单位网络舆情24小时值守细则

单位网络舆情24小时值守细则第一章总则为建立健全本单位网络舆情监测与处置机制，提高应对突发网络舆情的快速反应能力和协调处置水平，营造清朗的网络空间，维护单位形象和社会稳定，依据国家相关互联网法律法规及上级主管部门关于舆情工作的指导精神，结合本单位实际情况，特制定本细则。本细则旨在规范网络舆情24小时值守工作流程，明确各级职责，确保舆情信息早发现、早报告、早研判、早处置，实现对网络舆情全天候、全方位、全过程的可控管理。第二章组织架构与职责分工网络舆情24小时值守工作实行统一领导、分级负责、条块结合的管理体制。单位成立网络舆情工作领导小组，作为舆情处置的最高决策机构，负责审定重大舆情处置方案，指挥协调跨部门协作。领导小组下设舆情监测与处置中心（以下简称“舆情中心”），作为日常执行机构，具体负责24小时值守的组织实施。舆情中心设立总带班领导、舆情主管、监测员、分析员及技术支持人员等岗位。总带班领导由单位分管领导轮流担任，负责当值期间的总体指挥和重大决策审批；舆情主管负责日常工作的具体安排、信息审核及上报；监测员实行三班倒轮值制度，负责全网信息的实时巡查；分析员负责对捕捉到的信息进行深度研判和性质定性；技术支持人员负责监测系统的正常运行及数据安全保障。监测员岗位职责需细化到每一个操作环节，包括但不限于：定时巡查指定网站、社交媒体、新闻客户端及论坛；对监测系统预警信息进行人工复核；初步筛选敏感信息并按照规定格式录入系统；负责接班前的设备检查和交班前的数据汇总。分析员则需具备较高的政治敏锐性和文字综合能力，能够从纷繁复杂的网络信息中提炼出核心观点，预测舆情发酵趋势，并为决策层提供专业的应对建议。第三章值守排班与工作制度为确保监测工作的连续性，舆情监测实行全年无休的24小时值班制度。每日排班分为早班（08:00-16:00）、中班（16:00-24:00）和夜班（00:00-08:00）三个时段。各班次人员在岗期间必须严格遵守作息纪律，不得擅自离岗、脱岗，严禁从事与工作无关的娱乐、游戏等活动。排班表由舆情主管于每周五下午下班前制定并发布，遇节假日需提前制定特殊排班计划。人员轮换时必须严格执行交接班制度。交接班应在监控室内面对面进行，时长不少于15分钟。交班人员需详细向接班人员通报当班期间的舆情概况、重点关注事件、未办结事项以及设备运行状况。对于正在发酵或敏感度较高的舆情，必须在交接班记录本上重点注明，并确保接班人员完全知晓事件背景及当前进展。接班人员确认无误后，双方在交接班记录上签字确认，若因交接不清导致工作失误，由交班人员承担主要责任。建立值班备勤制度，所有舆情值守人员必须保持手机24小时通讯畅通，遇到重大突发事件或紧急任务时，接到通知后必须在30分钟内到达指定岗位或远程接入工作系统。对于夜班值守，单位需提供必要的生活保障设施，如休息室、洗漱用品等，但严禁在监控核心区域内进行影响工作的睡眠行为。第四章监测范围与信息捕获监测范围覆盖国内主流网络平台、社交媒体、新闻资讯客户端、视频平台、论坛社区、博客以及与本单位相关的境外媒体网站。重点监测平台包括但不限于微博、微信公众号、今日头条、抖音、快手、百度贴吧、知乎、豆瓣、小红书以及地方性知名论坛。同时，需建立监测关键词库，关键词库实行动态更新管理。关键词库分为核心词、关联词和敏感词三个层级。核心词包括单位全称、简称、商标品牌、主要产品名称、高管姓名等；关联词包括单位所在的行业关键词、竞争对手名称、近期热门事件涉及的地名和人名；敏感词包括负面情绪词（如倒闭、跑路、欺诈、投诉、事故、泄露等）、政治敏感词及社会公德类词汇。监测系统需基于关键词库进行全网扫描，监测员需对系统抓取的信息进行二次人工过滤，确保不漏掉任何潜在风险。信息捕获重点聚焦于以下几个维度：一是涉及单位安全生产、服务质量、经营管理等方面的投诉和曝光；二是涉及单位领导干部或员工的违法违规、不端言行举报；三是涉及单位重大决策、改革措施的解读争议；四是突发性的安全事故或公共卫生事件；五是恶意抹黑、谣言传播及有组织的水军攻击行为。对于视频类舆情，需重点关注短视频平台的UGC（用户生成内容），因其传播速度快、感染力强，极易在短时间内形成爆款舆情。第五章舆情研判与报告机制舆情研判是值守工作的核心环节。监测员发现疑似负面舆情后，应立即进行初步核实。核实内容包括信息来源的权威性、发布时间的准确性、内容的具体指向以及当前的传播数据（如阅读量、点赞量、评论量、转发量）。若信息经核实确系虚假谣言或与单位无关，需在系统中备注剔除原因并继续观察；若确认属实或无法立即判断真伪，应立即升级为关注对象，并在发现后10分钟内通知舆情主管和分析员。分析员接到通知后，需在30分钟内完成深度研判。研判工作需遵循“定性、定量、定策”的原则。“定性”即判断舆情的性质，分为一般舆情、较大舆情、重大舆情和特别重大舆情；“定量”即分析舆情的发展态势，通过对比历史数据和传播曲线，预测其可能的峰值和持续时间；“定策”即根据研判结果提出初步处置建议，如冷处理、删帖辟谣、官方发声或法律介入等。建立健全舆情报告机制，实行“快报速报、日报周报”制度。对于一般性舆情，列入每日舆情简报，于次日早晨报送单位领导；对于较大及以上舆情，必须立即编写《舆情快报》，详细描述事件经过、传播路径、网友观点倾向及风险评估，经舆情主管审核后，在发现后1小时内上报总带班领导和主要领导。对于可能引发群体性事件或严重损害单位形象的紧急舆情，实行“一事一报”，可先电话口头报告，随后补报书面材料。报告内容必须客观、准确、简洁，避免主观臆断和模糊不清的表述。第六章分类处置与应对策略根据舆情研判结果，启动相应的处置流程。对于咨询类、建议类等非负面舆情，由监测员记录在案，转交相关职能部门进行业务处理或回复，原则上要求在24小时内给予网友满意答复。对于一般性的投诉类负面舆情，如未造成广泛传播，由舆情中心协调相关业务部门查明真相，通过官方渠道或在原帖评论区进行耐心解释和引导，争取当事人谅解，消除负面影响。对于谣言类、恶意攻击类舆情，且传播范围较大、影响较坏的，应迅速采取应对措施。首先，对发布虚假信息的账号进行截图取证，保留法律追责的证据。其次，通过官方渠道发布严正声明，澄清事实真相，驳斥谣言内容。对于平台内发布的谣言，立即联系网站或平台管理员，提供相关证明材料，申请删除或屏蔽侵权内容。若涉及境外的恶意造谣，需统一口径，报请上级网信部门协调处理。对于涉及单位重大失误或突发事故的舆情，必须坚持“实事求是、公开透明”的原则。处置策略上要做到“三同步”：依法处置、舆论引导、社会面管控同步进行。要迅速成立专项工作组，开展调查核实，及时通过新闻发布会或官方新媒体动态公布调查进展和处理结果，主动设置议题，掌握舆论主导权，防止谣言滋生和舆论失序。在回应口径上，要体现人文关怀，避免官话套话，真诚面对公众关切。第七章应急响应与级别管理根据舆情的危害程度、影响范围和传播速度，将网络舆情应急响应分为四级：Ⅰ级（特别重大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）和Ⅳ级（一般）。Ⅳ级响应：指网民关注度较低，仅在个别小范围论坛或群组传播，负面评价较少，对单位形象影响微弱的舆情。此时由舆情主管直接指挥，监测员加强跟踪，业务部门负责具体解释说明，每日汇总一次情况。Ⅲ级响应：指在本地区域内有一定影响力，被多家商业门户网站转载，网友评论出现负面高潮，可能对单位声誉造成一定损害的舆情。此时由总带班领导指挥，舆情中心全员上岗，每小时跟踪一次舆情变化，制定统一回应口径，适时发布权威信息。Ⅱ级响应：指在省内外引起广泛关注，登上微博热搜榜单或新闻客户端头条，传统媒体介入报道，负面言论呈现爆发式增长，严重损害单位公信力的舆情。此时需启动本单位应急预案，单位主要负责人需亲自挂帅，舆情工作小组实行集中办公，实行24小时每半小时一报制度，调动所有资源进行全方位应对，必要时寻求外部专业公关机构或上级主管部门支持。Ⅰ级响应：指在全国范围内引起轰动，引发社会公众强烈不满，甚至导致线下聚集、抗议等群体性事件，严重威胁单位生存和稳定的舆情。此时需立即上报上级主管单位请求支援，并在其统一领导下开展处置工作。单位所有舆情值守及相关职能部门人员取消一切休假，全员进入战时状态，实行最严格的信息发布审批制度，确保每一个字、每一张图都经得起推敲。第八章技术支撑与工具管理高效的舆情监测离不开先进的技术工具。单位应配备专业的网络舆情监测系统，系统需具备全网数据采集能力、智能语义分析能力、情感倾向识别能力、自动预警功能以及可视化报表生成功能。技术支持人员负责系统的日常维护，包括服务器状态监控、数据库备份、软件版本升级及故障排查，确保系统7×24小时稳定运行，宕机时间不得超过系统设定的阈值。除了主监测系统外，值守人员还需熟练掌握各类辅助工具。例如，利用搜索引擎的高级搜索指令进行深度挖掘，利用微信指数、百度指数等工具分析关键词热度，利用制图软件制作舆情传播走势图和情感比例饼图。对于视频舆情，需配备视频下载、转录字幕及画面识别分析的工具软件。建立舆情数据库，对历史上发生的每一起新闻舆情事件进行归档存储。数据库应包含事件原始链接、截图证据、传播数据、研判报告、处置措施及最终复盘总结。通过对历史数据的挖掘和分析，可以总结出舆情发生的规律和特点，优化关键词库配置，提升预警模型的准确率，为未来的舆情风险防范提供数据支撑。第九章档案管理与保密纪律舆情值守过程中产生的大量文档、数据、截图及录音录像材料，均属于单位重要的内部档案资料。必须建立完善的档案管理制度，对所有舆情档案进行分类编号、立卷归档。电子档案需存储在内网专用服务器或加密硬盘中，设置严格的访问权限；纸质档案需存放在带锁的档案柜中，防止遗失或损坏。档案保存期限按照单位档案管理规定执行，涉及重大事件的档案应永久保存。严格遵守保密纪律是舆情工作的底线。所有值守人员必须签订保密承诺书，严禁向外界泄露舆情监测系统的后台数据、未公开的内部研判报告、领导批示内容以及涉及单位商业秘密或个人隐私的信息。严禁利用工作便利获取敏感信息进行买卖或勒索。在与媒体或网友沟通时，必须严格遵守对外发布口径，不得擅自发表个人观点或代表单位做出承诺。在处置舆情过程中，对于获取的举报人信息、受害者隐私等敏感数据，必须采取脱敏处理，严禁在公开场合或非工作群组中传播。违反保密规定，造成严重后果的，将依据单位规章制度给予严肃处理，构成犯罪的，依法追究法律责任。第十章培训演练与考核评价为提升值守人员的专业素养和实战能力，单位应建立常态化的培训机制。培训内容应包括国家互联网法律法规、最新网络流行语与亚文化解读、舆情研判理论与方法、危机公关技巧、新闻写作基础以及监测系统操作技能等。培训形式可采取专家授课、案例分析、经验交流、线上线下相结合等方式。原则上每季度组织一次集中培训，每年组织一次全员业务能力考核。定期开展应急模拟演练是检验预案可行性和提升团队协作能力的有效手段。演练背景应结合本单位业务特点和历史高风险点设置，模拟真实的舆情发酵场景。演练过程需全真模拟，从监测发现、研判上报、指挥决策到回应处置，全流程闭环操作。演练结束后，需组织参演人员进行复盘总结，查找漏洞，修订完善应急预案和工作细则。建立健全考核评价体系，将舆情值守工作纳入单位年度绩效考核范围。考核指标包括：信息发现的及时率（是否在规定时间内发现预警）、研判报告的准确率（定性是否准确、趋势预判是否偏差）、处置措施的落实情况、交接班规范度、档案资料的完整性等。设立舆情工作专项奖励基金，对及时发现重大舆情隐患、有效化解舆情危机的人员给予表彰和物质奖励；对因工作失职、渎职导致舆情扩大、造成恶劣影响的人员，实行一票否决，并严肃追究相关责任。第十一章附则本细则由单位网络舆情监测与处置中心负责解释和修订。随着网络技术的飞速发展和舆论生态的不断变化，舆情中心应每年对本细则进行一次评估，根据实际运行情况和国家政策调整，及时进行修订和完善，确保细则的科学性和适用性。本细则自发布之日起正式施行。单位此前发布的相关网络舆情管理规定与本细则不一致的，以本细则为准。各下属部门及分支机构应参照本细则，结合自身实际情况，制定具体的实施细则并报舆情中心备案。在执行过程中，如遇到本细则未尽事宜，由舆情工作领导小组集体研究决定。所有值守人员应深刻认识到网络舆情工作的极端重要性，时刻保持高度的政治责任感和敏锐的鉴别力，以严谨细致、雷厉风行的工作作风，构筑起维护单位网络安全的坚固防线，为单位的健康可持续发展提供强有力的舆论保障。（以下为附录补充说明，非正文内容）附录一：舆情监测值班交接班记录表规范字段字段名称填写说明示例内容值班日期填写当天的公历日期2023年10月27日班次选择早班、中班或夜班中班交班人填写交班人员姓名张三接班人填写接班人员姓名李四交接时间填写具体时分16:00设备状态填写监测系统、网络、电脑等是否正常系统运行正常，网络无延迟重点关注列出需要持续跟踪的舆情事件标题或链接关于XX产品投诉的微博话题#XX质量差#交办事项列出领导指示或待办任务需在18:00前提交核实报告异常情况记录当班期间的技术故障或特殊状况14:20系统短暂卡顿，已重启恢复签字确认双