【Z住宅小区物业管理服务质量优化研究（附问卷）11000字（论文）】

摘要：随着我国城市化进程的快速发展，居民对住房的需求以及入住后的物全方位、系统化、规范化的服务体系，但随之而理服务质量上还存在着很多需要改善的方面。在此背景下，通过对z小区物业服务现状等方面进行分析，并通过问卷调查法和访谈相一、研究背景和意义 1 1(二)研究意义 1 2(一)调查对象 2 2(三)调查方法 2(四)按业主满意度调查问卷设计 3(五)问卷的回收和基本情况分析 三、调查结果分析 4 4(二)对物业客户服务的满意度分析 4(三)对物业设施设备维护满意度调查结果分析 5(四)对小区的保洁绿化的满意度调查结果分析 6(五)对小区秩序维护的满意度调查结果分析 6(六)对小区基础维修满意度调查结果分析 7(七)对小区物业员工素质满意度的调查结果分析 7(八)对小区物业费用支出满意度调查结果分析 8(九)对小区社区文化活动开展的满意度调查结果分析 8四、影响Z小区物业服务满意度因素的原因分析 9(一)Z小区物业服务企业管理模式 9(二)Z小区物业服务所存在问题及原因分析 (二)公共设施维护 (三)环境卫生 (四)绿化养护 (五)秩序维护 (六)基础维修 (七)客户服务 (八)物业增值服务 (九)建立客户抱怨信息处理机制 (二)研究意义一，我国物业管理行业经过30多年的发展，已经成为和普通百姓紧密联系的行(1)目前我国的物业管理服务方面还存在着严重的不足，其中很重要的一—(2)物业管理企业，一方面可以通过开展客户满意度评价来了解业主对当前过在开展客户满意度评价的过程中设置开放性问题来了解业主对基础服务之外管理公司的客户满意度很低与物业管理和服务人员的意识不够有非常密切的关(二)调查思路Z住宅小区的物业管理现状进行调查分析，以及物业管理人员及当前管理模式进(三)调查方法通过对Z小区物业管理服务公司的员工及业主进行访谈，深入了解Z小区3.问卷调查法(四)按业主满意度调查问卷设计秩序维护、基础维修、员工素质、费用支出、社区文化8个方面出发，设计了业(五)问卷的回收和基本情况分析问卷调查的主要调研对象是Z小区的全体业主。由于小区业主包含各种学历层固定投放等几种方式进行，本次共计发放问卷160份，基本覆盖了小区的大部分家庭，最终收回问卷156份，占97.5%,在收回的问卷中，有效问卷152份，占95%,回收到的大部分问卷都是业主当着调查人员的面所填写，因此数据的真实(一)对物业服务的总体满意度调查结果分析根据图1的内容能够发现，小区业主对物业服务的满意度是较一般，有40%的业主认为Z住宅小区服务质量一般，仅有12%和20%的业主对Z小区物业表示非常满意和满意，而针对不满意的占了38%,所以Z住宅小区在提高物业管理(二)对物业客户服务的满意度分析■非常满意■一般■非常不满意如图2显示，业主对该小区的客服服务方面满意度较高，有52%业主表示所及时的处理，及时给予业主满意的答复。但也有15%和14%的业主对客服服务(三)对物业设施设备维护满意度调查结果分析设施设备维护满意度非常满意满意一般不满意非常不满意图3表明业主对Z小区的设施设备维护满意度较低，有55%的业主认为物业对公区的设施设备的维护情况一般或者是不太清楚是否对公共区域的设施设备进行日常维护，还有16.29%和9.55%的业主认为公区的设施设备维护情况较(四)对小区的保洁绿化的满意度调查结果分析□非常满意□不满意工作比较满意，持肯定态度。但也有28%的业主表示并不满意，表示保洁方面楼理模式，提高积极性，更好的规范Z小区的保洁绿化服务。(五)对小区秩序维护的满意度调查结果分析非常满意满意一般不满意非常不满意的管控力度还需加强，对这一项满意度持一般态度。还有20.79%和7.30%的业(六)对小区基础维修满意度调查结果分析非常不满意不满意非常满意%度800%35.00%40.0%10.00%15.00%20.00%25.图6表明业主对Z小区的基础维修满意度较低，有40.45%的业主认为物业的(七)对小区物业员工素质满意度的调查结果分析员工素质满意度非常满意满意一般不满意非常不满意图7表明业主对Z小区的设施设备维护满意度较高，有45%的业主对Z小区(八)对小区物业费用支出满意度调查结果分析非常满意满意一般不满意非常不满意图8表明业主对Z小区的物业费用收取方面满意度较低，有55.06%的业主表示满意度一般，还有9.55%和16.29%的业主表示不满意以及非常不满意，认为Z小区的业主普遍认为目前的收费水平太高，而自身没有得到和收费相称的物业(九)对小区社区文化建设的满意度调查结果分析■一般图9是z小区业主对本小区社区文化活动开展的满意度，有20.79%和12.92%中对此表示不满意和非常不满意的共有43人，占比为28.09%。社区文化关注的丰富，因此Z住宅小区在社区文化建设满意度这一块还需要提升。四、影响Z小区物业服务满意度因素的原因分析Z住宅小区物业服务企业目的在于方便管理和实行，减少人工成本，但是员工的需求。基层员工的付出与得到的回报是不成比例的。基层员工的任务繁重、还是在休息日。然而，企业要求是管家在休息日都要24小时开机，随时处理业作人员数量有限，经常出现一对多的现象，无法及时地(二)Z小区物业服务质量所存在问题及原因分析(1)公共基础设施维护管理不规范。及时有效的维修，例如架空层夜晚照明损坏，经常闲置。主要表现在三个方面：(2)停车位规划管理不合理。根据对Z小区的问卷调查结果结合访谈，结合小区档次，以平均每户拥有1根据对Z小区的问卷调查结果结合访谈，小区内车辆乱停乱放、噪音扰人员年龄普遍较大，服务意识和责任意识都业培训，身体素质和业务素质难以适应现代大都市物业服务的需求。门卫岗形5.保洁绿化问题根据对Z小区的问卷调查结果结合访谈，小区楼栋内的死角以及天台连廊的清扫经常被忽视，且单元门口的垃圾桶经常出处理的现象。绿化方面主要存在着园区草皮裸露处较多作人员处理，园区枯树死树无人移走的问题。Z住宅小区物业管理公司是由多个部门共同构成的，要想进一步提高业主满(一)安全方面是业主关注的主要内容之一，针对本小区的具体情况，可以采取的改进措施有：(二)公共设施维护(三)环境卫生(四)绿化养护重点在于提升Z小区业主观感。可保持客户集中区域和重点区域(如：主出入口、大堂、广场等区域)。对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽(五)秩序维护(六)基础维修(七)客户服务定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习。投每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并(八)物业增值服务适时地引入文艺展览，电影放映等活动，丰富社区的文化生活。□(九)建立客户抱怨信息处理机制(2)向业主提供更加全面的物业管理服务信息，使客户从分了解物业管理(3)针对物业服务过程中的重点问题，物业公司需要建立有效的措施和工(4)以上各种方式都是为了建立良好的客户沟通平台，良好的沟通平台不仅能本论文通过开展问卷调查和访谈的方式充分了解Z住宅小区物业管理公司希望本次提出的意见和建议可以真正帮助到住宅小区物业管理公司提升服2007(05).z小区物业管理服务满意度调查一.个人资料性别：男()女()受教育程度：小学及以下()初中及高中()本科及以上()居住情况：常住()非常满意()满意()一般()不满意()非常不满意()2.物业管理企业应当对楼宇公共空间进行定期清扫，同时维护好小区的绿化植非常满意()满意()一般()不满意()非常不满意()非常满意()满意()一般()不满意()非常不满意()4.物业管理企业应当制定与服务质量相称的收费标准，并定期向业主公布收支非常满意()