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投标函

致:深圳市长城房地产有限公司

我方确认收到贵方提供的位于武汉市京汉大道701号万科•金

色家园物业管理服务的招标文件的全部内容，我方：深圳万科物业

管理有限公司作为投标者,正式授权先生代表我方进行

有关本投标的一切事宜。

在此提交的投标文件,正本二份,副本七份。包括如下等内容：

1、投标函

2、法人代表授权书

3、资格证明文件

4、物业服务模式

5、物业管理服务机构设置方案、运作流程及各项管理规章制

度

6、服务人员配置方案

7、物资装备配置方案

8、服务费用收支预算方案

9、服务分项标准与服务承诺

我方已完全明白招标文件的所有条款要求,并重申以下几点：

（一）我方决定参加万科•金色家园前期物业管理的投标。

（二）全部有关服务的投标总价为（详见投标报价表）。

（三）本投标文件的有效期为投标截止日后15天有效,如中标,

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有效期将延至合同终止日为止。

（四）我方理解贵方不一定接受最低标价或任何贵方可能收到

的投标。

（五）我方如果中标，将保证履行招标文件以及招标文件修改

书（如果有的话）中的全部责任和义务，在中标通知书规定的时

间内签订〈物业管理服务合同》,并严格按国家有关法规履行自

己的全部责任，按质、按量、按期完成《物业管理服务合同＞中

的全部任务。

（六）所有与本招标有关的函件请发往下列地址：

地址:武汉市洪山区珞狮北路76号书香门第大厦3楼

邮政编码：430070

投标人（公章）：深圳万科物业管理有限公司

授权代表姓名（签名或盖章）：

日期：8月14日

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法定代表人授权书

致:深圳市长城房地产有限公司

本授权书声明：注册于武汉市沌口经济技术开发区中心商业区

306号地的深圳万科物业管理有限公司的在下面盖章的

法定代表人代表本公司授权在下面签名的先生为本

公司的合法代表人就湖北省武汉市京汉大道701号万科•金色家

园项目物业管理服务招标的投标和合同执行，以我方的名义处理一

切与之有关的事宜。本授权书于8月14日签字生效，特此声明。

投标人（公章）：深圳万科物业管理有限公司

法定代表人（盖章）：

职务：

被授权人（签名）：

职务：经理

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一、企业资质及信誉评价

＞公司＜营业执照》复印件

＞公司〈资质证书》复印件

＞IS09001质量管理体系证书复印件

＞IS014001环境管理体系证书复印件

＞公司简介

1.公司营业执照（正本）

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2.公司资质证书（正本）

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3.IS09001质量管理体系认证证书复印件

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物业管理（北京、武汉、长沙）

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4.IS014001环境管理体系认证证书复印件

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5.公司简介

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公司简介、规模、主要业绩及荣誉

5.1公司简介、规模与现状

深圳万科物业管理有限公司，系武汉美好愿景房地产开发有限

公司全资子公司，在北京、山东威海、长沙注册有美好愿京物业管

理公司；系武汉物业管理协会会员单位、武汉市物业管理招投标专

家组成员单位之一。

公司成立于5月，注册资金310万元，物业管理资质二级，经

营范围为专业化物业管理。

公司已经过IS09001:国际质量管理体系和IS014001:1996

国际环境管理体系认证，获得英联邦URS权威认证证书，成为亚太

地区首家经过新版质量/环境管理体系双认证的物管企业。

公司的质量方针是"亲情有序服务，共建美好家园”。在规范

化、标准化的管理中，坚持不懈注重亲和建设;有条不紊地强化专

业管理；一丝不苟地做到物有所值；共同参与营造高尚社区。

公司的环境方针是：”充分利用资源,节能降耗;坚持规范操作,

预防污染”。

公司已全面推行CIS形象系统战略工程。公司现管理领域涉

及居住小区、综合写字楼、酒店和物业顾问管理服务领域。公司

现管理北京的物业小区有听涛雅苑;长沙的山水芙蓉•国际新城、

山水人家;武汉的香榭丽舍、书香门第（瑞景华庭）、汀香水榭、海

天一色、缤纷四季、嘉和•阳光水岸、武汉奥林匹克花园、慧谷

时空、东一时区、阳光在线、东方夏威夷国际花园、武汉知音人

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家（顾问）；山东威海的威海•尚城国际、春天花园。

公司机构分两级多处，即公司领导下的各小区物业管理处,机

构设置简明高效。实行董事会领导下的总经理负责制。

公司拥有一大批高素质的管理人才，持有国家建设部颁发的物

业管理岗位证书的管理人员五十余人,持有英联邦URS内审员证书

的管理人员六十余人，做到管理人员持证上岗，达到或超过了建设

部的规定。

公司已建立武汉工程大学美好愿京物业培训基地,成功实现”

产学联合”，保证了物业管理的专业人才不断地得到补充。

公司现实行经营管理目标责任制和员工半年考核制度,形成了

具有愿京特色的管理模式和竞争机制。

公司严格执行当地政府物价部门的规定，实行挂牌亮证收费。

公司办有〈美好生活〉月刊,作为反映与沟通各小区服务管理动

态和业主心声的桥梁。公司致力于打造独特的企业文化,塑造一流

品牌

5.2公司历年荣誉

«,香榭丽舍获”湖北省物业管理优秀住宅小区”的称号。

e，香榭丽舍获”武汉市绿化先进单位"、"武汉市三星

级安全小区”称号O

«，汀香水榭获"武汉市三星级安全小区”的称号。

«,汀香水榭获得”湖北省物业管理优秀住宅小区”的称

号。

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«，瑞景华庭获得”湖北省物业管理优秀住宅大厦”的称

号。

«，曾为“碧波山庄“、“知音人家”提供物业管理顾问

服务。

二、物业服务模式

万科•金色家园位于武汉市江汉区京汉大道701号，是一个

地处闹市区，专为时尚新锐、青年阶层度身定造的温馨家园，充

分体现了万科地产倡导的"缔造宜居环境”的精神。小区规划

设计主题鲜明，建筑品味高尚，设备、设施齐全、智能化程度高,

整体环境优雅宜人。

物业管理是房地产售后服务中至关重要的一个环节，我们深

知物业管理在房屋销售及物业使用中肩负的使命。我司在对万

科••金色家园进行实地考察的基础上，组织具有丰富物业管理经

验的资深管理人员和专业技术人员，仔细研究，集思广益，制定

了一整套切实可行的物业管理方案。

我们有足够的实力和信心实现自己的诺言。我司作为武汉

市专业的物业管理公司，拥有独特的管理风格和雄厚的企业实

力。在领导班子的正确带领下，在全体员工的勤勉努力下，经营

管理不断突破，整体实力不断加强，行业地位日益提高。我们努

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力塑造的企业形象，得到了社会的广泛认同与好评。

公司正在积极地秣马厉兵、枕戈待发，如果能有幸接管万科

•金色家园，我们将派出精明强干的管理队伍，充分运用我司的

丰富的物业管理经验和聪明才智及精益求精的管理技巧，全力打

造物业管理的品牌。

一）接管优势分析

1.管理经验优势

万科•金色家园总建筑面积达174311.4平方米，智能化程度

高，环境质量高。要管理好这样的社区，丰富的经验是必不可少

的，而我们在这方面有充分的优势。在我们管理的物业中，包含

住宅、别墅、商场、写字楼等各种类型，其中相当一部分已获得

区、市、省、国家优秀管理小区称号,我公司完全有能力在最短的

时间内达到一流的物业管理水平，提升万科•金色家园的整体形象,

凸现其物业价值，使其真正成为时尚新锐、青年阶层的温馨家

园。

2.人才优势

人才是企业发展的根基，我们始终把建设一支高素质物业管

理人队伍作为企业发展的核心竞争力。人力资本的增值重于企

业利润的增长，由于我们公司的迅速发展，对每个走进企业的人

来说都存在着巨大的发展空间和表演舞台。结合本行业的特点,

基层人员流动性较大，我公司高度重视基层人才的储备与培养，

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先后与高等院校建立良好的合作关系，我们吸收优秀的退伍军

人，为大学毕业生提供培训和实习机会，以此保证人才的供应。

另外，我公司犹为重视培训I,每年均制订详细的培训计划，以保

障人才的动态优势。

3.管理创新优势

管理无止境，创新是根本。只有把握客户不断增长的服务需

求，才是最终的胜利者。在内部管理上导入IS09001:质量管理

体系，提供规范化的服务，公司还将引入“5S”管理，人造环境

育人，经过创造好的环境，提高工作效率、服务水准、员工士气,

减少浪费，培养和吸引一流的人才，缔造一流的企业。

二）物业管理的整体构想

（一）指导思想

运用先进的物业管理理念和专业的物业管理技术，为业主提供

全面规范、富有个性的服务，营造安全、便利、静谧、时尚的居住

环境和尊重人、关怀人的社区环境,提供个性化的居家服务，充分

体现的温馨金色家园。

（二）总体目标

1,自接管之口起,三个月内建立IS09001:国际质量管理体系;

2.自接管之口起，一年内达到武汉市物、业管理优秀住宅小区

标准；

3.自接管之日起，两年内达到湖北省物业管理优秀住宅小区

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标准。

（三）管理模式

1.一体化管理

在万科•金色家园，我们将实行一体化管理。我们把物业管理

作为一个有机的整体来看待，发挥一体化物业管理的整体效能和综

合效率，既从各细微处着手提供全面周到的服务，又着重做好关

键、重点环节的工作；既强调各专业工种的分工，又注重相互的配

合与协调；既提供常规性的公共服务，又提供针对性的专项服务和

特约服务。

2.人性化管理

在该小区，我们将贯彻以人为本、人性化管理的思想，在物业

管理中体现对业主的尊重与关怀。在管理服务过程中，管理处与'也

主将实行全方位的互动，既维护业主权利、服务业主、让业主满意,

也便于物业管理工作的正常展开。在服务内容方面,我们将以业主

为中心，为业主提供全面、细致的公共服务,并在此基础上,提供丰

富的生活配套服务，使业主真正感受到物业服务的周到与体贴;我

们还将在小区倡导相互理解、相互关怀社区文化，策划开展多样

化、多层次的社区活动，培养并加强小区的整体凝聚力。

3.标准化管理

我公司完全按照IS09001:质量体系运作，具有一套完整、科

学、严密的质量管理模式，在推行的过程中，积累了一系列丰富的

实际操作经验。我们将在该小区的物业管理中全面导入IS09001:

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质量体系，为树立优质、规范的物业管理服务提供保障。按照

IS09001质量体系的要求,根据该小区的具体特点，合理设岗定员，

对每个员工工作进行具体设计，做到专业清晰、业务饱满、职责到

人。根据各个员工的工作职责与范围,规定在时间序列上的分解和

空间位置上的移动，规定各步骤的程序和对应的标准，把各项管理

服务工作都纳入标准化管理的轨道。

4.闭环式管理

建立合理的监督机制。管理处定期向物业管理公司本部和业

主委员会、深圳市长城房地产有限公司（成立业主委员会前）报告

工作,检讨管理服务运作事务，并汇报出日常工作的进展和计划;公

司内部对各项过程与服务实行规范的监视和测量,分级监督、检查

和考评;业主、客户对管理处工作实行公开监督制和公开评议制。

建立信息反馈及处理机制。管理处作为主要的信息处理中

心,24小时接受和处理各方面的信息，获得信息后，管理处经理分

析处理，向相关班组、人员发出指令并监督其及时改进；公司监视

整个机制的运作情况，并为管理处的工作提供有力的指导和支持。

各项信息实行闭环管理，问题圆满解决后,将信息反馈给相关人员，

保证管理信息畅通和各项指令、目标的落实。

四）管理模式的实现

综合配套服务

为业主提供全方位的便民服务既是物业管理的重要内容，又是

检验管理服务水平的试金石，更是凸现万科•金色家园关怀人、尊

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重人的文化氛围的有力杠杆。我们将根据万科•金色家园住户的特

点,做好综合配套服务。

（一）设立"万科•金色家园好管家服务中心”

借鉴五星级酒店的管理办法,在小区内设立"万科•金色家园

好管家服务中心”，以管理处为中心，以社会各种服务机构为力量,

由管理处牵头与社会各种服务机构签定的合作代理协议，为业主提

供方式灵活、价格合理的配套服务，这类服务项目多、范围广，包

括商业购物、餐饮娱乐、酒店住宿、旅游出行、家政服务、日常

需要等各个方面。另外，本着"竭诚为您服务到家”的服务宗旨，

管理处将提供24小时”好管家服务热线”，随时受理业主的咨

询、需求和投诉，并及时处理反馈,精心为业主考虑生活的每一个

环节。

（二）提供医疗保健服务

健康是现代人最宝贵的资本和最关心的话题，为了促进业主的

全面健康,管理处计划与医疗单位联合，为住户定期进行健康义诊,

建立业主健康档案。对季节性的常见病有选择开展医疗保健的讲

座，使每个业主多了解一些防病治病的保健医疗知识，从而选择正

确的生活方式或生活习惯。小区还将与医院联合设立急重病人绿

色通道，使急重病人能以最快的速度送往医院，为病人赢得宝贵的

治疗时间。

（三）提供多样化的特约服务

我们的思想是:只要业主有需求,我们就尽力满足。比如,对于

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商业用途的业主或租户，我们将提供网络接入、维修方面技术服务;

对委托管理处保管钥匙的业主,管理处将负责室内的通风、浇花、

喂鱼、保管报刊信件等工作；对于平时没时间照顾住在万科•金色

家园的年迈的父母的业主，管理处可安排一个有一定文化,懂点医

疗知识及一般的护理的家政服务员，陪护老人、给老人调配合理饮

食;对常不在家或工作繁忙无时间打理私人花园及绿色植物的住户,

服务中心将派出专业的绿化队伍精心打理养护绿化工作，力求能让

住户有一个合适、怡人的绿化环境。

社区文化活动

管理处将经过社区文化活动的展开，改进了小区的人文环境，

促进了小区文化发展，并使业主产生强烈的主人翁意识与自豪感，

把万科•金色家园建设成为一个能够真正陶冶情操、净化心灵、升

华精神的名符其实的精品文明小区。拟采用以下措施开展社区文

化活动：

（一）活动形式多样化

我们将根据不同时期，不同年龄结构，不同文化程度的特点来

全面考虑社区文化活动，而不拘泥於单一、单结构的形式。规模上,

拟大小结合，能够是大型活动（如庆祝“国庆节”大型文艺晚会、

迎春晚会、相识中秋晚会），也能够是小型的日常活动（如露天舞

会、白领见面会、棋类、球类比赛）；年龄结构上，能够以“老年

人”为对象开展活动（如老年健身队），也能够以“儿童”为对象开

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展活动（如暑假儿童游泳培训班）；文化程度上，能够举行“雅”的

活动（如音乐欣赏晚会、书展、画展、邮展）。

（二）活动内容主题化

围绕“亲情篇"、“休闲篇“、"精神篇“和“时尚篇”四

个主题，精心策划、组织各种丰富的社区活动。在“亲情篇”方面,

管理处将发展商和管理处的人文关怀送给每位业主，比如在住户入

伙当天或年度纪念日，利用特定的方式祝贺乔迁之喜；利用背景音

乐，受托为业主播送节日祝福等;在“休闲篇”方面，我们将对每

个居民的休闲意向进行搓合、配对，利用会所等小区设施,开展丰

富多彩的休闲活动，让业主感受轻松、享受生活。在“精神篇”方

面,利用会所条件,定期举办各类主题的沙龙活动,进行交流、讨论,

不断提高业主的精神修养;在节日及重大庆典活动时，举行升旗仪

式,利用背景音乐播放国歌，增加业主的爱国主义精神，培养其主人

翁意识，加强小区的整体凝聚力；围绕万科•金色家园的环境主题，

开展以“花卉”为主题的系列活动，举办"万科•金色家园花卉

展“、”插花艺术展"、”评选最佳花卉阳台"、”互赠花

卉"、”花卉种植经验交流会”等系列活动,增添小区的文化艺术

气息，创造”人与自然和谐共处”的艺术氛围。在"时尚篇”方面,

我们将利用周边商'业配套以及会所条件针对小区中的时尚新锐，青

年才俊们准备了类似于白领见面会、酒吧化装舞会、电子竞技等

年轻时尚的人们喜爱的活动。经过各类活动团结小区内业主的业

余生活,也增加了整个小区的向心力，从而减轻了管理压力,提高了

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管理效率。

（三）活动特征生动化

社区文化活动应该在逐步满足参与者需求的基础上，不断在知

识性、趣味性、娱乐性上下功夫，把握好三者的特性和尺度，尽可

能在社区活动中渗透知识性，保持趣味、娱乐性，我们将在很多社

区活动如“英语沙龙“、“网友之家“、“保健讲座“、"养生

之道"、“棋友协会”中，贯彻这一思想。

（四）活动沟通双向化

经过社区文化活动的开展，建立与业主的信息交流网络，及时

沟通各种信息，增进管理处与业主的相互之间的了解，加强业主对

社区活动支持的力度和参与的兴趣。当然,社区文化活动还有其它

的形式,经过设定宣传栏、公布各种信息资料，经过设立业主投诉

箱、电话，都能够及时收集各种合理化建议，与业主沟通各类信

息。

（五）活动方向主动化

随着社区文化活动工作的不断深入，逐渐转换业主自身观念，

由被动向主动过渡，由无序向有序过渡，由个人活动向集体活动过

渡，由管理处开展活动向业主自发举办活动过渡。经过参加丰富多

彩的社区文化活动，使业主们逐步从个体小家庭中走出来，加入到

社区大家庭中，成为其中的一员。尽量发动业主自发组织活动，成

立各类社团。

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三、物业服务机构设立方案、运作流程及各项管理规章制度

-）物业管理服务机构设立方案

1、物业管理服务机构设置

万科•金色家园物业管理处实行公司领导下的经理负责制。

2、管理机制

以人为本，是我公司企业文化的精髓。我们认为，员工是企业

最宝贵的资源，企业只有管好人,才能管好事。在万科•金色家园,

我们的人员管理的宗旨是以人为本，善待员工，规范管理，人尽其

才。在用人方面要:选优、培优、用优、留优，运用压力机制和激

励机制，量才录用，知人善任，为人才的培养创造良好的空间，最终

激励员工为企业尽心竭力,追求人力资本增值。我们的人员管理体

系由五部分组成：

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二）运作流程及规章制度

物业的前期管理

（一）物业的前期介入

经过前期介入,管理处能够提前对物业全方位了解，有利于日

后对小区进行有效的管理服务,对物业质量的提升也具有积极的意

义。我们的前期介入工作包括：

1.规划、设计阶段的介入

万科•金色家园的规划设计阶段已基本完成，管理处将认真研

究学习，并从物业管理的角度提出合理化建议，并以咨询报告的形

式提交万科地产有关部门考虑。具体操作时从配套设施的完善、

水电气等供应容量、安全保卫系统、垃圾处理方式、绿化布置、

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消防设施、建筑材料选用等几个方面着手。

2.施工阶段的介入

施工阶段介入,有利于保证万科•金色家园的工程施工质量,并

保证日后物业管理的连续性。我们将派出管理处的有关专业人员

参与施工阶段的有关工作，全面收集各种资料，会同有关单位进行

会审，同时熟悉工程情况,检查了解各个部分的施工质量，为日后的

管理作充分准备。

3.竣工验收中的介入

管理处作为成员之一，参与万科•金色家园的竣工验收，并充分

发挥自己的作用，严把质量关,并为接管验收打好基础。

（二）入伙仪式的举行

管理处在确定入住时间后，及时协助发展商向业主发出入伙通

知，并提前一周在现场张贴住户入住手续的办理程序。在入伙之前,

完成办公现场布置,完成广告牌、彩旗、宣传横幅的布置。

入伙的现场办公，必须井然有序,方便住户办理入住手续，并经

过热烈隆重的入伙仪式,为共同良好的物业管理大环境获得一个良

好的开端。

（三）装修管理

万科•金色家园设计高贵典雅，虽然精装修，但做好装修管理，

对于保障房屋的结构安全和外观统一,维护业主的正常生活秩序都

具有重要意义，因此我们将采取积极有效的措施加强装修管理。

1.制定切实的装修管理规定，预防对房屋外观的影响和对承重

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结构的破坏,预防对住户正常生活的干扰,预防对环境的人为破坏,

预防安全隐患的发生。

2.委托专业的装饰设计公司，针对每种户型设计多种装修方案

供业主参考,举办装修知识讲座，对业主在装修过程中遇到的各种

问题提供免费咨询服务。

3.加强装修申请的审批以及装修现场的管理工作，保证装修

管理规定落到实处,对不符合规定的装修进行制止。

4.加强对装修公司的管理，严格审查其资质，禁止无证无牌的

装修队伍进入小区，建立装修公司管理档案，发现违章装修立即责

令整改,三次违章装修的公司将禁止其在小区承揽业务。

物业维修养护管理

物业维修养护是物业管理的一项重要工作，其目的在于延长物

.业的使用寿命，提高物.业的使用价值，从而使产权人、使用人获得

最大的收益。

在万科•金色家园，管理处对物业维修养护的管理将主要从软

件和硬件两方面进行：

（一）软件的管理

在接管物业时:建立健全物业的挡案、资料，完善物业的标识

系统，与此同时以1S09001:质量管理体系为依据，制定完善的维

修养护标准作业规程，如：发电机、高低压配电柜、给排水、消防

系统等标准维保作业规程。健全各项管理制度，如:定期巡检、保

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养制度，设备房管理制度等；制定紧急事件处理流程，如停电、停

水、火灾等，成立应急分队，以保证紧急事件能及时处理。作到小

事故及时处理,大事故不过夜的原则。

（二）硬件的管理

采取硬件管理与人员管理并重的原则；物业管理是属于劳动密

集型行业，因此,要作好物业的维修养护工作，关键在于建立一支技

术硬、素质高、理念新的管理队伍，经过高薪外引人才和内部培训

提拔人才的道路，引入优胜劣汰的竞争机制，增强企业的活力。同

时对物业的巡检要作到一个“勤"字，以预防为主，作好日常的维

护工作，如：清洁、除锈、油漆、紧固、更换易损件、定期加润滑

油和机油等,有计划进行保养工作，使物业本身的各种功能、配套

设施始终保持良好的工作状态。

安全管理

万科•金色家园是一个规模较大的小区，小区的安全管理二作

具有难度大、要求高的特点。对此，我们已有充分的认识，并务必

经过我们的努力,确保小区的安全。

（一）加强人员管理工作

我们在严把保安人员招聘关，对人员的自身素质、形象等提出

较高要求的基础上，实行系统更新保安人员的服务理念，树立依法

管理，竭诚服务的宗旨，使我们的护卫员成为"护卫员、迎宾员、

服务员”的有机一体。同时，我们对保安人员实行“五统一”，即

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统一作息,统一出操,统一上岗，统一着装,统一装备,确保队伍的高

素质。

（二）建立完善的安全管理体系

在防范策略上，强调与周边小区联防联治，同时与辖区治安办

保持紧密联系，发挥治安的规模优势。

在小区内设立治安责任人，对重点责任区责任到人，同时建立

应急小分队,制定应急事故处理流程,做到快速反应，快速支援。

在巡逻上，我们将利用闭路监控系统，使人防与技防有机的结

合起来，同时将采用固定岗和机动巡逻岗相结合的方式对小区进行

安全管理,机动巡逻岗重点对小区死角的巡视，确保管理不出现盲

点。

（三）充分发挥智能化设备的作用

（1）监控中心的运作

监控中心是万科•金色家园应急事件的信息处理中心和决簧控

制中心,其运作流程为：

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(2)消防报警应急反应程序

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9

⑶智能化系统的误报处理

环境管理

万科•金色家园的环境是整个小区的特色与亮点，我们将本

着“预防污染、防治共进”的思想原则，以“环保社区，金色家

园”为目标，彰显万科•金色家园现代化住宅小区的独特风貌。

（一）清洁管理

我们将严格按照IS09001:标准进行清洁保洁工作，保证操作

的正常有序运行，并经过公司内外对清洁工作的监视和测量，不断

提高工作的质量和效率；在管理处培养全体耿工的环境意识，倡

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导”管理处人人都是清洁工”的观念,在物业管理的各个工作环节

落实环保措施;我们将在万科•金色家园实行垃圾分类处理,将生活

垃圾分类排放、分类收集；同时，我们将经过多种方式与业主沟通,

请业主配合我们的工作，共同维护万科•金色家园的环境卫生。具

体清洁卫生质量标准如下：

1、每天清扫道路、地面（包括地下室地面）、花坛、草地，保

持

干净、无明显杂物垃圾，零星垃圾（烟头、果皮、纸屑）的存在不会

超过一小时。

2、每日清洁垃圾桶，楼面垃圾间的垃圾桶放置整齐,把垃圾袋

套在垃圾桶内壁;桶四周无散积垃圾,无明显污渍,无异味。

3.垃圾站垃圾堆放合理，四周无散积垃圾,站内保持清洁,无异

昧。

4.地面指示牌、宣传栏、栏杆、路灯干净，目视无明显灰尘。

5.大堂通道干净，无污迹；楼内各类消防设施表面、墙面瓷砖

表面用纸巾抹拭30厘米，墙面瓷砖表面基本不被污染;楼道墙角无

蛛网。

6.楼梯台阶而干净，无杂物、污迹；楼梯扶手表面用纸巾抹拭

50厘米,纸巾基本不被污染。

7.楼内防火门用纸巾抹拭门上冒头30厘米、门板50厘米,纸

巾基本不被污染。

8.楼层、楼梯内的玻璃窗目视明亮、无污迹，用纸巾抹拭30

文档仅供参考

厘米,纸巾基本不被污染。

9.各种不锈钢表面无污渍,无锈迹,无手印，光泽明亮。

（二）绿化管理

我们将依托园林公司的技术和经验，充分发挥我们在园林绿化

景观营造和维护保养方面的优势，严格按照IS09001:质量管理标

准打理好设计施工好的绿化场地。另外,我们还计划在适当位置摆

放、悬挂适当的花卉品种，统一设计规范住户阳台和屋顶的绿化、

摆花内容,指导住户的花草养护工作，并把替业主、住户打理花草

作为管理处有偿服务的内容之一,让万科•金色家园:水常清、草常

绿，花常艳。园林绿化工作基本质量标准为：

1.保持区内公共绿化地和花坛、建筑小品完整良好。

2.根据园艺设计要求按时种植树木、花草、发现缺苗及时补

种。

3.保证花草树木生长茂盛、无病虫害，形态美观。

4.定时定期修剪、施肥、浇水,使花木既整齐又健康生长。

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档案资料的建立与管理

万科•金色家园物业管理的档案资料的建立与管理将实行"四

化”，即集中化、有序化、电脑化和信息化,严格执行档案管理的

各项规章制度,达到资源共享,充分利用的目的。

（一）档案的建立

根据工作需要，对物业从主体到配套、从建筑到环境、从硬件

到软件的各个环节，明确建档内容，实行系统收集。主要包括以下

内容：

接管验收资料:包括各类工程建筑产权资料和各类工程技术资

料。

管理档案资料:包括物业资料、住户资料、事务管理资料、装

修资料、维修资料、治安交通管理资料、设备管理资料、社区文

化资料、员工管理资料、业主反馈资料、行政文件资料、业主委

员会资料、财务档案资料等。

（二）档案的管理

建立标准化的档案资料室，安排专人负责档案的管理。对收集

来的档案，进行系统整理;档案组卷分类科学、逐一编号、登记造

册,按工作部门分柜保存;采用多种形式的信息贮存方式，实行电脑

化系统管理;实行档案管理工作检查经常化。每季对档案文件的形

成、积累、整理和进行一次全面的检查;对重要档案实行公司保存

原件、管理处保存复印件的双档管理制。

（三）档案的运用

文档仅供参考

经过科学简便的方法，方便档案的检索和使用，充分发挥档案

的储存和使用价值；实行严格的档案查阅与借用制度，坚持”分级

分层”的原则，对各种费料,不得供无关人员查看;贯彻国家保密法,

确保档案在使用过程中的安全,做到不丢失、不泄密。

三）运作流程

（-）前期管理工作计划

序号项目内容时间

签订物业管理与武汉万科天润地产公司签订与开发商

1

委托合同〈万科•金色家园刖期物业管理委托合同》协商

人员:管理处前期介入需要的人员约2人（管理第1项完

组建万科•金色

2处主任、工程主管一名）在管理处成立后的一成后十天

家园管理处

周内到位。内

全面了解施工过程,工程内容,特别是隐蔽工程由管理处

参加现场施工

3的情况,从物业管理的角度,提出合理化建议和成立至工

管理

质量监督程竣工

1、人员的选拔；

4组建完整的物入伙前।

2、人员的培训;

业管理队伍个月

3、人员的上岗。

1、安排管理用房；

入伙前1

52、安排员JL宿舍;

完善管理条件个月

3、管理用物质装备。

制定管理入伙前1

6制定切合实际的各项制度。

规章制度个月

参与智能化系充分了解万科•金色家园的智能化系统、机电按工程进

7统,机电设备的设备系统，参与安装、调试度要求

安装、调试

万科地产

参与小区的竣建立记录档案,督促施工单位修整,并进行复验

8安排

工验收

入伙前一

9物业的1、依据标准，逐项检查发现问题，督促整改；

周及入伙

验收与接管2、办理书面移交手续，做好遗留工程处理。

期间

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建立万科•金色接管验收

10有关万科•金色家园的产权资料、技术资料

家园档案资料后期间

（二）入住期管理工作计划

序

号项目内容时间

1.准备好入住资料,合理设置办理入住手续的流

入住手续办理，程和卤位；

1并组织策划一2.为住户办理入住手续，提供便利服务；

大型活动仪式3.与万科地产及具它相关部门联合行动,组织一

大型活动仪式,营造喜庆艺氛,达到宣传效果。

1.对住户和装修队伍的培训；入

住户装修2.装修申报审批；

2管理3.装修施工过程监管；伙

4.装修的验收。

1.收集档案资料；期

档案的建立2.科学分类;

3管理3.建档；间

4.运用。

1.垃圾分类知识培训；

举办”业主入

2.智能化系统使用培训；

4住培训班”

3.装修管理培训。

（三）正常期管理工作计划

序

号项目内容时间

1.制定房屋养护和维修计划方案；

房屋及公共设施2.维修基金的管理；

1

维修保养3.房屋遥维修管理；

4.房屋的养护服务。

1.设备的基础资料管理；

机电设备的2,设备的运行管理;

2维修养护3,设备的维修管理；入

4.设备能源和安全管理c

1.治安管理；伙

3安全保卫管理2.交通、车辆管理；

3.消防管理。日

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1.园林绿化管理；

4小区环境管理2.清洁卫生管理；起

3.环保管理。

1.财务帐目；

5财务管理2.费用收取。

社区文化1.社区宣传；

6活动开展2.举办社区活动；

3.提供社区服务。

便民服务和1.为住户提供便民服务；

7完善配套2.协助完善幼儿园、商铺等机构的配套。

四、服务人员配置方案

（一）服务人员的配置（总编制140人,含外包55人）

管理处将采取经理负责制，其组织架构与人员配备遵从精干、

高效的原则。具体人员配备如下：

（二）基本职责和任职要求

主要岗位的基本职责和任职要求如下:

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1.管理处经理

(1)素质要求:具有大学文化程度，有丰富的高档物业管理经验,

能熟练操作网络和智能化系统，熟悉IS09001:体系的运作，工作

积极热情,责任心强,有敬业爱业精神，有较强的管理、组织和协调

能力；持有物业管理上岗证书；公正廉政、奉公守法。

(2)主要职责：

A.对公司总经理负责,执行政府各项法规、法令及物业管理公

约,与各有关政府部门保持良好关系；

B.领导管理处全体员工完成公司下达的责任目标，对收支情

况、整体服务质量、安全生产、内部运作负责，全面协调、监督、

控制机构运作；

C.负责住户重大投诉的处理工作；

D.负责组织管理处的工作会议及管理处员工的培训工作；

E.负责配合公司人力资源部做好员工的业绩考评工作；

F.负责起草管理处重要文件、审批管理处发放的文件。

2.助理经理

(1)素质要求:具有大学文化程度,有具有两年以上的物业管理

经验；工作积极、热情，责任心强，能立足本职岗位,有敬业爱业精

神;有较强的沟通、组织和协调能力；持有物业管理上岗证书；公正

廉政、奉公守法。

(2)主要职责：

A.协助经理作好管理处的各有关工作；

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B.对小区安全管理策划与安防措施落实的检验与调整；

C.对小区消防设施及演练管理；

D.负责小区环境管理工作的全面指导与外包方的沟通。

3.环境监控员

(1)素质要求：具有大专文化程度，有具有两年以上的物业管理

经验；工作积极、热情；有较强的管理与沟通组织能力；持有物业管

理上岗证书；公正廉政、奉公守法。

(2)主要职责：

A.协助管理处主任对小区的清洁、绿化、安全工作进行

管理；

B.对环境和公共设施进行巡视检查，发现问题及时监督整

改；

C.负责装修的管理与巡视检查工作。

4.客户主管

(1)素质要求:具有大学文化程度,有具有两年以上的物业管理

经验;工作积极、热情，责任心强,能立足本职岗位,有敬业爱业精

神；有较强的沟通、组织和协调能力；持有物业管理上岗证书;公正

廉政、奉公守法。

(2)主要联责：

A.协助管理处经理作好管理处客户的各有关工作；

B.对业主投诉的处理情况进行管理,与住户建立良好关系；

C.对小区的收费工作和资料管理工作进行管理；

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D.负责管理小区的宣传工作和社区文化活动。

5.客户管家

(1)素质要求:具有大专文化程度,有具有两年以上的物业管理

经验；工作积极、热情；有较强的沟通组织能力；持有物业管理上岗

证书和相应的专业上岗证书；公正廉政、奉公守法。

(2)主要职责：

A.社区活动管理方面主要是成立各类老人、儿童活动组织;策

划、组织小区的各类社区文化活动;对社区活动进行宣传。

B.配套服务管理方面主要是开展管理处的家政、礼仪、商务

服务等。

C.收款方面主要是负责小区的收费工作。

D.资料管理方面主要是负责文档资料的管理工作，负责文稿的

起草打印,并负责小区所需物料的计划制定和管理。

5.工程主管

⑴素质要求:大专以上文化程度,25-35岁，具备工程师任职资

格,有两年以上类似管理工作经验,具有专业的技术能力，善于管理

沟通，具备敬业精神。

(2)主要职责：

A.负责小区公共设施、设备(包括机电、消防、供水、供电

等主要设备)的运行、保养、维修及安全检查工作安排与落实。遇

到突发事件时能立即组织力量抢修,确保各种设备能正常使用。

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B.负责制定设备的保养维修计划并组织实施。

C.负责维修服务员的专业技术培训I,提高机电维修人员的专

业技能和服务意识。

6.维修工

(1)素质要求：中专以上文化程度，22-30岁，具备相关专业操

作上岗证,动手能力强,能吃苦耐劳,具备敬业精神。

(2)主要职责：

A.负责小区公共设施、普通设备(路灯、楼层消防箱、水电

表等)的保养、维修。

B.为小区业主提供优质迅速的上门维修服务。

C.配合工程主管进行大型设备的检修工作。

7.护卫员

(1)素质要求：26岁以下，未婚，1.70米以上，复员军人，纪律

性、责任心强。

(2)主要职责：

A.负责监控小区的闭路监控系统；负责监控消防控制系统;负

责监控住宅智能化安全防范管理系统。

B.负责监控人员及物品的进出。

C.负责小区内及停车场的安全保卫工作。

D.负责管理车辆的进出和车辆的行驶及停泊的指挥；

E.负责消防安全管理。

8.外包清洁工

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(1)素质要求:初中以上文化程度,能吃苦耐劳

(2)主要职责：

A.负责清洗楼层、楼梯及扶手、公共玻璃门窗,、消防门、

消防器材、各类电器开关盒。

B.负责小区外围、地下停车场、机电设备房、公共门窗、

垃圾池等场地的清扫保洁,负责裙楼商场的清洁卫生。

9.绿化工

(1)素质要求:有绿化专长，初中以上文化程度，能吃苦耐劳

(2)主要职责:负责公共花园绿化的种植、拔草、施肥,造型的

设计、修剪。

(三)员工培训

我公司经过长期不断地实践和探索，建立了一套规范合理、针

对性强的培训体系。在万科•金色家园，我们将继续发挥培训优势,

加大培训力度，以保证万科•金色家园的物业管理质量。

1.培训目标

经过培训I,确保员工的素质满足物业管理的各项质量要求，为

万科•金色家园培养一支品质优良、专业过硬的管理队伍。

2.培训方式

(1)上岗培训：员工上岗前均需上岗培训I,主要是对相关专业知

识、专业技能、岗位基本情况、岗位职责、员工态度等方面的培

VIIo

⑵在职培训I：主要形式有专题研讨、实际案例分析、模拟实

文档仅供参考

践演练、现场参观、常规集中授课,公司出资自培为主。

(3)脱产进修：外出参观学习、短期研修班、外送专职培训，公

司出资，派人参观培训学习。

(4)自我进修:主要是电大、夜大、函大等形式。员工先付款,

学成毕业后，如所学专业与现任岗位所用，公司报销50%的学费c

3.培训计划

第一阶段:接管过渡期培训计划

为了使万科••金色家园管理处全体人员在接管小区后能迅速适

应环境,进入工作状态，顺利开展各项工作，接管前公司将集中组织

强化培训，并经过考核合格后才能上岗。

培训内容如下：

培训内容培训对象

接管总动员,企业概况及经营方针,企业精神,服务宗旨。

小区的概况、管理目标，管理方案讲解讨论

员工守贝」,行1为规范,服务意识,服务礼仪全

物业管理基本知识

现行的行业法规，收费标准体

岗位职责，工作规程,质量标准

小区公众制度的了解员

房屋验收移交程序

住户入住手续办理程序工

装修管理工作程序

进出人员管理办法

消防安全,应急常识

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实习与考核

军事训练

安全管理组人员

汇操考核

第二阶段:接管后人员培训

正式接管后，随着管理处各项工作的顺利开展，员工培训步入

常规运作，培训工作作为一项长期的工作根据实际需要系统地进

行。主要围绕以下方面展开：

(1)如何有效处理住户的投诉

(2)如何有效杜绝违章

(3)如何切实提高服务水平

(4)如何开好业主恳谈会

(5)如何调动员工工作积极性

五、物资装备配置方案

名称单位数量

电脑台14

打印机台1

复印机台1

办传真机台1

公空调台5

设保险柜台1

备办公桌椅套10

沙发茶几套2

饮水机台4

电话部15

手机部3

保对讲机台25(含维修)

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安

对讲机基站套1

设

自行车辆

备4

电警棍根5

疏通机台1

电焊机台1

冲击钻部1

维切割机台1

修铝合金梯架3

设电工工具套2

备水工工具套1

空调工工具套1

高空作业工具套1

木工、瓦工工具套1

常见配件批1

手推车辆3

清剪枝机台1

洁喷雾器台1

绿吸尘器台1

化剪草机台1

设绿篱机台1

备

割边机