银行营销培训课件

2022年-2023年

XX银行XX部

营销系列培训

主讲人:

2022年-2023年

主题:

xperience।—、

体会

ApplicationReflection

应用思考

J

Learning

领悟

2

2022年-2023年

客

是

户

什

经

么

理

？

重

要

的

特

质

3

2022年-2023年WlLLWSMITH

hePURSUI

HAPPYNESS

《当幸福来敲门》

Inspiredbyotruestory.

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2022年-2023年

2022年-2023年

客户经理应具备的素质一：

心态，一种不畏挫折的勇气，越挫越勇的乐观心态!

心态

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2022年-2023年

对

的客尸经理在第一次营销受到挫折后退缩；

待48%

挫

折20%的客户经理在第二次营销受到挫折后退却；

的

态12%的客户经理在第三次营销受到挫折后放弃；

度

10%的客户经理在第四次营销受到挫折后放弃；

5%的客户经理，锲而不舍，继续努力，不断累积成功的经

验，最终成为获胜者。

心态

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2022年-2023年

让行为影响心态，好的习惯完善性格

1、随时养成坐到前面的习惯；

2、养成凝视着对方交谈的习惯；

3、走的速度比别人快20%；

4、主动发言；

5、大方、开朗地微笑。

心态

2022年-2023年

客户经理应具备的素质二:

识别客户，提高营销成功率。

识别客户

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2022年-2023年

案例分享：乞丐的营销哲学

故事背景：

王先生从商场里出来，站在门口。

一个职业乞丐发现了他，非常专业的、

径直的停在他面前。“先生，行行好，

给点吧。”王先生一时无聊便在口袋里

找出一个硬币扔给乞丐并同他攀谈起来。

识别客户

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2022年-2023年

命案例分享：乞丐的营销哲学

乞丐很健谈“我只在华北一带乞讨，你知道吗?我一扫眼就见到

你。买了nike的鞋，一定舍得花钱……”

“哦?你懂的蛮多嘛!”我很惊讶。

”做乞丐，也要用科学的方法。”他说。

我一愣，饶有兴趣地问“什么科学的方法?”

”你看看我和其他乞丐有什么不同的地方?”

我仔细打量他，头发很乱、衣服很破、手很瘦，但都不脏。

他说：“人们对乞丐都很反感，但我相信你并没有反感我，这点

我看的出来。这就是我与其他乞丐的不同之处，我懂得swot分析,

优势、劣势、机会和威胁。对于我的竞争对手，我的优势是我不

令人反感。机会和威胁都是外在因素，无非是城市人口多和城市

将要整改等。我做过精确的计算。这里每天人流上万，穷人多，

有钱人更多。理论上讲，我若是每天向每人讨1块钱，那我每月就

能挣30万。但是，并不是每个人都会给，而且每天也讨不了这么

多人。所以，我得分析，哪些是目标客户，哪些是潜在客户。

识别客户

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2022年-2023年

融案例分享；乞丐的营销哲学

他润润嗓子继续说，〃在华强北区域，我的目标客户是总人

流量的3成，成功几率70%。潜在客户占2成，成功几率50%;剩下5

成，我选择放弃，因为我没有足够的时间在他们身上碰运气。“

〃那你是怎样定义你的客户呢?〃我追问。

〃首先，目标客户。就像你这样的年轻先生，有经济基础，

出手大方。另外还有那些情侣也属于我的目标客户，他们为了在

异性面前不丢面子也会大方施舍。其次，我把独自一人的漂亮女

孩看作潜在客户，因为她们害怕纠缠，所以多数会花钱免灾。这

两类群体，年龄都控制在20~30岁。年龄太小，没什么经济基础;

年龄太大，可能已结婚，财政大权掌握在老婆手中。这类人，根

本没戏，恨不得反过来找我要钱。〃

识别客户

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2022年-2023年

融案例分享；乞丐的营销哲学

“有人说做乞丐是靠运气吃饭，我不认为，例如：一个年轻女

孩，拿着一个购物袋，刚买完东西;还有一对青年男女，吃着冰淇

淋;第三个是衣着考究的年轻男子，拿着笔记本包。我看一个人只

要3秒钟，我毫不犹豫地走到女孩面前乞讨。女孩在袋子里掏出两

个硬币扔给我，并奇怪我为什么只找她乞讨。我回答说，那对情侣,

在吃东西，不方便掏钱;那个男的是高级白领，身上可能没有零钱；

你刚从超市买东西出来，身上肯定有零钱。"

“我常说我是一个快乐的乞丐。其他乞丐说是因为我讨的钱多，

所以快乐。我对他们说，你们正好错了。正是因为我有快乐、积

极的心态，所以讨的钱多。乞讨就是我的工作，要懂得体味工作

带来的乐趣。”

识别客户

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2022年-2023年

识别客户，提高营销成功率。

1、自我营销，嘉得信任；

2、细心分辨客户类型；

3、了解客户需求，有目的的问问题;

4、注重沟通交流。

识别客户

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2022年-2023年

识别客户，提高营销成功率。

1、自我销售，赢得信任；

2、细心分辨客户类型；

3、了解客户需求，有目的的问问题;

4、注重沟通交流。

识别客户

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2022年-2023年

识别客户，提高营销成功率。

1、自我销售，赢得信任；

2、细心分辨客户类型；

3、了解客户需求，有目的的问问题;

4、注重沟通交流。

识别客户

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2022年-2023年

封闭式问题的特点

1、有助于将谈话内容局限在某个范围内，获得特定的信息

2、有利于人们以问题来控制谈话内容

3、更节省时间

4、可能会错过更重要的资料

5、会抑制开放的讨论

开放式问题特点：

1、鼓励交流更多的心得

2、更深入了解人或问题的复杂性

3、使用过度会导致太多的信息，话题混杂和浪费时间

,优先顺序或关联性

识别客户

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2022年-2023年

识别客户，提高营销成功率。

1、自我销售，赢得信任；

2、细心分辨客户类型；

3、了解客户需求，有目的的问问题;

4、注重沟通交流。

识别客户

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2022年-2023年

沟通的目的是什么

联络感情

传递信息

沟通最主要的障碍是什么

信息不平等

认知能力不平等

关系决定沟通的深度

有效沟通的要点

1、让对方听的进去（时机、场合、如何让对方对话题感兴趣）

2、让对方乐意听（互利的双赢的）

识别客户

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2022年-2023年

客户经理应具备的素质三:

关系营销，发挥人脉优势。

关系营销

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2022年-2023年

建立关系营销的基本思想

外当你的产品与竞争者产品之间的差别不大，最好在你待人方式方面有

很大差别；

我们根据自己的意图来评价自己，但是其他人根据我们的行动来评价

我们；

♦:♦你要注意人们发出的信息，他们就会教给你怎样和他们交易；

。有时候一个诚恳的态度对你的生意的帮助比几千元的广告更大；

得到你想要的东西的最好办法是帮助别人得到他们想要的东西；

。人们知道你关心他的时候，他才关心你所想要的东西。

关系营销

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2022年-2023年

建立人脉关系的四大准则

第一准则：互惠

♦：・第二准则：互赖

・：・第三准则：分享

第四准则：坚持

关系营销

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2022年-2023年

完美的结束你与他人的谈话

。你可以这样说：这是我的名片，欢迎你随时打电话过来。

现在是下午三点，你下午还有别的事吗？

现在是上午11点，要不要留下来一起吃饭？

谢谢您，我会尽全力提供给您最佳服务，来证明你的选择是明智的。

。我一向要求自己精益求精，所以在您走之前我想听听您的意见，你

觉得我们可以有哪些方面做得更好。

对不起，时间不早了，我还有个客户在等我，我得马上走了，谢谢

你

O

关系营销

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2022年-2023年

小道具的神奇力量

.：.汽车销售员从身上拿出一条纯白的手帕，铺在客户那台本来就想换

的旧车前，客气地说：“请让我为您的车检查一下。”然后钻到车

底下，不久后，他边拍着沾满泥土的手帕边说：“一切都好，还可

以开一阵子。”

・：・一个在公司心情不太开朗的陈小姐突然收到某个回乡休假的同事寄

来的明信片，上面写着：美的风景会带给你美丽的心情，要好好努

力喔！隔天起，她带着开朗的心情一班了，渐渐地，他和同事关系

更加友好，寄卡片的同事甚至成为好的好友。

♦：・向你关心的人送去问候还有什么好办法?

关系营销

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2022年-2023年

创造更多的共鸣区域

。因为来自同一个故乡或学校，有助彼此敞开心胸，这在心理学上,

称这为“共鸣区域”。

有一彼此的共鸣区域，就会快速地变得亲密。

。曾经有一位朋友，对于经常未联系但对方又打来电话的时候，第

一句话是：你看，我们真是心有灵犀一点通，我今天上午还说要

给你打电话，不想您马上就打过来了。

。要思考什么情况下可以建立更多的共鸣区域。比如共同喜欢的兴

趣点C

关系营销

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2022年-2023年

分享一些小秘密

你会发现，越是功成名就的人，就越喜欢别人说起他小时候的趣

事。比如：偷地瓜，抓鱼，下水游泳等。

外美国总统侯选人史蒂文森的裤底破了一个洞，这个小秘密风靡了

全国。

。布什总统承认自己不敢吃花椒，让全美国人津津乐道。

。不伤大雅的小秘密有时可以拉近与别人的距离。

关系营销

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2022年-2023年

运用饭局进行人脉销售

。世界权威统计表明：世界上所有谈判80%是直接或间接在饭桌上

完成的。

饭桌上切记不要硬性推销。

重要的不是你做了什么，而是顾客对你的这种方式是否接受。最

好的方式是不要谈销售，吃饭就是吃饭。

・席间谈的内容是：自己的一些情况，可以为对方带来什么好处，

可以提供什么样的优质服务。

宴请他和他的家人，或许会建立更好的关系。

关系营销

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2022年-2023年

多打问候电话少打推销电话

<•别人对你感觉好，你是第一个打电话不谈销售的客户经理，你与

别人不一样，人永远喜欢不一样的东西。

通过另外途径，引发客户兴趣。

。第二次打电话时，让客户不好拒绝你。

♦每次都为下一次见面留下借口。

关系营销

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2022年-2023年

利用好手中的名片

。日期

❖电话、传真、电邮、网址

。公司名称、职称、地址

生日及出生地、联系方式、家庭住址、教育程度

参加社团、特别兴趣、重要经历、特殊成就

。整理好手中的名片，分类、备份、定期回访。

关系营销

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2022年-2023年

让别人总是想见你

总是谈一些对别人有用、有帮助的内容。

在谈话中总会让别人感到精神奕奕。

与人见面一定就能学习到新知识、新的资讯。

与别人的兴趣、爱好相同。

整个相处过程都非常有趣，感觉愉悦开心，氛围轻松愉快。

知识是结交更多人脉的基础。

没有陷入绝境的工作，只有陷入绝境的人。

关系营销

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2022年-2023年

客户经理应具备的素质四:

客户管理，客户关系维护。

客户管理

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2022年-2023年

客户关系维护

”客户关系维护是建立在客户细分基础上的关系维护。

＞客户细分是指按照一定的标准将现有客户划分为不同的客户群。

客户管理

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2022年-2023年

客户关系管理的14个提示

1、建立客尸档案8、最贵的礼物不等于最好的服务

9、让客户与我共享工作的艰辛与不易

2、定期性的服务

10、及时通报自己及公司的发展情况

3、年节送礼、问候

11、固定服务——邮电礼仪、信函发送

4、随机性的服务

12、及时回电，甚至开通热线电话

6、花时间与客户相处

13、举行不同形式的客户联谊会

7、提供咨询成为生活顾问J尔先期投入，避免无事不登三宝殿

客户管理

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2022年-2023年

客户管理过程是一个循环过程

成果

。更有针对性的营销

。每个客户的帐户计划

依其特殊需求而制订

。密切跟踪监测每一客

户的表现

。对银行收入产生明显

效果

客户管理

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2022年-2023年

有助于制定客户管理策略的框架

高•经常联系•与客户保持经常联系

服务需求•需要产品与服务方面的•建立发展与客户的私人关系

最新信息•不仅向客户提供信息，还要

提供建议

确定联•为客户提供与其它有关

•部门接触的便利

系频率•客户经理成为客户与银行联

系的一个重要的接触点

不需要经常的联系不需要经常的联系

•确定每••

次电话/・根据客户特定需要提供•在特殊日期或情况下向客

信息户有所表示

访问的持

续时间•通知客户有关讲座，研•建立私人化的关系

讨会信息

低

需要信息看重人际关系

客户看重的价值

•考虑客户对你所提供的各方面评价

一与客户经理的个人关系客户管理