某通信员工行为规范

某通信员工行为规范

1页：前言

开展“达、保、争”主题活动是局党委、管理局落实

集团公司《基层建设纲要》，加强基层建设的重要部署；

是全面提升基层管理水平、锻造高素养的员工队伍、提

高服务质量的重要举措与有效途径；是企业文化建设的

重要构成部分。

文化锻造内力，强化素养，塑造与展示形象，优秀

的企业文化是激励员工为公司共同的目标孜孜不倦奋

斗不息的源动力。”资源是会枯竭的，惟有文化生生不

息”。在市场竞争日益猛烈的新形势下，通信公司一贯

重视企业文化建设，力求通过共同一致的价值观与员工

的行为举止外化企业的良好形象，因此，为配合“达保

争”活动的深入开展，进一步增强竞争力，打造在市场

竞争中能够永远立于不败之地的团队，我们编制了这本

《通信公司员工行为规范》，以此指导员工的日常工作。

望员工认真研读，逐步规范自己的行为，提高自己的综

合素养。

2页：集团公司标识

3页：目录：

1、员工形象准则

2、员工服务准则

3、办公场所行为准则

4、会务活动行为准则

5、商务活动行为准则

6、公共场所行为准则

7、员工职业道德规范

8、要紧岗位操作标准

4页：员工行为规范（配卡通图）

5页：员工形象准则（一）仪表.头发：

1.梳理整齐。2.男士头发宜露耳朵，长度以不扫衣领为宜。

3.衣领、肩上不应有脱落的碎发、头屑。4.男士不要把头发

染成怪异颜色。提示：发质蓬松者用摩丝梳理。忌：女士披

头散发，男士留长头发；发型怪异。

6页：员工形象准则（一）仪表,面部：

1.眼角不留有分泌物。2.眼镜片不留灰尘。3.牙齿清洁，不

留食物残渣。4.女士化淡妆，男士不留胡须。提示：保持颈、耳

卫生；饭后漱口，嚼口香糖或者茶叶可除异味。忌：平视时鼻毛

过长，露于鼻孔之外。

7页：员工形象准则（一）仪表.手：

1.及时修剪指甲，保持干净。2.女士指甲不宜超过2,男士

不宜超过1。3.女士可涂指甲油，以透明或者淡颜色为主。

9页：员工形象准则（一）仪表.行：

（男士）1.步态稳重、有力、敏捷、两脚沿直线行走，步距

为一个脚长。3.双手自然摆动，行速不宜过快。4.与女士同行

时，相距不可太近，男士居左或者便道外侧。忌：走路时与人交

头接耳，嬉笑打闹。忌：走路时与人搭肩楼腰。

10页：员工形象准则（一）仪表.行：

（女士）L步态轻盈、敏捷、两脚沿直线行走。2.双手自然

摆动，行速不宜过慢。提示：肩与腰部要伸展放松，脚后跟先着

地。与位尊者同行，居中、右为尊。忌：脚拖地走，边走边吃东

西。

11页：员工形象准则（一）仪表,坐：

（男士）1.上身挺直，背部与臀部成直角。2.两肩放松，脖

子伸直。3.两脚、两膝自然分开，比肩稍窄。4.坐时可深坐，也

可浅坐。5.要移动椅子位置时，应先把椅子放在应放的地方，然

后再坐。忌：抖腿，双腿翘至桌面。

12页：员工形象准则（一）仪表.坐

（女士）1.坐前收拢裙角，慢慢坐下。2.坐定后，两膝并拢，

向左或者向右稍倾。3.双手交叠、自然放于腿上。提示：坐姿由

交谈对象、时间长短而定。如见上级领导或者第一次约见客户，

可浅坐、直坐；交流时间长可选用深坐，可变换坐姿，脚腕交叉

回收。忌：抖腿。

一三页：员工形象准则（一）仪表.站：

（男土）1.抬头、挺胸、收腹、提臀、微收下颗。2.两腿并

拢或者平行分开但不超过肩宽，身体重心在两脚中间。3.双手自

然下垂于身体两侧或者在身前、身后交叠，交叠时右手在上左手

在下。忌：手叉兜°

（女士）L抬头、挺胸、收腹、提臀、微收下颗。2.两脚

成“V”字型，脚跟并拢，成“丁”字步站立，身体微向前倾。

3,双手自然下垂于身体两侧或者在身前、身后交叠，交叠时右手

在上左手在下。忌：倚靠他物站立；双手抱胸。

14、一五页；员工形象准则（二）着装：

男士适宜穿着：1.上班时着装要整洁得体，保安人员要着制

式服装。2.营业员着装要尽量保证服装颜色、款式的一致性。

3.服装及领带应平整、干净，无破旧或者变形。5.领带打好后,

其长度以刚好盖住皮带扣为准，领带夹不宜外露。6.皮带颜色宜

为黑色。7.西裤的长度以鞋后跟高出地由1为准。8.袜子颜色选

择黑色、深蓝、深灰等系列，长度以坐后不露腿为准，经常清洗。

9,皮鞋颜色以深色为宜。10.需佩带上岗证的要佩带上岗证。11.

衬衫袖口应超出西装袖口1为标准，袖口须系上。12.衬衫应束

在裤内。一三.坐下时，可将西装上衣扣解开；站立后，面对他

人，应将衣扣系上。忌：衣冠不整。

16页：员工形象准则（二）着装：

男士不宜穿着：1.头发蓬乱，有头屑。2.衬衫外露，衣领或

者袖口磨损。3.袖口卷起。4.西装系口后，领带歪斜松弛，领带

夹外露。5,西裤过短。6.穿着破、脏袜子与白色袜子。提示：磨

砂皮鞋易粘灰。忌：穿凉鞋、带鞋钉。在办公或者公共场所脱鞋。

穿皮鞋不穿袜子。

17页：员工形象准则（二）着装：

女士适宜穿着：1.正常工作日，要穿西装或者制式服装。2.

着裙装时应穿无脱丝连裤袜或者长筒袜，高度不宜露腿为宜。3.

穿皮鞋，鞋跟以3-5为宜。4.裙子不短于膝上3,不长至脚面。

5.着统一服装，机房内穿工鞋。

一八页：员工形象准则（二）着装：

女士不宜穿着：1.头发蓬乱。2.奇装异服，特别颜色过艳,

图案过于花哨。3.过多饰品。4.鞋跟过高。忌；衣料过于透明，

领口过低。香水的选用：1.不宜使用过于浓烈、刺鼻的香水。2.

洒香水时，不要一次洒的过多，可多洒几次。3.香水洒在裙边、

发稍、耳背、手背、脉搏跳动的地方。忌：洒在汗腺集中的地方。

19页：员工形象准则（三）化妆：L女士化妆以化淡妆为

佳，自然大方。2.化妆或者补妆时，应在洗手间或者个人独立办

公室。3•不要使用他人化妆品。提示：改变原有的装扮，可增加

自信，改变心态。还要注意脸部、颈部、手背。忌：化妆前卫、

夸张、浓妆艳抹。在同事或者客人面前化妆、补妆。

20页：员工形象准则（四）配衬品：1.前台服务员不应佩

带过多饰物。如：项链、耳环、耳坠、手脚链等饰物。2.女士皮

包应与当天所穿服装相宜。3.精巧的手表，看得出你是一个珍惜

时间的人。4.男士的皮包应以黑色为主，大小适宜。不要戴墨镜。

提示：不要把手机挂在胸前;

21页：员工形象准则（五）称谓：1.对同级、下属可带职

位或者以名字称呼。2.工作场合不得以兄弟姐妹相称。3.对上级

领导要带职务头衔相称。提示：面带笑容。忌：同事间以绰号、

小名相称。

22页：员工形象准则（六）行为：1.自重、自省、自警、

自励。2.关心他人、互相帮助、相互信任、相互监督。3.爱岗敬

业，遵守职业道德，时时宣传公司，主动介绍公司业务。4.助人

为乐，团结友爱；不讲“哥们儿义气”。5.时刻意识到自己形象

代表着公司形象。自觉保护公司形象，不参与有损公司形象的活

动。6.制造、保持公司优美环境。7,遵从社会公德，爱护公共设

施，保持环境卫生。8.遇见同事或者来宾，应礼貌让道并主动打

招呼或者点头示意。9.遇见同事、客人，能够职位或者名字相称。

10.讲究家庭美德，自觉抵制不正之风。11.虚心听取批判意见,

并积极改正。提示：面带微笑。忌：跑动。喊他人小名、乳名或

者外号。过道内长时间交谈或者大声说话。

23页；员工服务准则

让百分之百的用户满意，让用户百分之百的满意。

24页：员工服务准则（一）总体要求：首问负责制：

直接面对用户的窗口服务人员或者公司其他人员,要对用户提出

的需求与问题从解答用户起负责到底，不得敷衍了事，扯皮推诿，不

负责任。

25页：员工服务准则（一）总体要求：〃三声三化〃：

来有迎声，问有答声，走有送声。语声语调标准化，行为举止规

范化，业务处理程序化。

26页员工服务准则（一）总体要求：“三无三有〃

无责难，无推诿，无顶撞；有咨询服务，有明码标价,

有特需服务。

27页：员工服务准则（一）总体要求：表情：1.面带微笑，

自然。2.神态真诚，热情。3.表情大方，专注。

28页：员工服务准则（二）受理服务：

L工作时间不得擅自串岗、脱岗或者离岗。2.对已知客户,

应尊称其姓氏。3,面对客户提问，忌回答“不明白”。4.需要时

可代为询问或者指引客户到有关部门或者服务主管面前。5.接听

有关电话或者办理其他情况，应先向客户说明并请谅解。提示:

客户永远是对的。

29页：员工服务准则（二）受理服务：

服务过程中：1,不得拨打与接听私人电话。2.严禁在营业厅

内吃东西、聊天或者做与工作无关的事。3,身着服装整洁有序,

佩带工作卡。5.当客户递上资料、证件时要双手轻轻接过。认真

检验证件，返还客户应将证件的正方朝向客户，双手递上。6.

客户亲手填写的资料，要认真核对，核对无误，应向客户边确认

边点头。忌：呵责客户。

30页：员工服务准则（二）受理服务：

服务手势：1.为客户指引方向，应面带微笑。站姿应标准,

右手臂自下而上从身前自然划过。手臂伸直，五指自然并拢，指

示目标方向。身体略前倾，目光视目标方向。2.应答客户询问时，

身体微微前倾，保持标准站姿。3.坐着同客户交谈，手势应保持

在胸部与下额之间。忌：单指、手心向下的手势。

31页：员工服务准则（二）受理服务：

受理结束：1.确认没有问题后，双手递还资料及证件：“这

是您的证件，请您收好”。2.受理结束，应主动询问客户：“您

的业务已办好，还需要其他帮助吗？”3.提醒客户携带好随身物

品，并致告别语：“您慢走，再见”。4.客户离开，身体应微微

前倾，尽快整理好桌面上的资料，保持桌面整齐。提示：接待投

诉应反应迅速有礼貌，以便及时发现与弥补问题，尽快平息客户

的不满情绪。不使用易引起误会的词语让客户不满（如他认为受

到盘查）。

32页；员工服务准则（三）语音服务；（114、112、一八

0、一八1、128、160、2729944）

把微笑融入到语音中，让不见面的客户感到你在微笑服务

1、使用礼貌用语。2、语气平与，语调适中，亲切自然，

话语诚恳，态度谦虚，礼貌待人，不厌其烦。3、耐心听取客户

的批判意见。4、遇有特殊客户，要耐心解释，在任何情况下不

得训斥客户。

33页：员工服务准则（三）语音服务：（114、112、一八

0、一八1、160、128、2729944）

常用服务用语：“您好”、“请您”、“同志”、“先生”、

“女士”、“谢谢”、“对不起”、“不客气”、“请稍等”、

“再见”等。

服务忌语：1.真罗嗦。2.不明白，不清晰。3.不是刚才与您

说过了吗，怎么还问。4.有毛病呀。5.喂，说话。6.急什么，等

会儿再办。

34页:员工服务准则（三）语音服务：（114、112、一八

0、一八1、128、160、2729944）

服务禁忌：1.严禁拖腔，语气生硬，烦躁、顶撞或者与客户

争

吵。2.严禁在工作场所闲谈，大声喧哗33.严禁泄露、盗用客户

资料与机卡设备。4.禁止呼出私人电话。5,禁止推诿客户。

特殊服务用语：1.受到用户夸奖：“不客气，这

是我们应该做的“；客户提出批判意见：“对不起，我们今

后一定改正，感谢您多提宝贵意见。”“非常抱歉，我代表公司

对给您带来的不便表示歉意"o2,客户提出建议：“感谢您对公

司提出的宝贵建议，我们一定向领导反映"o4.认真倾听客户咨

询问题，不清晰，可再次询问：“对不起，我没听清晰您的问题，

烦恼您再重复一遍好吗？”5.受理过程需用户等待，应提早讲

明原因，并表示：“对不起，烦恼您稍等一下好吗？”在得到客

户同意后按静音键，返回时应讲：“对不起，让您久等了。”6.

客户询问或者讲话时，离题较远可巧妙引导，不得中途打断客户

正常询问、讲话。7.受理完毕时：“欢迎再次拨打，再见！”忌：

聊天。恶语讽刺客户。

35页：员工服务准则（三）语音服务：（114、112、-A

0、一八1、128、160、2729944）

特别要求：L遇到有害信息（如“法轮功”）要及时上报主

管部门与上级领导。2.遇有特殊留言，应留下主叫全名及电话号

码。3.个别信息，（如：家人去世、车祸等）不宜直接拨在被叫

手机上，应请机主复台转告。4.部分留言信息的真实性。（如:

“请速到火葬场参加葬礼”，可告知复台）5.对不太礼貌的留言

转换另一种说法。“如：咱妈病了，快回来看看。改为：母亲身

体不适，请及时回家探望。）忌：发送易产生误会的信息，威胁

性，黄色信息。

36页：员工服务准则（四）外勤服务（电话、宽带、有线电

视查修等）

L统一服装，戴上岗证。2.行为举止要文明、礼貌。3.按照公

司规定保护，保养设备。4.保持工具整齐、完备。上门服务〃四

个一，，：

■—牌、一带、一片、■—函。

一牌：佩带统一的工作标志牌；一带：带齐工具、鞋套、台布，

工作完毕后清理好现场一片：向用户呈送服务名片，以便日后联系。

一函：向用户递交服务质量征询函。

37页：员工服务准则（四）外勤服务（电话、宽带、有线电

视查修等）

回访客户及上门服务：电话预约：1.确定客户的准确资料，

掌握客户的兴趣、爱好等。2.选择恰当通话时间，避免在用餐或

者休息时间里预约电话。3.联系客户，做到语言清晰，语气柔

与，明确客户需求。4.主动介绍公司、部门名称及自己的姓名。

5.确定信息及问候：“请问您是先生（或者小姐）吗？您好！”

6.预约上门时间，核准客户居住地址等其他事宜。7.结束谈话时

表示：“谢谢，打搅您了，我们时候再见！”8.确认对方挂断电

话后再挂断电话。准备好随身携带的资料及现场办公用具。

38页：员工服务准则（四）外勤服务（电话、宽带、有线

电视查修等）

规范服务过程：1.着统一工作装，佩带工作卡。2.准备随身

携带的资料、工具及用品。3.准时到达客户办公场所或者住处。

4.等候开门时，应站在距门1米处。5.客户应答后，应先问候:

“您好，我是公司的，我叫〃简单说明来意。6.没有客户邀请，

不得随意入屋。7.入屋前，要尊重客户习惯，不给客户添烦恼。

8.入屋后及时为客户办理业务，不同意客户安排的吃喝及馈赠。

9,随身携带的物品不得随意乱放。10.物品接递，应以正面方式

双手操作。1L准确向客户介绍使用方法、资费标准、注意事项

等有关知识。一三.客户需要熟悉公司的其他业务知识，应耐心

解答。14.客户对公司提出的意见与建议，应当做好记录并表示

感谢。忌：东张西望。

服务结束语：1.向客户致告别语，“您还有什么需要我做的

吗？”2.确认没有后，尽快离开，以免影响客户的工作或者生活。

3.临行前表示，“如您有任何需要，请随时与我联系，这是我们

公司的服务卡（名片），打搅您了，再见。”忌：借工作之便,

向用户提私人要求。泄露用户资料。

39页：办公场所行为准则

（一）办公室行为守则：上班前依“职业员工形象”要求自

检仪容：1.精力充沛，保持良好心态。2.注意力集中，工作认真，

讲求效率。3.团结协作，互相帮助。4.爱护公司财物，保护环境

卫生。5.上下班要遵守时间规定。6.严禁在办公室内大声喧哗。

7.严禁使用公司电话聊天，玩计算机游戏。8.不得在办公时间吃

零食。9.交谈、打电话时声音不宜过大。10.外出办事要向上级

领导说明情况。11,每天清扫室内卫生，保持室内清洁。12.节约

办公用纸，不得公为私用。一三.爱护办公设施，细心使用，精

心保护。14.严禁打探他人隐私、传播是非或者揭发他人短处。

一五.不得给同事起带有侮辱性的外号、绰号。16.严禁妒忌、讽

刺、刁难先进工作者；不得拉帮结伙，打击报复。17.不得在公

共场所或者共用办公室内吸烟、吐痰。一八.下班时，应认真检

查电器电源是否关闭，锁好门窗,，防止火灾与失盗。

38页：办公场所行为准则

（二）个人工作时间：1.台（桌）面整洁、卫生，办公用品

摆放整齐。2.公文包、手袋不应放在台（桌）面上3.文件注意

分类存放，防止去失，注意BaoMi。4.接听电话时，首先用亲切

语气报知对方：“您好，河北移动”。5.工作期间不宜私人会客，

拨接私人电话。6.不悬挂、张贴与工作无关事项。7.离岗或者下

班时，注意收拾台（桌）面，座椅归位，检查电脑、充电器、饮

水机、空调、照明灯等电器的电源是否关闭。8.重要事项做好备

忘录。9.未经同意不得翻阅不属于自己负责的文件、账薄、表册

或者函件。忌：办公时间吃零食，拖掉鞋子或者坐在办公桌上。

在个人写字间接待来客。

39页：办公场所行为准则

（三）微机的使用：1、使用正确的操作方法。开机时，应

先开显示器，再开主机；关机时应先关主机，再关显示器。2、

不要用手在显示器上指点、涂抹；及时用电脑清洗液清洗显示器

上的污垢。3、检查配套设施是否连接完好，如打印机、扫描仪、

刻版机等。4、开机时，不要把磁盘、光盘放入驱动器中，防止

电脑不能正常启动。5、电脑要经常杀毒，尽可能使用正版软件。

6、文件的编辑要随时存档，重耍文件要BaoMi、隐藏，存有备

份。7、使用外来磁盘、软件时要先杀毒，再使用。8、联网微机

要设有密码保护，并安装防火墙。

40页：办公场所行为准则

（四）出入房间的礼貌；1、进入房间要轻轻敲门，听到应

答后再进。2、进入后回手关门，不能大力、粗暴。3、如对方正

在谈话，要稍等静候。如有急事要打断谈话，也要看准机会。同

时耍说：“对不起，打断一下您们的谈话。

忌：大力拍打或者用脚踢门

接递物品：L通常用右手接递物品，2.递送文件应正方朝向

对方。3.向领导递物时，应用双手呈上。4.递交钢笔、剪刀、刀

子等利器时应把尖利的部位向着自己。

41页：办公场所行为准则

（五）来宾接待：1.礼貌用语，态度热情。〃您好，请问您

找哪一位。〃（站立，微笑）〃请稍等，我给您联系一下。〃〃二楼

房间，他在等您。〃2.送来宾：〃慢走，欢迎您再光临〃。3.接x

能解答的问题，耐心简明解答，不能解答的问题传至有关部门。

4.部门接待：主动让座，倒水，热情耐心接待。提示：口气温与，

声音自然热情。不让来宾长时间等待。忌：距离太近（0.5m）以

内。

42页：办公场所行为准则

（六）BaoMi措施：1.重要文件的管理要做到及时，准确,

安全，BaoMio2.工作人员耍严守BaoMi守则，做到不该说的不

说。3.借阅BaoMi文件须经主管部门批准后，方可借阅。4.涉密

文件未经许可，不得私自带出或者复印。5.对重要文件、照片、

光盘、录音带、录象带、软盘等要加强管理，严禁在传阅、传递、

复印、销毁过程中泄密。6.传阅与办理完毕的文件，要及时清理，

认真核对。忌：重要BaoMi文件在中途积压、漏传、误传、横传。

43页；办公场所行为准则

（七）公共物品管理：1.使用期在一年以上的物品，均要登

记注册。2.个人所用资产要责任到人。3.各部门的设施、物品不

准随意调换。4.未经批准，公用资产不得外借他人使用。5.及时

归还个人所借物品。6.正常使用损坏，要报知上级领导并及时修

复。7.易损易耗物品要按需使用，切莫浪费。

43页：办公场所行为准则

（A）内部安全：1.工作人员离岗时，务必关好门窗，重要

文件要入柜加锁。3,下班时关闭空调、计算机等电器电源。4.

严禁在办公场所、营业大厅、机房、库房、打字文印室内使用明

火。5,严禁在办公室内存放易燃易爆物品。

44页：办公场所行为准则

（九）机房人员：1.着工作服上岗。2.进入机房要换工作鞋

或者戴鞋套。3.保持机房整洁，无尘。4.全面填写值班日志，严

格交接班制度。5.认真解答客户投诉及各部门咨询电话。

45页：会务活动行为准则

（一）着装：1.参加会议、迎宾、商会等应着深色西装或者

套装。2.晚会、娱乐活动时服装得体。3.特殊场合，以公司通知

着装要求为准。4.具体要求见〃员工形象准则着装〃。

（二）会务活动：3.准时或者提包5分钟到会。4.会前须

将手机、呼机调至静音或者震动处。5.会议召集人指定有关人员

列席。6.与会人员要积极发言，做好会议记录。7.发表见解要从

容自然，不慌不忙，表述言简意明，不脱离主题。提示：注意听

讲，忌开小会干扰会议。别人发言时切勿打断或者插嘴。主持人

注意会场操纵，掌握会议时间，讨论时不要跑题。8.到会场外接

听紧急电话。9.录音或者摄像，需经负责人或者单位同意后方可

进行。提示：会议议题不要太多。对不感兴趣的话题，不要表现

出烦躁、漠然或者打盹。忌：频繁召开会议。

46页：参加会务活动准则

（三）庆祝活动：1.对公司举办的活动要积极参加，不迟到、

不早退。2.活动的承办部门要做好周密的组织安排工作，拟好仪

式程序。3.活动的非承办部门应积极配合筹划部门，发挥团队精

神。4.邀请贵宾时，应注重保护公司的形象。5.活动结束后，应

对贵宾的到来表示感谢。6.公司领导出席时，欢迎他们作简短精

彩的致词。7,嘉宾出席发言时，先征求对方意见，再作安排。8.

活动主持人应把握整场活动的欢快、向上气氛。9.活动结束后,

安排工作人员收拾整理活动现场。提示：如需新闻媒体报道，报

道内容要报知领导批准、审定。

文体晚会：1,道具、会场布置等准备工作要细致。5.如有上

级领导参加，应安排陪同人员，陪同人员不得中途退场。6.比较

盛大的活动，要等客人退场后，观众方可离去。7.每个节目演出

结束，要鼓掌致谢，切勿呼倒好或者表现不良情绪。8,表演特别

精彩的节目可安排献花等活动。

47页：参加会务活动准则

（四）迎宾：1.热情礼貌。2.服装整齐。3.不得随意迟到、

缺席或者提早退场。4.在组织人员的指挥下，整齐地步入迎宾位,

等候迎宾。

礼仪：1,站姿：男、女双手交叉放于腹前（右手放于左手上）

2.表情；当受礼者步入门口第一台阶时，行礼者开始用日光迎接,

面带微笑。3.问候语：“您好”。

行礼：当受礼者跨入大厅门口时，引礼者开始行问候礼时其

他人员微笑或者鼓掌。5.受礼者在受礼时，应予以还礼，可点头、

微笑、问候。提示：等待时不要东张西望，交头接耳、吃东西；

礼毕，目光不得随受礼者游移。

48页：参加商务活动准则

（-）商务拜访：预约：1.拜访前务必预约。2.预约的内容

包含时间、地点及面谈的事件。3.预约的时间应提早1—3天，

视具体情况轻、重、缓、急而定。4.预约的地点可选在会议室、

接待室或者独立办公室。5.预约的日期稍长时，别忘了适时地提

醒对方。

商务活动前准备：1•检查服装的整洁、整体装扮。2.根据面

谈时间，收集有关资料，特别是对方的有关资料。3.准备好笔记

本、名片及所需的其它文具或者设备等。4.按约定时间，提早通

知公司前台或者负责接待的专人。

打招呼：1.知其姓氏、头衔时可称呼“经理（主管），您

好”等。2.只知其姓氏时，可称呼“先生/小姐，您好”

等。会面介绍：1.自我介绍要简明，双方不太认识的场合，只需

讲出自己姓名、身份即可。2.介绍他人，介绍前应先给予双方一

个提示，如：“下面我来介绍你们认识一下”等。3.被他人介绍

时，要主动以礼貌的语言向对方问候或者微笑点头致意。提示:

不一致年龄介绍，先将年轻者介绍给长者。不一致职位人员介绍,

先将职位低者介绍给职位高者。男女介绍，先将男士介绍给女士。

握于；1.两人握手，在高对方一步时伸出右于•，动作大方地

握住对方右手。2.身体微微向前倾，凝视对方，面带微笑，手臂

稍稍抖动。3.握手的时间通常不宜太长，大约2—3秒。4,丹力

要适度，特别是与女士握手。5,握手，男士之间握到手掌，与女

士握手只握到手指部分。6.伸手的先后为：位尊者先伸手，领导

先伸手，女士先伸手。忌：蜻蜓点水式或者暴力式握手。

名片：L递送名片，正面要朝向对方，双手递上。2.接名

片，微微欠身、点头，用拇指与食指双指接。3.接过后应读出名

片上的要紧内容，并道谢。4.互赠名片，右手递，左手接。5.

名片要妥善保管，注意定时编排、整理。6.不要递送有污渍或者

褶皱的名片。7.名片上作一些有关人或者有关信息的记录，以便

回忆与查找。8.上司在场，应由上司先行接、递名片。9,不要把

别人的名片当记事签用。10.接到名片要放在自己的名片夹中，

不要随手放在下衣口袋中。

商务接待：接待准备工作：1.根据对象的身份，可安装在办

公室、会议室等不一致的地方接待。2.茶点、咖啡、水果等物品

要预先准备。3.欢迎客人的条幅或者标语事先贴在显眼处。4.

温度、灯光事先调到适当程度。5.根据接待的目的，先将各类有

关资料、仪器准备妥当，如公司简介、目录、宣传册等。6.根据

交谈内容准备一些务必办公用品，比如：白板、白板笔、电脑、

投影仪等。7.其他安排：接待室准备些公司业务宣传册与报刊杂

志等供客人闲暇时翻阅。熟悉被接待的人及同行人员的身份、职

位及其他。

迎接：用车户外迎接：1.安排一位与客人身份、地位相匹配

的人同行去迎接。2.掌握好见面的时间、地点。3,客人在车内，

尊、卑位次以后排右侧为尊，左侧为卑，副驾驶室为“随行人员

座”。提示：当主人架车时，则主人旁边的位次为尊。忌：把客

人安排在“随行人员座”上。在公司迎接：1.安排一位与客人身

份、地位相匹配的人在前厅等待迎接。2.其他工作人员见到客人

应点头、微笑或者问候客人。引路：1.走路时，在客人左后方。

2.开门时，在客人的左前方，开门后站在门口迎接客人，待客人

进入后再行。3.上楼梯，客人走在前方，以防不慎跌落。4.下楼

梯，客人走在后方，以便随时给予保护。5.进楼梯，客人先进,

主动提供开、关门服务。6.出楼梯，客人先出，以免不慎电梯夹

伤客人。提示：引路时距离客人约2—3步或者2—3个台阶。奉

茶：1.客人入座，应立即奉茶。2.奉茶前，应先问客人喜欢哪种

饮品。3.茶水不宜盛得太满，通常以7—8分满为宜。4.茶杯应

放于客人的右前方，茶耳朝客人的右边。5,上茶，面带微笑，向

对方说：“这是您的茶，请慢用。”6.客人受茶通常不用手去接，

用“谢谢”仅以目光回应对方。提示：中途不要不记得给客人添

茶。

宴请：1.先客人之前到达，等候迎接客人。2.定菜，要尊重

客人的饮食习惯。3.入席，先让客人就坐，席间的座次安排为:

正面对门的座位为要紧陪客人员座位，其右边为第一尊客座，左

边为第二尊客座。其他人员按主次落座。4.如有女宾在场，应先

照顾女宾就坐后自己再坐。5.在宴会时，不要随便脱衣或者解衣

服纽扣。6.向客人夹菜时，不可使用自己的筷子，要用公筷。7.

剔牙要等饭后，到盥洗间去剔。8.自己不要饮酒过量，对外宾敬

酒要适可而止。9.如用西餐，使用刀、叉时注意左于•拿叉，右手

拿刀。刀用于切肉，叉用于送食到嘴，用毕，把刀、叉平放在菜

盘中，不可交叉放。10.及时添酒添菜。11.最后检查是否遗留物

品。

送客：1.注意提醒客人遗留的物品，2.尊贵的客人要送至车

站或者机场，同级别的客人要送上车；级别低的客人要送出办公

室。3.礼貌告别，不可带有不良情绪。

商务会谈：声音的要求：1,用微笑交流信息，增进友善、与

谐气氛。2.声音温与令人感到愉悦。3.声音清晰，音量适中，语

速不疾不徐。4.语调阴阳顿挫，精神饱满，充分表达情绪。忌:

用手指指人。态势语：1.与同事、客人沟通时，用微笑表示赞许、

确信的态度。遇到同事或者客人时，用微笑表示问候。2.巧用距

离语言，用距离表示亲疏、远近。商务活动中应保持1m左右的

社交距离。3.用眼神沟通心灵，快速反馈对方信息。在会谈中，

用眼睛观察熟悉情况；个体交流时，用眼神表示关注。4.用手势

表达情意，增强表达效果。根据表达需要，自然使用手势语；要

熟悉不一致的地区与国家手势语的不一致含义。忌：在私人距离

（0.5m以内）高声大笑。眼神游离不定或者死盯对方。

表达的技巧：L多听，洞察对方心理。2.善问，引导双方话

题，熟悉对方意图，达到沟通的目的。欲熟悉整体的情况可使用

开放式的提问；欲深入其中解决某项情况，可使用封闭式提问。

3.适时的展开辩论，陈述不一致的观点，把谈话推向高潮。提示：

辩论不要转化为争论，注意操纵现场气氛。幽默诙谐，制造良好

的交谈氛围。发窘时，用幽默脱身；沉闷时，用幽默调节氛围；

遇到难题时，用幽默打通关节。提示；注意环境、场合。会谈中

的禁忌：1.沟通过程重要时刻注意对方所反映的信息来调整表达

方式与方法。不应无视对方的存在，单向交流。2.态势语在应用

的过程中应根据场合、对象，亲疏的不一致因人而异。热情适度，

不要造成不必要的误会。3.耐心聆听，以听为主。4.不涉及个人

隐私。提示：用心、耐心地听，适时表达自己见解。

商务x接xL在电话铃响三声内拿起听筒，面带微笑。2.接

到业务电话尽快切入主题，谈话应简短清晰。3.重要业务问题,

不宜在电话中下结论。4.不让身后的声音切入听筒。5.需要转接

电话，要向对方说：“请稍候”。如要我的人不在，应询问对方

是否留下口讯或者电话号码。6.接到不希望接到的电话，用一些

温与、委婉的方式结束谈话。7.接到打错的电话，对方道歉时\

应有礼貌的说：“没关系”。8.结束谈话时，要等对方切断电话

后，自己再放话筒。9.私人电话，应在三分钟内结束通话。忌:

声音、口气不耐烦，将公司领导电话号码随意泄露。

打xl.打之前，先明确打电话的目的，准备好要说的话。2.

接通电话后，要主动通报自己的单位、职务、姓名。3.说话言简

意赅，抓中心，有条理。4.重要信息应向对话人询问听清晰没有，

可让对方复述一遍。5.一些同音字、冷僻字，要加以复述并解释。

6.公事不宜打到对方家中。7.电话不能及时拨通，应保持耐心。

8.打错电话，应礼貌地向对方表示歉意。9.不得电话私用。

移动xl.商务期间24小时全天候开机。2.会务、商洽工作

时将手机调至到震动、静音状态或者关闭。3.不在会场内接听。

会务、商洽场合则到会场外或者偏离现场地方接听。传真：1.

确认对方接收情况，如不清晰，应要求再传一遍。2.明确接收人

姓名、部门及联系内容。其他事项同前“电话”。业务信函、请

柬、邮件：1.提醒对方查收。2.沟通的事件清晰、简洁。3.涉及

公司重要信息、、数据应注意安全BaoMi04.正确使用文件的格式、

语体。5.书写工整。6,叙述事件要清晰，时间、地点、有关人物

要明确。7.必要时应用打印件发送。8.根据距离的远近，计算发

送时间。9.特殊函件，要附寄回复函（卡）。

公共区域行为准则：

洗漱间：1.节约用水，按需取用。2洗漱池用完后应及时、

主动清理干净。3用过的纸杯、茶叶或者杂物应丢在垃圾箱内，

不要放入洗漱池，避免堵塞。4.便后随时冲洗。

楼道、电梯：1.等电梯时，不要密集地站在电梯口，应在右

侧等候。2.进电梯时，先等人群下完后再上。3.假如与尊者或者

客人同行，应让其先进出。4.在电梯内，应站成“凹”字型，以

便后来者进入。5,进入电梯应面向电梯口，主动提供开、关门服

务。6.如离电梯口较远，可请他人代劳按钮，并致谢。7,从右边

出电梯。8.非急事，不要跑动上楼梯。9.不要一步两个台阶。10.

与女士一起上楼时，男士要居左侧或者居楼梯外侧。11.与领导

一起上楼时，耍在其左后侧。提示：不要在上楼梯时，吹口哨、

放声高歌。忌：呼吸声太大，男士眼光到处游移。边吃零食边上

楼梯。

活动室：1.多做体育运动，爱护健身器材。2.按规定使月健

身器材，防止毁坏。3,不用时将物品放回原处。4.离开时带走一

切杂物。

公司大院：1.不要乱丢烟头、纸屑等杂物。2.爱护花草绿地。

3•不得在公共建筑上乱涂乱画。5.不要在大院内嬉戏、打闹。6.

出入大门要下车。

架车事项：1.不酒后驾车，不疲劳驾车。驾车时不吸烟，不

饮食，不穿拖鞋驾车。2.不飙车，不强行超车。3.爱护车辆，按

规定保养，定期检查车辆，保持车内清洁。4.宁停三分，不争一

秒。5.外出时，要带全证件。

员工职业道德规范

(-)基本道德规范：

1、热爰祖国，热爰公司。发扬集团公司〃爰国、创业、求

实、奉献〃的企业精神

2、贯彻集团公司〃诚信、创新、业绩、与谐、安全〃的核

心经营管理理念。

3、实践〃奉献能源、制造与谐〃的企业宗旨。弘扬石油企

业〃三老四严〃的光荣传统。

4、践行公司〃团结、自强、拼搏、争优〃的团队精神。

5、热爰本职，忠于职守,熟练掌握职业技能，自觉遵守职

业责任，注重工作效率。

6、遵纪守法，保护公司的合法利益；保守公司的商业秘密。

（二）职业道德规范：

1、忠诚于公司，诚实守信，反对出于任何目的的欺骗、作假

行为。

2、不得利用公司的经营机会、财产、信息或者其它有利条件

为自己谋取利益。

3、不得在与公司有竞争关系、利益冲突或者可能有竞争利益

冲突的公司、单位以任何身份任职，或者从事不利公司的

活动。

4、不得利用职业便利向用户索取或者变相索取钱物、好处，

或者要求用户请客吃饭、为自己做某些情况。

5、不得同意可能影响公司经营活动的任何有价馈赠；也不同

意自己的亲属或者第三人同意该类馈赠。在业务往来中不

得进行任何形式的贿赂、收取回扣或者其他诱惑。

6、在履行职责与业务活动中，严禁舞弊、弄虚作假或者其他

不良行为。不得干有损公司公平廉洁声誉的情况。

通信公司要紧岗位操作标准

市场营销岗

—、应用范匡:

本岗位标准适用于市场部各业务营销岗位及各个通信总站、有限

公司、信息中心的经营部经理岗与负责业务推介的岗位。

二、总体要求：

热爰公司，遵守公司的各项管理制度，执行〃首问负责制〃，工

作中贯彻公司经营理念,团结协作,诚信服务c积极学习专业知识,

注重培养与客户的沟通能力，关心通信行业与信息服务业的进展动态。

三、具体要求：三熟四知五做到

三熟:

1、熟悉商务谈判基本原理与基础电信业务、增值电信业务'数

字化油田业务、有线电视、工程技术服务及有关业务开发的各个环节

与程序；

2、熟悉《电信服务规范》及公司制定的有关业务规范的有关条

款；掌握市场销售学及信息产业部、国家广电总局有关法规与惯例等

专业知识；

3、熟悉公司各项通信新业务的作用、用途、应用范围及开发这

些新业务的有关知识与程序要求。

8知：

1、明白语音、数字数据网、有线电视及工程技术服务业务的基

本知识与公司的各类资质；

2、明白基础电信业务、增值电信业务、数字化油田业务、有线

电视、工程技术服务及其它业务的种类、性能、质量、收费标准、用

途、进展潜力等知识；

3、明白客户的经济情况、消费水平与有关大客户对公司各项业

务的需求情况。

4、明白各电信运营商及地区的市场营销差异及开发策略。

五做到：

1、做到能独立进行业务接洽、谈判、签约；

2、做到能制定（落实）产品（服务）营销方案；

3、做到合理分析与阐述公司各项业务的优势、特点,与客户进

行投入产出比的成本、收益核算；

4、做到并具有解释及处理客户投诉等业务能力；

5、做到及时掌握所负责区域的用户情况及市场变化与需求动

态。

营业收费岗

—、应用范围：

本岗位标准适用于公司各个通信总站、有限公司、信息中心的

营业收费岗三各个金融机构代理收费的岗位。

二、总体要求：

热爰公司•遵守通信公司各项管理制度•实行〃首问负责制〃

与〃站立式〃服务，团结协作,诚信服务。珍视通信公司企业形象,

做到〃三声〃、〃三化〃、〃三有〃、〃三无〃:

〃三声〃：来有迎声、问有答声、走有送声；

〃三化〃：语声语调标准化、行为举止规范化、业务处理程序

化；

〃三有〃：有咨询服务、有明码标价、有特需服务；

〃三无〃：无责难、无推委、无顶撞。

三、具体要求：一准确两正确三熟悉四务必

一准确

费用计算迅速准确、唱收唱付，足额收取客户名下各项通信费

用­不漏收、错收。

两正确

1、正确操作、爱护各类微机及收费设备；

2、正确使用各类验钞工具与设备熟悉人民币的正确识别方法，

确保不收假币。

三熟悉

1、熟悉公司全业务范围及能提供的各项服务的情况；

2、熟悉《电信服务规范》有关条款及管理局核准的收费政策、

标准及计算根据。

3、熟悉公司各类业务的资费构成；熟悉各项电信资费标准•能

准确为客户解释费用的构成。

四务必

1、营业收费务必实行微机管理，收费后务必打印用户回执,并

加盖收费专用章；

2、营业收费专用章与收费发票务必由收费人员负责储存；

3、收费单编号务必连续，错单要保留，注明作废•遇特殊情况

需书面写清原因并上交；严禁空白发票流失。

4、务必每天核对当日收入票证，打印收费日统计报表。

客户服务岗（装机保护岗）

—、应用范围：

本岗位标准适用于公司各单位电话、有线电视、宽带等业务装、

拆、移