餐饮行业企业文化

餐饮企业文化

一理念篇

【使命】为用户提供健康美食和愉悦享受。

我们不但一直把为客户打造健康、绿色、透明产品放在首位，而且把“愉悦享受”,

作为我们所追求目标。用户期望，我们必须提前想到；用户没有想到，我们应该替他

想到。

【愿景】做受人尊重餐饮行业引领者。

这里“人”是指企业相关方，即用户、员工、合作搭档、社会。

受人尊重在马斯洛理论中，属于高层次需求，是每个人追求目标。企业也一样，

渴望受人尊重。为此，我们必须坚持多嬴思维，努力平衡与用户、员工、合作搭档、

社会各方利益。只有共赢，才会受人尊重；只有共嬴，企业才会表现存在价值，才有

长久生存可能；作为企业一员（个人）也一样，只有尊重他人，才会赢得尊重，只有

一心为他人着想，为他人服务，才能取得精彩人生。

【目标与战略】以人才培养为先导，以差异化、标准化、信息化、系统化为伎俩，

稳固耒阳、走向湘南、发展湖南、辐射全国，到，成为湘菜二十强餐饮龙头

企业，争取创业板上市。

实现“餐饮龙头企业”是我们目标，战略是我们实现这个目标伎俩或方法；这里

人才培养和“四化”建设，就是我们为实现目标而采取详细伎俩或方法。

“人才培养”:可能你很普通，但我们会让你变得优异。

我们坚持内部培养为主用人标准，以提升现有管理层训导能力为突破口，全方面

实现教练化管理团体，将百姓餐饮打造成实践与理论有机结合学习型企业。

“授人以鱼不如授人以渔”，好企业应给予员工教育、引导，使其在不停地历练中逐

步成长，实现人生理想。作为员工个人，应该在工作中学习，在学习中工作，在工作

和学习过程中不停成长，在成长过程中为企业创造价值。

“差异化”人无我有，人有我精，同质化等于自杀（企业产品、成本拥有自己关键竞

争力）。

“信息化”我们将依靠和利用先进信息技术，来促进品牌扩张和管理效率提升；

“标准化”一流企业做标准，二流企业做品牌，三流企业做产品。我们用一流产品打

造我们一流品牌，最终依靠建立可重复使用流程与标准，来简化工作，取得最好秩序

和效益，标准化是我们实现快速复制和连锁扩张关键基础。

“系统化”是指我们管理体系全方面、完整、协调、有序。

【关键价值观】以用户需求为导向，将员工利益置于首位。

【用户导向】设身处地为用户着想，想尽方法让用户方便。

1、准备到位：全部服务准备以客户需求为导向

2、方便用户：全部服务流程以方便客户为前提

3、首问负责：第一个被用户问到人（不论什么岗位），要想方设法为用户找到答案或

处理问题，处理不了，也要把努力结果告诉客人；尽可能不让用户为一次消费找多人

处理。

4、热情和微笑：客人是我们衣食父母。感恩心让我们没有理由拒绝为为之提供热情、

微笑服务。请记住“热情是回报率最高投资，微笑是成本最轻行善积德”。

5、无压力消费：不过分推销，创造无压力消费环境：考评奖励不违反用户导向。老客

推新菜，新客推特色，适时提醒“菜够了，如不够再加”。

6、不欺客：良好产品品质是我们赖以生存根本。

7、换位思索：以心换心，以诚换诚，把面子留给用户，把里子留在企业。

8、友情提醒：在遵从企业保密制度前提下，保障客户拥有充分知情权。及时提醒，关

照客户利益不受损伤。

9、为主宾着想：主宾利益代表着客户最大利益。

10、贴心服务：设法花小资源，或利用现有资源，让用户得到贴心服务。

【员工第一】尊重、公平、关爱

1、尊重

提醒一：保持微笑，主动问候，对于下属问候或行礼，上级应主动还礼。

提醒二：少用过分强硬语言或命令，多以理服人，以表率影响人；要容忍下属缺

点，防止当众批评，激励责任人自开过失单。

提醒三：重视民意。对员工承诺说到做到，员工受委屈要安抚；员工反应问题和

提议要尽快落实，如确不能一时处理，也要及时做好合理说明。尤其应关注员工满意

度调查及总经理接待日意见。

提醒四：让员工笑着离开企业。办离职手续方便，不让人为难，不给人羞辱，并

保持联络和问候，必要时可邀请离职员工参加企业集体活动；……

2、公平

提醒一：对全部下属保持等距离关系。

提醒二：平等对待每个人，考评、检验、晋升、机会、过失处理、工作分配等，

不得带入个人情绪或偏见。

提醒三：为人师表，以身作则。要求下属恪守制度，自己先带头做到；下属犯错

责任归我，团体成绩功劳归下属；自己负担连带责任。

3、关爱

提醒一：时刻以《称职上司换位思索理论》（附三）对照和反省自我，并为之而

不懈努力。

提醒二：把下属当成亲兄妹来关爱。在为下属职业发展着想同时，还要为其生活

和家庭着想。对新员工定时召开新员工欢迎会，给新员工倾诉内心思想机会。

提醒三：赞美也是行善积德：抓住一切可能机会给予褒扬和激励；褒扬和赞美激

励效应远大于批评。批评要对事不对人，要让下属感到是为自己好，帮助他成长和提

升。提醒四：设法让下属做事有据可依、简单明了，任务明确。

【质量理念】精益求精，追求完美。

没有最好，只有愈加好成功没有止境，我们一直在努力。

【企业作风】快速反应，立刻行动。

提醒一：对于下属请示或需求，以及横向配合工作，均须快速落实到位。

提醒二：工作安排妥当，即使本人不在岗（节假日、休息日、出差或下班到点等），

也不得影响本部门及相关部门工作进度。

提醒三：对于日常问题，做到日清日毕，不让问题堆积。

提醒四：包括企业危机坏消息，应在最短时间内传达成足以掌控危机局面领导；

发生事故，逐层上报，上报速度必须快于非正常渠道。

提醒五：一线有价值信息或难题要快速反馈给领导，紧急问题能够经过先口头请

示，再补办手续方法执行。

提醒六：对上级疑而不决拖而不办事，激励越级投诉。

提醒七：奖励或处罚要快速，能当日做出决定决不过夜。

提醒八：市场改变要做出快速反应。

提醒九：用户需求（包含下道工序需求）或处理投诉应争分夺秒。

【产品定位】

用户需求是检验产品结构是否合理唯一标准。

【消费定位】

上座率是检验人均消费定位是否合理唯一标准：控制人均消费主要是调整产品结

构，而不是全方面降低产品毛利率）。

【服务意识】总部为门店服务，上级为下级服务，上工序为下工序服务，二线为一线

服务，全员为用户服务。

二服务篇

【满足用户需求】

1、必须满足“第一需求”（轻易引发投诉需求），力争满足“第二需求”（不易

引发投诉需求），主动开发“第三需求”（让用户惊喜或感动需求）。当几个需求同

时发生时，应按优先次序进行。

2、优质服务标准：满足用户受欢迎需求；满足用户受重视需求；满足用广享受舒

适需求；满足用户被了解需求。

3、满足用户需求四个之前：

预测用户需求，要在用户到来之前；

满足用户需求，要在用户开口之前；

化解用户埋怨，要在用户不悦之前；

给用户一个惊喜，在用户离店之前。

【服务境界】

1、服务三个境界：让用户满意，让用户惊喜，让用户感动。

2、向用户承诺事情，要跟踪落实，一办到底。

3、对于用户提出难以满足需求，要尽最大努力去做，就算没有办成，也能赢得用

户心。

4、有埋怨用户最轻易成为回头客，从最有埋怨用户那里，能得到最有价值意见和

提议。

5、用户永远是“正确”，是把“正确”让给用户，给用户留足面子，不能让用户

尴尬。

【专心做事】

1、三个“机会”：

1）当你准备向客人说不时，专心做事机会就到了；

2）当客人有个性需求时，让客人惊喜机会就到了；

3）当客人有困难需要帮助时，让客人感动机会就到了。

2、情感往往比语言本身更主要，我们要寻找隐臧在语言下面情感，情感是服务

灵魂。

3、细微之处见真情，细微服务最能打动客人。

4、不但要记住用户喜好什么，更要记住用户忌讳什么。

5、我们麻烦了，用户就舒适，我们舒适了，用户就麻烦了。

【平息用户埋怨】

1、处理用户埋怨三个之前：用户不悦之前，消费结束之前，用户离店之前。

2、平息用户埋怨程式：

1）用户投诉就是火警，要按119标准火速处理。

2）快速到现场：主管1分钟，经理3分钟。

【问询用户标准】应是选择题，而非疑问题。

三励志篇

【态度决定命运】

决定一个人一生发展，不是学历，不是知识，而是态度。

一个人良好态度，能够填补一切缺点，一个人埋怨或推卸责任能够遮盖全部优点。

一个人只要勤奋，只要主动或勇于负担贡任，这个人一切缺点就被掩盖住了。就囚为

埋怨或推卸责任，全部功劳都没了。

【责任胜于能力】

责任没有对错，只有选择，选择路不一样，结局不一样。负担责任为他人，更为

自己。

不为失败找理由，勇于负担责任；不为错误找借口，勇于负担责任；不为企业添

麻烦，乐于负担责任。

【责任考验人品】

员工过失，主要看态度，是主动补救、总结检讨、勇于负担责任，还是找借口推

卸责任；态度代表人品，失去人品重于过失本身。

【从己做起】

外因很主要，但内因更主要。当我们不能改变或控制环境时，唯一能改变只有面

对环境态度。不是环境妨碍我们发展，而是面对环境态度妨碍了我们发展。

一旦出现问题或有不如意时.，要尽可能抑制埋怨念头，从“已”找原因，找到自

己不足之处（哪怕自己问题很小），并认可和改过。而不是怨天怨地怨他人，去找他

人毛病（找理由推责任），不然将离你期望结果越来越远。态度不一样，结局和命运

也不一样。

【心态决定幸福）

遇事能否把握自己情绪，能否调整心态，决定了你团体工作气氛，决定了你与财

富缘分，决定了你生活质量和幸福指数，与他人无关。

为何不幸福？因为人永远羡慕他人，却忘记自己也在被他人羡慕；永远记着自己

烦恼，却不知他人也有烦恼；总是不满意此刻。

古人云：境由心造，幸福与烦恼都是由自己心态决定。

【舍得规律】

只有舍，才能得。

1、”只有先付出，才有真回报”。舍今天努力，得明天幸福；舍关爱之心，得被

人加倍关爱。

2、“退一步海阔天空”。有时只有退一步，才能得到更大进步。即舍一时委屈，

得成就明天。

3、“鱼和熊掌不能兼得"。有时难两全，舍芝麻保西瓜是上策。

【因果规律】

1、一个人今天，是他昨天行为决定；一个人今天作为，决定其明天。

2、今天收入，并不是由今天付出所决定；今天付出，决定明天收入。

3、今天艰辛与今天所得无关，今天荒废必将造成明天苦难。

4、因为昨天痛苦不够，所以今天现金不够；因为昨天吃苦不多，所以今天痛苦很

多。

5、今天享受很多，明天痛苦一定不少。

6、拿多少钱，做多少事，钱越拿越少；做多少事，拿多少钱，钱越拿越多。

7、能付出他人所不能付H1,就能得到他人所不能得到；能忍受他人所不能忍受，

就一定能成就他人所不能成就。

【人生哲理】

1、多一个朋友多一条路，多一个仇人多一份灾。

2、得饶人处且饶人，莫要得理不让人。

3、处处助人，活得安稳；议人是非，引火烧身。

4、要成就事业，必须吃常人不能吃苦，忍常人不能忍之忍。

5、宁可给一条狗让路，也比和它争吵而被咬一口好。

6、一个不注意小事情人，永远不会成就大事业。

7、人天生是要为他人服务，在为他人服务过程中自然赢利。急功近利者，越是想

要钱，越是没有钱（你最想得到，是你最不愿付出）。

8、你已经得到，是你已经付出；施予是一个大智慧，给出去才是你（或欠你），

负担责任和行善积德就是最好施予。

9、人生是有许多磨难组成，磨难积累等于成长（祖先曰：人须经过36次磨难才

能成长）。

10、爱自己，但决不溺爱自己。

【工作是医治百病良药】

1、工作能够克服人生磨难，能够克服人很多弱点。工作意义不不过得到业绩，更

在于经过工作来磨练心志，提升人格，净化心灵。

2、天天完成自己喜欢工作人会有强烈成就感，通常能自我激励，因而拼命工作也

不累。

3、要想度过一个精彩人生，只有两种选择。一个是“从事自己喜欢工作”，另一

个是“让自己喜欢上工作。”

【职场大忌】

1、以己之长，论人之短。

2、对己自由主义，对人马列主义。

3、以小利换人品，以眼前利益换久远利益。

4、以议人是非，度自己开心。

5、借权力营私，结自己帮派。

6、以权力徇私，谋个人利益。

7、丈亲属地位，扬自己威风。

【个人收入】

个人收入包含有形收入和无形收入，有形收入是工资和奖金，无形收入是个人成

长（包含能力、忠诚度和美誉度），无形收入比有形收入更主要。

【相信就是力量】

普通人因为看见而相信，成功者因为相信而看见。因为相信就有动力，就能坚定

不移、百折不挠为之努力。成功方法大家都知道，但只有成功者去做了。

四管理篇

【文化渗透】

企业文化靠渗透，要不停地重复，早上说、中午说、晚上说，短信说、公告说、

网站展示，工作场所展示，不停地强化、不停地重复，而且上下必须是一个声音。

【榜样文化】

榜样力量永远比说教力量大，行动力量永远比文字力量大。为何员工拼命？因为

经理在拼命；为何经理在拼命？因为总经理在拼命；为何总经理在拼命？因为连企业

老板也在拼命。

【管理】

将有限资源，发挥出最大效益。

人、财、物、时间、信息、技术等都是有限资源，均不可闲置或滥用，应发挥其

最大效益。其中人力资源是首要资源。

【简单】

只有上级复杂，才有下属简单。管理者要设法简化流程、程序、文件、标准，让

下属一看就懂，一学就会。

【管理角色定位】

老师、教练、顾问。讲给下级听、做给下级看、带着下级干。管理者必须是合格

培训者,把80%命令变成培训和辅导。

【管理规则】

上级可越级检验，不允许越级指挥；下级可越级投诉，不允许越级请示。

【管理误区】

以招聘代替培养;

以口号代替辅导;

以思绪代替计划:

以工作布置代替落实;

以制度制订代替执行;

以处罚代替整改;

以做了代替完成;

以完成代替结果。

【领导】

领导是将组织任务或目标转化为明确目标，以此激发团体士气人。领导没有特权,

只有责任。

【领导艺术】

让下属开开心心地高效率工作。领导应做到：

1、让每个员工有梦想。

2、帮助每个员工树立自信心。

3、以坦诚精神赢得员工信赖。

4、与员工等距离交往。

5、做事讲标准。

6、勇于负担责任。

7、以身作则，成为表率。

8、知道欢庆。

【大局观】

个人利益服从集体利益，集体利益服从大局利益，眼前利益服从久远利益。

【沟通】

1、企业很多问题或矛盾产生，80%矛盾是误会，也就是缺失沟通。

2、良好沟通关键在于彼此尊重。在表示自己意见时，更要站在对方角度充分了解

对方思想。仅顺着自己思想发表意见，不考虑对方意见，多数是失败沟通。

【辅导方法】婆婆嘴，豆腐心。

【问题意识】

工作就是处理问题。

1、有问题正常，没问题不正常。全部问题要“只争朝夕、争分夺秒”处理。无谓

地堆积问题或拖而不决，就是缺乏责任心。

2、逃避工作中问题，就是逃避成长机会。

【请示方式】

准备2—3个方案，让上级选择，而不是只反应问题，没有处理方案。

【有效决议】

听取多数人意见，少数人决议。做决议前应听取不一样意见，但不以全员一致赞

同方式来决定事情，而以标准作出决议，并对所作决议负担责任。

【授权】

常规问题能够授权，例外问题不宜授权；授权意味着要跟踪、检验和指导，并负

担责任。

【危机管理三字经】

防、快、诚。

防：善于分析危机预兆，严格预防危机发生，持之以恒地强调危机意识。

快：发生危机尽快决议，周密计划快速行动。

诚：不说假话，态度诚恳。

【危机处理四标准】

主动、顺势、老实、诚意。

主动：主动争取政府和媒体支持与合作，不要拒绝。

顺势：要疏，不要堵，不推卸责任。要安抚好相关方，争取消费者和大众同情、

了解，争取员工支持。

老实：最好是一次把真相说出来，而且要一个声音对外。

诚意：不要太计较金钱得失，能用钱处理不算大危机。

【检验】

1、管理二分之一是检验，检验目标是整改和提升，全部检验必须突出指导，没有

提升检验是无效检验，没有指导检验是官僚检验。

2、下级不会做你希望，下级只会做你检验。

3、哪里没有检验，哪里就会滋生问题。

4、不坚持标准检验是不负责任检验，检验敌人是好好人。

5、没有不检验事，没有不被检验人；检验能给下属压力，从而产生动力。

6、对发生问题要做到四个不放过：查不出问题发生原因不放过，拿不出处理问题

方法不放过，凡是能整改不整改不放过，对责任人没有处理意见不放过。

7、班前检验是对客提供优质服务保障，班中督导是防止提供劣质服务和生产劣质

产品最有效方法。

8、只有布置，没有检验和反馈，是管理严重缺点。

【严与爱】

1、管理是严厉爱，严是爱，松是害。管理要严中有情，严情结合，更要公正、公

平。

2、好机制能使坏人没有机会做坏事，坏机制，好人也能变坏。

3、管理者应忌：当着用户面指责员工，当着上级面批评下级。

【监督和牵制】

1、权力失去监督，必定产生腐败，任何权力必须有牵制，形式上牵制不如没有牵

制。

2、签字也是牵制，签字也是责任，不了解情况签字是帮助隐瞒事实，等于参加腐

败。

【对待过失】

允许员工犯错，但绝不允许撒谎；下属犯错，直接上级要勇于负担主要责任。

【二八定律】

抓住20%主要矛盾，等于处理80%问题。

【会议效率】

没有准备会议是低效会议，没有结果会议是无效会议。

【管理日志】管理日志是个人成功必要条件，是企业可连续发展必要原因。-

【用人理念】

1、用人之长，天下无不用之人；用人之短，天下无可用之人。领导重点是把团体

中每个人弱点变得无关紧要，把优点发挥到最大，而不是把精力放在抑制个人弱点上。

2、“难管下属”往往是可塑之才或某方面有显著优点员工。卓越管理人员往往善

用“难管下属”，尤其能善用比自己能力强下属。

【建立团体标准】

就是要刻意破坏单人领导体制，建立一个分工合作管理体制，并依据每位组员专

长，各自负责最适合领域，实现1+1>2功效。

【决议层使命】文化提倡，科学决议，使股东价值最大化。

【决议层价值观】精诚合作，创业创新。

五禁令篇

【官僚主义】

不作调查，听不到基层和用户声音，脱离实际，居高临下、指手画脚、发号施令,

或碰到困难拖而不办；往往以口号代替辅导，以思绪代替计划，以布置代替落实；对

能否执行或执行结果麻木不仁，对完成时间缺乏紧迫感。

【玩忽职守】

不尽职，不作为；明知或理应知道不采取方法会产生不良后果，而放任不论，使

损失发生或扩大。

【会训八不准】

会议或培训不迟到，不早退，不无故缺席，不随意进出，不随意打断他人讲话，

不交头接耳，不玩弄手机，接电话不超三句。

【借钱规则】

企业员工不许向供给商及利益关联方借钱，上级不许向下级借钱。

【远离恶习】

赌博和吸毒是恶性肿瘤，应该像过街老鼠，人人喊打。企业对举报者应给予重奖

并保密，对参加者要罚得胆战心惊，对知情不报者视同参加。

【回避标准】

不为亲属说情，不为亲属开脱，对待亲属（亲友）要从严要求，讨论或评价包括

本人或亲属问题应回避。

附一：店训

我相信我自己，我相信我弟兄姐妹，我相信工作双手、思索大脑和爱心灵，我相

信付出总有回报，我相信我未来不是梦！

我反对懒散、消极、怀疑和埋怨，我讨厌工作推诿和投机取巧，我坚信：今天我

们站在同一座山脚下，后，我们彼此会拥有不一样高度……

今天我随时随地，衷心欢迎并感激光临用户;

今天我随时随地，保持职业仪表仪容，甜美微笑，关注目光，欢快语气，大方形

体语言，满怀信心以诚恳愉快心情向客人显示主动热情态度；

今天我随时随地，对待用户绝对一视同仁，不分男女老幼、贫富贵贱、购置多寡,

都将给予最亲切、最热忱服务，满足用户受欢迎、受重视、享受舒适和被了解四个基

本需求；

今天我随时随地，关注用户感受，以诚恳态度、感恩心情，提供优质服务，给用

户留下一个个美好回顾和能够流传故事；

今天我随时随地，坚守岗位、勤奋努力、尽忠职守，绝不嬉戏聊天；

今天我随时随地，服从上级，关爱同事，团结互助，共同担当，对于每一项工作,

我都将以最认真态度来处理，专心追求最好结果，绝不遗漏失误。

附二：给服务员提议

许多世纪以来，服务一直是一个非常光荣职业。像其余工作一样，清楚了解你专业

和你工作餐厅期望你所做到标准是最主要开端。这里有几点有用提醒：

1、一直保持主动态度。千万不要给用户以“消极姿态”。

2、注意个人仪表，从头发、指甲到鞋，尽可能保持最好状态，看上去总是洁净整

齐。不使用过于刺鼻古龙香水或香料。

3、一直明白你用户需要。机敏能够造就完美服务人员，因为机敏大厨和服务人员

总是预先了解用户需求，假如你精力集中并会判断，你能够在用户需要之前就预知他

需求，如需要调味品、添加酒水等等。

4、善于换位思索。假如你对待用户像你在外就餐时希望得到待遇一样，你就能够

使桌旁用户愉快。

5、记住这是你负责餐桌。你负责餐桌出现每一件事反应着你工作。确保让你“助

手们”（餐厅杂工、主厨、服务员和经理）知道你服务最好。你必须具备高标准并能

保持高标准。

6、合理安排时间和服务协调是两种最主要服务技术。没有这些技术，只是在餐桌

旁等候就会出问题。合理安排和服务协调技术伴随经验积累而提升。

7、一直为你用户留有时间。当你在桌旁时，要保持机敏和从容，不要想你需要为

下一桌做什么。不论你有多忙，在桌旁服务时应该显得从容自如。假如你服务时给用

户以适当重视，多数用户不会介意等候几分钟。

8、一上班就要对餐桌椅情况进行检验，在当班寸程中也要尽可能如此，请记住有

些用户可能是第一次在你们酒店用餐，你应给他们留下最好印象。

9、你应该对所上菜肴非常了解，知道每一道菜制作过程，能正确回答是非常主要。

10、对你工作环境要熟悉。你会经常碰到各样问询，能正确回答是非常主要。

11、要站在你所负责餐桌旁。不要与其余员工聊天或做与工作无关事，当用户需

要你时候，你总是在他们身旁。

12、推荐菜肴和酒水时要信心十足、亳不犹豫，但不能过分推销、夸大其实。利

用健康知识和营养知识来推荐产品是最有说服力。

13、当用户对你说话时，要表现出很感兴趣，大多数人都喜欢好听众。你举止也

很主要，注意一直保持良好行为举止。

14、当用户想独处时你应有所意识。你会发觉许多浪漫情人和商人，他们并不希

望你在他们周围逗留。“审阅”你用户，你必须能够知道用户什么时候需要你或希望

你在他们周围，什么时候希望你离开他们。

15、防止不愉快事情在你手上发生。你不能将“菜盘掉在地上或因客人没有消费

你所推销酒水”而影响你工作。每个服务员都会碰到这些事情，最好做法是赶快纠正、

继续工作。

16、假如你热爱自己工作，你就会全身心投入。假如你全身心投入，就会产生良

好工作结果，你这种匚作态度和工作结果不但能取得周围人们必定，而且会让你从内

心感到满足并产生自信，而这又会成为强烈自我激励。

附三：称职上司换位思索理论

1、我天天在做我最喜欢事吗？

2、我天天在做我最擅长事吗？

3、我在单位有一位最好朋友吗？

4、在过去一周当中因为我工作表现出众，我得到过领导褒扬吗？

5、我工作对于团体而言是有意义吗