物业工作总结

物业工作总结

物业工作总结1

一、总则

为加快机电系统安全、快捷、高效运行，提高设备运行

率、减少损失、增大设备使用年限，提高设备重复利用率，提

高机电人员安全操作水是机电系统重中之中，通过聘用机电技师工

作。机电职工月度评先工作，机电职工内部比武提高机电职工责任

感。通过技术培训工作提高职工安全素质，操作技能，通过对机电

职工节能改造工作的表扬和奖励，对机电职工责任感和荣誉感的认

可，提高机电职工的工作积极性和责任心。

2、加强设备管理

“工欲善其事，必先利其器，君若利其器，首当顺其治”讲的

是企业要保持最强的核心竞争能力，必须要有先进的设备，要让先

进的设备流畅运行，发挥最大功效，必须要实施最优秀的管理。设

备管理的创新、模式创新让设备管理成为煤矿安全、高效生产的推

进器。计划对机申进一步设备维护标准，计划出台机电设备完好标

准、机电设备检修规范，机电设备碉室质量达标。

3、加强技术管理

加强机电技术管理，加强采面掘进供电先设计后施工，在验收

的.程序。加强运输技术管理工作，加强运输系统的先设计，后施

工，运输维护质量C

4、加强质量标准化建设

对机电碉室机电质量标准化，实现地面变电所，井下变电所、

锅炉房、通风机房、空压机房、水泵房、以及机电系统质量标准化、

运输系统质量标准化。

三、计划实施目标

1、通过人力资源的管理加强企业职工凝聚力，向心力、提高

机电职工的工作积极性，工作归属感。

2、加强设备管理，提高设备的利用率，杜绝井下机电设备失

爆现象，提高设备完好率，延长机电设备使用寿命。

3、加强机电技术管理提高机电管理安全管理意识，加强机电

工程技术保障能力，提高机电设备抗矿井灾害的能力。

4、通过机电质量标准化的而建设，为实现矿井生产安全质量

标准化，为小河一矿实现“五优”矿井打下夯实基础，为实现安全

本质性矿井实现。物业工作总结2

作为一个物业管理员，为居民创造良好的小区环境，带领居民

把自己的家园建设好是我的责任。以往的工作中我带领全体工作人

员顺利将工作展开，并在小区居民的配合下有效实施了各项业务工

作：

一、三个小区公共事务方面

1、全面推行租赁经营服务工作，召开全体工作人员总动员会，

明确租赁服务意义目的，统一思想，集体学习相关业务推广内容和

业务办理操作流程，确保工作正常进展。

2、为提高费用收缴率，确保财务良性循环，以专题会议形式组

织各物业助理、前台人员、领班级以上人员进行学习《各种费用追

缴工作流程》。

3、以专题会议形式，组织三个小区管理骨干及相关工作人员集

体学习《案例通报管理制度》、《案例通报操作流程图》及相关作

业表格，明确责任关系，杜绝各种同类负面案例再次发生，全面提

高管理服务质量，这也是20_年工作计划中的重中之重。

4、制定《保安器材管理规定》，包括对讲机、巡更棒、门岗电

脑等，并认队真贯彻实施，明确责任关系，谁损坏谁负责，杜绝各

种不合理使用现象C

5、回顾三个小区从去年7月份以来各方面情况，以对比分析、

寻找差距，为下一步工作提高作出更可行的具体措施。

二、―项目

1、全力抓好30—35幢物业移交工作，确保业主满意。

2、督促管理处及时做好26—29幢摩托车位车牌的制作及安装;

并督促管理处及时颁发通知，要求业主在5月20日前到管理处办妥

租赁停放手续，该区域摩托车从6月1日起全面执行收费。执行前

协调保安做好落实工作。

3、继续跟进26—29幢绿化种植工作。

4、督促及时做好部份绿化带残缺空白补种工作。

5、督促工程部做好30—35幢相关附属工程，如：道路、园林

绿化、监控中心、仓库、车位规划等。

6、做好个别岗位人员调整和招聘工作（如：绿化组长到位、管

理处负责骨干到位等），确保项目工作正常运行。

7、拟定首届业主委员会成立方案—及筹备会一系列工作

措施，为创建—市优—工作打好基础。

三、—项目

1、对第三期部分摩托车不配合管理工作进行加强，发挥标识识

别作用，强化凭办理租赁手续方可停放，加强收费工作。

2、加强第四、五期摩托车租赁办理管理工作，杜绝各种长期免

费停车现象，维护秩序正常。

3、与财务协调，及时做好坏帐处理。

4、督促全面检测该项目红外报警系统情况，找出问题所在，并

做好相应改善，确保系统的灵敏度和正常运行。

5、对个别业主在私家花园内乱搭乱建的屋棚动员拆除，以免影

响整体观容。

6、督促完善该项目小区商铺的资料管理。

7、督促做好第一期、第二期部分楼梯个别部位的朽木处理，维

护物业的完好。

8、督促做好第五期共7幢对讲机故障检修。

四、—项目

1、督促整理好第12—15幢（共36户，已收楼32户）房屋档案

资料。

2、做好外围红线报警的使用与维护，包括内外围两侧绿化植物

遮挡的修剪等工作c

3、制定安全警报现场跟踪与核实，并明确解除警报及记录操作

相关要求，避免作业疏忽。

4、跟进落实好会所泳池的'开张营业，并做好相应的管理与维

护工作，包括门票发售、泳池水质处理等。

5、督促做好12—15幢相关附属工程，包括架空层车位地面栏

杆的安装、车位产权面积的明确（公司要求架空车位出售）、园林绿

化、保安室、监控室、仓库等工作的完善。

6、跟进做好小区健身器材的安装。

7、督促做好各种费用的追收。

8、跟进第7幢破裂玻璃门扇的安装。

9、跟进部分绿化植物的补种和改造等（如：大门入口处即将枯

死的大叶油棕树3棵，应该更换）。

五、其它事项

1、士多—招商登记等工作配合。

2、按公司《议事日程》要求开展各项日常工作。

3、协调相关部门完成好各项工作任务。物业工作总结3

今年是—物业飞跃发展的一年，上台阶，上档次的一年，丰收

的一年。在这一年里，康居花苑物业管理处在公司的领导下，始终

贯彻业主至上的原则精神，根据康居花苑的实际情况，在搞好服务

的同时理顺完善管理工作，初步达到“工程程序化、操作规范化、

运用使用化、管理科学化”的管理要求，使小区物业管理工作逐步

走上规范化的轨道，物业管理工作取得了一定成绩，受到小区业主

的好评，现将今年工作总结如下

一、日常工作目标管理的完成情况

(1)房屋管理房屋管理是物业管理的重要内容之一。为了搞好

此项工作，我们建立了完善的房屋管理档案，制定了房屋管理制度,

编制了详细的管理计划，对于房屋质量问题及时向开发商反映，并

及时要求处理。

(2)公共设施、设备的管理为了保证小区广大住户的正常生活,

在公共设施、设备的管理方面，我们制定了完善的维护、保养计划

和应急方案，做到日常检查有登记、小型维护有记录。维修电话24

小时有人接听，全年完成小型检修工作28次，应急维修工作5次，

达到养护设施、设备到位，维修及时，正常运行的管理要求。

(3)绿化管理为了给业主创造一个优美的生活环境，我们严格

落实了绿化管理措施，安排专业人员，施工及养护工作，针对绿养

护过程中出现的问题，及时发出了整改，制作简易警示牌、围栏，

加强绿化防护管理工作，使绿地基本无破坏，践踏及公用现象，绿

化完好率为98%o

(4)环境卫生的管理环境卫生方面，我们针对小区环境的实际

的情况，大家齐动手定期、不定期组织进行大扫除，制定了严格的

保洁程序与考核办法，并对装修垃圾实行袋装化定点堆放，集中清

运管理，并加强小区卫生检查工作，保证了小区的卫生清洁美观，

生活垃圾日产日清c在铜陵市“双创”工作第41次考评及第51次

考评中康居花苑小区都获得第一名的好成绩。

（5）小区安全防范工作小区治安防范及消防工作是物业管理中

的重中之重。

为给业主提供一个安全舒适的居住环境，我们狠抓了小区治安

消防工作，对保安人员定期进行岗位培训，并安排相关人员到开发

区公安分局参加保安人员培训考试，智能设备操作培训、考核，制

定了严格的岗位考核标准，严格执行工作程序、巡岗查岗、巡更制

度。要求保安人员认真巡查，文明执勤，礼貌询问，遇到坏人坏事

大胆管理，使小区安全防范工作情况良好。

二、今年完成的重点工作

（一）物业管理工作（1）熟悉小区各项设施、设备的运转情况;

由于该小区是老旧小区，部分资料不全，我们接管康居花苑小区后,

为了尽快熟悉小区设备情况，我们管理处工作人员不怕苦、不怕累,

顶着烈日，掌握了大量的一手资料，为后期工作打下了坚实的基础,

并受到了广大业主的称赞与好评。

（2）根据小区实际情况，完成工作预案，提出合理的建议；在

熟悉小区各项情况后，我们针对小区的实际情况，完成了小区各项

管理工作预案，如：车辆管理方案，治安管理方案，装修管理方案

等。

（3）搞好保安工作；保安工作是物业管理中的窗口，为了俣证

小区保安服务质量，制定了详细的考核办法，加强保安员的自身素

质与业务技能，业主在小区内有一个良好精神面貌和业务素质的，

保安员的工作受到一致好评。

(二)加强管理服务工作，提高服务质量；

(1)树立小区家园化，人性化管理服务理念。

进驻康居花苑后，我们坚持实施家园化，人性化的管理，“以

人为本”的服务精神；业主的需要就是我们的工作中心，为开展服

务，让业主进入小区感到有一种温馨的感觉，我们开展特殊关照户

的服务，对小区有生活困难的业主，在生活上给予关心与照顾，服

务上给予优质服务，除此之外，我们还开展免费代办服务，如代收

快递等，使业主有一种“有困难，找物业”的感受，服务工作受到

业主良好的赞誉。

(2)搞好维修服务工作维修服务工作是物业管理的一个重要环

节，为此我们狠抓维修工作的及时率和完成率。为了搞好相关设施

的维修工作，我们紧密地与开发商、施工队、生产厂家联手，确定

了维修程序和办法，圆满完成以前物业公司遗留下多年来未完成的

维修任务。

我们及时定期对各种设施进行保养、检查，发现问题及时维修,

及时处理。

(3)认真听取业主意见，及时为住户排忧解难。

业主良好的工作建议，管理建议是我们的工作指针。因此我们

做到住户反映的问题认真记录，及时处理，增进与业主间的沟通，

耐心为业主作解释工作，并及时为住户排吮解难，如入住业主车辆

停放问题，业主装修用沙堆放点等问题。我们这种“为业主着想，

以业主为中心”的服务思想取得了良好的效果，

（三）努力提高管理水平，促进物业管理上档次；

（1）组织员工进行职工道德与管理技能培训，提高员工业务素

质。

管理处员工的综合素质与物业管理服务的质量、水平是密切相

关的。根据这种情况，并结合小区大部分都是新进员工，接触物业

管理时间短的实际情况，我制定了详细的培训计划和考核办法，定

期对员工进行思想前业主管理水平的培训，并定期进行保安业务技

能考试，使员工在思想上得到充实，管理技能上得到了提高，安排

人员到相关部门去学习等。

（2）利用先进的管理手段，建立健全科学的管理方式；

我们紧跟社会发展步伐，使用电脑，对小区各档案收费帐目、

管理计划等工作进行电脑管理，大大提高了工作效率，使管理处的

基础工作达到一个新起点，为今后的创优工作打下了坚实基础。

（四）搞好对外协调管理工作;

搞好对外协调工作是物业管理工作顺利开展的关键，为此，我

们紧密与集团总公司配合，积极主动和市物业科等主管部门沟通。

三、存在的问题和教训

虽然，我们在这一年的工作中取得了一定成绩，但还有很多需

要完善与加强的地方。第一、管理人员整体素质不高，服务意识不

强各方面考虑不全面，实际处理事务的能力还有待提高；第二，与

业主的沟通不够，了解不足。第三，设备、设施管理力度还需加强,

针对以上几个问题，在—年工作中，我们将吸取经验与教训，努力

提高员工的业务技能与管理水平，把工作做得更好。

在新的一年里我们将加快步伐，不断提高自身物业管理水平，

不断完善小区各项管理工作，为使康居花苑早日跨入优秀物业管理

小区做贡献，为—物业管理公司的发展添豉加瓦！铜陵—物业管理

有限公司—年12月—年，在—公司和—公司（甲方）的正确领导

下，我处认真对照年初签定的目标责任书，结合小区实际，扎实工

作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了年度各项工作和既定

目标。

具体情况

一、自身建设质量提高

一年来，我处强化了内部管理，从基本制度建设、员工队伍建

设和服务质量建设入手，从严要求，正规管理，在提高自身建设质

量上狠下功夫。

（一）规范行为。管理处员工统一着装、挂牌上岗；对业主、

客户服务按公司规程操作；员工按时上下班，请销假需经管理处领

导批准，出勤率达—,管理处现形象识别系统符合公司要求。管

理处每两周召开一次例会，在员工汇报工作的基础上，小结讲评前

一阶段完成任务的情况，同时布置新的工作，提出明确要求。员工

分工明确，熟知岗位职责、工作标准、工作规程；由公司管理部和

管理处主任对员工每月的考核完成率达—O

（二）规范秩序。管理处的岗位职责上墙，办公区域整洁，各

项工作日志、文件记录清楚，内容完整。有完善的会议记录，会议

中布置的工作完成率—o建立了完善的档案管理制度，对收集到

的各类资料、图纸等各类文件分类归档完整，有检索目录，文件贯

彻率达10—O同时，管理处初步实施了计算机化管理，各种联系

函、通知、报告电施中都有存档，可随时调阅。

（三）规范服务。管理处牢固树立服务理念，员工各负其责、

各尽其能，按公司规定进行各项管理服务工作，公司对我处考核每

月都有评定，考核到个人，并对我处管理质量有较高评价。小区设

置了服务中心和24小时服务接待电话。业主（住户）的服务需求、

建议、咨询、质疑知投诉等处理及时；业主有效投诉处理率—,

业主（住户）服务需求回访率达—以上。

同时，我处积极协调与工程部、售楼部、业主的关系；并从公

司利益出发，处理各项事务。管理处有明确的改善管理服务质量的

实施方案和阶段（月、季度、年）工作计划；工作计划完成率—

以上，不合格服务整改合格率—o中秋节我处和开发商一同成功

的举办了业主、客户联谊会，促进了物业与开发商、业主的友谊。

在业主入住率较低的情况下，暂未开展其他社区文化活动，以降低

力戈本。

二、房屋管理深入细致

一年来，管理处严格按照公司的要求，依据三方协议，深入细

致地对小区房屋实施经常化、制度化、规范化的管理。

（一）交房工作有条不紊。管理处完成了10月底一期5—联

排业主的交房工作c我们积极和—公司协调，筹备交房事宜，布置

交房现场，周到服务，耐心解释业主有关物业方面有问题；积极促

成三方签订业主临时公约、前期物业管理版务协议；对业主验房时

提出及发现的房屋质量问题进行妥善整改维修。

（二）房屋验收认真细致。管理处从开发商信誉和物业管理程

序出发，与开发商共同组建房屋维修整改小组，我们主要负责现场

整改工作，对一期房屋的整改维修部位、维修过程、维修质量实施

全程管理。为了进一步完善小区一期85株别堂及3栋公寓楼的维修

档案。雨后我们对房屋渗水的部位进行文字记栽及照像处理，并分

析渗漏的原因，并将资料上报发商。同时配合开发商、施工队、监

理公司等各部门抓好一期房屋的整改的协调工作。至年底，整改维

修外墙渗水、屋面渗漏、窗台渗水工作基本完成，完好率达9—

以上。管理处本着对业主负责的态度，对照已交房《业主房屋验收

表》陆续对已交房屋进行全面检查，统计房屋渗水等需维修整改的

问题，及时报给工程部及时解决。

（三）管理维护及时到位。管理处安排管理员及保安人员每天

对小区进行巡检维护，确保房屋外观整齐，外墙及梯间墙面基本无

污迹，公寓楼楼道在业主入住率很低的情况下，管理处安排保洁人

员每月进行二次清扫保洁，以保证梯间卫生，公共区域无乱贴、乱

涂、乱画现象。对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督

促业主和住户按规定进行装修，使装修协议、装修申请表、装修登

记证齐全，杜绝违章情况的发生。我们严格日常巡查记录完整，对

违反规划私自乱搭凯建及擅自改变房屋用途现象、破坏房屋安全情

况及时劝阻、报告，并有相关记录。对小区已装修业主发生房屋渗

漏的，管理处积极联系施工单位，针对业主向物业反映的问题落实

维修。同时，积极上门与业主沟通、协调，就业主对维修的要求及

思想动态反馈给开发商现场负责人，达成与业主的意见统一。另外,

我们加强了对施工方的现场管理，及小部分工程量的'核算及施工方

案的检查监督、现场人员施工安全的管理等，施工队进行维修时，

保安人员主动要求施工人员在维修完工后关好门窗，清理完现场后

方可离场，规范了维修现场的管理。

（四）日常设施养护良好。今年以来，我处坚持定期对小区日

常设施、设备进行保养维护，使其完好正常。对小区路灯进行了全

面检修；对供水系统进行了防冻处理，保障了设备正常运行。对小

区标志性建筑进行了检查，发现部分标志物上的字缺损等情况，这

些情况直接影响小区形象，及时报告__公司有关领导，及时进行了

修缮。

三、绿化保洁全面彻底

我处注重小区的绿化与保洁工作，保证小区常年草绿树壮卫生

整洁。全年，绿化面积8—亩，维护树木1_年，小区安全无事，

保安精神面貌良好，赢得了较好的声誉。

（一）履行防卫职责。—小区保安中队2—保安队员，严格

按照公司制定的住宅区守卫护卫制度，履行防卫职责。我处根据实

际情况，将中队分成两个值勤班一个备勤班，每个班由一个班长负

责，对小区的主入口、岛屿、休闲区、工地入口均实行24小时值守,

对窗口地带如：售楼部、门岗、中心广场精心挑选业务熟练的队员

在此值勤，各值勤点用专用的通讯对讲机与班长互联确保信息畅通,

发现突发事件值勤备勤队员均能及时赶到现场，进行前期处置。制

定保安外出请假制度、保安班长纠察制度、巡逻队员值勤登记制度、

车辆进出登记管理制度、小区业主物品搬迁制度、小区来人来访登

记制度，由于管理制度的健全和认真的贯彻执行，使管理责任造成

的责任事故为零。

（二）强化保安训练。我处按照用什么、学什么、练什么的原

则，坚持每天傍晚利用队员的休息时间对备勤队员进行军事科目演

练及理论知识的学习和培训。制定小区治安突发事件的紧急处理程

序和消防应急紧急处理程序的演练方案。根据治安管理条例和消防

管理条例，每月对队员进行不少于一次实战演练，提高实际指挥演

练水平。

（三）完成任务出色。由于我队队员通过各种专业理论的培训,

使队员在—公司组织的各种活动中都能出色完成各项治安保卫工作,

受到公司领导的好评。驻地一方保一方平安，与—派出所、—社

区警务室的社区民警密切联系配合，警保联勤制度在我区得到有效

实施。我处队员主动参与维护建筑工地的治安防范工作，确保—公

司工程部人员在现场的安全。一年来，队员多次制止了外来人员在

内湖钩鱼、车辆占压草坪、随处方便和安全火险等。

四、财务收费软实账明

我处严格执行公司财务制度，按照有关协议收取服务费，合理

控制消费性开支，节约经营成本。—年收取服务费共计一元。

（一）账目管理详实清晰。我处根据财务的分类规则，对于每

一笔进出账，分门别类记录在案，登记造册。同时认真核对发票、

账单，搞好票据管理。按照财务制度，我处细化当月收支情况，定

期编制财务报表，按公司的要求搞好每月例行对账。从全年的情况

看，与财务部衔接流畅，没有出现漏报、错报的现象。

（二）收费管理及时无误。我处结合—小区的实际，遵循服务

费协议收缴办法，认真搞好区分，按照—公司、业主和我方协定的

服务费，协调关系，微笑服务，定期予以收缴、催收，—年全年的

服务费已全额到账。同时，协助—公司及时收缴施工单位的水电费。

（三）合理控制开支。合理控制开支是实现盈利的重要环节，

我处坚持从公司的利益出发，积极为公司当家理财。特别在经常性

开支方面，控制好消费性开支，想方设法管理好食堂，处理好成本

与伙食的关系，严格把好采购关、消耗关和监督关，防止铺张浪费。

五、下步需要改进和解决的问题

一是小区设施设备较多，但工程部至今未向我处移交各类工程

图纸、说明书、质量保证书等；也有部分设备达不到运行要求，甚

至有的设备没有配备齐全；更没有向我处正式进行设施设备移交，

且大部分设施设备仍在保修期内，仍需工程部协调处理。

二是大量房屋存在不同程度的渗漏水情况得不到及时解决，

—装修的业主有—为别墅、—公寓楼，均有渗漏情况，工程

部已安排施工人员维修，但渗水问题一直没能得到彻底解决，对业

主的影响较大，且维修施工工艺不能达到解决渗漏水要求。此事，

我处正积极联系甲方工程部尽快解决，以免影响管理费收取。

三是小区内的标识系统仍不完善，如：停车牌、限速牌、草坪

警示牌等，这个问题我处多次有联系函发给甲方公司但至今未解决。

物业工作总结4

根据公司《工作总结与计划》中提出的客服部工作计划和存在

的诸多问题，我部门经过开会讨论提出以下计划和措施：

一、工作计划

1、—月份之前统计一年以上欠缴物业费业主的详细资料，做到每

户业主姓名、联系方式、欠缴年限、欠费金额准确无误。

2、_月份开始催缴多层度物业服务费，贴催费通知、电话通知、

短信通知，营造缴费氛围。

3、_月份伴随着暖气停暖，各项维修开始进行，在接报修工作

中做到不管大事小事接报有记录、事事有跟踪、项项有回访。

4、狠抓团队的内部建设，工作纪律，严格执行公司的规章制度,

继续定期组织部门员工做好培训工作。

5、定期思想交流，每周总结前一周工作和讨论制定下周工作计

划。

6、定期召开各部门服务质量评定会，规范客服人员服务，丰富、

充实专业知识，为小区业主提供更优质的服务。可以通过组织到其

他优秀小区参观学习，对相关专业书籍的学习、培训等方式来提高

服务技能。

7、完善业主档案，对无档案、和档案不详细的业主进行走访，

借助社区居委会掌握的住户情况完善业主档案。

8、领导交办的其他工作。

二、一年工作中存在问题和改进措施

（一）__年物业费收缴率仅为其中有各种维修问题的影响

因素之外，收费方法、奖惩制度和人员管理也存在较大问题。

1、收费方法简单

_年我小区物业费收缴率低，大部分收费员采取的方法是电话

催缴，上门催缴时大部分家里也没有人。针对这种情况我们要电话

催缴和上门催缴同时进行，调整收费员的上班时间，确保周六、周

日全部收费员上门催费。对于路遇、来访、走访业主的机会攀谈催

费。

2、奖惩制度不完善、不合理

我部门现在采取周—户收费任务奖惩办法。在收费的前期效果明

显，但是收费员间的差距较大。有的收费员基本能完成任务，但是

有的收费员就一户都收不，未。随着欠费户数的减少收费难度就加

大了，后期也没有及时的调整。对于的物业费收缴我部门提议：制

定月收缴计划和每天走访的户数任务，工资按照月收缴任务完成的

百分比和每天走访任务的完成情况发放。具体任务情况要经过慎重

研究，合理科学，对收费员既有压力又有完成后工资化的诱惑。

3、收赛员的管理问题

去年的物业费催缴工作中我的领导工作有很多不足，工作武断、

奖惩记录不清，没及时掌握收费员的思想动态，没有及时发现问题,

更没有很好的解决问题。去年的收费工作中个别收费员对部门的工

作计划和收费制度存在很大抵触，部分收费员的动力明显不足。的

物业费催缴工作我要改正以往工作中存在的诸多问题，发现问题及

时沟通，用温婉的态度解决问题。

（二）客服中心是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的

作用，客服接待的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作,

今年客服中心工作纪律涣散、服务意识和工作动力明显下降。我部

要做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自

检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼

节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门

树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿

到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的.

事情去对待。严格执行公司的各项规章制度，对上班时间玩电脑等

恶劣行为严惩。

（三）客服部的接报修、巡视工作做为不够细致，接报修记录

不详，巡视区域、路线单一，不仔细，没有及时发现、解决、上报

各种安全隐患和违反《临时管理规约》的行为。新的一年我部要制

定严格的小区巡视、装修巡视等各项巡视标准，认真执行，严格按

公司规定填写巡视记录。对接报修工作要做到不管大事小事，每一

件事都有详细的记录。制作单户的维修档案，大修小修都有据可查。

—年我部工作存在诸多不足，有新的问题，有老的顽症，但是

在公司领导的指导加关怀下我部门全体员工有信心做好全部工作。

物业年终工作总结在这个月中我最大感受就是自己从迷茫中找

到了方向。以前我总是在问自己，我是谁？我能做什么？我想成为

谁？我都是一片茫然，在—经理和—主管的接触中我慢慢的明白了一

句话：“活在当下”。我只有把眼前的每一件事做好，那样我就会

慢慢的进步。人不能放眼未来，只有走好每一步，才能到达顶峰！

我的总结与计划如下：

1、接待每天前来咨询的来访和来电客户

在接待完后，一经理和—主管都会给我指出我哪里做的不好，话

哪里没有讲好。我知道那些不好的必须要改正，而且更要掌握。在

每天接待中我们最不足的就是在于客户交谈时很不自然、不放松、

有小动作、语气僵硬等。我有时候也不断的在想为什么会这样？为

了改变这一现状，我每天大声朗读羊皮卷，提高我的精神面貌和语

气，但是效果不佳C

为了更进一步的了解，我解剖自己，我发现最重要的原因是我

没有自信，丧失了自信，如何能做好这行工作？以后也要加强自己

的信心，做好接待，其实还有一点，我自己觉得如果领导鼓励了我,

我会信心是倍增的，干什么都来劲。我记得有人给我说过一句话：

“不要怕犯错，大胆去做，错了就改，以后不要犯第二次“，对我

影响很大。

2、在新的一年里我要做到以下

在接待完客户后，总结在接待过程中的。不足并加以改正；在

书写合同时一定要细心、用心；加强自己的信心，积极工作；加强

自己说话的内涵，学习好待客之道，用好礼貌用语；遇到问题，马

上解决。物业工作总结5

一、人员安排

根据运行方式而岗位管理的要求，目前工程部人员数量保持不

变，以保证水电系统的运行。为保证突发事件的及时有效处理，在

现有人员编制内实行夜间听课制度。

二、工作计划

(1)强化工程部的服务意识。目前工程部需要进一步提高服务

水平，尤其是在方式和质量上。本部门将定期和不定期开展服务意

识和方法的培训，以提高本部门员工的服务质量和效率。

（2）完善制度，明确责任，保障部门良性运作。为发挥工程部

作为物业和商家之间发展的良好沟通关心的纽带作用，针对服务的

形态，完善和改进工作制度，从而更适合目前工作的开展。从设备

管理和人员安排制度，真正实现工作有章可循，制度规范工作。通

过落实制度，明确责任，保证了部门工作的良性开展。

（3）加强设备的监管、加强成本意识。工程部负责所有的设施

设备的维护管理，直接关系物业成本的控制。熟悉设备运行、性能,

保证设备的正常运行，按照规范操作时监管的重力区，工程部将按

照相关工作的需要进行落实，做到有设备，有维护，出成效；并将

设施设备维护侧重点规划到具体个人。

（4）开展培训，加强学习，提高技能。目前工程部门的服务范

围还是比较有限的，尤其局限于自身知识的结构。为了进一步提高

工作技能，适当开展理论学习，取长补短，提高整个团队的服务水

平。

（5）针对设施设备维护保养的特点，拟定相应的维护保养计划,

将工作目标细化。

三、做好能源控制管理

能耗费用通常占物业公司日常成本的很大比重，节能降耗是提

高公司效率的有效手段。能源管理的'关键是

（1）提高所有员工的节能意识。

（2）制定必要的规章制度。

（3）采取必要的技术措施，比如进行市场广告和路灯的照明设

施设备的改造，根据季节及时调节开关灯的时间，将能耗降到最低;

将楼道的灯改造为节能型灯具控制开关改造为触摸延时开关。

（4）对设备运维成本进行内部考核控制，避免和减少不必要的

浪费。

（5）每月定时抄水电表并进行汇总，做好节能降耗的工作。物

业工程部下半年工作计划根据《物业管理公司发展思路及具体实施

方案》的计划，和公司在20_年的情况，在综合考虑研讨的情况下,

制订物业公司20_年的工作计划。物业工作总结6

20_年上半年已经过去，虽然我们完成了上半年的任务，但是

下半年的工作依然繁重。我们电工班组会继续努力工作、克服困难、

一如既往。下半年我们班组要从以下几方面开展工作。

一、业务技能学习

在以前基础上我们班会继续加强班组业务技能学习，以理论与

实践相结合、组与组相互学习、人与人相互学习，把理论知识应用

于实践中。学无止境，把学习到的'技能应用与生产，服务与生产。

二、设备保养维护

1）对各车间动力设备维护、保养、润滑油料添加。

2）对电气线路及电器元件进行安全排查，对有缺陷、有故障的

元件进行维护、维修。

3）对各配电柜定期进行灰尘清理，保证电器元件接触良好无粉

尘现象。

4）对各配电室、配电柜、变压器降温设施定期检查，保证通风

降温良好。

三、做好用电高峰时期应对措施

针对我们正常电压偏低的现象，做好应对措施，在内部提高无

功补偿；对各车间启动大设备时安排调整启动顺序；及时与上一级

变电所进行沟通升压等工作；保证我们正常生产用电的供应。

四、安全方面

通过三级安全教育是班组人员对安全认识的提高，通过班前、

班后学习安全，对安全事故分析总结，提高安全意识，杜绝蛮干、

违章作业。“三不伤害”要每一位班组成员牢记心中。物业工作总

结7

—年，我们在公司领导的指导与大力支持下，按照公司的工作

要求，本着“您的满意，是我们永远的追求”的物业服务宗旨，

“以人为本，以客为尊，以诚为源，以质为先”的公司管理理念，

以“上水平，创效益，树品牌”作为公司的发展目标，“服务第一、

客户至上”作为每一位员工的信条。经过部门全体员工的共同努力,

开展了一系列的优质服务工作，在此对一年的工作做以简要总结。

总结经验和教训，找出不足，为—年的工作打好基础。

1、人员管理

保洁实行夜班后，员工情绪波动，开展工作十分困难，为此和

员工多方面沟通，稳定员工情绪，没有影响到工作质量。根据各岗

位工作需求情况，重点加强了人员的合理配置和工作负荷量之考核,

实际运作特点和要求，调整了班次和值班时间，在不增加人员的情

况下，基本满足了保洁的运行要求。

现有人员14人，本年度共有9人离职和调职

其中1人调职到库区，8人离职。

2、培训

对新入职保洁人员进行了清洁理论培训并针对不同岗位进行实

际操作培训，使保洁员掌握保洁工作知识，达到写字楼保洁工作的

要求。

在对保洁员进行《保洁工作手册》培训的前提下，结合工作当

中的.实际情况着重了以下培训：清洁剂的分类和使用，清洁程序，

清洁不锈钢饰物，家具的清洁，清洁烟灰盅，清洁壁纸，电梯的清

洁保养，锈的处理C

加强了员工考核制度的培训，创优和有关贯标知识的培训，建

立了员工工作的责任心，目前员工已经能够努力的工作并且按规定

标准来完成，但是在遵守工作纪律，行为举止等细节方面还需要监

督管理，下一步将加强这方面的培训并使之成为习惯。

经过不断的培训与磨合，保洁员工已经适应现有管理摸式和工

作程序，人员基本稳定。

3、保洁工作模式方面

在集团公司领导指导下实行“无人清洁”,“本色清洁”取得

T良好的效果。

在原有的白班基础上分成两个班次，主要清洁工作放在夜班进

行。在实施“无人清洁”的同时为保证卫生质量，加强了保洁巡查

清洁频率。现有人员配置7f-16f一名保洁员基本能够达到将随时

产生的卫生问题在30分钟内解决，但在高峰期Ufl6f经常存在1

小时保洁员无法进入男卫生间现象，导致卫生间较脏。

在“本色清洁”方面加强清洁频率，将原来的固定的计划清洁

改为了现在的随时清洁，发现污脏立即清洁，恢复原有本色，取的

了较好的效果，但清洁成本有所增加。近一时期因二建施工和市政

道路施工，整体的环境灰尘较大，虽然加强了清洁但整体卫生状况

没有达到要求，而且清洁成本有所增加，随着施工的结束将进行彻

底清洁，以达到卫生标准。

在保证电梯地毯卫生达到标准的要求，每20分钟吸尘一次。

4、保洁工作完成方面

(1)完成了保洁人员编制及工作模式的及时修订

(2)完成对大厦公共区域卫生日常维护工作。

(3)完成对新入驻楼层的开荒工作。

(4)完成大厦石材晶哽处理，地毯保养工作。

(5)完成大厦垃圾的清运工作。

(6)完成大厦外墙的2次清洗。

(7)完成外围地面冲刷工作。

(8)对bl车场每月两次的清洗工作。(不负责日常保洁工作)

(9)完成特约清洁服务。库区石材地面2次晶面处理和地毯，

床头，沙发的清洗工作。3楼地毯的清洗工作。物业工作总结8

一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度

在20_年初步完善的各项规章制度的基础上，20_年的重点是

深化落实，为此，物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断

发展的现状，积极应对新的形式和需要，结合蔚蓝国际的实际情况,

分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业管理的认识和

理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物

业部客服也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形

势；

二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作

一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起决定性

的作用，针对20_年客服工作中人员的理论知识不足的问题，20_

年着重对客服人员进行了大量的培训：

1、培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、讨论等，从根

本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。

2、本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等兄

弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念更能跟

上行业发展的步伐C

3、积极应对新出台的法律、法规，20_年西安市新出台的最重

要的一部物业管理行业的法规就是《西安市供热管理条例》，针对

这一情况，商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组织的

条例培训I,通过这次的学习，使我们的工作更加的游刃有余，同时,

物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论，并进行了严格的

闭卷考核，使客服人员在理解的基础更加深了记忆，为08年冬季的

供暖工作做了充分的理论准备，确保了冬季供暖工作的顺利开展，

截止20_年底未出现因供暖工作造成的投诉。

三、物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成

一个规范化的物业管理企业，必须做到收费工作和服务工作有

法可依，严格按照物价管理部门的标准进行收费，20_年4月份，

积极准备了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行

了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主妁合法权益。从一定意义

上说，物业管理就是一种商品，服务是这一商品的核心内容，只有

在服务上的功夫做到了，才有可能保证物业管理企业的良性运转。

1、要有“客户至上”的服务意识，多从客户的角度来考虑问题。

做客户服务工作，最根本的就是要有客户至上的'意识和服务的

意识，要善于理解客户的观点、体谅客户，根据市场变化和实际情

况，应灵敏的预见和准确的掌握客户的需要，体察他们的情绪及获

得服务后的反应，对客户的潜在需求进行客观全面的分析论证，进

一步采取针对性的服务。

另外，要多从客户的角度来考虑问题，要言行一致，一视同仁,

重视对客户的承诺，不但要说得好更要做得好，因为行动胜过千言

万语，用客户服务人员的真诚态度和热情服务，使客户感到我们确

实是在关心他，为他着想。

根据广场业主产权比较繁杂，业主与租户的职业、收入、学历、

素质、喜好等各个方面的不同而产生千差万别的消费需求情况，就

要进行综合分析，制定出可行的项目以满足不同层次的业主需求，

从而拓宽客户服务的工作领域，不断对服务的质量和范围进行改良

和更新，逐步丰富我们的工作经验，向更高层次迈进。

2、要有良好的人际沟通和交流的能力，为客户提供更加完善的

服务。

沟通和交流是达到我们的目标、满足我们的需要、实现我们抱

负的重要工具之一c客户服务工作是一个注重人际沟通和交流的部

门，要不断摸索和提高沟通与交流的技巧。

首先，要加强内部沟通和交流工作，协调工作关系，解决工作

难点，掌握内部有关客户服务工作的开展情况；其次，应注重公司

与客户之间的沟通，做好接待客户来访、处理好客户的信函，满足

客户的各种合理要求，注意搜集客户的意见和建议，知会相关人员

采取服务措施，争取得到客户和公众对公司工作的支持和理解。在

客户服务工作中，如果主观臆断，缺乏必要的沟通，忽视对业主意

见的调查，就会容易出现漏洞和疏忽，导致业主的不满。由于沟通

是双向的，既要收集信息又要给予信息，因此，为完善服务不仅要

注意搜集客户的意见与建议，及时发现客户的潜在需求，还要想办

法对这些进行分析总结，知会相关人员采我服务措施，从而给客户

一个合理的答复，尽量营造一个适合客户的环境；最后，还应和对

外公众关系保持联系，收集相关业务信息和资料，从而不断完善并

开发公司的服务项目。

四、妥善处理客户投诉，使物业管理工作在投诉中日益完美。

对物业管理公司来说，遇到客户投诉总是难免的，对于一个有

责任感的客户服务人员应该做到：

1、始终以积极坦荡的良好心理承受能力来面对问题和解决问题,

不会回避客户提出的各种问题，把对待投诉当成是教育自己的一个

契机，这样工作的努力才会获得客户的认同，认真分析、总结客户

的意见和批评才能使物业管理工作做得更好，可以说，客户投诉是

客户关心物业管理公司，对公司的纠错能力抱有一定希望和信心的

一种表现。

2、客户服务人员要以礼服人，以情感人，并在客户投诉时，要

有一定的分析判断问题的能力，能深知客户投诉的最终目的是什么,

要维护公司的利益，站在客户的角度，进而寻找到处理问题的平衡

点。明了有时客户的意见乃至挑剔会成为我们不断完善工作的指路

牌，同时也要理解作为业主追求的大多是尊严的满足，要掌握一些

管理技巧，注意方式，讲求方法。

3、我认为处理客户投诉并获得良好的效果，最重要的一环便是

落实、监督、检查已经采取的纠正措施。投诉客人的最终满意程度,

主要是取决于对他公开抱怨后的特殊关怀程度，许多对公司怀有感

激之情的客人，往往是那些因投诉问题而得到妥善处理的人。我相

信：客人包括投诉的都是有感情的，也是通情达理的，公司的广泛

赞誉及其社会名气是来自诚实、准确、细腻的感情及勤奋服务。

客户服务工作大多常接待客户咨询与处理投诉，由于客户咨询

与处理投诉的问题所涉及的面很广，包括所在物业管理公司内部信

息及外部的公共信息，从而决定了客户服务人员必须掌握大量的信

息和相关的知识，同时要准备好最新的问询资料以供客户随时咨询。

物业工作总结9

一、目前校园管理存在得一些问题:

在实际管理中，有几个管理问题比较突出，需加强实际工作经

验得积累、总结，制定切实有效得管理方案：

1、服务项目分散，切块不明确、责任不清，造成多头管理，出

现问题时互相扯皮、推诿，学生意见比较大。

2、校园难以实行规范化、专业化管理，在师生最需要提供服务

得节假日时期，无法统一安排人员值班。〈师生在此期间可能出现

紧急事务：如水、电突遇故障等〉

3、宿舍财产问题：

一方面，个别学生对宿舍财产不太爱护，致使破坏严重；另一

方面，每个学年会对各系所在得学生宿舍进行调整，因而人员流动

较大，造成各宿舍财产流动较大；最后，每年毕业生都会或多或少

得带离本属于宿舍得财物。中心在历年暑期进行财产清查时发现大

量贵重物品严重损毁、丢失，如：门窗、衣柜、电话机。此外，宿

舍财产也无人报修c因此，急需建立起一套行之有效得宿舍财产管

理体制，确保学校宿舍楼公共财产得安全。

4、教学楼课桌椅问题：

由于各系对中心移交得桌椅管理不到位，而中心对移交给各系

之后，只是对桌、椅进行大体上得控制，具体得处理细节还需各系

配合，致使教学楼中得课桌椅搬动频繁，流失严重，而导致中心每

学期对教学楼课桌、椅重复配齐也无济于事，极大浪费后勤处得人

力、物力、财力。而教学楼财产也无人报修，时间一长，都是以报

废情况上报。因此，急需有一个适当得管理手段，解决教学楼课桌、

椅问题，确保教学楼公共财产。

5、报修、维修问题：特别是水电维修，在师生得日常生活中，

常把有关水与电得问题报给中心维修，由于中心与水电组已明确分

工，致使维修不及时，引起师生极大不良反映。

6、水电设施、设备得维护、保养问题：

由于目前得管理模式没有制定一个长远得水电设施、设备得维

修、养护计划，造成有些供水、供电设施、设备、消防加压泵老化、

损坏，特别是7#、8#、13#、14#供电线路比较混乱，部分线路已经

老化，存在某些安全隐患；而下水管道、排污管道也已超过了使用

年限，锈迹斑斑，部分管道已经破裂〈已经无法修复〉涌出脏臭得

污水，也造成下水管道经常堵塞，严重影响了学生正常生活，学生

反映强烈，给学校正常教学秩序得运行带来不便。急切要求对这些

水电设施、设备实行规范化，专业化得管理，保障师生正常得学习、

生活。

二、针对以上问题中心将采取得建议措施:

1、实行综合管理，将水电、土、木、铁等零星维修进行经费切

块，由物业中心统一管理，并做好零星维修承诺制，如达到目标管

理，节余经费余额采取提奖办法。

2、保洁人员、水电工、管理人员等人员实行集中管理、在岗培

训，提高专业技术能力，统一安排做好节馒日值班工作，做到为广

大师生服务。

3、学生宿舍楼由专人管理，增设生活辅导员。〈具体职责内容

见附表5〉

4、教学楼课桌、椅由专人管理，增设教学楼〈具体职责

内容见附表6〉

5、对于水电设施、设备这一项目，中心将制定一套水电设施、

设备得养护计划，重点对一些重要得供水、供电设施进行保养，对

发电机房、配电房、水泵、消防中转站等进行检查，如检查不合格,

将限期整改直至合格。对7#、8#等老宿舍楼房得供电线路进行重新

设计，并逐步进行整改；对下水管道，排污管道进行整改，从而达

到预期管理目标。

三、管理内容：

1、对原有工作内容得管理：

〈1〉、报修、维修。

A、木部：对校园内教学楼、师生宿舍楼内配套得衣柜、桌椅等,

各部门、各系办公室配套得桌椅、门窗得零星维修。

B、土部：对教学楼、师生宿舍楼楼板损坏，渗水等进行零星维

修，如果损坏严重须经报修登记后转报后勤管理处处理。

C、铁部：有关门锁、铝合窗锁扣等得零星维修。

〈2〉、校园环境卫生保洁（含下水道得疏通、值周工作安排、

各系文明卫生责任区分配、部分勤工俭学岗位得安排、督促、检查

等〉。

〈3〉、教学楼、学生宿舍楼财产管理。

2、新增管理内容：

〈1〉、供水、供电得管理。

〈2〉、增设生活辅导员，加强对学生宿舍楼得管理。

〈3〉、增设教学楼—,加强对教学楼课桌、椅得管理。

四、管理目标：

中心将按照以上采取得有效措施及时解决投诉问题，实现服务

承诺，努力达到管理得总体目标和具体目标。

1、总体目标:

〈1〉、制定零星维修管理措施、服务承诺，不断提高服务质量,

做到：零星维修及时率达95%以上，急修率达100%,完好率达98%,

中心每月组织一次检查，并做好学生回访记录。

〈2〉、加强保洁队伍建设，建立长效保洁机制、评比标准，实

行日检、周检、月综合得管理办法。实现环境卫生、楼内走廊、楼

梯扶手等干净、整洁，共用厕所无异味，垃圾日产日清。

〈3〉、物业经费实行切块包干责任制：中心按照经费情况认真

做好用工人数和各项经费使用计划，节余经费按比例提奖得管理办

法。

〈4〉、加强水、电设施、设备日常得维护、保养工作，使机房

发电机、消防加压泵处于“一级战备”状态。

2、具体目标：

〈1〉、零星维修管理：

〈A〉、中心建立专职维修人员，确保维修人员在规定时间内到

达目得地进行维修服务。

〈B〉、维修时间安排：

报修时间：上午：9：00—13：00下午：3：00—6：00

维修时间：11：00—21：00

在上述规定时间内维修人员必须在岗值班，作好维修准备工作。

〈c〉、维修时限得检验：根据维修预定得时间，准时到达目得

地，维修视工艺而且定：

水电：一般损坏立即维修完工，特殊工艺需更换材料得24小时

内完工。

木部：一般损坏立即维修完工，特殊工艺需要更换材料得24小

时内完工。

土部：楼板、墙壁渗水涉及建筑施工相关项目得在1周内完工。

铁部：更换门锁4小时内完工，一般损坏8小时内完工。

<2）保洁工作：

〈A〉、保洁时间安排：7：00-18：30全天候保洁，雨过天晴

后保洁员及时清扫路面积水。

〈B〉、保洁要求：

校内环境卫生、楼内走廊、楼梯、洗手间清扫。每天二次

拖抹楼内走廊、梯级、梯梯扶手。每周二次

收集清理垃圾桶内垃圾到垃圾场。每天二次

清洗楼内消防箱、电表箱、消防安全指示灯等。每周一次

清扫玻璃墙、楼内高厅、天花板。每月一次

〈3〉、公共设施、设备管理:

〈A〉、建立共用设施、设备档案，掌握水电、配套家具、课桌

椅得分布及使用情况。

〈B〉、对水电、课桌椅、宿舍财产等定期组织检查，做好记录,

需要维修得及时维修，大、中修或更新改造项目及时向有关部门报

告。

〈C〉、每学年对水电机房等有关水电设施、设备得检查、维修、

养护；对教室、学生宿舍配套课桌椅、家具进行普查，及时了解使

用情况，若发现人为损坏或丢失，追究使用者赔偿责任。

3〉、做好配套宿舍及教学楼课桌椅得报废和增补计划，每学

年末组织一次检查C

〈E〉、根据学校招生和教室调整情况，及时向后勤管理处提出

计划，保障学生得正常使用。

〈4〉、水电设施、设备管理：

〈A〉、发电机房每天进行卫生保养，三次检查、登记，每月进

行二次试运行。

〈B〉、消防加压中转站每周进行维护、保养工作，每月进行二

次试运行，一次阀门上油松动保养。

〈C〉、抽水泵房每日进行卫生保养，水泵每月进行二次检查、

保养。物业工作总结10

本部门主要负责电信系统的清洁、绿化、装修、消防的管理和

移动大厦、东逸豪园、东翠园、汇景小区、电缆厂小区、太平洋保

险公司的全面管理及移动各营业厅、各镇供电所、联通营业厅的安

全保卫工作。由于得到了各位同事的鼎力支持本部门的工作得到顺

利的开展，回顾过往一年即本部门做了以下的工作：sOlOO

一、2月份本公司通过了ISO的认证，完善了本公司的管理体

制，使本部门的工作有条理地进行，提高了我们的管理水平。

二、2月份接管了移动大厦的管理，这是我们对外业务接管的

第一个写字楼单位，而我此时也被命任为移动综合楼管理直接负责

人，开始的时候面临种种的困难，在公司各部门的大力支持下，经

过短短的两个月的时间针对移动的特点和要求对设备管理、安全管

理我们制定了一套严格的管理制度，由于管理力度到岗到人，致使

在每个季度的客户调查中都得到了移动公司领导的好评，客户满意

率达到95%以上。

三、在小区的管理方面我们遇到更多的困难，例如：客户投诉、

装修管理、人员出入管理等都要求很高，为满足小区住户的要求，

我部门作出了大量工作，并制定了相应有效的措施。

1）积极与业主沟通了解业主的情况，及时把我们的工作漏洞做

好，提高管理力度C

2）加强装修的巡检，减小因施工单位装修工人的疏忽大意造成

管道堵塞和乱建乱搭的现象。控制好装修时间，为住户提供一个安

静的休息环境。

3）加强人员出入管理，每月对小区安全管理员进行培训，每季

度进行业务考试，提高了我们的安全管理员的'素质，在的时间里杜

绝了传销人员、推销人员进来传销、推销工作，认真检查人员的出

入，有效控制了外来人员的进出，为住户提供一个安全的居住环境。

经过我们共同的努力，小区服务管理逐渐得到了业主的认可，

在我们每季度的客户调查报告中可以看出上半年客户满意率只有

80%,到下半年已经达到了90%以上，这一成绩给了我们巨大的鼓励,

证明我们的努力是成功的。

四、在消防安全方面，本部门定期对员工进行消防知识培训和

消防演习，不段提醒员工安全至上不能掉以轻心，做好各种应变、

应急措施，在其间本部门管理的物业未发生过一次失火，消防系统

故障率只有现，消防安全率达到100%,为服务单位提供了一个安全

的工作环境。

五、是我们业务发展特快的一年，除接管了移动大楼、东翠园

等物业外，我部安全管理员的驻点更是迅速增长，在我部门工作的

安全管理员只有20人次，我们接管了移动各营业厅、邮政局、供电

所及联通营业厅的安全管理共40个点，使我们安全管理员的队伍日

益壮大，现阶段安全管理员数量已经达到了180人，比前一年翻了

九倍。

六、协助公司企业文化建设、员工培训在—也是本部门的一个

重点项目，在上一年本部门组织了安全管理员五一青年烧烤活动、

两次篮球比赛、安全管理员骨干去宝墨园旅游的活动以及本部门贺

中秋迎国庆晚会等活动，使我们同事之间互相了解，拉近了彼此之

间距离，促进了友谊关系，增强公司的凝聚力。

员工培训方面组织了安全管理员骨干到奥林匹克花园、广州建

银大厦等地方去参观考察，学习先进优越的管理。每季度组织员工

学习本部门ISO作业指导书的有关规章制度并委派管理人员学习关

于物业管理的课程c通过种种的培训使我们在日常的工作中不断提

高我们的管理水平C

过去的一年公司领导制定的方针和政策是正确的有效的，在此

感谢公司领导对我工作的指导和同事们对我工作的大力支持。物业

工作总结11

20_年，我们在公司领导的指导与大力支持下，按照公司的工

作要求，本着“您的满意，是我们永远的追求”的物业服务宗旨，

“以人为本，以客为尊，以诚为源，以质为先”的公司管理理念，

以“上水平，创效益，树品牌”作为公司的发展目标，“服务第一、

客户至上，，作为每一位员工的信条。经过部门全体员工的共同努力,

开展了一系列的优质服务工作，在此对一年的工作做以简要总结。

总结经验和教训，找出不足，为20_年的工作打好基础。

一、人员管理

环保实行夜班后，员工情绪波动，开展工作十分困难，为此和

员工多方面沟通，稳定员工情绪，没有影响到工作质量。根据各岗

位工作需求情况，重点加强了人员的合理配置和工作负荷量之考核,

实际运作特点和要求，调整了班次和值班时间，在不增加人员的情

况下，基本满足了环保的运行要求。现有人员14人，本年度共有9

人离职和调职其中1人调职到库区，8人离职。

二、培训

对新入职环保人员进行了清洁理论培训并针对不同岗位进行实

际操作培训，使环保员掌握环保工作知识，达到写字楼环保工作的

要求。

在对环保员进行《环保工作手册》培训的前提下，结合工作中

的实际情况着重了清洁剂的分类和使用，清洁程序，清洁不锈钢饰

物，家具的清洁，清洁烟灰盅，清洁壁纸，电梯的清洁保养，锈的

处理。

加强了员工考核制度的培训，创优和有关贯标知识的培训，建

立了员工工作的责任心，目前员工已经能够努力工作并按规定标准

完成，但在遵守工作纪律，行为举止等细节方面还需监督管理，二一

步将加强这方面培训并使之成为习惯。

经过不断的培训与磨合，环保员工已适应现有管理摸式和工作

程序，人员基本稳定。

三、环保工作模式方面

在集团公司领导指导下实行“无人清洁”,“本色清洁”取得

T良好的效果。

在原有的白班基础上分成两个班次，主要清洁工作放在夜班进

行。在实施“无人清洁”的同时为保证卫生质量，加强了环保巡查

清洁频率。现有人员配置7FT6F一名环保员基本能够达到将随时

产生的卫生问题在30分钟内解决，但在高峰期11F16F经常存在1

小时环保员无法进入男卫生间现象，导致卫生间较脏。

在“本色清洁”方面加强清洁频率，将原来的‘固定的计划清洁

改为现在的随时清洁，发现污脏立即清洁，恢复原有本色，取的了

较好的效果，但清洁成本有所增加。近一时期因二建施工和市政道

路施工，整体环境灰尘较大，虽然加强了清洁但整体卫生状况没有

达到要求，而且清洁成本有所增加，随着施工的结束将进行彻底清

洁，以达到卫生标准。

在保证电梯地毯卫生达到标准的要求，每20分钟吸尘一次。

四、环保工作完成方面

1、完成了环保人员编制及工作模式的及时修订

2、完成对大厦公共区域卫生日常维护工作。

3、完成对新入驻楼层的开荒工作。

4、完成大厦石材晶硬处理，地毯保养工作。

5、完成大厦垃圾的清运工作。

6、完成大厦外墙的2次清洗。

7、完成外围地面冲刷工作。

8、对B1车场每月两次的清洗工作。（不负责日常环保工作）

9、完成特约清洁服务。库区石材地面2次晶面处理和地毯，床

头，沙发的清洗工作。3楼地毯的清洗工作。

10、完成每季度木质上蜡保养工作。物业工作总结12

一、充分发挥—物业公司的团结协作精神，调动员工的主观能

动性和增强主人翁意识。

1、每半月召开一次工作例会，在总结工作的同时，积极充分听

取基层员工的呼声、意见或合理化建议或批评。

2、不定期开展团队活动。组织员工进行爱卫生、爱护小区周边

环境的宣传等活动，增强员工的凝聚力和向心力。

二、转变思想，端正态度，牢树为业主（住户）服务意识。

转变守旧走老路，凡事“等、要、靠”的思想，树立以业主为

中心全新的服务理念。

三、激活管理机制

1、管理处实行内部分工逐级负责制，即各部门员工岗位分工明

确，各司其职，各尽其能，直接向主管负责，主管直接向主任负责,

必要时各主管与管理处负责人签订《管理目标责任书》。

2、管理处实行定时值班制，改变工作作风，提高办事效率，向

业主公布管理处常设（报修）电话，全方位聆听业主的声音。

3、制定切实可行的管理措施，推行“首问责任制”。

4、健全完善管理处规章制度，如管理处员工守则、岗位责任制、

绩效考核制度、内部员工奖惩制度等。

5、月绩效考核工作尽量量化，建立激励机制和健全绩效考核制,

根据员工工作表现、工作成绩、岗位技能等做到奖勤罚懒，激励先

进、鞭策后进。

6、完善用人制度，竞争上岗，末位淘汰。真正为勤奋工作、表

现出色、能力出众的员工提供发展的空间与机会。

7、加强内部员工队伍管理，建设高效团队，增强管理处员工的

凝集力。

四、严格管理，提高管理水摘要等内容的板报。

7、本年度记录、资料保存完整，及时归档。

8、物业管理服务费收缴率达98%以上；物业管理报告每年度向

业主公布一次。

五、加大培训力度，注重培训效果。

管理处挑选精兵强将，成立以主任为主的培训实施小组，对新

入职及在职员工进行培训：

1、新入职培训。为新招员工提供的基本知识和基本操作技能的

培训。培训的目的是使新员工了解公司的基本情况（如企业宗旨、

企业精神、企业的历史、现状及发展趋势），熟悉公司的各项规章

制度（如考勤制度，奖惩制度、考核制度等），掌握基本的服务知

识（如职业思想、行为规范、语言规范、礼貌常识等），掌握岗位

工作的具体要求（如岗位责任制、业务技能、工作流程与要求、操

作要领等）。通过职前培训可以使新招员工熟悉和适应新的工作环

境并掌握必要的工作技能。岗前培训内容：公司规章制度、《员工

手册》、《员工礼仪规范》、公司的发展史、公司的规划、经营理

念、公司的组织机构、员工职业道德、敬业精神、消防安全知识、

物业管理基础知识等内容。

2、在职培训。

培训内容：

1、—物业公司的各项规章制度

2、—公司的'《员工手册》

3、企业发展、公司规划、公司理念、组织机构

4、各部门相关的专业知识

通过以上培训内容来加强员工队伍综合素质修养和提高综合管

理能力。

六、提升—物业服务品牌，树优质服务新形象。

1、人力资源整合，根据管理处工作需要，适当将部分岗位职能

合并，实现因才设岗，因才定岗的复合型人才管理机制。

2、客户服务：继续贯彻执行《员工手册》，注重规范员工服务

礼仪、工作效率和服务质量，为顾客提供温馨、礼貌、热情、安全、

舒适的优质服务。

3、设备设施维护：按机电运行和维修分工的原则，对小区所有

的机电设施设备进行层层落实，做到物有所管、管有成效、保质增

质。确保小区的供配电、给排水、水泵、消防等正常运行，做到周、

月、季度保养有计划，有落实，杜绝发生重大安全责任事故。

4、清洁绿化管理：清洁绿化部门要发扬主人翁精神，增强责任

心和使命感，形成团队凝聚力，落实主管追究主问制。另外要对清

洁绿化加大监管力度，力争在此方面有较大的改观。

5、资料管理：严格按照档案管理规定。另外，拟想对业主资料、

业委会资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索方便，楼

层各住户资料袋装化，实现规范化管理，同时制定完善资料的保密

制度、借查等规章制度。

6、车辆管理：对进入小区的车辆进行严格管理，逐步实现业主

车辆按固定车位停放；临时车辆采用临时收费管理；对需要保管的

车辆采取保管措施，签订车辆保管合同，车主支付保管费。

7、安全、消防管理：加强对保安员应知应会、礼仪、管理技能、

沟通技巧、应急突发事件的处理等的培训，完善标识系统，对外来

人员（装修人员）进出识别登记、出租屋的登记、住户搬运、等管

理工作，要求保安员对小区内的业主熟知度达80%左右。消防设施

设