教育培训机构在线咨询师工作标准化样本

在线征询岗位原则化

目录

1岗位职责...........................................................................2

2岗位事件...........................................................................3

2.1职责1:负责在线征询.........................................................3

事件1：实行网站在线征询.....................................................3

事件2:接受征询者初次在线征询............................................4

事件3:接受征询者再次在线征询............................................4

事件4:接受外地征询者在线征询..............................................16

事件5:接受代人征询者在线征询............................................25

2.2职责2:负责电话征询......................................................34

事件6:接受征询者初次电话征询............................................34

事件7:接受征询者再次电话征询............................................40

事件8:后台登记回答......................................................43

2.3职责3:负责当面征询.......................................................43

事件9:制定当面征询预案（报备）..........................................43

事件10:当面征询者单独上门................................................45

事件11:当面征询者陪伴上门................................................52

2.4职责4:负责征询回访.......................................................57

事件12:回访未按承诺上门征询者............................................57

事件13:回访未交费当面征询者..............................................59

2.5职责5:参加中心招生讲座活动..............................................61

事件14:接听中心讲座订座电话*..........................................61

事件15:回访征询者参听中心招生讲座........................................63

事件16:讲座前当面征询参听讲座征询者......................................65

事件17:主持讲座和演讲....................................................66

事件18:实行讲座和演讲67

事件19:讲座后当面征询参听讲座征询者......................................69

事件20:回访听完讲座征询者.................................................79

2.6职责6:负责征询售后服务..................................................71

事件21:办理学员交费.......................................................71

2.7职责7:完善与提高业余能力................................................72

事件22:学习公司征询规则.....................................................72

事件23:收集、运用征询工具...................................................73

事件24:传授经验.............................................................74

事件25:征询示范...........................................................75

事件26:参加日销售会议.....................................................76

事件27:参加市场部周工作总结、筹划会........................................77

事件28:参加市场部月度工作总结和筹划会...................................78

3与本岗位有关流程列表............................................................79

4岗位附件列表.......................................................................79

1岗位简介

1.1岗位职责

职责1：负责在线征询

职资2:负责电话征询

职责3:负责当面征询

职责4:负责征询回访

职责5:参加中心招生讲座活动

职资6:负责征询售后服务

职责7:完善与提高业务能力

1.2岗位权限

权限1:的在线征询、电话征询、当面征询、征询回访执行权

权限2:有中心市场活动参加权

权限3:有中心市场投入知情权

权限4:有市场工作建议权

权限5:有投诉权

2岗位事件

2.1职责1:负责在线征询

事件1：实行网站在线征询

打开环节环节规范原则

条件：

实行

在线

征询

时

序号

原则1T:在线征询准备:

理解在线征询工具基本功能和用途。

1）基本功能：当征询者来到中心网站时征询师

规范1:在线征询准备可以看到征询者进入时间，搜索核心字，浏

览网页。

2）积极对话：网站客服可以想访客积极对话，

有邀请和直接对话两中方式

3）惯用语预设：网站客服可以依照自己公司特

规范2:打开在线征询工具

定需求预先设定常用问题应答内容，以节约

相应时间

环节1：打开在线征

4）消息察看在线：在对话过程中，网站客服可

询工具

1以同步看到访客正在输入信息，由此提供相

应应答

5）流量记录：网站客服可以实时看到网站各种

流量

系统设定：依照公司需求可以自定义对话界面，

对话数量，设定欢迎信息，设定声音提示等

QQ是惯用在线征询工具，她好处是可以同征询过

征询者用QQ号联系信息

1）原则1-2:打开在线征询工具：

2）调节征询状态，精神饱满，心情愉悦。

3）QQ同步配合使用

原则1-1:明确在线征询目：所要QQ及电话联系

方式，预约访客上门

1）原则1-2:在线征询流程：

2）登录：每天上班时即登录在线征询工具，离

开或者接电话时注意将征询工具调成离线状

态

3）开通客户端访客接待功能

4）积极邀请在线征询

5）对访客进行在线征询

环节2:接受征询者

规范1:制定在线流程及规范6）填写《在线征询日报表》

2在线征询

7）对于有电话访客咱们在当天回访，并登记回

访记录

回访跟踪：继续回访未上门征询者，整顿要跟进

征询量状态

1）原则1-3:在线征询工作规范：

2）上班期间不得浏览与工作无关网页

3）不得挂自己私人QQ

4）尽量不在网上报价，不允承诺学习时间

5）有针对性回答问题，但不要过多解答

6）时间应当控制30分钟以内

原则17:积极发问，抢先发问

“您好，您是想理解咱们学校吗”？

原则1-2：如果被征询者抢先发问，则复述征询者

问题，并反问

1）征询者：你们都上什么课程？

征询师：请问您问咱们课程内容，是自己想学

还是帮您亲哦朋友理解

规范1:询问征询者信息，与否本人学习

环节3:询问征询者2）征询者：你们课程多少钱？

3基本信息征询师：您问咱们课程费用是自己问还是帮您

规范2:获得征询者基木信息亲戚朋友理解

原则1-3:如果对方不做回答，可以用某些符号或

者转移问题，继续询问征询者

1）“张先生，您还在吗？是您自己要学习咱们

课程吗？”

2）原则2-1:获得征询者简朴信息

3）征询者学历，年龄与否符合咱们学习规定

4）征询省■是想理解或者是学习什麽内容。

原则1T：索要QQ或者是电话

例如:“不好意思,我当前征询人诸多,您有QQ

吗？我加您，在QQ和您详细简介一下咱们学校

吧。”

“您有QQ吗？我加您，咱们在QQ详谈吧，这是

暂时对话框很容易掉线，我QQ是xxxx,您呢？”

环节4:获得征询者

“不好意思，我这里征询人诸多.有点慢，您赶

QQ或者电话并及时规范1:向征询者索要QQ或者是电话

4时间吗？要不您把电话给我，我直接给您打电话

加QQ

详细简介一下咱们学校状况吧。”

“不好意思，我这里征询人诸多，有点慢，您赶

时间吗？要不您把电话给我，我直接给您打电话

详细简介一下咱们学校状况吧。”

“不好意思，我这里征询人诸多，有点慢，您赶

时间吗？要不您把电话给我，我直接给您打电话

详细简介一卜咱们学校状况吧。”

规范1：及时加征询者QQ

规范2:将征询者QQ和基本信息及时登

规范5:加征询者记在《在线征询日报表》原则1-1：加征询者QQ要加两遍，保证加上，同

5QQ并登记规范3将《在线征询日报表》登记清晰步要询问征询者QQ网名，以免加错。

并发给主管和经理

时间规范：每日下班前

时间规范：每日下班前

事件2:接受征询者初次在线征询

打开

条

件：

实行

步琳环节规范标准

QQ在

线征

询时

序号

规范1:保持环境安静原则17:征询室内没有闲杂人员

规范2:检杏物品与否齐全原则1-2:征询室门关闭

环节1:准备接受规范3:调节精神状态原则2-1:准备《在线征询日报表》（纸质）（中

1QQ征询规范4：端正姿势，保持微笑心自用）

规范5:明确QQ征询目是上门原则2-2:准备签字笔，笔记本

规范5：明确QQ征询目是上门原则2-2:准备签字笔，笔记本

原则1T:使征询者感受到高兴,亲切

原则3-1：无论对方第一句问什么，都要及时问

候，自我简介

原则37：“您好，我是XXX教师，请问您怎么

规范1:保持微笑

称呼（贵姓）？”（征询者：我姓张，同步可以通

规范2:及时回答

过征询者QQ个人资料等判断走男是女）

规范3：积极问候，报出学校名称和自

原则3-1:“您好，我是XXX教师，请问您怎

环节2:自我简介己称谓

2么称呼（贵姓）？”（征询者：我姓张，同步可以

规范3:积极问候，报出学校名称和自

通过征询者QQ个人资料等判断是男是女）

己称谓

原则3T：“您好，我是XXX教师，请问您怎么

规范3：积极问候，报出学校名称和自

称呼（贵姓）？”（征询者：我姓张，同步可以

己称谓

通过征询者QQ个人资料等判断是男是女）

原则3-1：“您好，我是XXX教师，请问您怎

么称呼（贵姓）？”（征询者：我姓张，同步可

以通过征询者QQ个人资料等判断是男是女）

规范1：拟定征询者对哪方面感兴趣原则1T：问话礼貌客气，诚恳

规范2:查看对方QQ个人信息原则1-2:您是对咱们学习感兴趣吗？（感兴

规范3：及时加对方为朋友，耍加两次趣）

（为了防止因没及时加为朋友，而为此原则2-2：通过征询者QQ资料里性别，年龄，区

后回访增长困难）域等，初步判断其与否符合咱们入学规定

环节3:拟定征询规范3:及时加对方为朋友，要加两次原则37:直接点击加为朋友

者兴趣并及时加征（为了防止因没及时加为朋友，而为此原则3-2：这样吧，您先加我QQ吧，这样更以便

3

询者为朋友后回访增长困难）某些。

规范3：及时加对方为朋友，要加两次原则3-3：若因特殊因素不能加二，要将QQ号记

（为了防止因没及时加为朋友，而为此录后再加。

后回访增长困难）原则3-3:若因特殊因素不能加二，要将QQ号记

录后再加。

原则3-3：若因特殊因素不能加二，要将QQ号记

录后再加。

规范1:询问征询者与否本人学习原则1T:连贯，积极发问

规范2：如果被征询者抢先发问，则复“张先生，请问是您要学习咱们课程吗”（是）

述征询者问题，并反问原则2-1：（你们都上什么课程？）：问咱们课

程内容，是自己打算学习吗？（是）

原则2-2:（你们课程多少钱？）：您问咱们

规范3:如果对方不做回答，继续询问课程费用是为自己问还是……（是）

征询者与否本人学习原则3-1：“张先生，是您自己要学习咱们课程

吗？”（是）（只能重复一次如果对方不会，可以

规范4：如果对方答非所问，并直接提继续下一步征询）

出问题时原则4-1：我就是想问一问你们都上什么课程？

规范4:如果对方答非所问，并直接提（这个问题也许在这个环节问，也也许在背面

环节4：拟定与否出问题时问）XXX学校是职业计算机教诲培训，您想学习

4是征询者本人学习规范4：如果对方答非所问，并直接提计算机哪方面课程？（软件或网络）

出问题时原则4-1:我就是想问一问你们都上什么课程？

（这个问题也许在这个环节问，也也许在背面

问）XXX学校是职业计算机教诲培训，您想学习

计算机哪方面课程？（软件或网络）

原则4-1：我就是想问一问你们都上什么课程？

（这个问题也许在这个环节问，也也许在背面

问）XXX学校是职业计算机教诲培训，您想学习

计算机哪方面课程？（软件或怅络）

原则4-1：我就是想问一问你们都上什么课程？

（这个问题也许在这个环节问・也也许在背面

问）XXX学校是职业计算机教询培训，您想学习

计算机哪方面课程？（软件或网络）

规范1：阐明规定征询者提供基本信息原则1T:阐明理由

理由那么您应当懂得，学习计算机箫要一定基本，我

需要理解您某些基本状况，才干更详细地给您简

介咱们课程

规范2:如果征询者持谨慎抵触态度，原则1-2：是这样，咱们入学有定规定请问您基

不肯回答，则需做一定提示本状况是？例如您学历、年龄、工作等状况。

原则2T:解除疑虑

您不必有所顾虑，我需要您某些学历，专业状况，

是为了更详细地简介适合您课程。您想，不同窗

历不同专业征询者所学计算机课程一定会有所区

别

原则2-2:获得信息

您学历是？（本科）/是计算机专业还是？（计算

机专业）/那么您应当已有了比较好地计算机基本

规范3:用夸奖，勉励予以一定反馈，吧，毕业了吗？（没有）/人几了？（人三了）/

不要单纯提问那么今年有21岁（不，我22岁了）/请问您当前

在哪所大学读书？（xx大学）/寻常课忙不忙？

大三了课应当不多了吧（挺忙地，周一到周五课

比较多）

原则3-1夸奖

1）本科计算机专业；那么您应当有了比较好计算

机基本吧（还可以）

2）专科计算机专业：那么您应当已有了一定计算

规范4:及时在笔记本上记录下征询者

机基本吧（还可以）

有关信息

原则3-2:勉励

规范4：及时在笔记本上记录下征询者

有关信息1）本科非计算机专业：您在大学读虽然不是计

算机专业，但是您能跨进大学这个门坎，阐明您

有很强学习能力，同步有较强分析问题解决问题

能力

专科非计算机专业：您是符合咱们入学规定，您

在大学读虽然不是计算机专业，但是您能跨进大

环节5:询问征询学这个门坎，阐明您有很播学习能力

5者基本信息原则4T:

1）年龄

2）学历/专业

3）状态

在读征询者：你想学习是为了证书还是为了此后

就业？

在职征询者：你想学习是为了当前工作需要还是

为了此后找更好工作准备？

4）平时休息时间（便于成功邀约好上门时间）

夸奖（计算机专业）征询者想要学习想法较好

在读征询者：在学校学习同步掌握一门比较实用

技术，这种想法较好

待业征询者：21世纪是知识经济时代，通过学习

掌握一门实用技术提高自己竞争力，这种想法较

好

在职征询者：咱们处在一种信息技术时代，你已

有过计算机方面工作经验，通过学习不断更新自

己技术提高自己竞争力，这种想法较好

勉励（非计算机专业）征询者想要学习想法非常好

（1）在读征询者：你在大学读虽然不是计算机专

业，但是你能跨入大学这个门楼，阐明你有很强

学习能力，通过培训学习某些实用计算机知识提

高自身综合实力，这种想法非常好

（2）待业征询者：21世纪是知识经济时代，通过

学习掌握一门实用技术提高自己竞争力，这种想

法非常好

（3）在职征询者：你已有过一定社会工作经验，对

当前社会激烈竞争狙围有所体验了，当前想要通

过培训给自己充电，提高自身竞争力想法较好

5）其她

A.学校

B.忙不忙（有无学习时间）

B.忙不忙（有无学习时间）

规范1：判断征询者最关怀普通性问题原则1-1:普通性问题定义：征询者提出该问题

是不带有明显个人倾向，其目是理解产品，问题

答案不容易弓1起误会

1）原则1-2:普通性问题

2）项目

3）你们课程学什么内容

4）就业

5）你们教师是哪儿

6）学完了之后能做什么

规范2:引导征询者提出其最关怀普通7）我能不能学

性问题8）学完后能拿什么证书

原则2-1:提出一种封闭性问题

您学就是计算机专业，相信您对IT行业迅猛发展

一定有所理解，而软件行业更是其佼佼者，那么

您是准备向软件方向发展吗？如果是话，您与否

考虑过如何顺利地进入该行业呢？

环节6:引导征询原则2-2：分析征询者参加培训学习因素：获得

6者提出问题项目经验进入IT行业，就业，证书

征询者关注点

1）在读征询者：证书、就业；

2）待业征询者：就业：

3）在职征询者：课程、就业；

4）代人征询者：公司背景、教学过程、就业：

原则2-3:引导征询者提出问题

如果但愿在大学毕业后可以顺利进入IT行业，咱

们需要一方面去理解进入软件公司需耍具备哪些

条件，当前软件公司对技术人员入职规定涉及主

流技术，项目经验，团队合伙，那么当前毕业计

算机专业大某些学生缺少项目经验，您应当是这

种状况吧（项目经验）

如果但愿在大学毕业后可以顺利进入IT行业，11|：|

们需要一方面去理解进入软件公司需要具备哪些

条件，当前软件公司对技术人员入职规定涉及主

流技术，项目经验，团队合伙，那么当前毕业计