关于规范etc服务市场健康发展的指导意见

关于规范etc服务市场健康发展的指导意见从事ETC发行、设备供应、运维售后、扣费结算等相关服务的市场主体，必须取得交通运输主管部门认定的对应服务资质，严格落实“谁发行、谁负责”的主体责任，严禁未经备案的主体私自开展ETC发行推广业务，严禁以挂靠、分包、转借等形式转让ETC发行资质，设备供应商提供的OBU设备必须符合国家统一技术标准，经国家权威检测机构全项检测合格后方可投入市场，严禁供应存在技术漏洞、信息泄露风险的劣质设备。发行服务过程中必须充分保障用户知情权、选择权，办理前需主动、全面告知用户ETC资费标准、扣费规则、绑定账户要求、注销条件、违约金收取标准等核心信息，严禁以“免费办理”“高速通行立减”为噱头诱导用户捆绑办理消费贷、信用卡、分期还款业务，严禁在用户未明确书面或电子授权的情况下私自绑定支付账户、开通自动扣费服务，不得强制要求用户预存通行费，推出预存类ETC产品时必须明确预存资金的计息规则、自由支取路径，严禁挪用用户预存资金，面向货车、营运客车等营运类车辆的ETC发行服务，需单独制定适配营运场景的扣费规则，不得设置不合理的扣费阈值、高频通行限制规则，国家统一规定的ETC通行费优惠政策必须在扣费环节直接抵扣，严禁发行方私自截留优惠额度，不得将优惠折算为平台积分、商户消费券等非现金形式发放。统一全国ETC通行费扣费告知时效，省内高速公路通行后扣费信息推送不得晚于24小时，跨省通行的扣费推送不得晚于72小时，扣费明细必须明确标注通行路段、通行时间、计费标准、优惠抵扣金额、实际扣费金额等信息，严禁出现无名扣费、延迟扣费、重复扣费等问题，针对用户提出的扣费异议，发行方必须在3个工作日内完成全链路核查，确属错扣误扣的要在1个工作日内完成资金原路退回，同时向用户告知核查及退款结果，ETC相关服务收费必须实行明码标价，设备工本费、激活服务费、注销服务费、挂失补办费等所有收费项目必须在办理渠道显著位置公示，严禁收取任何未予公示的费用，严禁在用户办理注销、挂失、信息变更等业务时违规收取违约金、服务费，针对连续6个月以上无通行记录的休眠ETC账户，发行方要主动通过短信、电话等可触达方式告知用户，确认用户继续使用需求后再保留账户，不得在用户不知情的情况下自动续期各类付费增值服务。建立覆盖全国的线下线上一体化ETC运维服务网络，各发行方要在高速公路服务区、收费站出口、政务服务中心、机动车登记服务站、城区车辆集中商圈等场所设置固定ETC服务网点，配备专职服务人员，为用户提供设备激活、故障排查、免费更换、注销等全流程线下服务，线上需开通724小时客服热线、官方小程序、APP等服务渠道，用户咨询、诉求的人工响应时长不得超过5分钟，一般问题办结时长不得超过24小时，复杂问题办结时长不得超过72小时，OBU设备质保期不得低于3年，质保期内非人为损坏的设备要免费更换，不得向用户收取设备费、上门服务费，针对异地用户的ETC服务需求，严格落实“全国通办”要求，不得要求用户返回发卡地办理注销、信息变更、挂失等业务，严禁各发行方设置地域壁垒，限制异地ETC用户在本地享受同等运维、售后权益。针对不会使用智能手机的老年用户、残障用户，要保留全流程人工办理通道，安排专人协助完成业务办理，不得强制要求特殊群体通过线上渠道办理业务，针对个体货车司机等高频通行营运群体，要推出适配其营运场景的优惠套餐、对账服务，不得设置不合理的准入门槛。建立覆盖全国的线下线上一体化ETC运维服务网络，各发行方要在高速公路服务区、收费站出口、政务服务中心、机动车登记服务站、城区车辆集中商圈等场所设置固定ETC服务网点，配备专职服务人员，为用户提供设备激活、故障排查、免费更换、注销等全流程线下服务，线上需开通724小时客服热线、官方小程序、APP等服务渠道，用户咨询、诉求的人工响应时长不得超过5分钟，一般问题办结时长不得超过24小时，复杂问题办结时长不得超过72小时，OBU设备质保期不得低于3年，质保期内非人为损坏的设备要免费更换，不得向用户收取设备费、上门服务费，针对异地用户的ETC服务需求，严格落实“全国通办”要求，不得要求用户返回发卡地办理注销、信息变更、挂失等业务，严禁各发行方设置地域壁垒，限制异地ETC用户在本地享受同等运维、售后权益。针对不会使用智能手机的老年用户、残障用户，要保留全流程人工办理通道，安排专人协助完成业务办理，不得强制要求特殊群体通过线上渠道办理业务，针对个体货车司机等高频通行营运群体，要推出适配其营运场景的优惠套餐、对账服务，不得设置不合理的准入门槛。严格规范ETC服务市场竞争秩序，严禁各市场主体开展不正当竞争行为，不得通过虚假宣传、贬低同业、高额返现补贴、捆绑搭售非ETC相关产品等方式抢夺用户资源，不得在高速公路出入口、服务区、加油站、物流园区等车辆集中场所拦截车辆强制推广ETC，不得冒用交通运输部门、高速公路运营单位名义开展ETC推广活动，严禁未经用户同意私自为车辆注册ETC、占用车辆ETC发行额度，出现此类违规行为的，用户有权要求发行方立即注销账户，造成个人信息泄露、资金损失的，发行方要依法予以赔偿。各市场主体要严格落实数据安全保护责任，不得在设备中植入恶意程序收集用户车辆信息、出行轨迹、支付信息等个人敏感信息，所有用户数据的存储、使用必须符合国家数据安全、个人信息保护相关法律法规，不得向第三方泄露、出售用户信息。建立多部门联合监管机制，交通运输主管部门要联合市场监管、公安、金融监管、网信等部门定期开展ETC服务市场专项执法检查，畅通12328交通运输服务监督热线、12315市场监管投诉热线等用户诉求反馈渠道，对群众投诉集中的市场主体开展重点核查，对存在违规发行、乱收费、错扣误扣拒不整改、泄露用户信息等违法违规行为的市场主体，依法采取通报批评、罚款、暂停发行权限、