《导游效劳技巧》电子教案

《导游效劳技巧》电子教案

导游服务技巧封面

宣城市工业学校旅游课题组

二0一二年三月

目录

工程一根底模块---------------------------------------

任务1地陪导游效劳标准------------------------------------

任务2景点导游效劳标准-------------------------------

任务3导游带团技能------------------------------------

任务4导游语言技巧-----------------------------------

任务5模拟导游------------------------------------

工程二实景模块---------------------------------------

任务1校园小导游---------------------------------

任务2宣纸工艺介绍-------------------------------

任务3泾川佳境采风----------------------------

工程三拓展模块-----------------------------

任务1英语地方导游效劳------------------------------------

任务2解决有道、防患未然--------------------

工程设计工程一根底模块

1、通过本模块的学习，使学生稳固地陪和景点导游员的效劳技

能的根本流程

2、理解和掌握不同时期旅游活动节奏

工程目标

3、让学生认识导游带团技巧和语言技巧的重要性

4、掌握导游效劳问题和事故的处理方法

5、提高学生分析和处理突发事件的能力

1、地陪效劳标准

工程重点

2、模拟导游

工程难点案例分析

1、带着学生到泾县的各景点实地采风，加强直观景点印象

教学准备2、直接接触职业导游员，认识导游工作，通过见习让学生理解

导游效劳根本技能

任务1地陪导游效劳标准（1学时）

1.1地陪效劳流程

1.2地陪导游案例分析

任务2景点导游效劳标准（1学时）

2.1景点导游效劳流程

2.2模拟泾县皖南烈士陵园的景点导游

任务3导游带团技巧（1学时］

3.1导游形象重要性

教学内容3.2旅游活动节奏的把握

及学时分任务4导游语言技巧（1学时1

配4.1交际技巧

4.2讲解技巧

任务5模拟导游（4学时）

5.1自然景观模拟导游

5.1.1山、水

5.1.2植物

5.2人文景观模拟导游

5.2.1建筑

5.2.2其他人文

1、拟采用多媒体教学，以课件为主，以导游实况录像为辅

2、带着学生到泾县各景点实地采风以及通过网络、电视和相关

教学辅助

旅游专题片让学生进行间接学习

手段

3、带着学生到泾县当地旅行社见习，感受职业导游员的工作过

程

【任务1】地陪导游效劳标准

I、请学生谈谈旅游采风的收获或感想。

2、请学生谈谈对地陪的了解，比一比谁说的乂多乂准。

【幻灯片演示】

利用自制幻灯片的图片，展示地陪工作中的几个阶段。

一、准备工作

做好准备工作，是地陪提供良好效劳的重要前提。准备工作可分为以下几个方面：

（-）方案准备

（二）知识准备

（三）心理准备

（四）形象准备

（五）物质准备

【讲解】

方案准备最重要的就是制定旅游活动FT程。安排活动日程要注意以下两点：

一是合理安排活动，二是内容安排和时间安排。地陪在弄清楚了并分析了旅游团的根本情况后，要

严格的遵守旅游合同的根底上制定合理的活动日程，应注意：

（1）应本着“宾客至上，效劳至上”的原则

（2）活动内容安排要适合旅游者的特点，景点要防止雷同

（3）游购娱相结合

（4）注意顺路，游览路线要安排合理科学，节省旅游社的车费本钱。

二、地陪的接待局部

【探究】

请学生分析，假设接待一个马来西亚来福建的旅游团，而你作为福建段的地陪导游何静怎么样安排行

程？应该注意哪些事项？哪些是地陪的履行职责？

【讲解】

根据学生给出的答案进行分析，在导游过程中，有迎接效劳，日常导游效劳、送站效劳等。

【幻灯片演示】

迎接效劳

I、接站效劳

（1）旅游团抵达前的效劳安排

（2）旅游团抵达后的效劳

（3）旅游团赴饭店转移途中的效劳

【讲解】

旅游团赴饭店转移途中的效劳中的重要环节就是致欢送词。

欢送词要求有激情、有特点、有新意、有吸引力，一会儿把游客吸引到你的身上来，给游客留下深刻印

象。

【幻灯片演示】

一般应包括如下内容：

----问候语：各位来宾、各位朋友,大家好：

——欢送语：代表所在旅行社、本人及司机欢送游客光临本地；

——介绍语：介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机；

一一希望语：表示提供效劳的诚挚愿望；

一一祝愿语：预祝旅游愉快顺利。

例如：

各位来宾、各位朋友：

大家好！大家辛苦了！首先让我代表XX旅行社、尤其是我们合肥百万人民欢送各位来我们合肥观

光游览，我姓王、是XX旅行社的导游，大家叫我“王导”好了，我希望能像我的名一样能为大家提供

富有“王道般的贵宾VIP”的效劳；这位是我们的司机李师傅，今明两天就由李师傅和我为大家提供效

劳，我们感到非常荣幸！大家在合肥可以把两颗心交给我们，一颗心一一“放心”交给李师傅，他的车

技相当娴熟，大家尽可能放心坐他的车；一颗心一一“开心”就交给“王导”我好了！一路上大家有什

么问题、有什么要求就尽量提出，我们将尽力满足；最后希望大家在武汉能玩得开心！吃得满意！住得

舒适！谢谢各位！

1、入店效劳

2、与团队核对、商定活动日程

【幻灯片演示】

日常导游效劳

1、餐饮效劳2、市容游览效劳3、参观游览效劳4、其他活动效劳

【讲解】

购物是游客旅游过程中的一个重要组成局部。游客总是喜欢购置一些当地名特产品、旅游商品送给自己

的亲朋好友。游客购物的一个重要特点是随机性较大，因此，作为地陪要把握好游客的购物心理，做到

恰到好处的宣传、推销本地的旅游商品，既符合游客的购置意愿，也符合导游T.作的要求。

【幻灯片演示】

后续工作

【讲解】

地陪应认真做好总结，实事求是地汇报接团情况。涉及旅游者的意见和建议，力求引用原话，并注明旅

游者的身份。如旅游中发生重大事故，要整理成书面材料向地方接待社和组团社汇报。

（四）课堂小结

根据板书小结本节课的主要内容。

（五）布置作业

书面作业：1、根据欢送词的内容要求撰写一份泾县地陪的欢送词。

2、分析作为地陪，如何带着旅游者购物。

预习作业：1、课后预习下节内容，了解景点导游效劳标准。

2、通过网络、报刊、相关书籍了解泾县旅游相关知识。

附：【板书设计】

任务1地陪效劳程序

一、准备工作

（一）方案准备（二）知识准备（三）心理准备

（四）形象准各㈤物质准备

二、迎接效劳

（-）接站效劳（-J入店效劳（三）与团队核对、商定活动日程

三、日常导游效劳

（一〕餐饮效劳（二）市容游览效劳（三）参观游览效劳

（四）其他活动效劳

四、送站效劳

（-）送行前的准备（二）离店效劳（三）送行效劳

五、后续工作

（一）处理遗留问题（二）结清账目，归还物品（三）总结工作

【任务2】景点（区）导游效劳标准

【教学目标】

（一）知识与技能

1、掌握景点（区）导游效劳标准

2、通过本节学习，使学生能够认识到景点（区）导游的工作性质，培养学生的实际操作能力

（二）过程与方法

指导学生课前通过多种方式、方法了解景点［区）导游：通过对皖南事变烈士陵园的采风，请教经

验丰富的景点讲解员，了解如何当好讲解员；利用多媒体课件进行课堂教学，让学生掌握本节主要内容。

（三）情感态度与价值观

1、通过皖南事变烈士陵园讲解员指点，提高学生临场发挥能力，培养学生一丝不苟的工作作风。

2、通过参观，让学生感受泾县红色文化的文化内涵。

【教学重点】景点（区）导游效劳标准。

【教学难点】景点［区）导游与地陪工作的不同。

【教学方法】任务驱动法、引导自学法、情境教学法、启发讲授法

【教具准备】多媒体教学设备

【课时安排】1课时

【教学过程】

（一）课前准备

1、布置任务，让学生课前准备，从而使学生对本节内容有一定的了解

2、本课题主要任务是：

1）通过网络、报纸及相关杂志等了解泾县皖南事变烈士陵园

2）带着学生到皖南事变烈士陵园的采风，请教经验丰富的景点讲解员指

3）预习教材并思考：景点（区）导游的欢送辞和欢送辞与地陪的区别

（二）导入新课

景点〔区）导游人员也称讲解员，主要负责在某一地特定风景点（区）内为旅游团（者：进行导游

讲解效劳。其主要职责是平安提示和导游讲解。景点（IX）导游效劳形式是导游效劳的乂一重:要组成局

部，包括旅游区、自然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居等地的导游讲解效劳,下面我们就来学习景

点（区）导游效劳标准。

（三）新课教学

任务2景点（区）导游效劳标准

【检查学生课前准备情况】

I、请学生谈谈对•景点（区）导游员的认识。

2、请学生谈谈景点（区）导游员和地陪有什么不一样。

（教师对学生给出的答案作简要评价，并对优胜学生给予表扬和奖励。）

【幻灯片演示】

利用多媒体课件及图片，指导学生学习本节内容。

一、效劳准备

1一）熟悉接待方案

【讲解】

在接待前，导游人员首先要了解所接待旅游团（者）的根本情况，要弄清旅游团（者）的人数、性

质、身份、要求等。

（二）熟悉景点（区）的情况

【讲解】

这主要包括；根据旅游团（者）的情况，掌握相关的知识；掌握必耍的环境保护和文物保护知识及

平安知识；熟悉景点（区）的有关管理条例。

｛三）物质准备

【讲解】

这主要包括：准备好导游器材和游览工具；准备好导游图册、宣传资料和纪念品：佩戴好导游胸卡。

二、接待效劳

（一）致欢送辞

【讲解】

欢送辞的内容包括：向旅游团（者）自我介绍，表示欢送，表达工作愿望，希望得到大家的合作和指导。

【思考与讨论】

同学对景点（区）导游和地陪的欢送词进行比拟，分析异同。

（二）导游讲解

【讲解】

⑴景点(区)的概况介绍。内容包括：根本概况，如历史背景、规模、布局等；特征、价值；参观游览

的有关规定和考前须知。

⑵向旅游者讲明参观、游览的线路和主要内容。

⑶积极引导旅游者参观游览。

(4)宣传与讲解相结合。

⑸留意旅游者的动向，提醒平安考前须知。

（三）购物

【讲解】

导游人员应主动向旅游者实事求是地介绍有特色的纪念品，做好旅游者的购物参谋，制止尾随兜售

或强买强卖的现象。

三、送别效劳

（一）致欢送辞

【讲解】

致欢送辞是景点（区）导游人员的工作内容之一，包括：对旅游者的合作表示感谢，征询意见和建

议，向旅游者表示祝愿，欢送再次光临。

（-）向旅游者赠送有关宣传资料或小纪念品

【讲解】

游客离别时，可送些宣传资料或小纪念品，使他们留下更美好和难忘的印象。

（三）与旅游者辞别

【讲解】

导游人员应以各种方式同旅游者辞别，并将旅游者送上交通工具，等交通工具离开后，方可返回。

（四）填写接待记录

【讲解】

送走旅游团（者）后，导游人员应按照本景点管理部门的要求，认真填写接待记录，做好信息反响

工作。

【思考与讨论】

通过本节内容的学习，谈谈你对景点（区）导游有哪些新的认识？

（四）课堂小结

根据板书小结本节课的主要内容。

（五）布置作业

书面作业：1、景点［区）导游的效劳流程有哪些？

2、设计一篇皖南事变烈士陵园的讲解词。

预习作业：课后预习下节内容，初步了解导游带团的技巧。

【板书设计】

任务2景点（区）导游效劳标性

一、效劳准备

1、熟悉接待方案2、熟悉景点（区）的情况3、物质准各

二、接待效劳

1、致欢送辞2、导游讲解3、购物

三、送别效劳

1、致欢送辞2、向旅游者赠送有关宣传资料或小纪念品

3、与旅游者辞别4、填写接待记录

【任务3】导游带团技能

【教学目标】

（一）知识与技能

1、了解导游人员良好的个人形象的根本要求。

2、理解导游处理旅游团成员关系和导游效劳集体成员关系的方式。

3、掌握旅游活动节奏。

（二）过程与方法

带着学生游览皖南事变烈士陵园一新四军军部旧址一王稼祥故居等景点，聘请导游带团，指导学生

通过多种方式、方法了解旅游目的地；利用自制的课件和相关图片展示，让学生掌握导游带团的技巧。

（三）情感态度与价值观

培养学生认真的学习态度，严谨细致的工作作风。

【教学重点】树立良好形象的重要性及把握旅游活动节奏。

【教学难点】把握旅游活动节奏。

【教学方法】任务驱动法、引导自学法、情景教学法、启发讲授法

【教具准备】多媒体教学设备

【课时安排】1课时

【教学进程】

（一）课前准备

1、布置任务，让学生课前准备

2、本课题主要任务是：

1）预习教材，能够正确理解游人员形象的根本要求，初步了解树立导游良好形象的重要性

2）通过网络、报纸及相关杂志等了解高级和特级3游带团的方式

3）带着学生走访红星旅行社，请教经验丰富的导游人员，熟悉对导游过程中的关系的史理

（二）导入新课

【职场链接】

导游员小王在接待一对退休的老年夫妇游览北京故宫时，工作十分尽心，不停地领他们参观每一个

景点。老人当场提M不少与景点相关的问题，小王说：“时间很紧，现在先游览，等回去的路上我再详

细答复。”在游览过程中，老夫妇屡次提议他休息一下，他都礼貌地谢绝了。游览结束后，小王认为自

己出色地完成了仃.务。可没想到的是，那对老夫妇不仅没有表扬小工，反而写信给旅行社领导批评了他,

小工觉得很委屈。请同学们说说为什么？

（三）新课教学

任务3导游带团技能

【检查学生课前准备情况】

1、请学生谈谈对导游人员形象根本要求的理解。

2、请学生谈谈对协调各种人员间关系的认识。

（教师对学生给出的答案作简要评价，并对学生给予表扬和奖励。）

【讲授】

一、树立导游良好形象的重要性

导游人员要有良好的个人形象。这种形象要既能表达导游人员个人精神风貌和性格特征，又能展现

职业内涵的要求，并被社会所公认。导游人员形象的根本要求是：穿着得体，仪态端庄，举止大方，彬

彬有礼。其重要性具体表现在：

【幻灯片演示】

1、有助于树立中国人的良好国际形象

2、有助于增强旅游者对导游人员的信任

3、有助于缩短导游人员与旅游者间的心理距离

二、导游人员良好形象的根本要求

1、注重“第一印象”

“第•印象”是导游人员带团能否成功的关键所在。因为给人的第•印象好坏，常常构成人们的心

理定式，在短期相遇的过程中，往往成为评价-个人的依据％因此，导游人员假设不注重第一次交往的

效应，往往会造成误会，要想改变它，就得花很大的精力。

【幻灯片演示】

(一边展示图片一边讲授)

2、保持良好的仪容与卫生

【讲授】

3、塑造仪表美

(I)导游人员服饰原则

配色原则和TOP”导游人员服饰原则

【幻灯片演示】

(2)导游人员服饰的类别与要求

制服一便服一西服一鞋袜…妆饰

【课堂讨论】

怎样协调导游与导游以及导游与客人之间的关系？

【归纳总结】

1、导游效劳集体建立良好协作关系的方法

(1)切忌本位主义，主动争取各方的配合。

(2)主动沟通，达成一致意见。

(3)尊重各方的权限和利益，做到平等对待。

(4)互相学习，建立友情关系。

(5)勇担责任，切忌相互推诿、指责。

2、搞好与旅游者的关系的方法

(1)正确认识导游人员的角色

(2)尊重旅游者，满足其自尊心

(3)对待旅游者要一视同仁，不能厚此薄彼

(4)主动与旅游者交往，建立伙伴关系

三、把握旅游活动节奏

【思考与讨论】

如何把握全程旅游活动节奏？(通过给出的提示分析节奏第一阶段，后两个阶段有学生根据第一阶

段分析过程完成。)

【幻灯片演示】

1、概念。

2、旅游者表现出来的心理,

3、旅游活动内容。

4、旅游日程安排。

【归纳总结】

1、旅游初期阶段旅游者在旅游行程中的第一个目的地停留期间称为旅游初期阶段。

2、这一阶段的旅游者通常表现出求平安心理和求新心理。

3、旅游活动的内容主要包括游览线路、内容介绍，应力求满足旅游者的求新需求。导游人员除了

介绍当地情况外，可适当穿插全程的情况，特别是城市风貌和风土人情的内容。

4、导游人员不宜将活动日程安排得过于紧张。

(四)课堂小结

根据板书小结本节课的主要内容。

(五)布置作业

书面作业：1、树立.导游良好形象的重要性是什么？

2、导游效劳集体建立良好协作关系的方法是什么？

3、旅游的初期阶段旅游者节奏如何把握？

预习作业：课后预习下节内容，初步了解导游语言的技巧。

附：【板书设计】

任务3导游带团技能

一、树立导游人员的良好形象

1、树立良好形象的重要性

2、树立良好形象的根本要求

(I)注重“第一印象”

(2)保持良好的仪容与卫生

(3)塑造仪表美

二、协调导游与导游以及导游与客人之间的关系的方法

1、协调导游效劳集体成员的关系

2、协调旅游团成员的关系

三、把握旅游活动节奏

（1）旅游初期阶段

（2）旅游中期阶段

（3）旅游后期阶段

【任务4】导游语言技能

【教学目标】

（一）知识与技能

1、了解导游语言特点，领会导游语言的风格。

2、熟悉导游语言交际技巧中的“聊天”的技巧、劝说的技巧和应答的技巧。

3、通过学习，使学生掌握导游语言运用中导游讲解八大技巧。

（二）过程与方法

指导学生课前通过多种方式、方法了解导游语言的魅力。利用多媒体课件和图片展示让学生进一步

了解导游语言的特性。

（三）情感态度与价值观

培养效劳精神，培养严谨的工作态度和灵活的工作方法，养成对祖国语言热爱之情，进而研究之。

【教学重点】了解导游语言的风格。

【教学难点】对导游语言交际和讲解技巧的运用。

【教学方法】任务驱动法、引导自学法、情景教学法、启发讲授法

【教具准备】多媒体教学设备

【课时安排】1课时

【教学进程】

［一）课前准备

1、布置任务，让学生课前准备

2、本课题主要任务是：

1）预习教材，根本了解导游语言的类型

2）利用网络资源查看导游视频

3）思考：语言在导游过程中的妙用。

（二）导入新课

语言是导游人员进行导游效劳的重要工具和根本形式，语言表达是导游人员最重要的根本功。导游

语言是导游人员在对旅游者提供效劳时所表现的一种专业化语言形态。有人说，“没有知识讲不了，只

有知识讲不好”；“祖国山河美不美，全靠导游一张嘴”。这些都是从导游讲解的角度肯定导游语言的功

能。然而，导游语言除了讲解语言之外，还包括与旅游者及有关旅游接待单位接触时所使用他交际语言。

下面我们就来介绍导游语言的技巧。

（三）新课教学

任务4导游语言技能

【观看视频】一金陵文脉

看两小段导游讲解的视频，试比拟二者的不同（教师不作评价，留待上到相关内容时再分析）。

【教师说明】

一、导游语言的特点和风格

（一）导游语言的特点

1、情感性2、互动性3、直观性4、形象性5、创造性

【二）导游语言的风格

【引导自学】

1、学生自主学习该小节内容，并通过学习导游实例，比拟“热情奔放型”、“幽默诙谐型”、“平实

稳健型”三种导游语言风格类型的异同“

2、结合自身的特点和自己喜欢的类型确定自己今后导游注解的语言风格，并为之努力。

3、主要内容有：

（1）热情奔放型特点：语言简洁明快，条理清晰，直截了当，流畅奔放，充满着活泼与激情。

注意：要形成这种语言艺术风格并不是那么简单的，如何把握好情感和语言的分寸十分重要。语言

既要明快，又要注意含蓄，情感既要奔放，又要注意收敛，否则就显得浅薄、轻飘。（注意课本上实

例的学习）

（2）幽默诙谐型特点：寓庄于谐，富有情趣，含蓄委婉，机智活泼，妙趣横生；既使人发笑，

有意在言外，引人深思；以滑稽、诙谐、搞笑的语言形式反映客观事物，表达思想和情感内涵，蕴蓄着

一种乐观向上的精神力量。

（3）平实稳健型特点：平实、随和、亲切、自然。

二、导游语言交际技巧

【情景模拟】

劝说情景模拟：一群学生扮演游客，一个学生扮演导游，由于•道路交通问题要临时改变预定的行程,

游客不满意，导游出面劝说。

【引导自学】

要求：（结合课本上的例子）

1、找出自己感兴趣的地方C

2、找出学习或理解有困难的地方。

3、思考：如果你是导游人员，你会怎么与游客“聊天”？你会怎么对游客进行劝说？你将怎样应

答游客的意见与要求？

【学习要点】

（一）“聊天”的技巧

1、问候式2、言他式3、夸赞式。

（二）说的技巧

（三）应答的技巧

1、解释2、抱歉3、拒绝

三、导游讲解的技巧

【自主学习】

要求：

1、找出与视频有共同点的地方。

2、找出学习或理解有困难的地方。

3、思考：如果你是导游人员，你认为用怎样的技巧最有效？你最喜欢运用哪种讲解技巧去讲解？

【学习要点】

1、分段法

分段法是指导游人员将一篇完整的讲解词“化整为零”，按照现场游览的顺序，分阶段进行讲解。

2、重点法

重点法是指导游人员在讲解时要根据旅游者的兴趣，抓住重点景观，切不可不顾旅游者的兴趣，面

面俱到。

3、虚实结合法

实结合法是指导游人员在讲解中将典故，、传说与实景（物）介绍有机结合，以增加景物的神秘色

彩，给旅游者以更多的遐想.

4、触景生情法

触景生情法就是见物生情,因情而语。

5、问答法

问答法是指导游人员在讲解时；通过问答来传播知识的一种讲解方式。

6、悬念法

悬念法就是导游人员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但成心引而不发，激起旅游者急于知道

答案的欲望，使其产生悬念的方法，俗称“吊胃口”、“卖关子”。制造悬念的方法很多，如问答法、引

而不发法、引人人胜法、分段讲解法等。

7、类比法

类比法就是用旅游者熟悉的事物与眼前景物进行比拟，以便于他们理解，使他们感到亲切，即以熟

喻土、类比旁通，从而到达事半功倍的导游效果。类比法土要有；同类相似类比和同类相异类比。

8、画龙点睛法

所谓画龙点睛法，就是导游人员使用通过自己精心提炼的简练语句对所游览的目的地和景点（区）

特色进行概括，以加深游客印象的一种讲解方法。

（四）课堂小结

通过学习，使学生了解了导游语言的特点和风格，掌握了导游讲解八大技巧--分段法、重点法、

虚实结合法、触景生情法、问答法、悬念法、类比法、画龙点睛法。从而为下一步的导游实习打下了隼

实的根底。

（五）布置作业

书面作业：1、导游语言的特点和风格是如何划分的？

2、撰写一篇适合自己语言风格的校园导游词。

预习作业：课后预习下节内容，初步了解模拟导游。

附：【板书设计】

任务4导游语言技能

一、导游语言的特点和风格

（一）导游语言的特点

1、情感性2、互动性3、直观性4、形象性5、创造性

（二）导游语言的风格

1、热情奔放型2、幽默诙谐型3、平:实稳健型

二、导游语言交际技巧

L）“聊天”的技巧

1、问候式2、言他式3、夸赞式

（二）说的技巧

（三）应答的技巧

1、解释2、抱歉3、拒绝

三、导游讲解的技巧

（一）分段法

（二）重点法

（三）虚实结合法

（四）触景生情法

（五）问答法

（六）悬念法

（七）类比法

（八）画龙点睛法

【任务5】模拟导游

【任务5.1】自然景观导游

【教学目标】

（一）知识与技能

1、了解自然旅游资源的类型。

2、熟悉地貌水体生物和气侯天象景观的导游要领。

4、通过本节学习，提高学生的实际导游的能力。

（二）过程与方法

指导学生课前预习本课题内容，初步了解自然景观的特点；带着学生游览泾县蔡村月亮湾漂流，对

蔡村的竹海进行实地的考察，进•步了解以生物为例子的竹海的相关知识；利用自制的PPT课件课堂讲

解自然景观的导游要领。

（三）情感态度与价值观

1、带着学生游览泾县蔡村月亮湾漂流，让学生走入景点实际的与各种资源接触，培养学生的职业

情感。

2、通过实地观察和学习，使学生感受导游工作的独特魅刀，激发学生学习导游专业的兴趣。

【教学重点】山地景观导游的要领。

【教学难点】对景观的细致的观察与导游词的撰写。

【教学方法】任务驱动法、引导自学法、启发讲授法

【教具准备】多媒体教学设备

【课时安排】2课时

【教学进程】

（一）课前准备

1、布置任务，让学生课前准备，从而使学生对自然景观的特点有所了解

2、本课题主要任务是：

1）预习本课题内容，初步了解自然景观的导游要领

2）带着学生游览泾县蔡村月亮湾漂流，通过实地观察和学习，了解导游过程中的各种类型的元素的导

游方式。

（二）导入新课

【多媒体放映】一九寨沟导游

视频导入，让学生对导游的工作和游览的对象有了直观的感受，通过前面四节的学习，我们对导游

的技巧有了一定的了解，接下来就是实际的现场导游了，今天就先来介绍自然景观的导游了，

（三）新课教学

任务5.1自然景观导游

【检查学生课前准备情况】

1、请学生简要表达自然景观的类型。

2、请学生谈谈泾县蔡村月亮湾漂流的收获。

一、山地景观导游的要领

【多媒体放映】

（一）从地质角度对山地景观导游

1.花岗岩地貌2.丹霞地貌3.岩溶地貌

4.火山地貌5.砂岩地貌6.冰川地貌

（二）按山地景观在旅游业中所起的作用导游

（三）从人文的价值角度导游

1.传统文化与名山2.宗教与名山3.其他人文因素与名山

（四）从美学特征导游

1.雄2.秀3.奇4.险5.幽

【片段模拟】--黄山松

迎客松位于玉屏楼前，树龄800年，高9.91米，树干中部伸出长达7.6米的两大侧枝展向前方，恰

似一位好客的主人，伸展双臂欢送来宾。它热情而又稳重，好客却不谦卑，亲切略带矜持。迎客松一片

至诚，形象已作为贴画，挂于北京人民大会堂的安徽厅内，国家领导人经常在迎客松画前接见各国嘉宾，

从而使迎客松成为中国人民与世界各国人民友谊的美好象征。“古今几游客，劳劳管送迎，苍官不知老,

披拂自多情二

【点评】

表达了表层美向内层美的延伸，从而给人以景物动人的感受。

二、水体景观导游要领

【多媒体放映】

［一）按水景观类型导游

1.江河景观2.湖泊景观3.涌泉景观

4.瀑布景观5.海洋景观

（-）从水文化角度导游

（三）从水的美学价值导游

1.形美2.影美3.声美4.色美5.光美6.味美

［四）从水的旅游效用导游

1.医疗效用2.审美效用3.品茗酿造效用4.休闲效用5.交通效用

【片段模拟】-一九寨沟

第一个表达水的景点是盆景滩。这里杜鹃伫立，白杨结伴，不是人工雕凿，美在自然随意。有的似

虻鹰展翅，有的如蛟龙出海，真可谓树在水中生，水在林间流。

芦苇海是一条半沼泽状的湖泊，在长约1400米的水面上.芦苇从生，水禽嬉戏，一条清流蜿蜒穿

行其间，野趣横生。在秋天，那绒绒的芦花，在一片绿黄色的芦苇林中迎风起舞，传播着秋天到来的气

息。

“水不在深，有龙那么灵”。双龙海、卧龙海名中有龙，水中是否真有龙呢？微风轻过，龙头，龙

尾隐隐游动。其实这两个海子的水来自日那么沟，水中富含钙、镁离子，在流动的过程中，钙镁离子在

不断的释放，裹附着水中的浮游物和细微的尘渣等沉入水中，覆盖于堤域和倒入水中的树干、树枝上。

倒在水中的枯树慢慢被钙化沉积物包裹，形成水底奇观钙化堤域，也就是各位看到的''龙”了。

【点评】

知识渗透法、解释法、描述法、引用法、问答法贯穿应用，使游客仿佛身临其境。

三、动植物景观导游要领

【多媒体展示】

1、动植物是构景的重要因素

2,植物特有的绿色效益

3、动植物所蕴藏的文化内涵

【片段模拟】-一蜀南竹海

竹海位于长宁、江安两县，是中国旅游地四十佳之一。竹海风光，四季不同，晴晦各异春天，

新笋齐发，花开鸟鸣，处处生机一片；盛夏，新竹添翠，林风送爽，满目清凉世界；金秋，修篁如黛，

红叶逞娇；隆冬，峰峦铺银，翡翠披纱。晴天，万顷竹浪筛金溢彩，令人心神如醉：雾中，竹海笼烟，

景物迷离，如入仙境。无论何时，只要您展开想象的翅膀，你就会在这景象万千的竹海中领略到无穷的

妙趣。由于其独特的美，也成了许多影视题材的拍摄基地，如电影《卧虎藏龙》。

R点评F

充分运用各种色彩，给人以强烈的比照。

（四）课堂小结

根据板书小结本'4课的主要内容。

（五）布置作业

书面作业：以峨眉山佛光为例子，撰写模拟导游。

预习作业：课后预习下一节，了解人文景观导游的要领。

附：【板书设计】

任务5.1自然景观导游

一、山地景观导游的要领

（一）从地质角度对山地景观导游

（二）按山地景观在旅游业中所起的作用导游

［三）从人文的价值珀度导游

（四）从美学特征导游

二、水体景观导游要领

（一）按水景观类型导游（二）从水文化角度导

（三）从水的美学价值导游（四）从水的旅游效用导游

三、动植物景观导游要领

1、动植物是构景的重要因素

2、植物特有的绿色效益

3、动植物所蕴藏的文化内涵

【任务5.2】人文景观导游

【教学目标】

（一）知识与技能

1、了解人文景观的概念和特点。

2、了解人文景观的四种类型。

3、通过课前准备，培养学生的学习能力。

（二）过程与方法

指导学生课前通过多种方式、方法并联系相关的生活经历让学生了解人文景观及泾县

的人文景观，利用多媒体图片展示,让学生认识不同类型的人文景观。

（三）情感态度与价值观

1、通过对不同类型的人文景观的认识过程，体会古代劳动人民的无穷智慧和精益求精

的精神。

2、通过参观和直接调查，激发学生学习探索中国古建筑的魅力。

【教学重点】了解建筑艺术的导游要领。

【教学难点】了解宗教文化导游的要领。

【教学方法】任务驱动法、引导自学法、情景模拟法、启发讲授法

【教具准备】多媒体教学设备

【课时安排】2课时

【教学进程】

（一）课前准备

1、布置任务，让学生课前准备，从而使学生对人文景观的导游有了一定的了解

2、本节主要任务是：

1）通过对泾县水西双塔的游览，使学生在观察中渗透理论知识，使得游览的过程变成

理论升华的过程

2）预习教材并思考：古代劳动人民对建筑和园林的独特见解。

（二）导入新课

通过前面的章节的学习。我们知道了导游的内容可主要分为自然景观和人文景观两大

类。那么接下来，我们将介绍第二大类---人文景观的导游。首先，我们必须了解一下人文

景观的概念、特点和类型。

（三）新课教学

任务5.2人文景观导游

[:检查学生课前准备情况1

1、请学生谈谈对泾县水西双塔的了解情况。

2、请学生谈谈对古代建筑艺术和园林艺术的导游要领。

1幻灯片演示』

展示局部人文景观。

一、人文景观概述

[:幻灯片演示》

（一）人文景观的概念

工讲解』

人文景观是整个人类生产、生活活动的艺术成就和文化结晶，是人类对自身开展过程

科学的、历史的、艺术的概括。一个国家或一个地区独具特色的民族状况、历史开展、文

化艺术、物质文明和精神文明等都可以构成人文景观。

（二）人文景观的特点

[:学生讨论n

列举不同人文景观，分析每个景点在介绍时的侧重点，教师点评并总结特点。

1.人文景观的历史性

2.人文景观的人文性及人为构景的独特性

3.人文景观的民族性

4.人文景观的地方性

5.人文景观的科学性

6.人文景观的实物感和建筑特色

7.人文景观的隐性特点

二、人文景观的类型

1幻灯片演示』

（一）游览鉴赏型

C讲解H

游览鉴赏型人文景观以著名的古代建筑及园林、精湛的艺术作品等为主，使旅游者从

中能获得高度的美感享受，以陶冶性情。的建筑被称作“凝固的音乐”，是人类文化的重要

组成局部。

（二）知识型

[:讲解』

知识型人文景观以文物古迹、博物展览、科学技术等为主，让旅游者从中了解到自然

和社会的历史演变，科学技术的开展，使旅游者丰富知识，开阔眼界，增长阅历。

[三）体验型

R讲解』

体验型人文景观以民风民俗、风味饮食、节庆活动、宗教仪式、购物消遣、家庭访问

等为主，旅游者往往置身其中，参与活动并与当地居民进行接触，得到切身的体验，满足

交流感情、猎奇寻源的需要。

（四）康乐型

K讲解，

康乐型人文景观以文体活动、主题公园、康复保健等为主，旅游者能从中增进身心健

康，寻求欢乐。导游员要让旅游者充分参与这些活动，但要注意采取各种措施保障旅游者

的平安。

三、人文景观导游艺术

问题与讨论

多媒体展示

图片水西塔，学生根据自己对水西双塔的采风来分析古代建筑的艺术。

R资料」

泾县水西双塔，一为大观塔，一为小方塔。大观塔始建于北宋大观二年（1108）《宁国

府志》、《泾县志》的记载和现有塔上的题记刻石，都证实了这一点。大观塔共七层八面，

底层直径11米、壁厚3.1米，每面均有砖圈拱门，层层用叠涩法砌出短檐，檐下有仿木结

构的凸出斗拱，每层出檐双层，砖块错落有致，形成工整的图案，层与层之间的转角处用

半圆形砖砌成半圆柱，整个塔体显得凝重、壮丽。塔内原有楼梯和楼板，今已无存，何时

被毁，尚无确切考证。

［归纳和总结》

（一）古代建筑导游要领

1、掌握建筑美学知识

①创造性的斗拱结构②装饰性的屋顶形式

③巧妙性的色彩装饰④衬托性的配置建筑

2、突出建筑的功能性

3、掌握中国不同朝代建筑的历史背景

4、学会运用比拟法进行讲解

【自主学习』

要求学生根据多媒体显示的范例1-3,对人文景观的其他三种类型的导游要领进行分

析。

范例1伊斯兰教的禁忌

伊斯兰教的宗教习俗，最突出的是讲究卫生和注意饮食。伊斯兰教规定穆斯林礼拜前必须大净

（从头到脚洗干净〕或小净〔洗手、洗脸〕，穿洁净的衣服，保持处所洁净。穆斯林一般都有良好的卫

生习惯，他们勤沐浴，常冲洗，这已成为他们的风俗和优良传统。

伊斯兰教在饮食方面有许多规定。《古兰经》说：“允许他们吃佳美的食物，禁戎他们吃污秽的食物。”

明文禁止食用的有：自死物、血液、猪肉、未诵真主之名而宰杀之物毛禁止饮酒。驴、骡、狗等形象丑

随之物，凶猛禽兽等亦禁食。

伊斯兰教的礼拜、斋戒和朝觐都有复杂的宗教仪式。礼拜要求对准麦加古尔白方向，认准时间，诚

心举意。礼拜顺序为：站立举意、抬手入拜、站立抄手、鞠躬'叩头、跪坐、念作证词。每日凌晨，伊

斯兰教的宣礼员要在清真寺宣礼楼上，朝克尔白方向高声呼喊，这被称为“唤拜”、“宣礼”，“喊邦克”。

范例2苏州沧浪亭

沧浪亭以清幽古朴见长，布局和风格在苏州诸园林中独树一帜。这里没有高大的园墙相围，而是尽

可能借取园外之景，以水体将园内外融为一体。这样的构思让人不难看出造园者的豁达和开朗。据说，

苏舜钦曾屡次驾船由园中出发，去盘门一带游玩，难怪有人欣然感慨“千古沧浪尔一涯，沧浪者，水之

亭园也我们现在未进园门，已经感到绿水回环，垂柳迎风，园林意趣油然而生。

入园首先见到这座腰形假山，它的东段用.黄石砌成，相传为宋代遗物；西段显然是后期用湖石补

上的，难免有几分杂乱。

有人说“沧浪亭”是“城市山林”，指的就是我们现在走过的这段林木葱郁、藤萝蔓挂的石径。大

家有没有置身于真山野岭的感觉呢？

范例32008年第29届北京奥运会

北京奥运会简介：概况

北京是在2001年7月13日申奥成功的。在莫斯科举行的第112次国际奥委会全会上，由当时的

奥委会主席萨马兰奇庄重宣布：第29届奥运会主办城市一北京。从此中国北京和奥运会联系在了一

起。备受国人和世界的瞩目。

北京奥运会在2008年8月8日举行开幕仪式，8月9日为比赛的第一天，共有16天的比赛，8

月24日结束并举行第29届奥运会闭幕式。

北京奥运会开幕式、闭幕式的总导演由张艺谋担任，同时还聘请了曾执导过悉尼奥运会开幕式的澳

大利亚著名大型活动制作人里克•伯奇等作为艺术参谋。

（四）课堂小结

根据学生的自主学习的分析结果，予以点拨和纠正，并以课后作业的形式进行稳固。

（五）布置作业

书面作业：I、古代建筑艺术都要有的要领是什么？

2、归纳宗教文化、园林艺术和节庆活动的导游要领

预习作业：通过网络、报刊、相关书籍进一步了解导游讲解的要点

附：【板书设计】

任务5.2人文景观导游

一、人文景观概述

（一）人文景观的概念（二）人文景观的特点

1.人文景观的历史性2.人文景观的人文性及人为构景的独特性

3.人文景观的民族性4.人文景观的地方性

5.人文景观的科学性6.人文景观的实物感和建筑特色

7.人文景观的隐性特点

二、人文景观的类型

（一）游览鉴赏型（二）知识型（三）体验型（四）康乐型

三、人文景观导游艺术

（一）古代建筑导游要领

I、掌握建筑美学知识

①创造性的斗拱结构②装饰性的屋顶形式

③巧妙性的色彩装饰④衬托性的配置建筑

2、突出建筑的功能性

3、掌握中国不同朝代建筑的历史背景

4、学会运用比拟法进行讲解

（二）宗教文化导游要领

（三）园林艺术导游要领

（四）节庆导游要领

【任务】导游效劳问题及事故的处理和预防

【教学目标】

（一）知识与技能

1、了解导游效劳问题和事故的界定

2、认识游效劳问题和事故处理的根本技巧

3、掌握漏接、空接、错接机（车、船）事故和误机（车、船）事故的处理和预防

（二）过程与方法

指导学生课前通过上网，观看视频和进入旅行社，了解接团以及接待的过程。进行相

应的理论讲解和模拟训练，为学生下一步进入旅行社见习打下良好的理论根底。

【三）情感态度与价值观

1、通过对导游效劳问题及事故的处理和预防学习，体会导游职业的重大的责任性。

2、通过实训训练，体会导游工作的艰辛，激发学生热爱本职工作的精神。

【教学重点】旅游活动方案变更以及漏接、空接、错接机（车、船）事故和误机（车、船）

事故的处理和预防

【教学难点】漏接和空接的区别

【教学方法】理论讲解、讨论法、模拟训练

【教具准备】多媒体教学设备、自制幻灯片

【课时安排】理论讲解1课时（45分钟）

【教学进程】

（一）课前准备

准备案例资料给学生观看，从而使学生对案例有所了解。

（二）导入新课

〈案例资料》--双方过错造成旅游团误机

柯某等17名游客诉称：2034年3月与北京某旅行社通过协商确定：于3月25日-3。日游览八

达岭、十三陵、颐和园等路线，由该旅行社负责地面接待，并通过确定了旅游日程。其效劳内容包

括代订机票、酒店，导游效劳及接、送站效劳。25日旅游者抵达北京，与旅行社补签了旅游合同，并按

照约定交纳了旅游费用，旅行社带着游客到航空售票购置了返程机票，机票由旅行者保存。30日20：

50,旅行社按照游客提供的航班起飞时间〔为当日22：20],提前1小时30分送游客到达首都机场。游

客在自己办理手续时发现机票机票记载的航班起飞时间是20：20此时飞机已飞走了30分钟，后经旅行

社联系位游客重新购置了31日返程的机票，并安排了误机当晚的住宿。柯某等人认为：为游客送机是

双方约定的效劳内容之一，由于旅行社送机吃到，造成游客误机，要求旅行社赔偿由于误机造成的全部

损失。

通过学生的导论分析，进入新课的讲授。

（三）新课教学

任务3.2.1导游效劳问题及事故的处理和预防

K检直学生课前准备情况》

1、请学生谈谈导游效劳问题认识。

2、请学生谈谈对导游效劳问题和事故处理的体会。

工讲解（

一、导游效劳问题和事故的界定

（-）概念

导游效劳问题和事故，也叫导游工作问题和事故，是指作为承当旅游团（者）的接待

方，由于受到主观或客观、人为或自然因素的影响，造成不能按照正常的旅游接待方案实

施接待任务而产生的问题和事故。

例如：旅游活动方案的变更，旅游团（者）的漏接、空接、错接，旅游团（者）离境

时误机（车、船），等等。

［:思考与讨论》

导致导游效劳问题和事故的原因是什么？

1总结和归纳］

（二）原因

1、责任问题和事故（旅行社的责任和导游人员的责任）

2、非责任问题和事故

二、漏接和空接事故的处理和预防

口自主学习』

要求：1、概念2、处理的不同3、讨论二者的区别在于什么？

［讲解］

1、漏接

概念：漏接是指旅游团（者）抵达一地后，无导游人员迎接致使旅游团久候的现象。

漏接有责任事故和非责任事故。

原因：①导游人员的责任②旅行社的责任，③客观因素

处理：①赔礼抱歉②赔付费用③说明情况④加倍努力⑤物质补偿

2、空接

概念：空接是指由于某种原因使旅游团推迟到达某地，而导游人员仍按原方案接站，

没有接到所要接的旅游团。

原因：①客观因素②接待社的责任③组团社的责任④旅游者本身原因

处理：

①联系

※先排除漏接：与饭店联系，核实旅游团（者）是否已自行抵达饭店（因改乘了其他

航班或

车次提前抵达）。

※应立即打与本社有关计调人员联系并查明原因。

※海外旅游团（者）如果是入境首站，应马上到有关航空公司驻机场办事处查阅乘客

名单，看其是否登机，然后再与接待社有关人员联系。

②继续等候

③请示汇报

k案例分析』一•都是“经验”惹的祸

【案情】导游人员小汪早上要接一个来自北方的广一深一珠旅游团，小汪已接待过屡次这类团队，都

是在广州火车站接团的。他想，这次也是如此。像往常一样，他提早到达广州火车站接团，但是火车到

站的时间已过了，为什么还不见要接的旅游团呢？他连忙拿出方案看，问车站工作人员该车次到达没有。

车站工作人员告诉他，该班车是直达深圳的，此时旅游团已在去深圳的路上了。

【分析】这是地陪不认真阅读旅游接待方案而造成的漏接责任事故。按照接待程序的规定,

小汪接到方案后，首先要了解清楚在哪里接团，方案上如果没有写清楚，应向有关计调人

员询问，而不是凭以往的“经验”，而且在出发前和到达接站地点后要再次核对班次、车次

时间。可惜的是，地陪没有这样做。

【总结】在这次事故中，旅行社有关部门计调人员也负有一定责任，做方案时应细致、周

洋，除了注明火车的车次外还应注明在“广州火车站”还是在“深圳火车站”接团。计调

人员的粗心大意也是造成漏接的原因。

讨论与练习

讨论1:漏接和空接地区别是什么？

讨论2：漏接和空接事故该怎么预防？

练习1事故客观原因的含义是什么？

练习2说说漏接的原因有哪几种？

三、误机（车/船）事故的处理和预防

K案例分析X一■误机

1997年北京某旅行社组的一个旅游团，原方案乘8月30日1301航班于14：05离京飞广州，9月1号

早晨离广州飞香港。订票员订票时该航班已经满员，便改订了3105航班〔12：05起飞〕，并在订票通知

单上注意航班变化，12：05起飞，计调由于疏忽，只通知了行李员航班变化时间而没有通知导游，也没

有在更改接待方案。8月30号上午9时，行李员发现导游留言条上的时间和他任务单撒谎功能的时间不

符，经过提醒也没启引起导游的注意。导游也没启认真检查团队机票撒谎能够的起飞时间，结果造成误

机的重大责任事故。

讨论与分析

1、误机事故与漏接、空接事故性质一样？

2、误机的连锁反响有哪些？

归纳和总结

（一〕事故的性质一一重大事故

1、责任事故①导游人员的责任②其他工作人员的责任

2、非责任事故①不可抗力因素。②旅游者责任。

（-）误机（车、船）事故的处理

1、联系机场（车站、码头）2、向旅行社报告

3、采取补救措施4、稳定旅游者情绪

5、通知下一站6、赔礼抱歉

7、分清责任8、事故报告

（四）课堂小结

根据板书小结本节课的主要内容。

（五）布置作业

书面作业：

1、漏接、空接事故的区别在于什么？

2、误机、空接和漏接事故如何预防？

3、【案例】在新旧列车时刻表交替期间，导游小王按旧时刻表的时间接站,

结果导致旅游团抵达后，无导游人员迎接的现象，导游员应怎样预防此

类现象出现？小王此时应该怎么办？

预习作业：1、课后预习下节内容

2、了解旅游平安的相关知识。

附：【板书设计】

导游效劳问题及事故的处理和预防

一、导游效劳问题和事故的界定

1、概念2、原因

二、漏接

1、漏接的原因

①导游人员的责任②旅行社的责任③客观因素

2、漏接的处理

①赔礼抱歉②赔付费用③说明情况④加倍努力⑤物质补偿

三、空接

1、空接的原因

①客观因素②接待社的责任

③组团社的责任④旅游者本身原因

2、空接的处理①联系②继续等候③请示汇报

四、误机（车、船）事故的

1、性质

①责任事故1.导游人员的责任2.其他工作人员的责任

②非责任事故（1）不可抗力因素，如战争（2）旅游者责任。由于

二、误机（车、船）事故的处理

1、联系机场（车站、码头）2、向旅行社报告3、采取补救措施

4、稳定旅游者情绪5、通知下一站6、赔礼抱歉7、分清责任8、事故报告

【任务】旅游平安事故的处理和预防

【教学目标】（一）知识与技能

1、了解旅游平安事故的界定。

2、理解和掌握旅游平安事故处理的一般原则。

3、通过本节学习，使学生能够处理行李丧失、旅游者走失以及旅游交通、、火灾事故,

培养学生的实际操作能力。

（二）过程与方法

指导学生课前通过多种方式、方法了解平安事故；了解旅游平安事故主要形式；利用

自制的PPt课件进行课堂教学，让学生掌握本节主要内容。

（