

c）建立一套完善日勺系统，跟进和报导进行改善的活动。这系统增进信息的

交流，而且能够防止人力资源的挥霍和影响工作H勺进度。

关键：1.3.3员工调查

管理层定时调查员工们对管理质量的了解，认同员工的贡献，并把改善后的成果结

合在企业的运作上。

元素:

a）管理层有系统地调查员工对管理质量的了解，并把调查日勺成果纳入在改

善活动和业务计划中。

b）员，们可引述某些例子，阐明管埋层怎样认同他们的贡献，以及怎样照

顾他们的需要。

原则：1.4以个人行为影响准则及价值观

关键：1.4.1所承担的责任

管理者以身作则，并得到员工们证明。管理者对自己日勺行为和所提供支持的效果谋

求意见。

元素：

a）经理们对自己口勺行为定时谋求别人的回应。

b）员工们可直言管理层，管理层对他们的工作情况及取得的成果一样会表

示爱好及关心。

c）员工们可引述某些例子来证明管理层怎样认同和加强员工在管理改善上

所作的工作c

关键：1.4.2投入

管理者经过亲自领导管理质量改善工作来体现个人的投入参加。管理者的投入参加

甚至伸延到与顾客和供给商有关之活动。

元素：

a）管理层组员可引述某些个人的例子以阐明他们怎样领导企业的管理质量

改善工作。

b）经理们主动参加至少一种管理质量改善小组。

c）管理层组员同步主动参加跟供给商和顾客有关口勺活动，处理顾客的没诉

和改善供给商的体现。

关键：1.4.3教导

管理者接受企业管理原理实践和措施的培训。他们使用所学到日勺，审计使用日勺效果,

并用这些原则、实践和措施培训员工。

元素：

a）经理们非常熟照和经常实习企业管理原理和实践措施，他们参加改善小

组日勺培训。

b）经理们经常在会议上使用管理工具。

c）管理者参加培训改善小组。

MEM类别：（2）管理质量改善过程

原则：2.1过程管理

关键：2.1.1过程焦点

企业的运作要点集中在某些关键过程，而大家都懂得那些过程是企业成功的关键。

经过分析•、控制和改善对运作过程进行管理，是企业内存在日勺一种文化。

元素：

a）清楚介定主要H勺业务流程，指派流程的责任人，用图表显示流程，并清

楚介定需要控制的地方。

b）挑选某些过程（关键、分支或工作过程），令改善工作能够集中。大家都

明白分析过程偏差，是他们工作的一种主要部分。

C）企业内的每一位员工都清楚了解到透过分析■、控制和改善来对过程进行

管理，尤其是自己日常工作日勺过程。

关键：2.1.2范围与评审

过程管理在人事和增援功能单位一样存在。长远H勺过程管理措施可见于过程改善计

划、管理审计和基准比较的活动上。

元素：

a）系统化的过程控制和改善工作在行政及人事部门一样可见。

b）改善不但是以顶目为主，也以是以过程为主。这情况可体现于长久日勺过

程改善计划中。

c）管理层利用管理审计来评审主要过程。这些主要过程跟某些最佳IKJ流

程典范作比较。

关键：2.1.3过程控制

部门采用某些统计措施进行过程控制。差距和错误受到了不断的监察，失控日勺情况

得到合适的处理。过程日勺变化是有控制地进行的。

元素:

a）过程改善是闭环式H勺措施来实施，以防止不必要反效果。（不论是顺流还

是逆流）。

b）对顾客满意有影响的错误需要让企业有关的人都懂得，从而不断给改善

过程提供回应。

c）企业内采用一种规律性的措施来搜集和分析数据，使全部过程日勺体现得

到不断地监察。同进也有一种有组织的程序来处理失控日勺情况。

原则：2.2组织改善过程

关键：2.2.1有构造地改善

改善小组介定改善日勺机会然后采用行动，这些小组根据明确的指导在一种有利于改

善的I构造中运营。

元素:

a）各层面的改善小组定时开会，并按照明确的操作指导进行。缺席或会议

延期的情况鲜有发生。

b）改善小组制定改善目的，介定体现指标，定立改善机会和计划并著手改

进的活动。

c）用于改善小组上的时间，与企业目H勺和业务增值的目的协调。

关键2.2.2条件

鼓励团队工作是企业内日勺一种文化。予以团队相当大日勺自由度，让他们可独立地工

作。

元素：

a）企业授权员工和团队对他们控制范围内的事情进行改善，鼓励他们向现存

制度挑战，团队所需要日勺数据和资源，随时随处都可得到。

b）队伍（涉及跨功能小组）成立并介定明确目的，体现指标和时限。队伍在达成目

H勺后便会解散。

关键：2.2.3有构造地实施

改善小组采用有构造的措施来计划和实施他们的活动。小组们著意他们的活动对链

锁过程上其他方面的影响并加以防止。

元素：

a）改善小组采用PDCA循环（或同类措施）来计划和实施改善活动。

b）在实施改善活动前，改善小组考虑过该活动的成果对链锁过程上其他方

面的影响（例如质量上、储运、处理过程所引起的额外成本、处理量等。）

原则:2.3不断学习

关键：2.3.1学习

企业经过自我评估和不断学习，向其他队伍和企业学习（经过同级审核和比较外部

基准等）。

元素:

a）企业鼓励各级队伍进行自我评估。这断学习的第一步。

b）不单是增援部门的员工、教授或顾问有学习的机会，主要业务部门口勺

员工亦进行学习。

c）向其他部门和企业学习（透过原则借鉴和同事相互审核）是普及和明显

时。从业务计划和改善活动中可显示出这些过程已把学习涉及在里面。

关键：2.3.2培训

培训内容是为团队设计并配合改善的目淤J。同步，每一位员工都有自己口勺培训计划,

并接受过企业管理概念的正式培训。

元素:

a）管理层实施以培训来支持达成改善时目的。（例如管理层亲自提供培训）。

b）每年定下各级员工的培训计划，并分配足够的预算。

c）小组接受正式的培训以改善工作技巧，培训内容针对自己小组特殊需求而

制定。

d）全部员工接受有关企业管理概念和工具的正规培训，新的员工得到定时

和及时口勺训练机会。

关键：2.3.3检讨

管理层、小组领导、培训员和审计员定时检讨培训，审核培训后日勺评价，有效性和

进一步日勺培训需要，以配合不断改善日勺过程。

元素:

a）企业至少每年更新一次培训计划，强化既有的工作技巧和简介新的工具

和概念。企业内全部员工至少经过一次培训更新日勺循环。

b）管理层定时检讨培训后的效果，并著令调查和分析培训需要。

c）管理层观察员工将学习用于工作上日勺程度，定时评估培训的I有效性。

d）定时组织会议（与小组领导、培训员和审计员）检讨和改善小组的陶造、

有效性、参加性和改善过程日勺有关性。

原则：2.4缺决问题的守则

关键：2.4.1措施

企业内全部部门和小组采用一致的措施和简朴的工具来处理问题。使问题得以在有

规律和高度构造日勺措施下处理。

元素:

a）部门和小组采用有规律的处理问题措施例如PDCA循环（或其他同类方

法），小组经过有规律的环节如：问题鉴定、搜集数据、数据分析、然后制定纠正计

划。

b）小组采用简朴工具来分析数据。（如因果关系图、网络图等）

关键：2.4.2分析事实和数据

处理问题的常规建立在分析和演译事实和数据的基础上，所得出H勺改善结论会根据

其在整个链锁过程中所起的作用受到评估。

元素：

a）处理问题的措施经常采用内部和外部供给商及顾客口勺数据。

b）处理问题小组使用某些务实的措施（监察图表、简报、报告）公开他们

的活动。当有需要时，征求意见和指示。

c）界定不附合管理要求的代价，并把改善日勺成果，根据其成本和效益作分

析。

d）根据对整体事实和数据的分析，介定事可能的处理措施。

关键：2.4.3实施与跟进

评估可行的处理措施，然后选出最佳措施。措施实施后会继续跟进，以确保行动收

效。

元素:

a）把全部可行的处理措施或预期日勺成果都作评估，然后挑选出最佳措施。

b）行动实施之后，需要评估新的过程，以确实施动成功完毕。除此之外,

利用处理问题规律，不断对过程进行自我评估来决定是否已达成预期改善的效果。

MEM类另%（3）管理质量系统

原则：3.1管理质量程序

关键：3.1.1管理质量系统

管理质量系统是建于日常操作上面，以便我们能够连续地和可靠地满足（或甚至超

出）顾客的需求。

元素：

a）在管理质量系统里清楚介定企业的组织、责任、工作小组的I目日勺、工作

体现指标、主要流程的描述/流程图和其他主要的事项。

h）管理质量系统H勺运作是由（内部或外部）顾客H勺需求所策动。

c）企业内全部员工都明白和认同全部过程必须要连续地和可靠地做到或超

越这些口勺要求。

关键：3.1.2实施

程序和工作指令得到了解、遵从和更新，尤其是应付失控情况的行动程序需要绝对

落实执行。

元素:

a）工作程序的更新能反应实际操作的情况，员工都充分了解这些程序，而且落实执

行。

b）员工按照程序和指令工作，行政及营运部门均参照有关的程序工作。

c）在新聘或调职员工日勺入职培训过程中，温习”原则运作程序”是必要的一种环节

原则:3.2文件控制

关键：3.2.1文件系统

全部在系统里所使用的文件都经过到清楚介定、分类、更新和在应用时可轻易找到。

元素：

a）原则操作程序（S.O.P.S）、工作指令和其他有关文件是经过清楚介定，分类，适

时而且寄存在有关的工作地点上。

b）管理质量系统文件（程序、过程、政策）都涉及在管理手册或其他受控制日勺文件

内。

关键：3.2.2修改文件H勺控制

有一种正式的程序来规范管埋手册II勺修改和补充。修改的内容会迅速地纳入操作中,

并有效地传达给全部有关人员。

元素:

a）有关“管理流程和制度”日勺制定、统计和传达修订日勺系统都能落实实施。

b）必要时修订（不论是由纠正行动、改善活动或其他方面引起的）会正式

和迅速地纳入管理流程和制度内，更新后的成果会告知全部有关人员。

c）有一套管理手册的修改和增补日勺措施，而且能落实执行。

原则：3.3内部审计

关键：3.3.1管理层审计

管理层根据原则走管理质量系统和改善进程进行审计。

元素:

A）在管理质量改善进程和管理质量系统的实施上，管理层进行自我评估。

b）有明确的原则而制定自我评估程序。

关键：3.3.2专业实践

企业内有些员工是受过培训日勺管理审计员：有些管理层组员则是合格的管

理审计审计员。

元素：

a）某些员工是受过培训的管理审计员

b）某些管理层组员是合资格的管理审计审计员而且参加其他部门的审计、预先审计

或管理层审计的工作。

关键：3.3.3审计的应用

审计成果会以书面作报告，并会告知有关员工落实跟进所提议的行动。

元素：

A）以正式书面报告统计，并附以摘要及改善行动的I提议.

b）审计成果和改善提议会公布给全部看关的员工。

C）分析和跟进审计报告的程序得到落实应用。

原则：3.4纠正行动

关键：3.4.1计划

连续监察全部主要过程日勺体现。当产品和/或过程日勺体现与指标出现严重误差时改

善，小组决定在什么、时间和地方采用行动。小组会按照处理问题常规找出根本原因。

元素：

a）小组按照程序量度有关数据来找寻误差。在输入、过程（系统）和输出（产品和

服务）所出现的全部误差会都统计在案。

b）小组有系统地壬问题分缓急轻重，以决定行动日勺方向和资源的分配。

c）纠正行动计划会得到管理层的优先支持。

关键：3.4.2执行

纠正行动是由负责分析（根本原因）的同一种小组执行，使行动得以成为永久的处

理措施。

a）纠正行动是由改善小组自行控制和实施。

b）在实施纠正行动前，经常与受影响的客户检讨。

关键：3.4.3考核/行动

考核纠正行动的效果，以确实其精确性.在纠正行动实施后，需检验全部有关的程

序，拟定需要修改的地方。并采用预防措施预防一样问题出现。

元素：

a）有系统地检讨纠正行动，以确保处理措施取得理想口勺效果而且是恒久的。

b）纠正行动实施后，检讨有关程序，以拟定需要修改日勺地方。

c）纠正行动反应出更有效地利用既有资源，而非额外投资。

d）纠正行动是为长远性改善工作流程而设计的，并非短期日勺修正。

MEM类别：（4）与顾客口勺关系

原则：4.1以顾客的需求为行动的指导

关键：4.1.1以顾客为中心

顾客的需求和期望是改善活动的推动力，员工利用体现指标来监察自己日勺进展，力

求为顾客提供更加好日勺服务。

兀素：

a）分析顾客需要和期望（经过访问、调查和竞争对手的分析），以保持高水平的顾

客满意程度和预测顾客将来需要和期望。

b）顾客（涉及内部和外部）和最终使用者的需求纳入在产品、服务和过程规格内。

产品设计和规格是根据该产品的实际使用。

c）员工们知悉企业对主要客户在业务上欧I贡献。

d）内部量度系统与顾客（涉及内部和外部）对各方面体现时要直接关联，其中涉及

产品与服务质量、到市场需时、订货需时、送货可靠性、反应能力等。

关键：4.1.2开展

顾客的声音（涉及最终使用者）在企业内是明显的。员工们主动地满足顾客（涉及

内部和外部）的I要求。

元素：

a）“顾客的声音”在企业内是明显欧I，员工们都懂得他们是顾客是谁（涉及内部和

外部），且主动地满足顾客H勺要求。

b）予以各级员工作出贡献H勺机会和鼓励他们对客户服务H勺发展，评审和改善服务水

平。

c）改善小组的工作明显地与内部和外部顾客的需求挂钩v顾客的要求会在筹划纠正

和改善活动时作考虑。

关键：4.1.3回应

建立清楚和有系统日勺程序来处理顾客投诉。顾客调查日勺成果会知会有关人员以便采

用合适行动。

元素:

a）顾客调直（内部和外部）的成果会在企业内全方面公布。小组利用调查的

数据来筹划行动

b）建立清楚和有系统H勺程序来搜集数据、分类、处理和处理从不同途经收

到顾客日勺投诉。

c）搜集到顾客投诉数据会告知有关的小组和部门。这些数据会及时得到分

析和回应，并确保一种落实H勺纠正行动系统正常运作

原则：4.2与顾客日勺伙伴关系

关键：4.2.1与顾客建立伙伴关系

与企业内部和外部的顾客均维持著伙伴关系。这些伙伴关系建基于一种信念，彼此

相信相互参加和支持会令双方受惠。

元素:

清楚介定与顾客的I伙伴关系，涉及与内部和外部日勺顾客，确保这种关系是落实运

作并有利于在改善工作流程

b）主要客户定时参加发展过程

C）顾客参加评估共同目的的进度

d）把顾客涉及在企业赞助的管理质量改善教育计划内

关键：4.2.2了解顾客日勺需求

对有伙伴关系或有可能建立这关系的顾客，;巴全部有关他们的数据整顿存档，让有

关人员能够参阅（年度报告、刊物、所采用日勺新技术对供给商的意见等）。

元素:

a）把有关或来自顾客的资料分类并发到有关的部门和人员（例如：新闻报

道、年度报告、新技术、收购、弃置和对供给商日勺意见）

b）改善小组经常有客户的参加。

关键：4.2.3使用顾客日勺回应

有伙伴关系或有可能建立这关系的顾客会提供他们对供给商的评估成果，相应的纠

正行动和改善计划在实施之前，会与这些伙伴一起核对。

元素：

a）实施改善计划和纠正行动前与内部和外部顾客进行检讨。

b）顾客提供他们对供给商的评核成果。

原则：4.3与顾客H勺接触面

关键：4.3.1轻易接触

顾客能够很轻易跟企业接触到，顾客与企业经常相互联络。

元素：

a）顾客能够经过客户经理、免费查询、或指定的代表等渠道，很轻易地跟我司

保持接触。

b）透过亲身会面或用联络，紧窘地与顾客保持接触，以分享资料，而且更清楚

懂得顾客的需求和投诉（不但依托推销人员H勺接触）。

关键：4.3.2感觉到变化的需要

定时进行顾客调查和跟主要客户举行会议，了解顾客不断变化的需求。调查或会议

的成果会分发给企业各级有关人员。

元素：

a）定时透过、问卷、客户会议等途径，对内部和外部顾客进行意见调

查。

b）定时与主要顾客举行会议，以了解顾客不断变化的需求。全部合适日勺人

员都有机会参加这些会议，会议内容并需统计在案。

关键：4.3.3全企业的人员都清楚明白与顾客签定的协议

顾客特定的协议会告知有关小组和个别人员，并有系统地去核查跟进工作。

元素：

A）跟顾客达成的协议和共识能及时地告知企业内有关小组，以征询他们的

意见，而且作预防性IKJ修改

b）有系统地核对跟顾客达成的协议和共识，以确保有能力遵守对于产品和

服务方面许下的I承诺

MEM类别：与供给商的关系

原则：5.1策略

关键：5.1.1策略

根据业务计划制定有关日勺供给商策略并定定立改善的目日勺。

元素:

a）有一套完善的策略指令大家正确介定、建立和改善与供给商口勺关系：该策略是从

业务计划产生出来的

b）与供给商的关系是根据某些有关的原则而介定，如供给商日勺能力、灵活性、主要

成本、经营成本、储运能力、送货的质量等。

关键：5.1.2实施

清楚实施对供给商的策略，充份利用供给商口勺能力并相应地审计供给商的体现。

元素：

a）管理层能清楚显示对供给商日勺策略是怎样实施，以及主要日勺供给商是怎样参加日勺。

b）充分利用供给商日勺能力以达成最佳的效果，当有需要时，将自己的看法提供给供

给商。

c）根据评估或审计供给商体现的成果，不断评估与供给商日勺关系。

原则：5.2辨别与供给商的关系

关键：5.2.1供给商评估和选择。

仔细了解能影响供给商体现日勺原因（如质量、成本、技术），然后对他们作出评审和

选择。同步亦要考虑后来维持这供给商关系日勺费用。

元素:

a）在进行挑选之前需要对全部候选供给商进行评估，根据对供给市场的进一步了解,

涉及对主要供给者的强弱分析，挑选出候选供给商。

b）全部购置成本（涉及内部费用）都会在评估时考虑进去

c）最主要的评估原因是这些候选供给商的I能力，（例如质量、成本构造、技术、创

新能力、处理能力）。

关键：5.2.2供给商关系的种类

供给商关系的种类是根据他们在整个处理流程上H勺主要性而定，供给商懂得企业对

他们的要求。

元素：

a）供给商关系日勺种类（例如伙伴形成的I供给商、选定的供给商和纯买卖关系）是根

据他们在整个处理流程上的主要性而定。

b）供给商完全明白企业对他们的要求，并懂得自己被视为一类型供给商。

c）候选供给商和伙伴供给商H勺管理层承诺负上伙伴关系的责任。

关键：5.2.3协议

挑选出供给商后，应根据该供给商种类清楚签订协议。根据供给商的处理能力，签

订对所采购日勺材料或服务的要求。

元素：

a）内部和外部的供给商都了解和支持企业管理原则和目的。

h）所供给的产品和服务的规格都经证明是符合与供给商的处理能力的.

c）对供给商日勺要求必须事先清楚介定、得到相方了解和同意的。

d）已选定的供给商和有伙伴关系口勺供给商都有参加性口勺质量改善系统，而且培

训他们口勺员工依循处理问题常规来工作和改善理处的能力。

e）正式审阅与供给商签订的）协议，以确保达成全部内部原则，全部有关的部门都会

参加审阅时过程。

关键：5.2.4沟通与评估

相应供给商的种类，把企业对他们的要求透彻地告诉他们，并取得双方同意。供给

商向体现会受到评估。

元素：

a）要求供给商证明全部付运的产品和服务都符合双方协议的）规格和原则，测试成果

与程序要相互沟通。

b）推行一种详细的供给商评估和证明程序，至少每年一次，审查供给商H勺体现水平,

以确保达成预先认可的原则。对伙伴供给商日勺评估是连续而相互交流日勺流程。

c）经常把评估报告（对于付运、质量、犯错的次数等）向全部有关的供给商公布，

把来自供给商或向他们公布n勺资料和数据往企业内有关的部门传递下去，以帮助监察和

改善流程。

原则：5.3共同改善

关键：5.3.1对相互改善的控制

主动地对企业和供给商相互日勺改善进行管理。供给商H勺基础不断改善。供给商的能

力带动企业赚取更高利润。

元素:

a）管理层会推行一种合作性的供给商共同发展计划，企业能够详细显示他们是怎样

管理与供给商的I关系（例如经过书面文件、联络经理等）。

b）强调优先供给商和伙伴供给商要不断改善，清楚这些供给商日勺改善目H勺，以确保

与公与日勺改善流程配合。

c）改善小组经常有供给商代表的参加，沟通要开放和频密，并要共同分享资讯和相

互支持，主动进行质量改善。

关键：5.3.2改善活动

日益增长对供给商实施的成木下降和质量改善活动啊注意和参加.供给商主动对不

断改善日勺活动作出贡献。

元素：

a）企业直接影响供给商实施日勺改善活动，如有需要，企业会向供给商提议这些活动。

b）企业把本身的改善计划，目的和有关的体现指标定时知会优先和伙伴供给商。

关键：5.3.3及早参加

充份利用供给商的能力使之在产品业务创作过程上达成最佳效果。有关的供给商共

同分享他们既有日勺专长，主动开发新F的技术和发展业和机会（如交流技术蓝图和业务计

划）。

元素；

a）管理层能够显示出哪些供给商（伙伴供给商，优先供给商）有主动参加产品/业

务创作过程，并能解释他们为何和怎样参加日勺。

b）优先供给商和伙伴供给商主动参加（自发性地）产品/业务创作过程，以贡献专

门技术和令推出市场的时间、经营成本和质量取得最适中的体现。

c）有关正式推出市场的资了，报价要求和其他服务（例如储运、包装、保修期和发

票的更改）日勺要求，会立时告知优先和伙伴供给商。

d）征询优先和伙伴供给商有关改善产他们所供给日勺产品和服务质素的措施。

MEM类别：（6）成果

原则：6.1顾客的满意度

关键：6.1.1直接的指标

企业能展示出哪些体现指示有改善，而且是令顾客满意口勺体现，从顾客得来的数据

能够引证这种改善的趋势。

元素：

a）企业能够从送货时间、对顾客问询日勺回应时间及其他主要原则中显示改善。

b）顾客调杳可反应出企业的体现正朝著着令顾客满意和成为市场第一位置H勺方向进

发。

c）顾客投诉和其他主要不满意的指标，例圳延误送货、送货不完整、资料不完整、

开错发票等情况都连续下降。

关键：6.1.2间接日勺指标

企业收到越来越多日勺表扬，如顾客的I嘉许信和供给商奖项，市场拥有率和长久客户

都有增长。

兀素：

a）顾客来信体现对企业产品和服务的喜爱。

b）有证据反应出市场拥有率和长久客户都有增长。

c）在过去两年内，企业已取得供给商奖项或其他由顾客予以的I嘉许。

原则：6.2供给商日勺体现

关键：6.2.1过程日勺成果

供给商H勺质量指标显示出稳定的进步，数据显示检验、来货检验、不合格率、成本

和储运问题都在下降。

元素：

a）数据显示，检验和来货检验的活动都有下降的趋势。

b）数据显示出不合格率、退货、拒收等情况的下降，令整个连锁过程的成本降低（在

经营成本），而供给商对这进步有著主要的贡献。

c）供给商的储运服务体既有改善。

关键：6.2.2对改善所作的贡献

在改善企业的产品和服务方面，供给商主动地作出了主要的贡献。

元素:

a）在改善企业的产品和服务方面，供给商作出了主要日勺贡献。

b）企业可举几种例子阐明供给商主动地进行质量改善工作。

原则：6.3过程控制

关键：6.3.1过程控制日勺成果

不断提升的处理能力反应出过程控制和改善口勺成果，过程显示出不必要的干扰和误

差在连续下降。

元素:

a）能够看到因管理质量改善行动而带来的成果。

b）不合格品质成本连续下降。

c）企业从品质限制监控迈向控制极限口勺监控。

d）利用SPC控制主要（生产）过程，监控成果显示过程在不断的改善。

第三章：山东某某酒业销售企业企业文化

山东某某酒业企业形象：高端名牌企业形象。

山东某某酒业理念：产品、品质、服务在不断创新中连续发展。

关键理念：营养从山东某某酒业开始、选择山东某某酒业、拥有了幸福的源泉。

企业使命：为国家富强发明财富，为人民生活贡献精品。

企业目口勺：中国一流的白酒生产基地，国内国际一流企业。

企业精神：诚信、勤勉、务实、进取。

政治理念：讲政治、讲学习、讲正气。

哲学理念：天行健，君子当自强不息;

地势坤，君子以厚德载物。

经济埋念：看限发明无限平凡发明辉煌瞬间发明永恒。

文化理念：天时、地利、人和，

遵照客观规律、利用环境资源、团队协作取胜。

设计理念：凝聚力、扩张力、亲和力。

营销理念：树立社会市场营销观念，统筹兼顾企业利润、消费者需要和社会利益这

三方面欧J利益。

经营理念：富有创新精神，贵在持之以恒；

与您携手并进，一同走向辉煌。

企业训导：我们是山东某某酒业人，以诚信、勤勉、务实、进取之精神，为山东某

某酒业事业努力奋斗每一天。

山东山东某某酒业酒业有限企业地处空气清新、风景优美的沂蒙山脚下，是“以酒

业为主，多元化发展”日勺国家中型酿酒企业。企业屡次被评为"全国质量诚信示范企业"

和”全省诚信遵法企业”、中国质量万里行质量信誉跟踪的“优质产品”等称号。企业

资产3760万元，下设III东山东某某酒业酿酒有限企业、蒙阴沂蒙王酒业有限企业、山东

蒙阴通航危险货品运送有限企业、山东蒙阴福杨林场、小黄山林场、张村林场等多种子

企业。

企业既有职员500余人，各类工程技术人员152人，林场和园林几千亩、厂区占地

面积60余亩，企业拥有国内先进日勺自动化流水生产线3条，发酵池130个，年产粮食酒

能达成3000吨.企业在王明福董事长的带领下，一直坚持“富有创新精神，贵在持之以

恒；与您携手并进，一同走向辉煌！”日勺经营理念，发扬“诚信、勤勉、务实、进取

的企业精神，内抓管理，外拓市场，经营管理与企业经济稳步发展的思绪。

企业研制生产的营养酒”山东某某酒业祥十足全蝎酒”，是选用沂蒙山特产一一野

生“十足全竭”和企业窖存原酒以及多种名贵药材，采用新高科配酿技术精酿而成；该

产品色泽姜黄、酒香爽口、醇和绵甜，具有调整人体免疫力、舒筋活血、克制肿瘤、祛

湿抗寒等功能。据本草纲目中记载：全蝎主治诸风瘾疹、中风、半身不遂、语涩、手足

抽掣、小儿惊痫风搐、耳聋、疝气等诸症。经现化医学验证，全蝎具有对人体有益的17

种氨基酸和20余种无机元素，是一种名贵中药材。全蝎的产地仅限于山东和河南局部地

域，而又以山东境内蒙山所产的十足全蝎品质最佳。

企业生产的白酒有“山东某某酒业祥”、“王禅沂蒙醉”等系列，都是选月沂蒙山腹地

的优质红高粱、小麦、大米、玉米、糯米为主要原料，采用了老式的“老五甑”酿酒工

艺和当代窖泥生物工程科学技术相结合，用蒙山麦饭石矿泉水精心酿制而成，具有清澈

透明、窖香浓郁、绵甜爽净、香味谐调、余味悠长的特点。产品远销到上海、广东、浙

江、江苏等十几种省市。〃金山东某某酒业〃与〃山东某某酒业祥〃特曲荣获“全国消费者

信得过产品”称号。山东某某酒业样牌系列白酒被认定为“中国质量万里行质量信誉跟

踪品牌.

企业主动开展IS09002质量认证，建立健全了质量管理确保体系，聘任著名调酒教

授花瑞岭研发产品、品评把关，采用气相色谱仪等先进高科技设备进行检测,利用选GDA12

型灌装机等全自动设条进行灌装。另外，企业还实施生产过程闭路电视监控，进一步规

范了工人的工艺操作行为，确保了产品质量与风格。

2023年5月，山东某某泗业酒业举行了隆重的投产3周年庆贺活动。回忆3年来的

发展历程，山东某某酒业走过的路既充斥艰苦又富有挑战性。企业乘风破浪、步步为赢

日勺取得了丰硕的成果。从一种地方企业，发展成为全国性白酒品牌；产品从区域市场延

伸到全国范围，经历了不少风风雨雨，“乘风破浪会有时，直挂云帆济沧海”，山东某某

酒业人H勺执着、睿智和真诚自然能使企业逐渐壮大起来。

山东某某酒业企业按照当代企业制度构建管理体系，制定了生产技术、营销和质量

管理制度等一系列科学规范口勺操作手册，企业拥有一支懂经营、善管理的中高级管理队

伍，同步在市场经济时代，企业正在吸纳新的管理人才，全方面提升经营管理水平，实

现信息化管理；还培养了一支有市场开拓能力、反应迅速的营销队伍和客户服务队伍。

企业的全国市场战略分为三个阶段：

第i阶段要点是“销售网点全国布局”；

第二阶段要点是“进行全国市场整合”；

第三阶段要点是“企业品牌塑造和品牌提升

伴随中国加入WTO,山东某某酒业人继承博大精深H勺鲁商文化，吸纳当代企业制度H勺

鲜活滋养，将主动参加国际市场竞争，不断开发具有发展前景和世界领先水平的高科技

项目，增长产品的科技含量和附加值，与世界接轨，走出国门，走向世界，发明出世人

瞩目的奇迹！

质量/环境方针：

1、山东某某酒业酒业力求3-5年内跻身国内保健酒行业前二十强；

2、采用节能降耗、污染预防日勺有效措施；

3、遵守有关H勺法律法规;

4、建设污染程度最小的、清洁优美的内外部环境;

5、用先进工艺、女备和管理模式，提供满足顾客要求的绿色产品和优质服务;

6、全员参加，连续改善管理体系。

质量/环境目日勺:

1、出厂产品合格率100%；

2、顾客满意率90%；

3、烟气和污水排放低于国标限值;

4、最大可能口勺回收利用固体废弃物;

5、重大事故为零;

6、节省能源、资源;

7、主要环境事故为零.

第四章：山东某某酒业销售企业全景营销管理系统文件管理规则

口总则

第一条目的

为使文件管理制度化，以增进文件处理之品质及效率，特订定本规则。

第二条范围

本规则所称文件管理，指山东某某酒业销售企业各部、组、中心（含事业部、业务执

行部门）与外界来往的文件（涉及）及关系企业:含企业内容）各部门间来往文件（涉及

签呈），自收（发）文至归档全部过程之办理与控制。

□承接部门

第三条档案室

企业各部门与外界来往文件日勺收发由档案室统一办理，并负责文件之收受及发送。

第四条管理部门

（一）各部、组、中心及各事业部以企业名义与外界来、往的文件，以企业总经理办

公室为管理部门；市场部、销售部、事务部、运营部、财务部、人力资源部、入户部、

车队等业务部门的文件，得以各该业务部门的最高主管部门为管理部门。

（二）各销售事业部驻外办事处所在地与外界来往属地域性文件，以所在地之办事处

经理室或销售事业部管理部门。

（三）关系企业各企业、部门间来往文件原则上以厂、部、室以上部门为管理部门。

（四）管理部门应指定人员负责来往文件日勺核稿及收发、拆封、登记、分文、稽催、

校对、监印、档案管理等事宜；文件未按要求处理者，管理部门不得受理。

第五条主办及协办部门

文件内容所涉及的业务主办部门为该项文件口勺主办部门，如有涉及其他部门时，其

他部门则为该项文件的协办部门V

□行文

第六条行文类别

（一）公函：公布规章或临时性要求及对机关团队、企业行号、私人或关系企业各企

业间及企业内各部门间行文使用。

（二）公告：就主管业务向公众或特定对象宣告时使用。

（三）便函：关系企业各企'业、部门间或企业内各部门间业务接洽时使用。

（四）公文审批单：下级对上级有所请示或报告时使用。

（五）其他:

1.司法文件根据司法部门要求程序实施；诉讼文件，依政府有关部门诉讼审议委员

会要求程序实施C

2.会议纪录及例行表报等的发送不必行文。

第七条行文名义、署名及印信借用

（一）对关系企业外机构行文口勺名义、署名及用印要求如下:

1.以企业名义由总经理署名，盖总经理职章:

对政府各部、会、局、署及其所属一级、二级机构或省政府、市政府及其所属一级

机构等之行文。

2.以企业名义由总经理署名、盖总经理职衔签字章。

①对省政府、市政府所属二级机构等的行文。

②对本地市、县政府及其所属一级机构日勺行文。

③对税务、金融机关的行文。

④总经理办公室代表各部门对外日勺行文。

3.以部门名义，由部门最高职衔签字章。

市场部、销售事业部、入户部、事务部、客户服务部等部门于各类规章要求口勺核决

权限或授权范围内对客户、厂商口勺行文。

4.因特殊或事实需要，须另行要求行文名义、署名及印信使用者，应报送总经理办

公室转呈总经理核准。

（二）关系企业各部门间应以部门名义行文，并依下列要求签订、用印：

1.正式行文者，以企业名义由总经理签字盖公章为之；以业务接洽便函行文者，由

经办部门主管及经办人署名，盖用部门章。

2.市场部、销售部、事务部、运营部、财务部、人力资源部、入户部、车队等部门

对其他部门的行文盖部门章。

（三）公告、人事告知单、聘任书、奖状、契约及依法令或特定业务（如税务、投标等）,

须加盖企业或业务专用章的文件，均应盖章，并视业务需要依要求加盖董事长或总经理

之职衔签字章或职章或加盖于其权限或授权范围内的部门主管签字章或私章。

（四）特定签订人及印信日勺文件从其要求。

（五）需以对等身份H勺签订人名义复文者，应斟酌实情处理。

第八条行文的判行权限

（一）以董事长署名行文者，应送总经理办公室转呈董事长批复。

（-）以总经理署名行文者，应送总经理办公室室转呈总经理批复。

（三）以部门经理署名行文者、应送经理批复。

（四）以企业名义盖用企业公章行文者，应由总经理办公室转呈总经理批复。

口文件处理程式

I,通则

第九条文件分类

（一）机密类：具有专利性、独特技术性日勺资料及特定列管的业务机密文件，应依本

要求第八章要求办理。

（一）A类：凡关系重大，足以影响企业权益的文件，应呈总经理核阅后加盖“己存档”

章后，始得分文办理。

（三）B类：一般文件及经常性业务往来文件。

（四）C类：一般告知或参照性的函件不必呈判者，仅登记分文直接交经办部门处理后

归档。

（五）其他类：与企业业务无直接关系之表报、宣传或印刷函件，无需收文、登记，

可直接送有关部门参阅。

第十条收发文登记单

（-）第一联为收（发）文登记单，收发人员按流水号码顺序装订存查。

（二）第二联为催办单，于送经办部门签收文件后，收发人员收回，按处理期限或待

复日期之先后顺序整顿，按日核对催办。

（三）第三联为主管催办单，经办部门主管于交办文件后留存，按处理期限或待复日

期之先后整顿，以备随时稽催督导用。

（四）第四联为经办人员存查联，于文件办妥后按结案、未结案分类存查。

（五）第五联为核查联，于文件办妥时随文归档，如系代行或授权判行的文件，由收

发人员转送主管核阅后归档。

第十一条收（发）文字号的制定管理

（一）对外行文的字号

1.企业：X1（X3）总字第OOOO号。X1为企业简称；X2为地域别，不

需分地域者省略；OOOO为企业收（发）文流水号。

2.事业部（含直属部门）：X1（X2）X3字第OOO。号（X3为事业部或直

属部门代字，由企业总经理办公室制定管理）。

（二）收发文编号

1.由档案室按年份依流水号码一文一号编列。

2.复文以收文号码为发文号码，如有二号以上来文并案处理，以最终的收文号码为

发文号码。

3.主动发文号码与一般收复文号码采用同一编号顺序。

H.与外界来往文件

第十二条收文

（一）登记、分文

来文由档案室收发人员拆封后，于〃收（发）文登记单〃登记收文编号、收文日期、来

文者、来文字号、来文日期、附件及摘要后，送分文人员依其性质鉴定文件类别、经办

部门，再由收发人员分发。

（二）文件的分送

收发人员分发文件，应留存〃收（发）文登记单〃第一联，依收文编号之流水号码装订

之。其他第二、三、四、五联连同来文以〃分文专用卷宗〃送交经办部门主管核定〃要〃〃否

〃回复及处理期限，记入〃收（发）文登记单〃第二、三、四、五联，第二联于当日签收后，

夹放于〃分文专用卷宗"退还收发人员，由收发人员按处理期限时口期先后予以整顿为文

件催办之用。

（三）文件交办

经办部门主管将文件批交办理时，应将经办人姓名记入〃收（发）文登记单〃第三、四、

五联，留存第三联按处理日期之先后整顿稽催督导，第四、五联连同文件交经办人办理。

（四）文件处理

1.经办人办理文件时，应将拟办或复文拟搞签呈主管判行。

2.经办人应将处理经过、成果或复文摘要统计于〃收（发）文登记单〃第四、五联记要

联记要栏（如不敷使用时，得以〃文件签办单〃补充，签办单随同〃收（发）文登记单〃第五联

流程处理），并填记预定保存期限及销案或待复日期后连同来文（复文时需附复文稿）经呈

判后打字、校对再转送文件管理部门收发人员。经办部门主管于文件判行后，将〃收（发）

文登记单〃第三联抽出销案。

3.收发人员收到办妥IKJ来文及“收（发）文登记单〃第四、五联时:

①如无需复文者，依其类别编定档号填记于第四、五联将档号及销案E期转记第一

联，抽出原留存日勺第二联销案，并将第五联同文件归档，将第四联退还经办人。

②如需复文者，将复文及复文搞送请监印人员用印后，复