物业服务有限公司管理工作手册

目录

前言...........................................................

发放清单.........................................................

编制阐明.........................................................

客户服务中心管理目的............................................

组织机构图.......................................................

客户服务中心经理岗位职责........................................

客户服务中心副经理岗位权责......................................

客户服务中心经理助理岗位职责...................................

秩序维护队队长岗位职责..........................................

秩序维护队班长岗位职责..........................................

秩序维护员岗位职责..............................................

公共事务部主管岗位职责..........................................

客服接待员岗位职责..............................................

装修管理员岗位职责..............................................

保洁班长岗位职责................................................

保洁员岗位职责..................................................

工程维修员岗位职责..............................................

财务主管兼会计岗位职责..........................................

出纳员岗位职责..................................................

收费员岗位职责..................................................

打票员岗位职责..................................................

客户服务中心副经理工作程序......................................

客户服务中心经理助理工作程序...................................

秩序维护队长工作程序............................................

秩序维护队班长工作程序..........................................

秩序维护队队员工作程序..........................................

公共事务部主管工作程序..........................................

客服接待员工作程序..............................................

装修管理员工作程序..............................................

保洁班长工作程序................................................

财务主管兼会计工作程序..........................................

收费员工作程序..................................................

打票员工作程序..................................................

着装与行为规范管理要求..........................................

劳动管理要求.....................................................

周例会管理要求..................................................

计算机管理要求..................................................

奖惩管理要求.....................................................

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刖a百

为将客户服务中心的管理工作纳入规范化、程序化、原则化的轨

道，协调各岗位的工作，成都XXXX物业服务有限企业组织编写了这

本《客户服务中心管理工作手册》（如下简称《手册》）。

《手册》涉及《客户服务中心工作程序手册》和《客户服务中心

内部管理要求》。

《手册》作为成都XXXX物业服务有限企业各类管理要求，在客

户服务中心详细的落实、补充和细化，是物业管理工作的指导性文件,

客户服务中心各级人员必须严格遵照执行，切实确保客户服务中心服

务质量达成三级资质要求，而且能够得到连续的改善。

《手册》由客户服务中心负责编写，经成都XXXX物业服务有限

企业董事会同意后生效执行。

发放清单

手册编号持有人单位/职务

01成都XXXX物业服务有限企业/总经理

02客户服务中心/主管

03工程部/主管

04保洁部/主管

05公共秩序维护部/主管

06财务部/主管

编制阐明

1、《手册》是物业服务行业规范化、制度化日勺体现，是企业和客

户服务中心有关管理要求的一本辅助性、指导性、人性化日勺手册，是

客户服务中心的工作方针。

2、《手册》编写完毕后，必须经企业董事会同意后才干生效执行。

3、《手册》的修订、有效性检验由客户服务中心组织进行。

4、《手册》的修订采用更换插页修订方式进行，修订需得到企业

总经理同意后，方可执行。

5、《手册》应发至客户服务中心主管级人员编制发放、发放清单

应随时保持有效性。

6、《手册》的首次发放及修订页发放由小区客户服务中心负责,

《手册》持有人应在收到修订页五个工作日内完毕相应《手册》的修

订，并在《更改统计表》上统计。

7、《手册》修亡完毕后5个工作日内由主管级人员负责进行所辖

员工的培训。培训统计表按要求存档。

8、作废《手册》的内容由小区客户服务中心文档员保存一套，

其他的由各《手册》持有人在《手册》修正后5个工作日内销毁。

9、工作现场不得出现作废的《手册》内容。

客户服务中心管理目的

1、目的

为了使小区的物业管理工作纳入规范化、制度化建设，特制定本

目叽

2、合用范围

本目日勺合用于小区客户服务中心。

3、术语

（1）业主满意度：在客户服务中心每年度对住户满意度进行书

面调查量，在物业企业实际收回时调查表中，住户对客户服务中心所

提供服务表达“较满意”和“满意”票数之和占实际收回总票数的百

分比。

（2）有效投诉：客户服务中心接到日勺住户投诉中，经查实基本

符合事实的，称为有效投诉，不然为无效投诉。

（3）物管费收取率：实际收到日勺物管费占应收回物管费总额的

百分比。

4、管理目日勺

序号内容目的值考核时间段

1业主满意度275%每年度

2业主有效投诉事件W12起每年度

3业主投诉或意见处理率295%每年度

4检验发觉员工违章次数《12人次每年度

5物管费收取率290%每年度

组织机构图

注：1、小区绿化维护工作为外包形式，客户服务中心只管理其工作成果，对其内部人员的调整不予干颈。2、客户服务中心合计人。

客户服务中心经理岗位职责

1、在总企业领导下全方面负责客户服务中心日勺管理工作。

2、负责根据总企业的年度方针目的，组织制定客户服务中心的

年度工作计划并组织实施；

3、参照国际原则ISO9001:2023《质量管理体系通用要求》组

织编写并同意客户服务中心的《管理王作手册》，在员工中进行宣贯,

并根据运营效果进行修订，确保客户服务中心向住户提供的服务产品

质量不低于企业资质要求并逐渐改善和完善。

4、主持管理评审；

5、为客户服务中心各项内部管理工作以及各项物业服务的顺利

开展提供人力、物力和财力保障；

6、负责客户服务中心人员聘任、解聘决定和经济管理；

7、负责客户服务中心各类费用收支的审批；

8、负责监督和审核客户服务中心的财务收支情况，确保收、支

符合企业的财务管理要求；

9、对客户服务中心部门主管级干部的业务工作予以指导，并不

定时对其工作进行监督和抽查；

10、负责组织召开客户服务中心每七天工作例会，回忆本周工作，

布置下周工作；

11、推行企业安全、消防第一责任人的全部职责;

12、完毕上级领导交办日勺其他任务。

客户服务中心副经理岗位职责

1、在客户服务中心经理领导下，负责客户服务中心日常管理和

小区各项物业服务工作。

2、帮助客户服务中心经理制定客户服务中心年度方针目的，据

此组织各部门编制年度实施计划并跟踪实施情况。

3、负责客户服务中心《管理工作手册》的组织编写，并负责对

员工进行《手册》宣贯、培训和《手册》日勺修订，以确保客户服务中

心向住户提供的服务产品质量不低于企业资质要求并逐淅改善和完

善。

4、协调各部门制定阶段性工作计划，并根据其实施情况提出改

善要求。

5、协调各部门日、常工作中遇到的困难和问题。对于全局性的

问题，提出对《管理工作手册》日勺修订意见并组织实施。

6、帮助客户服务中心经理做好小区物业管理日常工作，对小区

安全、卫生、绿化不定时抽查。对不合格人员提出处理意见并上报经

理。

7、负责客户服务中心的小区文化活动、法制宣传及社会协调工

作。

8、严格遵守客户服务中心的各项管理要求，以身作则，起到带

头作用;

9、完毕领导交办日勺其他工作。

客户服务中心经理助理岗位职责

1、在客户服务中心经理领导下开展各项帮助工作。

2、帮助客户服务中心经理及副经理处理日常事务。

3、帮助客户服务中心经理与各级地方政府有关部门和业务主管

部门日勺联络和沟通。

4、跟踪物业管理界的学术动态，搜集有价值的物业信息，为客

户服务中心和企业E勺发展出筹划策；

5、帮助客户服务中心经理负责客户服务中心员工的职业道德教

育和小区的小区文化建设工作。

6、负责员工的职业技能培训与考核。对不合格人员提出处理意

见并上报领导。

7、负责对主管级干部的工作业绩考核。

8、严格遵守客户服务中心的各项管理要求，以身作则，起到带

头作用。

9、完毕领导交办的其他工作。

秩序维护队队长岗位职责

1、在客户服务中心副经理领导下开展工作，负责小区内的公共

秩序维护和消防管理工作。

2、负责秩序维护队的队伍建设工作，合理设置岗位人员及工作

调整。

3、根据客户服务中心的年度方针目的制定本部门的年度工作计

划并组织实施。

4、负责制定和实施秩序维护员职业技能年度培训计划。

5、负责对秩序维护队班长及本队员工的工作业绩考核。

6、负责规范小区的治安、消防和车辆停放管理工作。

7、负责小区交通秩序的管理工作，确保车辆停放安全、有序，

严格停车场收费管理。

8、组织开展治安消防安全检验，督促落实防范措施，强化要点

部位和要点环节管理，督促整改安全隐患。

9、负责与治安、消防、交通行业主管部门的联络和协调工作。

10、负责拟定应对小区突发事件和应急预案，组织消防演练和培

训等工作。

11、严格遵守客户服务中心的各项管理要求，以身作则，起到带

头作用。

12、完毕领导交办的其他工作。

秩序维护队班长岗位职责

1、在秩序维护队队长领导下开展工作，负责本班的秩序维护和

消防管理工作。

2、在敬业精神、工作作风、业务技能和吃苦耐劳等方面发挥表

率作用。

3、掌握小区安全动向，熟悉小区内要点部位（如：小区出入口、

监控室、消防通道、摄像头监控死角等岗位）的布防情况，熟悉安防

设施的正确使用和简朴故障的排除。

4、每班必须对小区周界红外监控系统进行全方面测试，发觉故

障及时报告。测试情况应做好统计。

5、对本班关键的工作环节（如巡查岗、车辆停放与疏导、巡查

与交接班统计及业主临时报修统计等）妥善安排，对本班人员的履职

情况督促到位。

6、主动关心和爱惜队员，帮助队长做好队员的思想引导工作。

7、严格遵守客户服务中心的各项管理要求，以身作则，起到带

头作用。

8、完毕领导交办的其他工作。

秩序维护员岗位职责

1、负责小区大门值守和来访人员、车辆和货品时出入登记和检

验。

2、负责中央监控室值班，处理多种临时情况。

3、负责小区内的安全巡查，发觉隐患及时排除。

4、负责小区内的交通秩序指挥和车辆停放管理。

5、负责小区内的公共治安，防火、防盗。

6、负责小区内业主的报纸、信件和包裹的收发。

7、负责门卫室及其附近指定区域的卫生打扫和保持。

8、在力所能及的范围内主动主动地为业主排忧解难。

9、完毕领导交办的其他工作。

公共事务部主管岗位职责

1、在客户服务中心副经理领导下开展工作，负责本部门的日常

管理工作。

2、根据客户服务中心的年度方针目的制定本部门的年度工作计

划并组织实施。

3、负责公共事务部的员工队伍建设互作，合理设置岗位人员及

工作调整。

4、负责对本部门员工履职情况的考核。

5、负责制定和实施本部门员工的职业技能年度培训计划。

6、负责组织落实小区物业与业主日勺基础档案管理工作。

7、帮助经理助理处理小区业主或物业使用人日勺物业纠纷。

8、负责组织规范小区的房屋装饰装修管理工作。

9、负责组织开展小区日勺工程维修服务工作。

10、负责组织落实小区的卫生保洁管理与监督工作。

11、负责对小区的绿化维护工作效果的检验与整改督促。

12、帮助副经理开展职员的职业道德教育，员工的业务技能培训

与考核，以及小区的小区文化建设工作。

13、负责组织落实物资管理与后勤保障工作。

14、负责其他方面的办公室有关事务，如对外联络接待等。

15、严格遵守客户服务中心的各项管理要求，以身作则，起到带

头作用。

16、完毕领导交办的其他工作。

客服接待员岗位职责

1、在公共事务部经理领导下开展工作，负责自己所分工领域的

物业服务工作。

2、熟悉并主动主动地向业主和物业使用人宣传国家和地方有关

法律法规和行业规章，妥善处理好多种物业纠纷。

3、负责组织小区的客服接待、处理业主投诉、提议以及有关资

料归档。

4、负责建立客户服务中心的人力资源档案管理工作。

5、建立负责组织落实小区物业与业主日勺基础档案管理工作。

6、健全物业和业主档案，并按要求做好归档、查阅管理。

7、接受业主和物业使用人的投诉及提议时，应及时统计和处理,

并负责安排对业主的回访工作。

8、负责物资管理工作。

9、负责工程维修任务的签派，落实维修效果及保修客户的回访

工作。实施工程维修任务签派时，在确保维修周期和质量的前提下，

尽量兼顾维修人员工作量的均衡。

10、在力所能及日勺范围内主动主动地为业主排忧解难。

11、完毕领导交办的其他工作。

装修管理员岗位职责

1、在公共事务部经理领导下开展工作，负责自己所分工领域的

物业服务工作。

2、熟悉并主动主动地向业主和物业使用人宣传国家和地方有关

法律法规和行业规章，妥善处理好有关物业纠纷。

3、根据有关要求为业主办理办理装修审批手续。负责对装修现

场进行巡查，阻止违规装修。代表客户服务中心参加对装修竣工后日勺

项目验收工作。

4、负责客户服务中心的人力资源档案管理与员工考勤工作。

5、负责对小区的绿化维护工作效果的巡视与检验。发觉问题及

时告知绿化队进行整改，并将复查成果统计存档。

6、负责对小区保洁工作效果的评估，指导保洁班长合理调配人

力和保洁责任区域。

7、负责保洁用具的领用、发放和使用情况评估。

8、完毕领导交办的其他工作。

保洁班长岗位职责

1、在公共事务部主管领导下开展工作，负责小区的整体环境卫

生打扫和保持工作。

2、带领本班保洁员按照本项目保洁原则及工作程序完毕责任范

围内日勺全部工作。

3、熟悉项目内的楼栋数量，楼座排列，道路分布及面积，绿地

分布及面积，建筑小品、座椅、灯秆等的数量及分布。

4、合理配置保洁人员、保洁.器具及打扫工具的数量，确保项目

内不留卫生死角。

5、工作中需提升警惕，注意观察小区设备设施的运营情况有无

异常；小区内出入的人员、单元门、楼道内有无异常情况，发觉问题

及时报告。

6、主动向业主宣传卫生常识，劝阻不卫生、不文明的现象和行

为。

7、主动关心和爱惜本班员工，帮助领导做好队员的思想引导工

作。

8、未经主管领导授权，禁止为小区业主和物业使用人提供卫生、

保洁等有偿服务。

9、严格遵守客户服务中心的各项管理要求，以身作则，起到带

头作用。

10、完毕领导交办的其他工作。

保洁员岗位职责

1、在保洁班长领导下开展工作，负责自己分工区域的环境卫生

打扫和保持工作。

2、遵章守纪，服从正常工作安排。

3、统一着装上岗，树立良好形象。

4、发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待。

5、清洁过程若发觉异常现象，如跑、冒、堵、漏和设备设施损

坏、故障等，应及时报告主管领导或专管人员，必要时主动帮助专业

人员排除故障。

6、发觉事故隐患和可疑迹象，立即报告领导，并有义务监视事

态过程或根据领导E勺安排采用有效措施，控制事态发展。

7、妥善保管清洁工具和用具，不得丢失和人为损坏，不得将清

洁工具和用具私借别人或带回家中使用。

8、对于业主及物业使用人对保洁质量提出的意见和提议，应虚

心接受或耐心解释，不得与其发生争吵。

9、拾金不昧，拾到物品立即上交或送还给失主。

10、完毕领导交办的其他工作。

工程维修员岗位职责

1、在公共事务部主管的领导下开展工作，负责所管辖区域的水、

电、气、电视、、宽带网络及其他共用设备设施的维护、保养和

修理工作。

2、工作中坚持安全第一的原则，按要求穿戴好防护用具，确保

人身安全和设备安全，禁止违章蛮干。

3、努力学习技术，熟练掌握所辖区域供水、供电、供气的方式

和管理状态、线路走向及所管理辖区共用设备设施的工作原理、技术

性能及实际操作。

4、随时掌握及检验供水、供气、供电设备运营情况，发觉问题

及时处理并做好统计，特殊情况应向主管领导报告。

5、负责做好设备设施的例行维修保养工作，确保安全运营。

6、坚守岗位，及时、迅速、正确地处理客户报修。

7、对所辖区域内每月用水、用电、用气总量与上月进行对比分

析，发觉异常立即上报。

8、负责与自来水厂、供电局、天然气企业的业务联络，并做好

登记。

9、遇紧急抢修或抢险任务时，值班人员应无条件立即到场处置,

非值班人员竭力提供配合。

10、在力所能及日勺范围内主动主动地为业主排忧解难。

11、完毕领导交办的其他工作。

财务主管兼会计岗位职责

1、在物业服务中心副经理领导下，误细负责本部门的日常管理

工作。

2、负责多种会计凭证和账务的处理工作。按照物业服务的行业

特点和需要，分类计账，做到账账相符，账实相符。

3、向经理提交月度财务报告。

4、定时向业主委员会公布小区公共收益收缴及使用情况。

5、负责欠缴费用的催收。

6、完毕领导交办的其他工作。

出纳员岗位职责

1、在财务部主管的领导下开展工作。

2、核对打票员打印出的收费票据，及时发放给收费员进行收费。

3、负责现金收付、银行存款的存取，保管现金、有价证券、银

行支票等。

4、督促临时停车费日勺收取。

5、做好每月结账工作，结清票据，确保资金安全。

6、及时追收企业多种应收款项，保护企业和业主利益不受损失。

7、编制现金收付记账凭证、现金日志账和银行日志账等。

8、及时办理各项转账、现金支票，按月将银行存款余额与银行

对账单核对相符，并交会计做账。

9、完毕领导交办的其他工作。

收费员岗位职责

1、在财务部主管的领导下开展工作。

2、负责每月12号后来本辖区还未收到的物业管理费、电费及车

位使用费日勺收取。必要时应上门催缴。

3、抄录本辖区的用电数据并向打票员提供。

4、严格执行分企业财务纪律。收费须持分企业统一打印日勺票据,

不得涂改，禁止打白条。

5、负责催收欠费票据，对拒交费的业主应耐心做工作并作出合

了解释。

6、完毕领导交办的其他工作。

打票员岗位职责

1、在财务部主管的领导下开展工作。

2、负责将辖区用电数据录入收费系统，将车位费资料输入门卫

室电脑。

3、按时打印收费票据，交与出纳进行核对并签字认可，确保费

用时按时收缴。

4、对电脑收费系统进行管理，确保数据的精确性与完整性。

5、清理欠费资料（涉及物管费、电费、车位费等r及时统计、

存储多种费用收付资料，供主管会计及领导参照。

6、完毕领导交办的其他工作。

客户服务中心副经理工作程序

1.目的

为规范客户服务中心副经理日勺工作，切实作好小区日勺各项管理工

作，特制定本程序。

2.合用范围

本程序合用于客户服务中心副经理。

3.术语和定义

4.职责

4.1客户服务中心副经理在客户服务中心经理领导下推行对客

户服务中心的管理职责。

4.2客户服务中心经理负责检验、督犬副经理推行职责情况。

5.程序

5.1每天上午分别听取秩序维护队队长、公共事务部经理前一

天的工作情况报告。

5.2不定时巡视小区的安全护卫、保洁、绿化工作、公用设备

设施的运营情况和人员出勤情况，发觉不合格项及时处理并进行统

计。

5.3每七天最终一种工作日下班前，将辖区的工作情况进行回

忆，准备好每七天行政会议讲评材料；

5.4每月月底，准备好客户服务中心当月工作总结报客户服务中

心经理。将下月工作计划印发各部门经理，

5.5每年年底，准备好客户服务中心本年度工作总结报客户服

务中心经理。

5.6每年年初，将企业的年度方针目的和年度工作计划进行分

解，制定客户服务中心年度目的和年度工作计划，经客户服务中心经

理同意后实施。随即组织各部门经理根据客户服务中心工作计划分解

落实至本部门的每一种岗位。

5.7每年年初，帮助经理召集管理评审会议。对会议提出的体

系性问题进行梳理，组织对《管理工作手册》进行年度修订。

5.8及时了解员工的思想动态，在工作上、生活上关心员工，

帮助经理作好员工队伍日勺稳定。

5.9遇节假日或休假期闻，由经理助理代为推行职责。

客户服务中心经理助理工作程序

1.目的

为规范客户服务中心经理助理的工作，切实作好小区的各项管理

工作，特制定本程序。

2.合用范围

本程序合用于客户服务中心经理助理。

3.术语和定义

4.职责

4.1客户服务中心经理助理在客户服务中心经理领导下推行经理

委托的管理职责。

4.2客户服务中心经理负责检验、督促经理助理推行职责情况。

5.程序

5.1不定时巡视小区的安全护卫、保洁、绿化工作、公用设备

设施的运营情况和人员出勤情况，发觉不合格项及时处理并进行统

计。

5.2辖区出现主要情况或突发事件，经理助理接到告知后应在

第一时间赶赴现场进行处理，并视情向企业领导报告。

5.3每七天最终一种工作日下班前，将辖区的工作情况进行回

忆，准备好每七天行政会议讲评材料；

5.4每月月底，准备好客户服务中心当月工作总结报客户服务

中心经理。将下月工作计划印发各部门经理。

5.5每年年底，准备好客户服务中心本年度工作总结报客户服

务中心经理。

5.6参加每年年初经理召集的管理评审会议。对会议提出的体

系性问题予以指导，帮助对《管理工作手册》进行的年度修订。

5.7及时了解员工的思想动态，在工作上、生活上关心员工，

帮助经理作好员工队伍日勺稳定。

5.8每年年初，制定当年的员工培训教育计划，内容涉及：国

家有关法律法规、物业管理行业规章、企业或客户服务中心日勺《管理

工作手册》、各岗位的岗位资格证书培训、业务技能培训和职业道德

教育等。该计划经客户服务中心经理同意后实施。

5.9每年年初，制定当年的小区文化建设活动计划，报客户服

务中心经理同意后实施。

5.10遇节假日或休假期间，由副经理代为推行职责。

秩序维护队长工作程序

1.目的

为规范客户服务中心秩序维护队长的工作，切实作好小区的安全

管理工作，特制定本程序。

2.合用范围

本程序合用于客户服务中心秩序维护队长。

3.术语和定义

4.职责

4.1秩序维护队长在客户服务中心副经理领导下推行对客户服务

中心日勺安全管理职责。

4.2客户服务中心副经理负责检验、督促秩序维护队长推行职责

情况。

5.程序

5.1每天上午上班后，首先听取秩序维护队当班班长的工作情况

报告，并抽查当班E勺值班统计和巡查签到统计等。

5.2向副经理报告前一天小区的安全管理情况。

5.3不定时检验当班班长和主要岗位与主要环节队员的履职情

况，发觉不合格项及时处理并进行统计。

5.4小区出现主要情况或突发事件，接到告知后应在第一对间赶

赴现场，帮助经理助理进行处理，并视情句企业领导报告。

5.5每七天最终一种工作日下班前，将队内的工作情况进行回忆,

准备好每七天行政会议讲话材料，将上周工作完毕情况、遇到时且需

客户服务中心领导处理日勺问题以及本周工作计划等在会上提出。

5.6每月月底，准备好队内当月工作总结和下个月工作计划报副

经理。

5.7每年年底，准备好队内本年度工作总结和下一年度的工作计

划报副经理。

5.8每年年初，将客户服务中心的年度工作计划分解至班组和队

员，经客户服务中心副经理同意后实施。

5.9每年年初，参加经理召集的管理评审会议。对客户服务中心

上一年度日勺安全管理工作中存在日勺体系性的问题提交会议研究处理，

并根据副经理的统一布署，对《管理工作手册》有关内容进行年度修

订。

5.10及时了解员工的思想动态，在工作上、生活上关心员工，

帮助副经理作好员工队伍的稳定。

5.11休假期间，应指定班长代为推行职责。

秩序维护队班长工作程序

1.目的

为规范客户服务中心副经理日勺工作，切实作好小区日勺各项管理工

作，特制定本程序。

2.合用范围

本程序合用于客户服务中心副经理。

3.术语和定义

4.职责

4.1客户服务中心副经理在客户服务中心经理领导下推行对客

户服务中心的管理职责。

4.2客户服务中心经理负责检验、督犬副经理推行职责情况。

5.程序

5.1每天上午分别听取秩序维护队队长、公共事务部经理前一天

的工作情况报告。

5.2不定时巡视小区日勺安全护卫、保洁、绿化工作、公用设备设

施的运营情况和人员出勤情况，发觉不合格项及时处理并进行统计。

5.3每七天最终一种工作日下班前，将辖区的工作情况进行回忆,

准备好每七天行政会议讲评材料；

5.4每月月底，准备好客户服务中心当月工作总结报客户服务中

心经理。将下月工作计划印发各部门经理。

5.5每年年底，准备好客户服务中心本年度工作总结报客户服务

中心经理。

5.6每年年初，将企业日勺年度方针目的和年度工作计划进行分解,

制定客户服务中心年度目的和年度工作计划，经客户服务中心经理同

意后实施。随即组织各部门经理根据客户服务中心工作计划分解落实

至本部门的每一种岗位。

5.7每年年初，帮助经理召集管理评官会议。对会议提出的体系

性问题进行梳理，组织对《管理工作手册》进行年度修订。

5.8及时了解员工日勺思想动态，在工作上、生活上关心员工，帮

助经理作好员工队伍日勺稳定。

5.9遇节假日或休假期间，由经理助理代为推行职责。

秩序维护队队员工作程序

1.目的

为规范客户服务中心副经理日勺工作，切实作好小区日勺各项管理工

作，特制定本程序。

2.合用范围

本程序合用于客户服务中心副经理。

3.术语和定义

4.职责

4.1客户服务中心副经理在客户服务中心经理领导下推行对客户

服务中心日勺管理职责。

4.2客户服务中心经理负责检验、督促副经理推行职责情况c

5.程序

5.1每天上午分别听取秩序维护队队长、公共事务部经理前一天

的工作情况报告。

5.2不定时巡视小区的安全护卫、保洁、绿化工作、公用设备设

施的运营情况和人员出勤情况，发觉不合格项及时处理并进行统计。

5.3每七天最终一种工作日下班前，将辖区的工作情况进行回

忆，准备好每七天行政会议讲评材料；

5.4每月月底，准备好客户服务中心当月工作总结报客户服务中

心经理。将下月工作计划印发各部门经理。

5.5每年年底，准备好客户服务中心本年度工作总结报客户服务

中心经理。

5.6每年年初，将企业日勺年度方针目的和年度工作计划进行分

解，制定客户服务中心年度目的和年度工作计划，经客户服务中心经

理同意后实施。随即组织各部门经理根据客户服务中心工作计划分解

落实至本部门的每一种岗位。

5.7每年年初，帮助经理召集管理评审会议。对会议提出的体系

性问题进行梳理，组织对《管理工作手册》进行年度修订。

5.8及时了解员工日勺思想动态，在工作上、生活上关心员工，帮

助经理作好员工队伍日勺稳定。

5.9遇节假日或休假期间，由经理助理代为推行职责。

公共事务部主管工作程序

1.目的

为规范客户服务中心公共事务部主管日勺工作，切实作好公共事务

部各项工作，特制定本程序。

2.合用范围

本程序合用于客户服务中心公共事务部主管。

3.术语和定义

4.职责

4.1公共事务部主管在客户服务中心副经理领导下推行对公共事

务部的管理职责。

4.2客户服务中心副经理负责检验、督促公共事务部主管推行职

责情况。

5.程序

5.1每天上午上班后，首先听取物管员、保洁班长和工程维修员

前一天日勺工作情况报告并视情抽查有关统计。

5.2向副经理报告前一天本部门所处理日勺主要事项和存在的问

题。

5.3不定时检验本部门主要岗位与主要环节人员的履职情况，发

觉不合格项及时处理并进行统计。

5.4遇业主与物管，或业主之间发生纠纷，首先安排物管员进行

协调处理，物管员处理不了的问题，须亲自处理。

5.5每七天最终一种工作日下班前，将本部门的工作情况进行回

忆，准备好每七天行政会议讲话材料，将上周工作完毕情况、遇到的

且需客户服务中心领导处理的问题以及本周工作计划等在会上提出。

5.6每月月底，准备好本部门当月工作总结和下个月工作计划报

副经理。

5.7每年年底，准备好本部门本年度工作总结和下一年度的工作

计划报副经理。

5.8每年年初，将客户服务中心日勺年度工作计划分解至物管员、

班组和队员，经客户服务中心副经理同意后实施。

5.9每年年初，参加经理召集的管理评审会议。对客户服务中心

上一年度日勺安全管理工作中存在日勺体系性的问题提交会议研究处理，

并根据副经理的统一布署，对《管理工作手册》有关内容进行年度修

订。

5.10及时了解员工的思想动态，在工作上、生活上关心员工，

帮助副经理作好员工队伍的稳定。

5.11休假期间，应指定物管员代为推行职责。

客服接待员工作程序

1.目的

为规范客户服务中心公共事务部主管日勺工作，切实作好公共事务

部各项工作，特制定本程序。

2.合用范围

本程序合用于客户服务中心公共事务部主管。

3.术语和定义

4.职责

4.1公共事务部主管在客户服务中心副经理领导下推行对公共事

务部的管理职责。

4.2客户服务中心副经理负责检验、督促公共事务部主管推行职

责情况。

5.程序

5.1每天上午上班后，首先听取物管员、保洁班长和工程维修员

前一天日勺工作情况报告并视情抽查有关统计。

5.2向副经理报告前一天本部门所处理日勺主要事项和存在的问

题。

5.3不定时检验本部门主要岗位与主要环节人员的履职情况，发

觉不合格项及时处理并进行统计。

5.4遇业主与物管，或业主之间发生纠纷，首先安排物管员进行

协调处理，物管员处理不了时闻题，须亲自处理。

5.5每七天最终一种工作日下班前，将本部门的工作情况进行回

忆，准备好每七天行政会议讲话材料，将上周工作完毕情况、遇到的

且需客户服务中心领导处理的问题以及本周工作计划等在会上提出。

5.6每月月底，准备好本部门当月工作总结和下个月工作计划报

副经理。

5.7每年年底，准备好本部门本年度工作总结和下一年度的工作

计划报副经理。

5.8每年年初，将客户服务中心的年度工作计划分解至物管员、

班组和队员，经客户服务中心副经理同意后实施。

5.9每年年初，参加经理召集的管理评审会议。对客户服务中心

上一年度日勺安全管理工作中存在日勺体系性的问题提交会议研究处理，

并根据副经理的统一布署，对《管理工作手册》有关内容进行年度修

订。

5.10及时了解员工的思想动态，在工作上、生活上关心员工，

帮助副经理作好员工队伍的稳定。

5.11休假期间，应指定物管员代为推行职责。

装修管理员工作程序

1.目的

为规范客户服务中心公共事务部主管日勺工作，切实作好公共事务

部各项工作，特制定本程序。

2.合用范围

本程序合用于客户服务中心公共事务部主管。

3.术语和定义

4.职责

4.1公共事务部主管在客户服务中心副经理领导下推行对公共

事务部的管理职责。

4.2客户服务中心副经理负责检验、督促公共事务部主管推行职

责情况。

5.程序

5.1每天上午上班后，首先听取物管员、保洁班长和工程维修员

前一天日勺工作情况报告并视情抽查有关统计。

5.2向副经理报告前一天本部门所处理日勺主要事项和存在的问

题。

5.3不定时检验本部门主要岗位与主要环节人员的履职情况，发

觉不合格项及时处理并进行统计。

5.4遇业主与物管，或业主之间发生纠纷，首先安排物管员进行

协调处理，物管员处理不了的问题，须亲自处理。

5.5每七天最终一种工作日下班前，将本部门的工作情况迸行回

忆，准备好每七天行政会议讲话材料，将上周工作完毕情况、遇到的

且需客户服务中心领导处理的问题以及本周工作计划等在会上提出。

5.6每月月底，准备好本部门当月工作总结和下个月工作计划报

副经理。

5.7每年年底，准备好本部门本年度工作总结和下一年度的工作

计划报副经理。

5.8每年年初，将客户服务中心的年度工作计划分解至物管员、

班组和队员，经客户服务中心副经理同意后实施。

5.9每年年初，参加经理召集的管理评审会议。对客户服务中心

上一年度日勺安全管理工作中存在日勺体系性的问题提交会议研究处理，

并根据副经理的统一布署，对《管理工作手册》有关内容进行年度修

订。

5.10及时了解员工的思想动态，在工作上、生活上关心员工，

帮助副经理作好员工队伍的稳定。

5.11休假期间，应指定物管员代为推行职责。

保洁班长工作程序

1.目的

为规范客户服务中心公共事务部主管日勺工作，切实作好公共事务

部各项工作，特制定本程序。

2.合用范围

本程序合用于南阳盛世客户服务中心公共事务部主管。

3.术语和定义

4.职责

4.1公共事务部主管在客户服务中心副经理领导下推行对公共事

务部的管理职责。

4.2客户服务中心副经理负责检验、督促公共事务部主管推行职

责情况。

5.程序

5.1每天上午上班后，首先听取物管员、保洁班长和工程维修员

前一天日勺工作情况报告并视情抽查有关统计。

5.2向副经理报告前一天本部门所处理日勺主要事项和存在的问

题。

5.3不定时检验本部门主要岗位与主要环节人员的履职情况，发

觉不合格项及时处理并进行统计。

5.4遇业主与物管，或业主之间发生纠纷，首先安排物管员进行

协调处理，物管员处理不了的问题，须亲自处理。

5.5每七天最终一种工作日下班前，将本部门的工作情况进行回

忆，准备好每七天行政会议讲话材料，将上周工作完毕情况、遇到的

且需客户服务中心领导处理的问题以及本周工作计划等在会上提出。

5.6每月月底，准备好本部门当月工作总结和下个月工作计划报

副经理。

5.7每年年底，准备好本部门本年度工作总结和下一年度的工作

计划报副经理。

5.8每年年初，将客户服务中心的年度工作计划分解至物管员、

班组和队员，经客户服务中心副经理同意后实施。

5.9每年年初，参加经理召集的管理评审会议。对客户服务中心

上一年度日勺安全管理工作中存在日勺体系性的问题提交会议研究处理，

并根据副经理的统一布署，对《管理工作手册》有关内容进行年度修

订。

5.10及时了解员工的思想动态，在工作上、生活上关心员工，

帮助副经理作好员工队伍的稳定。

5.11休假期间，应指定物管员代为推行职责。

工程维修员工作程序

1.目的

为规范客户服务中心公共事务部主管的工作，切实作好公共事务

部各项工作，特制定本程序。

2.合用范围

本程序合用于南阳盛世客户服务中心公共事务部主管。

3.术语和定义

4.职责

4.1公共事务部主管在客户服务中心副经理领导下推行对公共事

务部的管理职责。

4.2客户服务中心副经理负责检验、督促公共事务部主管推行职

责情况。

5.程序

5.1每天上午上班后，首先听取物管员、保洁班长和工程维修员

前一天的工作情况报告并视情抽查有关统计。

5.2向副经理报告前一天本部门所处理日勺主要事项和存在的问

题。

5.3不定时检验本部门主要岗位与主要环节人员的履职情况，发

觉不合格项及时处理并进行统计。

5.4遇业主与物管，或业主之间发生纠纷，首先安排物管员进行

协调处理，物管员处理不了的问题，须亲自处理。

5.5每七天最终一种工作日下班前，将本部门的工作情况进行回

忆，准备好每七天行政会议讲话材料，将上周工作完毕情况、遇到的

且需客户服务中心领导处理的问题以及本周工作计划等在会上提出。

5.6每月月底，准备好本部门当月工作总结和下个月工作计划报

副经理。

5.7每年年底，准备好本部门本年度王作总结和下一年度的工作

计划报副经理。

5.8每年年初，将客户服务中心的年度工作计划分解至物管员、

班组和队员，经客户服务中心副经理同意后实施。

5.9每年年初，参加经理召集的管理评审会议。对客户服务中心

上一年度日勺安全管理工作中存在日勺体系性的问题提交会议研究处理，

并根据副经理的统一布署，对《管理工作手册》有关内容进行年度修

订。

5.10及时了解员工的思想动态，在工作上、生活上关心员工，

帮助副经理作好员工队伍的稳定。

5.11休假期间，应指定物管员代为推行职责。

财务主管兼会计工作程序

1.目的

为规范客户服务中心财务部主管的工作，切实作好财务部各项工

作，特制定本程序。

2.合用范围

本程序合用于客户服务中心财务部主管兼会计。

3.术语和定义

4.职责

财务部主管在客户服务中心副经理领导下推行对财务部的管理

职责。

客户服务中心副经理负责检验、督促财务部主管推行职责情况。

5.程序

5.1每月收费截止日，向经理提交月度财务报告。

5.2每按时做好月、每季的多种会计报表。

5.3编制小区公共收益收缴及使用情况报告,报经理签字同意后,

送业主委员会。

5.4遇欠缴费用的，应仔细分析原因，采用主动但合适的措施做

好欠费人的工作。全力予以追缴。欠费原因涉及物业服务质量的，可

祈求公共事务部帮助调查。

出纳员工作程序

1.目的

为规范客户服务中心财务部出纳员的工作，切实作好本中心的物

业费用收取及管理王作，特制定本程序。

2.合用范围

本程序合用于客户服务中心出纳员。

3.术语和定义

4.职责

4.1出纳员在财务部主管领导下推行职责。

4.2财务部主管负责检验、督促出纳员推行职责情况。

5.程序

5.1每月与打票员核对打印出的票据，并及时发放给收费员进行

收费。

5.2每天必须将收费员收取的现金存入银行，日帐日清，不定时

抽查票据，进行票据核对，月底必须把来收费的票据全部收回进行核

对，核对后再发放给收费员收费。

5.3督促保安停车票收费情况，白班每天下午4点此前必须交的

财务，夜班每七天一、三、五上午8：30此前必须交与财务，假如发

觉保安缴费人员不按此缴费，应及时上报管理处，按企业要求进行处

分。

5.4外出办事时间：上午10:30后来；下午现金存行时间：16:30

后来外出时须告知吹费员到场收取现金。

5.5每月月底，必须将未收费票据收回，与打票员进行核对，及

时清理未收款，核对无误，并结账后，方可再次发放与收费员收费。

5.6遵守分企业财务管理制度，管理好企业的现金收付、银行存

款的存取，保管现金、有价证券、银行支票等。

收费员工作程序

1.目的

为规范客户服务中心收费员日勺工作，切实作好物业收费工作，特

制定本程序。

2.合用范围

本程序合用于客户服务中心收费员。

3.术语和定义

4.职责

4.1收费员在财务部主管领导下推行职责。

4.2财务部主管负责检验、督促收费员推行职责情况。

5.程序

5.1每月10号抄录取电数据，及时提供给打票员进行数据录入。

5.2每月12日从出纳处领取票据，及时上门进行费用催缴。不

得私自委托别人代收收费。每习收取的费用必须在当日下午4点此前

交与出纳，不得公款私用和转借。如遇特殊情况，需请示财务主管同

意后方可委托别人收取。

5.3收费必须使用财务部统一打印的票据，不得打白条，不得涂

改。如有有意刁难、拒不缴费的，应向欠费人耐心解释和阐明，禁止

与业主发生口角或争斗。欠费情况应及时报告财务主管，请示处置措

施。对缴费情况随时进行统计，及时追讨欠缴费用。

5.4收费员应仪容整齐，持证挂牌上岗，及时了解业主情况，登

记入住户数、出租户数及收费原则。

5.5当出纳外出存行或办事时，由出纳告知收费员到场收取现

金，其别人员不得收取现金。（收费员每月轮换一次）

打票员工作程序

1.目日勺

为规范客户服务中心打票员日勺工作，切实作好物业工作，特制定

本程序。

2.合用范围

本程序合用于客户服务中心财务部打票员。

3.术语和定义

4.职责

打票员在财务部主管领导下推行职责。

财务部主管负责检验、督促打票员推行职责情况。

5.程序

5.1每月月初根据抄表员提供的数据，及时进行数据录入。每月

12号后来根据详细情况，一次性打印预打票据，交出纳核对并签字

认可后，交收费员继续收取费用。

票据打印时，应确保票据连号编制，以便查找。

5.2每月月底清理欠费资料（涉及物管费、车位费等），并将资

料打印成册，将车位费资料输入门卫室电脑，根据业主缴费情况放行

车辆，对未交费业主进行及时告知。

5.3如遇电脑收费系统故障，应及时报告财务主管，并与系统维

护人员联络处理，确保数据的精确性与完整性。对变动资料数据应及

时修改并存储。收费系统数据必须每月分别备份到本机硬盘及外部存

储介质，建立备份统计备查。

5.4及时统计、存储多种费用收付资料，供主管会计参照。

5.5及时打印文费告知单，确保费用日勺按时收缴。

着装与行为规范管理要求

1.目日勺

为规范员丁的言行举止，树立良好的企业形象，特制定本要求。

2.合用范围

本要求合用于客户服务中心全体员工。

3.术语及定义

3.1办公室：小区客户服务中心办公室。

3.2工作现场：小区内除办公室外的全部区域。

3.3工作服：指客户服务中心要求的秩序维护员的制服和大衣、

物管员和保洁员及工程维修员的工作服。

4.着装管理要求

4.1每天上班后，员工应及时完毕工作服着装，戴好胸牌。

4.2工作服内套穿其他服装时，除领口外，其他部份不得暴露于

工作服之外。着工作服时应拉好拉链，扣好纽扣，不得敞穿工作服。

秩序维护员还应扣好皮带、佩带肩章并戴好帽子。

4.3工作服应泊净、整齐、完好，种类应与季节相符。

5.员工行为规范

5.1提倡忠诚诚实，一丝不苟时工作作风。不论领导是否在场，

都必须以一样的态度、一样的原则完毕工作。工作中不得弄虚作假，

欺骗领导、同事和业主。

5.2工作中应注意语言文明。在办公室或工作现场见到领导应主

动向领导问好。

5.3按时上、下班或交、接班，不得迟到、早退。

5.4上班时间必须保持良好的精神风貌，热情看待和帮助同事与

业主。工作时间不得聚众闲聊、打瞌睡、吃零食，不做与工作无关的

事。

5.5上班时间坚守岗位，不得擅离职守。确需临时离开，应向领

导请示并同意后，在办公室向板上留言。

5.6不得向业主或其亲友索要财物、借钱借物。

5.7对于本人职权范围以外的事情，不探询、不猜测。

5.8办公室、保安室应保持整齐，资料摆放有序、主要文件入柜

上锁。

5.9未经同意，不得翻动别人日勺文件、物品。

5.10涉及企业内部的事务必须保密。未经同意，员工不得向外

界谈论、传播和提供有关企业日勺内部情况和保密资料。员工有权阻止

和举报使企业、业主有关资料流失和泄密日勺行为。

5.11员工必须为住户保密。未经同意，不得将住户的一切情况

向外界谈论、传播和提供，也不得随意探询住户的家庭、个人隐私等

情况。

5.12未经授权，禁止自作主张向业主或物业使用人或非内部员

工作出政策解释、报告、许诺等。

5.13全部人员应严格遵照逐层反应问题的原则，不得越级报告。

各级干部（涉及值班干部）不得超越职权作出决定。

5.14除物管办公室和指定的吸烟点外，小区内其他场合禁止吸

烟。接待住户、处理公务时禁止吸烟。禁止随处扔烟头、随处吐痰、

乱扔垃圾。

5.15使用时须做到：

5.15.1在铃响四声之内接起，不用免提打；

5.15.2接听时，应先说：“您好，客户服务中心''并报出处

名。通话中作好统计；

5.15.3拨打前应有所准备，通话简朴明了，不得在里聊

天；

5.15.4别人在通话时，应礼貌地避开。

5.15.5坚持首问负责制：对业主当面或经过反应日勺问题，属

自己职责范围内的事情，应立即处理。对不属自己职责范围内日勺事情,

应负责将问题转交到责任人。不得用“此事不归我管”、“不懂得”

或“不清楚