物业紧急突发事件应急服务工作规范

物业紧急突发事件应急服务工作规范

1.0目的

通过建立本规程，使各类紧急突发事件发生时能够快速反应并妥善处理，控制事态的发展，以减少紧

急突发事件给业户带来的危害和损失。

2.0范围

适用于紧急突发事件的应急处理工作。

3.0职责

3.1总经埋负责紧急突友事件应急处埋预案的审批、重大紧急突友事件的现场指挥和决策；

3.2主管副总经理负责本管理职责范围内紧急突发事件应急处理预案的审核、应急响应队伍和应急准

备物料的审批，并监控应急处理预案的培训和演练；

3.3管理处经理负责本管理区域应急响应队伍的组织和应急准备物料的配备；组织本部门应急处理预

案的培训和演练；发生一股紧急突发事件时负责现场指挥和对外协调；

3.4安保部负责编制治安、消防紧急突发事件应急处理预案的编制；组织公司级有关应急处理的培训

及演练；协助管理处治安、消防索急突发事件的应急处理和对外协调；

3.5设备部负责编制设备、能源等紧急突发事件应急处理预案的编制；组织公司级有关应急处理的培

训及演练；协助管理处设备、能源紧急突发事件的应急处理和对外协调；

3.6公司及管理处全体员工作为义务应急服务队伍成员，积极参加应急处理培训及演练，掌握应急服

务技能，在发生紧急突发事件时按照相应的应急处理预案和本职责要求实施应急处理工作.

4.0工作规范

4.1紧急突发事件应急服务概述

4.1.1紧急突发事件应急服务是指在物业管瓒艮务区域内，面对突发的紧急情况，为维护广大业户的

利益而采取的应7寸措施；

4.1.2应急^务的宗旨是：保护生命第一，财产第二；

4.1.3应急服务种类及其内容

⑴、消防事故应急处理

物业区域发生火警等异常情况时，提供有效的接警、报警、现场控制火势、疏散涉险人员、协助消防

灭火、协助救治伤员、协助善后事宜、恢复正常运行等.

⑵、治安事件应急处理

物业区域内发生盗窃、抢劫、斗殴、伤害以及其他危害社会治安的突发事件时，及时采取应对措施，

制止暴力行为、向公安部门报警、监控嫌疑人员、协助救治伤员、保护现场、收集人证和物证、协助

公安部门案件处理等。

⑶、设备事故或故障应急处理

物业区域内发生漏电、触电、水管爆裂、电梯困人、燃气泄漏以及其他设备事故或故障的突发事件时，

及时采取应对措施，协助救治伤员、解救受困人员、保护财产安全、排除设备故障、处理善后事宜等.

⑷、能源供应事故应急处理

物业区域内发生电、水、燃气等铃源供应中断等突发情况时，及时采取应碘施，提供备用电源、生

活用水，联系有关部门，直清原因，排除故障，在最短时间恢复能源供应等.

⑸、交通及车辆事故应急处理

物业区域内发生交通事故、车辆事故导致人身伤害和设备设施损坏，以及车辆被盗等突发事件时，及

时采取应对措施，协助救治伤员、控制肇事人员及车辆、向交管部门报警、保护现场、收集人证和物

证、协助事故处理等。

⑹、其他突发事件的应急处理

物业区域内发生除上述分类以外的突发事件及异常情况，如异常天气、急症病人、高空坠物、噪音滋

扰、报警系统误报或误操作等的处理。

4.2紧急突发事件应急服务准备

4.2.1应急服务通讯

⑴、管理处应建立各类紧急突发事件通报程序，并确定稳妥有效的通讯方式和联络办法；

⑵、管理处值班室或监控室在处理紧急突发事件过程中，须按通报程序传递信息，分级联络相关人员；

当某一级无人响应时应立即通知上一级，直至总经理；

⑶、遇有重大、特殊、紧急情况时，在通报有关人员的同时，应立即向公司领导直接报告.

4.2.2应急服务人员储备

⑴、管理处下属各专业部门人员是物业应急服务的主要人力储备，公司各职能部门及管理处应定期组

织紧急突发事件应急处理预案的培训，并经常开展处理紧急突发事件的集中演练，不断提高员工的各

种应变能力，以确保各级人员在紧急突发事件发生时能够快速响应，有效处理;

⑵、管理处建立以安保人员为主体的义务消防队，按照现场灭火、现场疏导、现场警戒和物资抢救、

人员急救等进行职责分工，并对义务消防队人员进行定期演练，提高义务消防队的实战技能，达到能

够

熟练使用消防灭火器械、基本掌握灭火要领的目的；

⑶、管理处值班室及监控室24小时值班，在接到紧急情况通报后能够按照各相关应急处理预案发出

指令；

⑷、管理处对客服、安保、消防、工程、保洁所属人员做统筹安排，安排并调配各值班次位，以保证

各在向人员24小时响应应急指令，并采取相应措施；

⑸、各有关人员接到值班室或监控室指令后应立即赶赴现场，不得以任何理由拖延或拒不到场；到场

后立即投入应急处理工作，以保证事态得以有效控制.

4.2.3应急服务物料储备

⑴、为确保紧急突发事件能够得到自效控制，首埋处必须对应急服务物料有充分的储备；

⑵、应急服务常用的物料包括：灭火器、排水泵、呼吸面罩、消防斧、应急灯、沙包、急救药品、担

架及必要工具等；

⑶、应急服务物料必须存放在固定的地点，并标有明显的标识显示；

⑷、应急服务物料存放必须采取定置管理的方法，存放的地点应方便取用，以便及时排除故障^险情；

⑸、应急服务物料原则上平时不准动用，应急服务动用后及阱卜充，并保持一定数量的储备；

⑹、应急服务物料必须定期检查，确保质量良好、使用有效；有时效性的物料必须定期更换。

4.3紧急突发事件应急处理预案

4.3.1公司各职能部门和管理处及对物业区域潜在的紧急突发事件具有足够的预见性，针对各类紧急

突发事件制订完善的应急处理预案；

43.2紧急突发事件应急处理预案应明确通报程序、各岗位人员应急处理职责、应急处理程序等；

4.3.3定期开展处理紧急突发事件的集中演练，在演练过程中对应急处理预案的有效性和可操作性进

行反复验证和评价，不断修订以达到完善.

4.4紧急突发事件应急服务的培训和演练

具体按照《紧急突发事件应急处理培训及演练工作规程》的要求执行，

4.5紧急突发事件应急服务程序

4.5.1紧急突发事件一经发生，当事人或知情人应及时向管理处值班室或监控室报告；

4.5.2值班室或监控室接到报警后，立即通报相关方位的安保固定岗和巡逻岗安保人员迅速赶往事发

现场,查明原由并将现场情况立即报告值班室或监控室；

4.5.3值班室或监控室根据事件的类别立即作出反应，通知相关人员或报告上级，派员解决；

4.5.4在解决过程中，需要向公司有关部门求助时，有关部门应立即主动配合与支持；

4.5.5在时间不允许的情况下，管理处可以采取边向公司报告边自行处理的方法，对紧急突发事件直

接进行应急处理；

4.5.6紧急突发事件的应急服务由管理处经理负责统一指挥，在经理不在的情况下，根据事件类别由

安保队长或设备主管负责统一指挥；

4.5.7在紧急情况下，管理处经理经总经理批准，有权调动公司一切必要的资源全权处置；

4.5.8应急服务过程中涉及公司以外的人和事统一由办公室对外交涉；

4.5.9超越物业管理职能的（如治安案件、火警状态严重等）应立即向公安、消防机构等主管部门报

告，物业管理人员不得擅作主张，不得延误时机；

4.5.10紧急突发事件的起因、应急处理过程及事后结果统一由管理处拟定《紧急突发事件处理报告》，

呈报公司领导；

4.5.11紧急突发事件处理完毕后，所有记录资料应收集齐全并存档备案。

4.6对业户应急避险的宣传和指导

4.6.1管理处应经常对业户工作、生活区域内外遇到各类紧急突发情况时应急避睑自救逃生的宣传和

指导；

4.6.2宣传和指导的形式包括：通过宣传栏、宣传手册向业户宣传应急避险自救逃生常识，邀请业户

参加消防和其他应急演练等；

4.6.3对业户宣传资料可参照《应急避险自救逃生手册》的内容进行摘取或分期宣传.

5.0相关文件

5.1紧急突发事件应急处理培训及演练工作规程

5.2各类紧急突发事件应急处理预案

5.3应急避险自救逃生手册

6.0工作记录

6.1应急预案演习记录表

6.2紧急突发事件处理报

物业管理方案的制定

通过本章的学习了解物业管理方案的制定基本要求,熟悉制定物业管理方案的相关程序，掌握制定物

业管理方案的要点与方法，通过对物业管理方案实例的学习，领会物业管理方案制定的要点，熟悉物

业管理方案编制的有关知识，对物业管理投标报价的编制和审核的核心内容要进一步掌握，使其对物

业管理方案的制定具有全面性了解.

6.1物业管理方案制定的一般程序

6.1.1制定物业管理方案的基本要求

(1)响应性.物业管理方案的内容、格式.投标报价必须响应并符合招标文件(包括答疑文件)中

对物业管理服务需求的规定，不能有缺项或漏项。

(2)针对性。方案的各项具体实施内容必须是根据招标物业的基本情况和特点制定；整体方案必须

是在调研、评估的基础上制订；方案的内容必须符合国家及地方法律、法规的规定。

(3)可彳亍性。方案中对招标文件要求作出的实质性响应内容必须是投标企业能够履行的,包括各项

服务承诺、工作目标及计划、具体项目的实施方案等.

(4)合理科学性。制定物业管理服务费用价格必须合理,具体实施内容应该在满足招标方(或业主)

需求的基础上制定设计科学、运行经济的方案。

6.1.2物业管理方案制定的一般程序

物业管理企业在确定参与招标活动后，应组织相关人员在对招标物业项目基本情况进行分析和对物业

管理模式进行确定的基础上，制定切实可行的物业管理方案。制定物业管理方案的一般程序为：

(1)组织经营、管理、技术、财务人员参与物业管理方案的制定.

(2)对招标物业项目的基本情况进行分析，收集相关信息及资料.

(3)根据招标文件规定的需求内容进行分工、协作.

(4)确定组织架构和人员配置.

(5)根据物业资料及设施设备技术参数、组织架构及人员配备、市场信息、管理经验等情况详细测

算物业管理成本。

(6)根据招标文件规定的物业管理需求内容制定详细的操作方案。

(7)测算物业管理服务费用(合同总价和单价)。

(8)对拟定的物业管理方案进行审核、校对、调整.

(9)排版、印制、装帧。

6.2制定物业管理方案的要点与方法

6.2.1物业管理方案的基本内容

物业管理方案的基本内容主要包括招标物业项目的整体设想与构思、管理方式与运作程序、组织架构

与人员配置、管理制度的制定、档案的建立与管理、早期介入及前期物业管理服务内容、常规物业管

理服务综述、费用测算与成本控制、管理指标与管理措施、物质装备与工作计划等。

上述各项内容按其在物业管理投标活动中所起的作用可分为以下几个方面.

1、关键性内容

(1)项目的整体设想与构思(包括项目总体模式与物业管理服务工作重点的确定)；

(2)组织架构与人员配置；

(3)费用测算与成本控制；

(4)管理方式、运作程序及管理措施.

以上是体现物业管理企业管理理念、管理优势和企业综合竞争力的关健性内容，因此，在物业管理方

案的制定过程中，需要认真研究招标文件、深入调查分析招标项目的基本情况和业主的服务需求，运

用科学、合理的方法编制切实可行的实施方案。

2、实质性内容

(1)管理制度的制定；

(2)档案的建立与管理；

(3)人员培训及管理；

(4)早期介入及前期物业管理服务内容；

(5)常规物业管理服务综述；

(6)管理指标；

(7)物资装备；

(8)工作计划。

以上内容一般是对招标文件中物业管珊艮务需求的具体相应，也是具体实施物业管理各项服务的实质

性方案。在制定方案时要结合物业的实际情况，在满足招标文件的规定和招标人需求的基础上，综合

反映企业的管珊艮务水平和管理特色，并注意不能缺失或遗漏，包括细节或单个项目的阐述。

6.2.2制定物业管理方案的要点与方法

不同特点，不同性质，不同档次的楼盘小区，其物业管理方案都会有很大的异同，但基本上都必须遵

循以下的要点：

根据楼盘市场定位、开发商的要求、业主结构和需求等因素，确定服务质量标准，物业管理定位。

(1)根据楼盘性质、特点等因素确定物业管理方法。

(2)制定服务标准与管理方法后，提出服务承诺和具体指标，列出具体落实措施。

(3)根据开发计划、施工进度及楼盘销售情况，制定楼盘前期介入计划、接管计划.

(4)根据服务标准、管理方法及公司支持情况，确定组织架构等，人员配备，编制适合本物业的岗

位责任制、运作方法等。

(5)针对楼盘规划设计、周边情况、规划配套、环境及业主构成等，制定有针对性的日常管理措施。

(6)根据楼盘前期的接管计划，编制开办费用预算.

(7)按日常管理项目、设备设施、服务项目和管理标准计算管理费收支预算，确定管理费的收费标

准。

(8)对楼盘出入、交通、配套设施设备提出合理化建议。

(9)对重点管理内容展开叙述：如车场、财务管理、保安等.

(10)提出各种有特色的管理设想和提升管瓒艮务水平的设想。

L招标物业项目的整体设想与构思

物业管理方案作为新接物业日后的管理纲领性指导性的文本，应达到配合开发商后期销售的针对性；

对物业管理定位、服务标准把握的准确性；方案自身的系统性、针对性及实施的可操作性和物业管理

公司利用的有效性等要求。

物业管理方案编制前，需做好以下的的准备工作：

(1)收集项目资料：

地理位置、楼盘规模、设施设备、开发商公司情况、开发计划、楼盘市场定位、规划配套、管理用房

情况、销售价格、附近环境状况、治安状况、周边环境、交通状况、施工计划及目前进度、开发商售

楼承诺、楼盘销售情况、业主构成

(2)掌握开发商对管理服务质量标准的要求；

(3)掌握业主的结构、文化、层次和素质构成，对管理服务的需求和要求标准；

(4)掌握该地区同等档次楼盘物业管理服务水平及收费水平；

(5)掌握公司对该楼盘接管策略、目标及可支配资料；

(6)准备现有的管理方案作为参考。

2、管理方式与运作程序

管理方式与运作程序一般由组织架构的设置、流程与支持系统设计的管理机制的确定等内容组成。

(1)组织架构的设置

组织架构的设置需要综合考虑物业的规模和服务内容，在确保最大限受满足业主服务需求的前提下，

设计高效运作的组织架构。

(2)运作程序与支持系统的设计

运作程序包括项目整体运作流程、内部运作流程与客户服务及需求信息反馈流程，一般采用流程图的

方法进行展示，流程设计要遵循全面、高效、合理的原则，准确、真实地反映组织架构的功能和运作

方式。

支持系统一般也设计为表格或流程图的形式，综合反映物业管理企业集中资源优势构建对项目的支持

体系。

(3)管理机制的确定

管理机制是反映物业管理企业实现项目物业管理服务目标的基础，一般由目标管理责任制、激励机制、

监督机制组成。其中目标管理机制就是将项目的管理目标、经营目标、竞争目标以量化的形式作为重

要职责交给项目的管理团队，并赋予相应的权利，同时将目标的实现与管理团队的切身利益挂钩；激

励机制是在目标管理机制的基础没计相应的激励办法；监督机制是通过政府、业主、社会舆论和企业

内部管理等渠道来实现对项目运作的监督.

3、人员的配备、培训与管理

(1)人员配备

人员配备包括拟为项目配置的各类人员，各部门、各岗位的人员编制与专业素质要求等。人员配备一

般依据物业类型、规模、服务内容及需求标准、工作重点来确定，并可参照物业所在地区政府指定的

物业管理服务收费指导标准和同类物业的管理经验.

(2)人员培训

人员培训方案要对各类管理人员的培训内容、培训计划、方式、目标进行详尽的描述，可以采用综合

性阐述与相关表格、流程图相结合的方式.

(3)人员管理

人员管理包括录用与考核、竞争机制、协调关系、服务意识、量化管理及标准化运作等，一般根据招

标文件的要求进行描述。

4、管理指t示与措施

(1)管理指标

管理指标通常由物业管理质量指标和经济效益指标两部分组成，在招标文件中一般者隋具体的要求，

在物业管理方案中要对招标人提出的各项管理指标进行明确的响应.

(2)管理措施

管理措施是物业管理企业为完成招标文件规定的各项管理指标和承诺拟采取的措施，可以采用表格的

形式将管理指标主要的管理措施相对应，进行详细的阐述。

5、管理制度的指定

管理制度主要由公众制度和内部管理制度两大部分组成，其中公众制度主要包括精神文明建设、业主

公约、装修管理、消防管理、入住管理、电梯使用管理、物业接管验L攵管理、公用设施维护管理、临

时用水电管理、清洁卫生及垃圾处理等内容；内部股那里制度包括岗位职责、员工考核、行政管理、

财务管理、客户服务、工程技术管理、安防管理等内容。一般在方案中一表格形式列出各项制度的目

录即可，招标文件有具体要求的除外。

6、档案姿料的建立与管理

档案资料应采取系统、科学的方法进行收集、分类、储存和利用。分类应严格按照建设部《关于修订

全国物业管理示范大原及有关考评验收工作的通知》的标准执行.档案资料的体系内容可以用表格形

式进行阐述，具体的管理可以采用流程图与文字表述相结合的方式。对于政府类型的物业，在档案资

料的管理方案中应重点突出保密性的管理措施.

7、早期介入及前期物业管理服务内容

早期介入及前期物业管理服务方案的制定需要根据物业的实际情况和工程进度、存在的隐患或问题进

行编制，并对工作计划进行合理安排，使方案能够全面真实地反应物业管理在早期介入和前期物业管

理中起到的重要作用。

8、常规物业管理服务综述

在编制常规物业管理服务内同综述中需要把握的重点是将各项管理服务内容的工作要求、重点、运行

管理及应急方案、计划等进行详纽阐述,对于招标人或招标物业有特殊性5艮务需求的要进行突出的描

述。

9、工作计划

在物业管理方案中，整体工作计划的制定应该紧扣物业管理项目总体策划中的指导思想、工作重点，

并结合招标文件的具体要求综合考虑。工作计划的制定大体分为三个阶段，即筹备期、交接期和正常

运作期.制定计划过程中，要考虑物业管理方案实施不同阶段的工作重点、项目、内容、时间要求等

因素，可采用表格法、图表法等表现方式。

10.物资装备

物资装备必须以满足项目管理需要为目的，在制定物资装备计划时，应该围绕物业管理的开展为核心,

从作业工具、项目机构的交通工具、员工办公生活用品等方面进行合理配置、综合考虑，同时还应根

据工作进度和需要分轻重缓急，根据不同阶段的需求合理安排物资装备的到位.工作计划的内容一般

采用表格的方式进行表述。

11.费用测算

在测算过程中，根据接管项目的类型、性质、市场定位、配套设施设备的具体情况及管理要求和服务

项目，并根据物业所在地物业管理市场同类物业的收费标准及企业现有的管理经验进行全面具体的测

算。

12.成本控制

成本费用控制在充分调动全体职工控制成本费用的积极性的基础上,将成本费用控制贯穿于成本费用

形成的全过程，而不仅仅是对于部分费用指出的控制。成本费用控制应与提供优质的物业管瓒艮务相

结合，不能为控制而控制，即不能为解氐耗费而不提供或少提供服务，

6.2.3物业管理方案实例

第一章项目概况与管理思路

一、小区基本概况

（略）

二、项目特点与管理难点、重点分析

（略）

三、服务定位与管理思路

倡导"全员参与"的管理文化（略）

推广"平等互动”的服务文化（略）

营建"和睦亲善”的社区文化（略）

塑造"亲和人文”的环境文化（略）

四、管理模式与管理目标（略）

1、根据我们对项目的定位分析，我们确立『悉尼印象J项目的管理模式是：（略）

2、我们确定的『悉尼印象』项目的管理目标是：（略）

具体分项目标与保证措施如下：（略）

五、管理特色与措施

专业化管理（略）

高素质团队（略）

细微化服务（略）

家文化社区（略）

首问负责制（略）

分工责任制（略）

全员联动制（略）

快速反应制（略）

第二章服务内容与质量标准

一、基础服务内容与标准（略）

物业共用部位的维修、养护和管理

物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理

物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通

公共绿化的养护和管理

车辆停放管理

公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理

装饰装修管理服务

物业档案资料管理

二、“一站无忧式“特色服务内容（略）

专职管家贴身服务

贵宾式入住手续办理服务

专属业主档案管理

装修手续一站式服务

家装监理服务

水电过户与水电、电话等代交费服务

车船机票等代定送上门服务

电脑上门免费维护服务

米油药品等生活用品配送上门服务

免费更换灯泡水阀服务

代收发邮件报刊服务

空房巡查与汇报服务

报修跟踪与汇报服务

定期上门征询意见服务

商铺安全巡视与沟通服务

生活垃圾无二次污染清运服务

网格式小区安全服务

公共设施巡查服务

绿化维护服务

第三章服务模式与管理组织架构

一、服务模式（略）

二、管理架构

1、物业管理处组织架构描述（略）

2、管理组织架构图（韶）

3、主要岗位职责（略）

三、岗位设置与人员编制表（略）

四、管理服务人员的培训

1、培训工作的指导思想（略）

2、培训系统的实施运作（略）

3、培训的组织方式（略）

第四章项目接管与入住管理方案

一、项目的接管验收与移交

L物业接管验收的意义（略）

2、项目接管验收重点（略）

3、接管验收工作目标（略）

二、项目的入住管理

1、入伙管理要点（略）

2、业主入伙流程（略）

3、入伙作业标准（略）

4、入伙作业检查规范（略）

第五章项目二次装修管理方案

一、加强宣传、正确引导（略）

二、严格审批、加强巡查（略）

三、依法管理、以理服人（略）

四、谨慎睑收、不留隐患（略）

第六章客户投诉与报修处理方案

一、投诉受理（略）

二、投诉处理（略）

三、投诉回访（略）

四、报修处理（略）

第七章项目安全管理方案

一、安全管理形式分析（略）

二、安全管理的措施及对策（略）

1、努力保证安全安全员的综合素质（略）

2、安全管理体系的建立（略）

3、安全管理的重点转移（略）

4、充分用好技防措施（略）

三、项目消防管理

1、消防教育宣传工作（略）

2、做好消防培训及演练工作（略）

3、加强二次装修的消防管理（略）

4、建立消防快速反应分队（略）

第八章项目车辆及交通秩序管理方案

一、机动车辆管理方案（略）

二、道路交通管理方案

三、停车库（场）管理方案（略）

四、自行车管