加油站运维服务方案

中丽油天然气股份安徽销售分企业

加油站运维服务方案

中石油燃料油江苏兴能工程建设

二。一四年九月

目录

第一章运维服务整体设想和策划............错误！未定义书签。

一、项目调研............................错误！未定义书签。

二、运维目标——“一站式管理、保姆式服务”错误！未定义书

签。

（一）提倡“全员参与”管理文化....错误！未定义书签。

（二）推广“平等互动”服务文化....错误！未定义书签。

三、运维管理模式........................错误！未定义书签。

四、拟采取管理服务方法.................错误！未定义书签。

（一）实施“质量、成本双否决“运作机制错误！未定义书

签。

（二）建立“加油站式”职员培训机制.错误！未定义书签。

（三）构建服务平台——用户服务中心.错误！未定义书签。

（四）致力于设施、设备循环改善....错误！未定义书签。

第二章管理机构设置和规章制度............错误！未定义书签。

一、机构设置、组织框图、工作步骤、管理机制等错误！未定义

书签。

（一）机构设置.......................错误！未定义书签。

（二）管理框架组织框图.............错误！未定义书签。

二、管理规章制度、岗位工作标准、考评措施、落实方法错误！

未定义书签。

（一）管理规章制度..................错误！未定义书签。

（二）岗位工作标准..................错误！未定义书签。

（三）考评措施及落实方法...........错误！未定义书签。

第三章管理人员配置和管理............错误！未定义书签。

一、人员配置及培训计划和内容..........错误！未定义书签。

二、人员录用、考评标准及奖惩淘汰机制..错误！未定义书签。

（一）录用...........................错误！未定义书签。

（二）考评...........................错误！未定义书签。

（三）职员奖惩.......................错误！未定义书签。

第四章具体实施方案.......................错误！未定义书签。

一、全方面掌握加油站数量、设备、谩施使用情况错误！未定义

书签。

二、加油站设备运维设施方案..............错误！未定义书签。

三、加油站设施运维实施方案..............错误！未定义书签。

四、后勤保障实施方案.....................错误！未定义书签。

第一章运维服务整体设想和策划

一、项目调研

为使以后运维服务工作愈加贴近各分销企业实际情况，在进行运维服务前对

加油站做以下分类调研：

1.加油站分布情况：测算各加油站到各分销企业运维服务中心距离，交通便

捷情况。

2.登记加油站内在运维范围内设备规格、数量、生产厂家和使用情况，搜集相

关设备维修，保养统计及设备是否在质保期范围内。

3、对加油站相关设施使用情况做好登记，和设施是否在质量保修期范围内。

3、对星级加油站职员数量及加油站场区面积做好统计，便于做好后勤保障服

务。

二、运维目标一一“一站式管理、保姆式服务”

开展运维服务工作，我企业高度重视各分销企业文化需求、服务需求及主动

参与各分销企业对加油站运行建设愿望。

我们提出“一站式管理、保姆式服务”运维模式，强调由物化管理上升到文

化管理，实现传统维修理念和现代加油站运行方法高度共融”一站式管理、保姆式

服务”管理目标。“一站式管理、保姆式服务”及两个层面，一是经过对本企业运

维管理人人际交流培训教育，增强服务意识并主动和仓储调运处、分销企业和加油

站管理人员之间沟通。二是通对运维人员业务能力培训以降低管理难度，提升管理

效果C我们设想是：

（一）提倡“全员参与”管理文化

在运维项目经理部内部我们强调职员在合理分工基础上充足合作，安全管理

方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面共同参与和协作来填补管理上缺项

和漏项。在加油站内，我们推崇“为业主节省每一分，让业主满意多一分”管理理

念。

（二）推广“平等互动”服务文化

服务文化涵义在于“把提供优质服务视为工作自然方法和最关键规范”。服

务连着业主和运维管理人，我们对二者关系定位是：建立在权利和义务对等基础

之上正当契约关系。

建立这种认识能使职员真正尊重本身工作，产生服务热情，自觉尝试去寻求

满足业主期望合适方法：提供发自内心“微笑服务”。业主在享受服务同时提出改

善意见，服务产品供方和需方均保持愉悦心境，服务水准在平等互动基础上得以

提升。

三、运维管理模式

我们确立在各分销企业运维管理模式是：

・紧密围绕“质量、成本双否决”运作关键，提供“质优价廉”服务产品。

•提倡“以用户为中心”步骤管理思想，建立以步骤为基石用户需求价道链。

•致力于和业主建立平等现代契约关系，推广“平等互动”服务文化。

在确定管理模式基础上，各分销企业实际情况，我们深入提出了全方位加油

站运维管理基础思绪。

我们管理思绪是：

・强调成本控制意识和成本管理程序

・强调步骤团体有效运作和服务步骤连续改善

・强调公众服务规范化和特约服务个性化

•致力于共用设施、设备连续改善和功效提升

•致力于培养职员专业素质和小区全员参与意识

•致力于文化功效提升，塑造符合现代文明加油站理想环境

四、拟采取管理服务方法

结合各分销企业加油站管理难点、关键及管理思绪，我们拟采取以下管理服务

方法，以确保管理模式实现及服务产品供给：

（一）实施“质量、成本双否决”运作机制

我们企》每十二个月经过和项R经理部签署目标管理责任庄把服务质量和

成本控制作为考评运维项目经理部工作业绩两顶最关键指标，且二者是“或”和

“否”关系。经过近三年“质量、成本双否决”运作，我们取得了业主满意率连续

稳步上升、管理成本下降近十个百分点良好结果。我们将深入结合各分销企业加

油站管理特点和难点，把这一套运行机制用于该分销企业加油站运维服务管理实

践中，努力争取在“服务质量”和“成本控制”之间找到更正确结合点，以提供“质

优价廉”服务产品。

（二）建立“加油站式”职员培训机制

因为提供服务产品主体之间个性差异，对于服务产品提供，不能简单地只制

造一个“准则”，而是应该依据服务需求改变而不停调整，也即服务层次、内容和

方向做出对应改变，其中一项关键问题就在于对职员连续不停培训。在实践我

们推出了“加油站式”培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级职

员全部有明确培训达标标准，使每一层级职员保持服务知识、技能和服务需求达成

动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是企业对职员最大福

利”观念，并把这种意识在加油站运维管理工作中落实一直。

（三）构建服务平台一一用户服务中心

强大服务平台和优异服务组织是提供规范用户服务前提。在各分销企业加油

站服务形式上，我们拟建立维用户服务中心中心运作体系。立即运维管理项目经理

部对外服务分为后台和前台操作，从而确保运维项目经理部对外形象统一化。运维

用户服务中心是运维管理项目经理部指挥调度中心及信息枢纽，业主全部服务需

求申请及投诉提议全部将汇总到维用户服务中心中心，由中心负责分类处理。而运

维管理项目经理部全部需要公布管理服务信息亦经过该中心反馈到处主C经过运

维用户服务中心有效运作，第一，可确保运维管理项目经理部对外信息传输口径

统一化；第二，建立首问责任制，业主需求全部有专员负责跟踪和落实直至业主满

意为止；第三，中心二十四小时工作时间可确保业主需求全天候地得到受理及满

足。

（四）致力于设施、设备循环改善

加油站运维管理一个关键内容就是共用设施、设备管理和维护。加油站设施、设

备运行状态良好程度将直接影响到加油站销售和安全保障等问题。故我们在运维

服务开展时将各分销企业加油站共用设施、设备管理分为三个层次进行，即：以

确保共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目标日常管理及维修：以消

除多种运行隐患，确保设施、设备性能得以充足发挥为目标定时维修养护（包含

大、中修）：以提升设备性能、增强设备自我保护功效从而满足用户不停增加服

务需求为目标改良性维护（改造）。

在各分销企业加油站共用设施、设备管理和维护上，我们致力于凭借本身经验和

专业分包方，对其进行连续循环改善和功效扩展，逐步实现对共用设施、设备集

中监控和一体化管理，最终实现物业保值和增值。

第二章管理机构设置和规章制度

一、机构设置、组织框图、工作步骤、管理机制等

（-）机构设置

1.企业设各分销企业加油站运维项目经理部，项目经理部下设运维用户服务

中心、设备维修组、设施维修组、后勤保障组。

2.各部门职责

(1)运维用户服务服务中心

关键职责：作为运维项目经理部接待和协调中心，二十四小时有些人值班接

待业主来电、来访、问讯和投诉，12小时专员接芍:和调度日常加油站运维管理服

务事项：监管各部门T作质量：文档管理：出纳和费用结算：对外联络：多种延

伸服务项目标组织调度，

(2)设备维修组

关键职责：负责加油站内设备设施验收、交接、运行、维修、养护管理等。

(3)设施维修组

关键职责：负责所在分销企业加油站操作井、人孔井；加油站罐区；加油站其

它通常建筑物；主标识牌；锚、锚链及附件运维服务；延伸服务项目标具体实施。

(4)后勤保障组

关键职责：负责所在所在分销企业星级加油站职员配餐及场区保洁。

(-)管理框架组织框图

3.工作步骤

(1)整体业务工作步骤

设置运维服务项目

确定运维方案

①运维用户服务中心二十四小时运转；②清洁服务全天12小时标准化保洁；

③维修服务二十四小时报修制，装修管理；④咨询投诉接待；⑤各类档案建立管

理；⑥各岗位人员培训考评。

（2）各项具体业务工作步骤

1）档案建立管理程序：2）加油站职员投诉处理程序；3）各》务T种安全规范

操作程序；4）物料控制程序：5）报修约修程序；6）设备设施维修养护程序；7）清

扫保洁程序。

（三）管理机制

1.经营管理模式

（1）经营管理模式

依据组织框图所形成管理架构可见，我们采取经营管理模式是：运维用户服

务服务中心在业主和企业领导下，实施以运维项目经理部为单位，运维项E经理

部项目经理负责经营、管理和服务责任承包制。财务方面，实施以加油站为单位

独立设置帐目，运维项目经理部内部独立核实。

（2）管理服务过程

运维项目经理部管理服务工作以运维项目经理部项目经理开始展开，项目经

理集指挥和监督职能为一体，部署下达各项工作任务和安排，经过运维用户服务

中心为关键带动其它各部门同时运转。运维用户服务中心在运作过程中不停接收

各方面信息，并据此对各部门运转进行监管、协调和跟进，各方信息经过反馈渠

道回到运维项目经理部项目经理，供判定、总结和立即校正。真正做到有部署、

有落实、有检验、有总结。

（3）多渠道信息反馈和立即处理

①六个月一次发放服务评议表；②企业内部各类考评检验；③日常工作汇报；

④月度工作小结；⑤职员谈心活动；⑥业主经过电话、网络或上门申告和投诉；

⑦上级和政府部门提出意见、提议、批评；⑧媒体报导、意见等反馈信息。

多种反馈信息，由运维用户服务中心负责搜集整理并立即处理、处理和回复。

需部门配合，各部门在要求时限内完成信息处理，将结果反馈运维用户服务中心,

由中心负责回访、上报和资料整理、归档。

2.激励机制

以人为本是加油站运维管理企业关键经营理念，也是企业文化精髓。它坚

持以人为中心，尊重人、了解人、关心人、培养人，以激励职员上进，实现职员

本身价值为出发点，提倡并营造既相互尊敬，相互信任，又有明确行为规范这么

一个友好有序环境，保持职员队伍稳定，以实现制订管理目标"

针对加油站运维管理人员新加入，本身基础条件很好，但无加油站运维

管理经验职员，我们将经过统一、分散等多个方法进行培训交流，依靠激励机制

发挥职员主动性，发明性。

依据上述以人为本理念，试行以下激励机制：目标激励：对新职员进行

定时培训，并分配具体工作任务，使其在工作中得到满足感和成就感。岗位激励:

依据各个职员性格不一样，安排适宜岗位，让职员各尽其能。效益激励：对表现

优异职员进行经济上激励，让职员得到物质上满足。

3.监督机制：

在加油站运维管理过程中，将严格按政府及上级主管部门相关法律、法规要

求开展工作，定时向总企业汇报工作。检讨加油站运维管理运作事务，提交财务

汇报书，并制订出日常工作计划，分解量化到部门及各个岗位实施目标管理责任

制，并对管理目标进行考评。每个项目标管理服务过程，按质量体系建立原始统

计，经过现场检验，部门自查，外部质量审核，确保管理工作监督机制有效运

作。

4.自我约束机制：

(1)在加油站运维管理过程中，严格实施国家政府公布相关法规、条例和实施

细则。

(2)在管理中严格落实引入IS09002质量体系。

(3)巡视检验制：由运维项目经理部对各班组职员进行定时或不定时睑验,

发觉问题立即纠正，对重大质量问题或数次反复出现问题由管理层检讨并制订纠

正预防方法。

5、信息反馈及处理机制

运维项目经理部作为关键信息处理中心，二十四小时接收和处理各方面信息,

关键渠道有：

(1)业主意见箱。

(2)按弓|入IS09002体系中业主意见咨询程序。

(3)运维项目经理部职员反馈信息。

(4)新闻媒介

取得反馈信息后，运维项目经理部分析处理，向相关部门、人员发出处理措施

并监督其立即改善，直到圆满处理。

二、管理规章制度、岗位工作标准、考评措施、落实方法

(一)管理规章制度

规章制度是企业行为准则，企业依据加油站运维管理相关法律和要求，制订

各类规章制度，努力争取管理制度化、标准化、规范化，使“各分销企业加油站”

加油站运维管理运作有章可循。同时引入业主“满意第一”服务理念，把企业文

化及人性化管理内涵贯穿于整个管理规章体系中，表现管理严格、服务温馨酒店

式服务特点，经过激励、监督、反馈机制，努力实现规范运作和优质服务，使物

业运维项目经理部于较高水平。

(二)岗位工作标准

合理岗位工作标准，规范岗位工作要求，是实施规范化管理、严格考评制度

和为业主提供优质服务依据，所以我们依据不一样工作内容制订了各岗位工作标

准。

（三）考评措施及落实方法

根据企业“统一管理、综合服务”标准，制订合理考评措施，推行“首问责

任制''和"渎职追究责任制”，实施质量控制和过程跟进，动态监督工作质量，企

业领导及监管部定时和不定时到运维项目经理部及各岗位进行监督检验，发觉问

题立即处理和整改。

规章制度、岗位丁作标准、考评措施因篇幅关系仅列出目录，具体见本标书

《附表1》。

第三章管理人员配置和管理

一、人员配置及培训计划和内容

（一）“各分销企业加油站运维”人员配置表（总计为12人）

项目经理1人

业务服务中设备维修班设施维修班后勤保障班

机

水

电

万

万

电

维

能

能

工

修

工

工

1工一2

人

人

人2

七

人t

说明：

(1)人员配置安排累计12人，实施二十四小时服务，人员实施3班2运转。

(2)专业技术人员均持证上岗。

二、人员录用、考评标准及奖惩淘汰机制

(-)录用

1.管理层人员以内部选调为主，结合招聘有丰富加油站运维管理经验和服务

经验人员到管理岗位上来，以确保较高加油站运维管理服务水平。

2、工程技术人员，采取内部选调含有敬业精神，愿意为业主服务职员充当骨

干。

3、通常人员公开招聘，择优录用。优先招聘有加油站运维管理经验者，经上

岗培训和业务考评，试用1-3个月，合格者正式录用。

(二)考评

1.按企业和运维项目经理部项目经理签署年度《目标管理责任书》，全方面

考评指标完成情况，并和收入挂钩。

2.对运维项目经理部实施月度考评，考评工资和业绩持钩。对清洁、绿化、

保安等卤位，实施日评、周评、季评，增强考评力度，规范、激励职员达成工作

要求。

3.推行“首问责任制”和“渎职追窕责任制二即首位接待职员是第一责任人,

由其给督办，假如首位接待职员不予办理或推辞受理，将追究其责任制度。

4.新职员试用期结束进行全方面测评，未合格者视情况延长试用期或不予录

用，延长试用者，需继续培训重新考评。

5、职员实施岗位分级制，按级取酬，晋升时需评定，合格方予晋升。

6、接收业主委员会监督，运维项目经理部项目经理和职员考评评议同时征求

和参考业主委员会监督反馈意见。

（二）职员奖惩

对职员奖惩，依据考评情况进行。具体内容包含：

1.和工资挂钩。职员工资收入分为两部分:基木工资和考评工资，考评工资依

据考评情况发放。

2.依据企业经营情况和职员表现、贡献，设置月度奖和年底奖，以激励职员

努力工作。

3.年底评选和表彰，奖励优异集体和优异职员。

4、制订严格纪律和规章，并依据要求，对违纪违规职员进行处分。

5、对于表现差、考评评定不合格者，实施再培训和淘汰制。既表现人性化管

理又保持企业活力。

第四章具体实施方案

一、全方面掌握加汕站数量、设备、设施使用情况

全方面掌握加油站数量、设备、设施使用情况等，建立健全加油站、设施、

设备档案和业主维修档案，立即将维修养护情况统计存档，做到档案完整、正确、

随时可查。

二、加油站设备运维设施方案

1.依据业主提供维修休息立即安排相关班组人员和各分销企业运维管理岗管

理人员和加油站责任人轶络，对加油站进行维修休息进行统计，并在2小归候向

业主提供维修清单及预算。再得到业主书面认可后市区加油站1小时内安排相关

班组进场维修，郊区站6小时内进场维修。

2.加油站维修数量较多时制订维修养护计划，报业主同意后逐一安排实施。

3.建立维修值班制度，二十四小时受理报修。

4.健全报修约修制度和维修服务规程。接待人员填写报修单，并按维修项目

紧急程度，安排维修人员抵达现场，零修立即完成，急修当日完成，小修3日内

完成。电力、照明、供水、排水故障等特急项目，立即赶到现场，组织抢修。维

修完成后，由维修人员填写抵达时间、实际维修时间、费用情况，业主对维修质

量进行验收，并签字认可；维修结束后做到工完料净场地清。

5.在保修期内，亲密同业