秩序维护方案

第一章秩序维护服务方案

第一节：安全概况及管理内容及方式

-项目安全概况

阳光世纪城管理处管理物业为超高层电梯多功能楼、高层电梯公

寓、半封闭式小区，物业类型为多功能楼、商住两用房、商业用房及

住宅、车库。通过我们分析，其安全管理工作主要特点如下：

1.居住人口多（2420户，10000人摆布，三个项目）;构成复

杂（即有政府工作人员、记者、律师、老师等），对客的服务及安全

管理是T难点。

2、由于三个项目位于长寿区桃花新城区核心地带是人员会萃集

中，加之周边治安也匕蹴复杂，外来人员的管理和人员及物品出入的

管理将是安全管理的重点。

3、消防等级要求高

超高层多功能楼、高层电梯公寓，对消防等级要求特殊高。如果

一旦发生火灾，超高层多功能楼、高层电梯公寓人员疏散和营救将面

临考验。

4、安全管理任务重

三个项目的安全管理，不仅是对管区内围的管理，还要对车辆进

出、停放的安全进行管理，部份小区围墙有红外线无摄像机且容易攀

越，消防通道门长期锁闭。

4.车辆管理复杂

小区的车辆管理不仅仅是对业主（客户）的车辆进行管理，同时

还要对暂时停放车辆和外来人员车辆进行监督管理。那末，做好车辆

的管理工作也是安全管理中的重点。

二、

1.内部管理目标

责任内的安全责任事件：为0；

员工满意率：90%;

骨干员工流失率：年终统计不超过10%;

计^完癖：100%

责任内的重大治安事件发生率：为0；

客户满意率95%以上；交通事故处理率100%,无车辆失窃事件；

三.秩序维护管理重点难点分析及解决措施

序解决办法需用配合

a重占资源部门

11、确保秩序维护队伍的综合素质，

全安2、做到三统一、三集中

管理即统一（上岗、着装、装备）

集中（培训、管理、学习）、

3、实施责任制，将安全管理的重点落实到人头

（班长负责全班，岗位负责本岗位）。

4、执行考核管理，加强员工的责任心。

1、落实责任制，将消防设施设备的维保、巡检、

消防试验落实到个人，实施目标和绩效考核。

（主管、内勤班长、消防监控）

2、坚持〃预防为主，防消结合",全体秩序维

2消防护没为义务消防员。

管理3、有计划、有组织的开展消防教育宣传和培训

演练工作。（每半年一次，形成有月条及留存图

像、记录）

4、树立防火意识，让业主参预火灾预防；举办

消防知识讲座和展览，在宣传栏传播消防知识。

5、向业主发放灭火及燃G泄漏处理的小常识和

基本知识，提高业主自救意识和能力，防范于

视

31、实行一车一杆管理。

2、实施人车分流。

3、暂时车辆与固定生辆实行分域管理。

4、业主办理停车手续后开通车牌识别停车场门

禁使用功能。

5、停车服务费到期经书面催收超过3天仍未交

管理纳的，停车场识别使用功能将禁用，交费后开

通。（由客户中心调取数据，护卫部负责张贴提

醒，本年将此项纳入护卫部考核）

6、来访人员车及暂时停放车辆由车管人员指挥

全部统一停放指定地点。

7、实施分区分责任管理，地下车库分为四个区

域，地面停车场一个区域共五个区域，每一个

区域指定安排相应到的责任人。

8、所有车辆情况、交费情况录入电脑管理。

不严3、让业主自觉刷卡，^寸个何询

别业主没带卡的经核实无问登

误后登记确认后，方可放记方

行。面1、

4、对尾随业主而来的没有先敬

刷卡的客人要礼节的询礼2、

问，并核实其身份，确认您

后放行，好。

5、^寸可疑人员大门岗须通3、请

知巡逻人员监控，直到离出示

开小区为止。证件

4、询

问访

客原

因5、

登记

入内

L卜墙水管燃气管道、在

距地面3米高的适当位置

安装防护铁丝网、打黄油

等。

能攀爬到二楼2、容易上二楼平台的增设

2的物业外墙水1级铁丝防护网，

管燃气管道3、将安全管理实施责任

区、责任制、责任包干、

责任承担的管理模式。

4、白日重点管理3个大

门人员出入口，夜间重点

内部巡查及处围巡查。

1、12点后806、808、

3大门单元门门815门岗的秩序维护员在

禁系统、监控岗亭外负责外围所划定的

系统不正常足1级责任区南面的安全监控。

行工作2、巡岗按计划进行巡逻并

XE时到指At岗位歇息。

L每大至少全面巡检2

4、围墙铁丝网损次以上

坏或者被破坏1级2、发现损坏及时得理

1、同公安部门联手管理，

5、在小区内顺2、建立档案管理

的危（wei）险2级3、撑握其生活习惯。

人员及

4、相应的措施。

D乃靠人吊

1、同公安部门联手管理，

将保姆人员的指纹及资料

在公安部门备案,并办理

品格有问题的暂住证

6、保姆人员2级2、建立档案管理

3、对其进行政审。

4、同业主沟通了解保姆人

员的聘用渠道。

5、相应的措施。

7、1、^寸可疑人员大门岗须通

知巡逻人员监控，直到离

开小区为止。

可疑的外来人2、对人员的有效证件、身

员份证进行确认。必要时记

2级录其相关特征。

3、对有效证件、身份证进

行登记。

4、离开时注意有无带物品

及^亍礼等。

81、所有的燃气电信、电

梯等维修人员进入小区维

修必须通知客户服为中心

确认。

2、向维修对^单3渚个/

可疑的燃气、2级(业主)联系维修事项是

电信维修人员否属实。

3、对人员的工作证、身份

证进行确认。

4、必要0寸同孽位相关部

门确认。

5、对可疑的燃气、电信维

修人员大门岗须通知巡逻

人员监控，直到离开小区

为止。

五、秩序维护管理内容与方式

1.酗内容

(1)秩序维护管理：防盗、防聚众闹事、防各种破坏活动，防止任

何影响业主身心健康和工作、娱乐休闲环境的行为。预防客户人身安

全不受侵犯，财产不受损失。

(2)消防管理：预防火灾事故及防止各种自然灾害。

(3)交通管理：维护交通秩序，车辆停放整齐，防止交通事故的发

生和车辆破损、被盗。

(4)紧急事件和突发事件的处理。

2

安全管理的方式以闭路电视监控、消防监控系统等综合安全防范

系统为主；辅之以秩序维护门岗、流动岗哨、机动应急人员，建立一

个严密、可靠的安全网络。小区安全岗位设置以填补技防〃盲点〃为

准则，根据小区实际情况，设置门岗、外围巡逻岗、楼内巡逻岗、地

下层的巡逻岗以及定点伏击岗等；流动岗按指定路线或者非指定路线

流动巡查。普通情况下的安全管理，按规定班次、时间、人员、岗

位、工作性质来执行日常管理任务，特殊情况下的安全管理，贝I」按事

件的性质采取相应的应急措施，如重大活动、突发性事件和紧急事件

的临时性处置、管制，并在小区的安全管理工作中，设定紧急事件

和突发性事件处理预案。

六、团队组织建设

1.秩序维护队伍的组建

设立秩序维护部，设主管1名，下设秩序维护内勤班长、执行班

长、秩序维护员(门、巡)、收费员、消防中心值班员、车辆管理员。

2.秩序维护队伍的管理

(1)秩序维护管理队伍实行准军事化管理，组织军事体能、消防专

蝴能、车辆疏导指m川练，部门、公司定期组织秩序维护队伍考核。

(2)严格执行请销假制度和交接班制度。

(3)建立应急分队值勤制度。每班必须保持有6名应急分队队员。

(4)实行值班人员报岗制度。白班每小时、夜班每30分钟，向带

班长报告岗位值勤情况一次，以及时了解各岗位和人员的值勤情况。

(5)实行监管机制。秩序维护部主管对秩序维护值班人员的工作进

行督查、指导。

(6)注重形象。秩序维护员是公司的形象窗口，作为秩序维护人员，

非但要负责日常安全防范事务，更要担负起传递物业形象的责任，维

护、提公司的形象。

第二节：客户满匐艮务策划

序号服务内容服务策略备注

1、巡视时发现客户门、窗未关睇钥匙

放在门上的情况，应即将提醒客户，

若家中无人联系客服中心电话通知。

2、巡视过程中发现敝放狗、破坏环境、

占用客梯运货等不文明行为应即将制

止，劝导。

1巡视提醒3、在大风大雨来临之前，提醒客户关好

窗户，将阳台上的花盘放入室内，防止

高空坠物。

4、当路滑时，提醒客户小心地滑。

针对女性或者老年人晚归，班长安排巡送□

2夜间护送或者机动人员提供夜间护送（亦接受电记

预约），从小区门口护送至单元。

1、车辆出行曷峰期每日早上8:30至9:

3车库出入口00时站立服务。

礼节问候2、礼仪服务程序

A、招呼：△△经理、△总、△先生/女士

B、早上好、下午好、晚上好，

C、敬礼

D、一路安全、欢迎回家

1、首先问好！查验有无擦挂；并告知记

录，

2、指定车辆停放车位，用手势引导车辆

安全准确停入车位，不压线、不占位、

不阻塞车道；

3、需对进出的车辆进行交通手势指挥，

手势要有力度防止擦车事件发生。

入库车辆的4、发现客户车窗没关要及时提醒客户关

好车门车窗〃先生小姐请您关好车门车

4六个检查项

窗。

目

5、发现客户年辆里有贵重物品要提醒客

户拿出，并说：〃对不起先生，小姐请

将你的贵重物品拿卜车来，谢谢！”

6、发现客户的车辆碰擦,要及时用手机

相机拍照取证，即将上报班长并配合客

户报警或者报保险公司，并提供擦车的

八昭、、

车管员巡查

1、白尢擦挂（停车时重点检查,并告知

内容对业主记录）；

2、门窗;

5、负责及时告3、轮胎；

4、漏油;

知业主避免5、异味；

6、灯光；

业主出车时7、按位泊车；

影响业主出8、外来车登记被访人房号，电话并引导

车辆进入暂时停车位。

行

4主动问询车库管理员在车上取车时,应主动向前

问好7--，-+指匕+挥R力车「山辆---，--并44-3祝r"n一---路---安---全----”-----

5在巡逻时发现客户突发病症,可通过对

关爰客户紧讲系统联系客服中心，由客服中心安排

急送医服务人员护送至医院，夜间由值班班长灵便

安排。

在紧急情况下可联系出租车或者业主车这L

医院，同时和上报领导及病人家属联系。

护卫看到客户搬运大件行李时，必须主

动上前帮忙,且在医助客户搬运物品时，

6贴心服务特殊是贵重物品，或者是行李物品上标下

〃易破〃〃小心轻放〃等字样，先让自

己的手垫地后轻轻挪开，保证物品的完

好性。

对乱停放的在业主车位贴上车牌的标记，提醒暂时

7提醒客户停车。主要的是在车辆进场时时要

有指挥。

车管要留意当客户车位被占时，应记下

8车位被占时乱停的车辆号牌，当客户年回来时应及

的处置方法时给客户致歉，并将客户车引停到临停

的车位上。

804轮流站岗30分钟、不得浮现缺岗。

9804门岗问主动敬礼问好，早上好、上午好、下午

好好、晚上好

节问询。

主动问好，旱晨好、上午好、下午好、

10巡岗问好晚上好

^市问询。

对讲使用不能有噪音。

讲话时音量适度，夜间应尽量压低讲话

士上

11零干扰服务尸3日O

夜间巡逻不得大声喧哗。

对夜间因施工、活动、吵闹等产生的噪

笥a彳翎止。

关心老年客户

12关爰服务关心伤病的客户等

关心所有需要关心的客户。

13为业主争做由班长记录核实时间、事件、及客雇户

好人好事涉意度，每月评比。

按《服务合同》约定的一级标准及公司

14一级标准服的最高标准提供一流的让客户满意的服

务务。（详见合同）

第三节、停车场管理方案

一、停车场长的管理

1、地下车库由普通车位组成,普通车位1096个;其中阳光世纪城

580个、B座516个（含30个地面车位），面积大范围广,阳光世

纪城、丽苑A为一个出入口控制出入管理,丽苑C为一个出入口管

理，B座为单进双出管理，日常只设置一个出口；

2、阳光世纪城车场出入口车道设置双道出入右进左出（进出均靠右

行驶）；B座设置单进单出管理。

3、丽苑C、B座车场出入口栏杆使用栅栏、阳光世纪城设置单杆，

设置在路边车场出入口，采用车牌识别管理。

4、阳光世纪城地下车库通道实施双向行驶管理，B座实施单向行驶

管理。

二、道路交通管理

1、进出口及地下车库内标识明显。

2、进出口设置禁鸣、限高、限速、禁烟火及出入口标识。

3、机动车通道，出入口值班人员负责在岗位视线范围内交通道路的

4、车管员负责各自在地下车为责任范围内交通道路的畅通。

5、世纪广场B座巡逻岗负责地面停车场内交通道路的畅通及地面车

场的管理。

6、在有隐患的地段设置减速带及相应交通标志。

第四节、秩序哪服务管理思路

三个项目物业安全综合管理思路：

点面结合、保证重点；技防人防、联防联保、综合管理。

一、点面结合、保证重点

1、主要强调秩序维护部思想上高度重视，强化内部管理，加强内部

全面建设，为业主(客户)创造宽松和谐的环境。

2、秩序维护工作分为门岗、巡逻、周界监控，通过人防与技防结合,

科学安排岗位，对全区域实行24小时监控管理。

3、针对重点部位进行重点管理(如小区出入口、地下停车场、重要

设备、重点时段等)加强秩序维护力量，24小时人、机监控。

二、技防人防、联防联保、综合管理

L技术防范方面

(1)24小时紧急求助指挥中心(804)

我们应用监控、对讲、广播等设备，设立“24小时紧急求助指挥

中心”。同时，在指挥中心设置专职护卫人员，负责24小时管理、

调度、指挥辖区内治安、消防、交通、突发事件等安保工作。

设置24小时紧急求助值班电话：

(2)24小时自动跟踪监控录相

我们在公共部位、小区出入口、停车场等处，实行24小时自动跟踪

监控录相。

2、人力防范方面

(1)值班长工作制度

管理处主任、护卫主管、班长等管理人员全年365天，每天24

小时实行轮流值班责任制，负责安全工作的指挥和检查,处理各类突

发事件等各项安全管理工作。

(2)门岗及周界的安全管理

1、由秩序维护人员固定岗和巡逻岗共同组成，负责在各重点部位、

大门出入口设置固定岗，分区域设置固定半游动岗位，对可疑闲杂人

员严格监控，加强重点部位及各自管理区域的管制等工作。

2、夜间中央公寓门岗则负责区域内围墙外面门面的安全检查和控制

工作，楼层巡逻岗负责范围内的安全检查和控制工作，B座巡岗负责

西面围墙范围内的安全检查和控制工作。

3、监控室时刻注意监控及门禁报警情况，发现情况及时准确的同相

关区域人员报告。

(3)区域巡逻

居住区域的护卫工作分为白班两个巡岗，夜