新编顾问式销售学员手册

目录

单元一什么是***服务营销代表.....................................................4

一、主动营销..................................................................5

二、做客户的顾问..............................................................6

单元二开场白.....................................................................8

一、主动问i旬式................................................................9

二、插入探讨式................................................................12

三、应答推荐式................................................................15

单元三发掘客户需求..............................................................19

一、客户需求分析.............................................................19

二.发掘客户需求的技巧.......................................................21

单元四简介产品..................................................................31

一、卖点......................................................................32

二、简介产品和服务的技巧.....................................................33

单元五处理异议...............................................................38

一、客户为何会有异议.........................................................39

二、客户异议日勺类型...........................................................40

三、处理异议日勺原则...........................................................41

四、异议的I处理措施...........................................................42

单元六提议购置..................................................................48

一、为何要主动提议购置？.....................................................49

二、怎样提议购置.............................................................50

单元七挽留客户................................................................52

一、客户离网日勺原因...........................................................53

二、客户挽留日勺策略..........................................................54

三.客户挽留的技巧..........................................................55

单元一什么是***服务营销代表

单元要点

一、主动营销

二、做客户的顾问

单元指导1A

伴随市场竞争的加剧，过去那种提供简朴服务日勺“服务代表”日勺工作环境已

经发生了重大的变化，今日日勺环境是竞争加剧日勺环境，是客户要求更高服务水平

的环境，是一种客户至上的环境，是一种更要求有主动工作精神日勺环境。

XXXX***已经变成了XXXX新产品、新服务的主要销售渠道，其次，一

线工作人员日勺工作技能要求也发生了很大日勺变化,由单纯日勺服务变成了服务营销,

要求我们必需掌握以客户为中心日勺销售技能——领问式销售技巧。最终，“服务代

表”这么的名称已经不适合时代日勺变化了，我们叫做：“服务营销代表”。

那么，做一种优异的服务营销代表，需要具有哪些方面的素质和心态呢？本

单元将讨论这些内容。

那好吧，我们开始进入我们日勺课程内容，此E寸此刻，就是您成为销售教授的

开始。

主动营销

-为什么要主动营销

-怎样做到主动营销

1.为何要主动营销?

2.怎样做到主动营销?

警

ZUrQePr*nnAEq

-客户的利益至上客户的丰富的

-丰富的专业知识利益至上专业知识

-顾问式销售理念

-顾问式销售技巧

顾问式顾问式

销售技巧销售理念

1.客户的利益至上

遹

2.丰富的专业知识

辔

3.顾问式销售理念

0

4.顾问式销售技巧

曜

单元小结

要成为一种***服r务营销代表，首先必须在态度上进行变化，态度决定行动。

什么样日勺态度呢？就是主动营销日勺精神，做客户的顾问日勺精神。在工作中，要主

动主动地发掘客户的需求，满足客户的需求；在销售中，要树立客户顾问的意识,

一切以客户利益至上，这么，才干让客户满意，留住客户。

单元二开场白

单元要点

一、主动问询式

二、插入探讨式

二、应答推荐式

我们经过前一单元的学习，已经掌握了作为一种*"服务营销人员应该掌握日勺

理论知识。

从这一单元开始，我们进入实战阶段。我们将一起讨论销售流程中的某些

主要的阶段，首当其冲的，当然是开场白了。

你还记得每次怎样与客户打招呼的吧？你懂得其中的规律和细节注意有哪些

吗？

好，我们目前就开始。

一、主动问询式

-定义

-时机

-服务营销主体

■目的

-技巧

1.定义

2.时机

辔

3.服务营销主体

4.目的

5.技巧

八，

心经痴课处练习〔1］一情景剧案例分析：［展示区前棚阅资料的客户］

目前我们一起来观看一段情景剧的录像,展示区前翻阅资料的客户'，你觉得这么

的问询方式好吗？还有无更加好的问询方式？请注意开场白的语言、身体语言和

其他细节。

我们在***中可能有某宅原则日勺用语，原则用语能做到蛆范，但在特定情形下它日勺

力度是不鳏日勺。

像这种能缚明确判断■潜在需求的客户，你一般是怎样论述开场白的?

0

R举笳i课处练习〔2〕一情景剧案例分析：［彩信业务演示机前的客户］

目前我们一起来观看一段情景剧的录像‘彩信业务演示机前的客户'，你觉得这么

的问询方式好吗？还有无更加好的问询方式？请注怠开场白的语言、身体语言和

其他细节。

这里依然使用的是封闭式问题，假如使用开放式问题呢？

也卷笳i课强练习〔3〕一悟■景剧案例分析：［休闲区国看杂志的客户］

目前我们一起来观看一段情景剧的录像'休闲区里看杂志的客户'，你平时遇到这

种情况是怎样处理的?还有无更加好的问询方式？请注怠开场白的语言、身体语

言和其他细节。

假如用开放式的开场白：“先生您好，有什么能弊帮到您的吗？”你觉得会得到什

么样的成果？

这里，封闭式的开场白有什么作用？

二、插入探讨式

-定义

-场合

-服务营销主体

-目的

-技巧

1.定义

2.场合

3.服务营销主体

4.目的

遏

5.技巧

课也练习〔4〕一情景剧案例分析：［蜡蚪台前缴完费的客户］

目前我们一起来观看一段情景剧的录像'蝌蚪台前缴完费的客户'。

你觉得这么日勺问询方式好吗？迁有兀更加好日勺问沟方式？请注意开场白的语言、

身体语言和其他细节。

假如服务营销人员这么说：“先生，我看您的每月的话费都超出1000元，我们

针对您这么日勺大客户提供一种服务，叫“话费套集”，我给您简朴简介一下好吗？”

你觉得有什么区别？

遹

逐超1课强练习〔5〕一情景剧案例分析：［大客户空中办完业务的客户］

目前我们一起来观看一段情景剧的录像'大客户空中办完业务的客户'。

服务营销代表小车紧紧围绕客户的潜在需求，经过观察客户王先生的比较陈旧

带出精彩百宝箱活动。可调一箭双雕。经典日勺迂回式的销售•<,

你在工作中有过这么的情形吗？

你觉得这么的问询方式好吗？还有无更加好的问洵方式？请注怠开场白的语言、

身体语言和其他细节。

-Ji1.

上上泡、课堂练习〔6〕一情景剧案例分析：［自助购JI神州行充值卡的客户］

目前我们一起来观看一段情景剧的录像'自助购置神州行充值卡的客户'。

服务营销代表的插入式销售■用的水到渠成，非常自然。更优，电日勺服务当然是客户

感爱好的0

你觉得这么的问询方式好吗？还有无更加好的问洵方式？请注愈开场白的语言、

身体语言和其他细节。

遹

43渤・课强练习〔7〕一情景剧案例分析：［自助清单打印后质询话费的客户］

目前我们一起来观看一段情景剧的录像‘自助法•单打印后质询话费的客户'。

这里小小日勺背景式问题“先生是用宜接打的长途吗？”是整个销售日勺一种主要

铺垫。

这里还要注意的是：客户在质询话费，也就是有异议，异议的背后实际上存在险

含需求，这里服务营销人员敏锐地抓住了这一需求。

三、应答推荐式

1.定义

遹

2.时机

薯

3.服务营销主体

4.目的

5.技巧

此的■课处球习〔8〕一情景剧案例分析：［补卡过租中征为套餐的客户］

目前我们一起来观看一段情景剧的录像'补卡过程中征询套餐的客户'。

我们的工作可能非常繁忙，你平时做到这一点了吗？

请注怠开场白的语言、身体语言和其他细节。

辔

、二.・课堂球习〔9〕一情景剧案例分析：［专程征询百宝箱业务的客户］

目前我们一起来观看一段情景剧的录像'专程征询百空箱业务的客户'o

应答推荐式日勺销售是在客户需求比较明确的状态下的销售。但服务营销人员仍要

注怠主动地去发掘客户的需求，因为客户因为信息所限，他所体现日勺需求并不一

定是他的真正的需求

这里的：“先生，你好！请问有什么能够帮到您的?”是主动问询式吗？与前面简

介的主动问询式有什么不同？

赵翊।谋强练习［103―情景剧案例分析：［专租征询集团网业务的客户］

目前我们一起来观看一段情景剧的录像’专程征洵某团网业务的客户

应答推荐是的应答实际上包括若一种蔺朴时的产品简介，要求服务营销人员要熟

悉产品，了解产品和服务的卖点，才干一言中的，引起客户的爱好

这个短剧中是怎样商朴商介产品的?您有无更加好的箱介措施?

筌

f11

R举笳i课强练习[11]--〔角色扮浜：模拟揍传客户，开场白的技巧〕

经过本单元的学习，相信你已经掌握了开场白的技巧，下面让我们一起经过实战

的演练来强化一下我们所学习的开场白的技巧。请把课堂练习册翻到练习[11]

每三人为一种演练小组，分别扮演客户、服务营销代表和观察员

根据不同的案例，演练共进行三次，每次三人的角色进行互换，确保每个人都有

一次扮演服务代表的机会。

演练结束后，每个演练小组在一屈讨论演练过程中出现的问题。假如有什么不济

焚.的问题或有特殊愈义的事情，能缚通告讲师一起讨论。

遹

开场白是一种销售的前奏，开场白是否具有必要的技巧是一种服务营销人员

的主要标志。

主动问询式、插入探讨式、应答推荐式开场白是XXXX***的环境中常用的

几种开场白。开场白不但要掌握它的语言要素，更主要的是，开场白应该给客户

你乐意为其真诚服务的信息，使客户从一开始就感受到XXXX***的高水平服

务。

单元三发掘客户需求

单元要点

r---------------9

一、客户需求分析

二、发掘客户需求的技巧

单元指导

经过开场白我们与客户开始了交流，下一步做什么呢？了解客户日勺需求。

我们既然是要成长为服务营销教授，就需要具有必要的理论知识。客户需求

分析帮助我们了解客户日勺需求的变化过程，于是我们就能够应用顾问式销售技巧

有针对性地帮助客户明确潜在的需求、克服购置障碍。

了解需求还有一种利器：那就是顾问式(SPIN)销售技巧，我们就进入课程,

来看看它究竟是什么样的技巧。

一、客户需求分析

-客户需求的定义

完

全

-客户价值等式满

意

满

-客户需求产生的过程程

意

度

下

降

1.客户需求的定义

筌

2.客户价值等式

-平衡两个因素：问题产E重性」j对策成本

■成功一问题严重性＞对策成本

■失U收一问题严:里也W刈策〃戈本

3.客户需求产生的过程

二.发掘客户需求的技巧

-背景问题4卷樱资

-难点问题

■暗示问题

-示益问题

1.背景问题

课强练习［12］一情景剧案例分析：限e卡业务推荐中升景问题应用

目前我们一起来观看一段情景剧的录像'随c卡业务推荐中背景问题应用‘0

请注意背景式问题的特点。你在你的工作中有应用吗？

这里，背景问题的应用是为了引出假如用上网的话，时间长了，城会发烧,

而瓯c卡就能处理这个问题。

遹

谋强练习〔13〕一情景剧案例分析：集群网业务推荐的臂景问题的应用

目前我们一起来观看一段情景剧的录像'臬群网业务推荐中的背景问题日勺应用'。

集群网业务的一种要求是10台以上的xxxx企业的集体入网。所以服务营

知代表提出了这么一种背景问题°

请注意背景式问题的特点。你在你日勺工作中有应用吗？

遹

课堂练习〔14〕一情景剧案例分析：xxxx桃书业多推荐的天景问题

目前我们一起来观看一段情景剧的录像‘XXXX秘书业务推荐中的背景问题应

用，

这里，背景问题的应用是为了引出开会和与客户洽谈时不能接这么一种问题，

继而指出客户目前存在的困难，明确客户的需求。

请注愈背景式问题的特点。你在你的工作中有应用吗？

遹

课强练习〔15〕一情景剧案例分析：轻松接业务推荐中的抑景问题应用

目前我们一起来观看一段情景剧的录像‘轻松接业务推荐中的背景问题应用'0

背景问题的目的性很明确，就是用尽量少的问题了解客户目前的情形，从而引出

下一步的销售行为。这里的两个背景问题都是构成轻松接套餐业务的要素：某几

种号码的诸多，接诸多。

请注意背景式问题日勺特点。你在你的工作中有应用吗？

2.难点问题

辔

训强绘与〔16〕一情景刷案例分析：血e卡业务推荐中蟾点用理应用

目前我们一起来观看一段情景剧的录像'随e卡业务推荐中难点问题应用建

这里，难点问题，的应用由远及近，一步步遇近发烧的问题。

请注怠难点式问题的特点。你在你的工作中有应用吗？

课强练习〔17〕一情景剧案例分析：集弹网业务推荐中的难点问题应用

目前我们一起来观毛•一段情景剧日勺录像'集群网业务推存中日勺难点问题应用'。

这里，难点问题的应用由远及近，并触及企业和个人两方面的难点，效果良好。

请注急难点式问题的特点。你在你的工作中有应用吗？

遥

息

修£2课处球习〔18〕一情景剧案例分析：xxxx秘书业务推荐的难点问疽

目前我们一起来观看一段情景剧的录像'xxxx秘书业务推荐中的难点问题应

用，。

连续几种难点问题，都指向一种目的：在诸多场合都有可能无法与客户联络

请注急难点式问题的特点。你在你的工作中有应用吗？

遹

课堂球习[19]--情景剧案例分析：轻松接业务推荐中的聿点问题应用

目前我们一起来现看一段情景剧的录像‘轻松接业务推荐中的难点问题应用'，请

注怠难点式问题的特点。你在你的工作中有应用吗？

3.暗ZK问题

课强练习C20J一情景：随e卡业务推荐中暗示问题应用

目前我们一起来观看一段情景剧的录像'随e卡业务推荐中暗示问题应用晨

不动声色地一步步放大问题的严重性，弁从客户那里得到确认。

请注愈暗示问噩的特点。你在你的工作中有应用吗？

遹

!课练习〔21〕一情景刷柒例分析：集群网业务推荐中的暗示问题应用

目前我们一起来观看一段情景剧的录像'集群网业务推荐中日勺暗示问题应用'。

从个人和企业两方面的问题若手，一步步暗示问题的严重性，并从客户那里得到

确认请注愈暗示问题的特点。你在你的工作中有应用吗？

课强练习［221一情景剧案例分析：xxxx理书业务推荐的暗示问题

目前我们一起来观看一段情景剧的录像‘XXXX极书业务推荐中的暗示问题应

用'。

从客户的多方面的问题入手，齐头并进，加大问题的严重性。并从客户那里得到

确认。

请注愈暗示问题的特点O你在你的工作中有应用吗？

想

课堂绘习〔23〕一情景剧案例分析：轻松接业务推荐中的暗示问题应用

（微型情景剧24）

目前我们一起来现看一段情景剧的录像‘轻松接业务推荐中的暗示问题应用'。

从客户的两难处境中暗示客户的需求。弁从客户那里得到确认。

请注意暗示问题的特点°你在你的工作中有应用吗？

遹

4.示益问题

辔

课处练习〔24〕一情景剧案例分析：地e卡业务推荐中示益问趣应用（微

型情景剧25）

目前我们一起来观看一段情景剧的录像'随e卡业务推荐中示益问题应用'0

示益问题的妙处于于让客户说出对他的好处，当然降低了销售中被拒绝的机会。

请注意示益问题的特点。你在你的工作中有应用吗？

辔

课强练习〔25〕一情景剧案例分析：集群网业务推荐中的示益问题应用

目前我们一起来观看一段情景剧的录像'集群网业务推荐中日勺示益问题应用'。

示益问题日勺妙处于于让客户说出对他的好处，当然降低了销售中被拒绝口勺机会。

请注意示益问踵的特点。你在你日勺工作中有应用吗？

遹

课处练习〔26〕一情景剧案例分析：xxxx秘书业务推荐的示益问戒

目前我们一起来观看一段情■景剧的录像'xxxx秘书业务推荐中的示益问题应

用'。

示益问题的妙处于于让客户说出对他的好处，当然降低了销售中被拒绝的机会。

请注怠示益问题的特点。你在你的工作中有应用吗？

曜

课处练习〔27〕一情景则案例分析：轻松接业务推荐中的示益问题应用

目前我们一起来观看一段情景剧的录像‘轻松接业务推荐中日勺示益问题应用'。

有时候示益问题以陈说日勺语气体现。在某种程度上类似于产品简介中的FABEo

请注意示益问题的特点。你在你的工作中有应用吗？

辔

谋处绘习〔28〕--〔角色扮演：模拟了解需求〕

经过本单元的学习，相信你已经掌握了发掘客户需求的技巧，下面让我们一起经

过实战的演练来强化一下我所学习的发掘客户需求的技巧。

这是一种角色扮演的实战练习，目的在于练习利用背景问题、难点问踵、暗示问

题和示益问题来了解客户H9需求。

每三人为一种演练小组，分别扮演客户、服务营销代表和观察员

客户：根据客户角色卡模拟好客户

服务营销代表：根据客户角色卡模拟好服务代表

观察员：研究双方的角色卡负货观察、填写观察作业。

根据不同的案例，演练共进行三次，每次三人日勺角色进行互换，确保每个人都有

一次扮演服务代表的机会。

演练结束后，每个演练小组在一起讨论演练过程中出现的问题。假如有什么不法

检的问题或有特殊愈义日勺事情，能缚通告讲师一起讨论。

遹

单元小结

经过本章的学习r，我们学习了顾问式销售技巧了解需求日勺措施，顾问式销售

技巧的背景问题、难点问题、暗示问题、示益问题给我们提供了强大的工具，让

我们能够了解客户的潜在需求、发掘客户的潜在需求，并帮助客户把潜在需求变

成明确需求。

明确了客户的需求后，我们要做的工作是什么呢？这是我们下一章中要讨论

的问题。

单元四简介产品

单元要点

一、卖点

二、简介产品和服务的技巧

上一单元简介了了解需求的技巧，我们已经明确了客户日勺需求，就需要针对

需求简介产品和服务。

怎样简介产品和服务呢？

简介产品和服务遵照FABE即特征、优点、利益、证据的原则。这么的简介措

施清楚、明确、针对性强，最能打动客户的购置心理。

服务营销人员还应了解卖点日勺概念，什么是附加卖点？什么是基本卖点？我

们将在本章中一一讨论。

卖点

-产品的卖点

-基本卖点和附加卖点

1.卖点的定义

2.基本卖点与附加卖点

遹

三、简介产品和服务的技巧

特征FFeatures特征

优点

利益

证据

EEvidence证据

BBenefit利益

1.F：Features,特征

2.A：Advantage,优点

3.B：Benefit,利益

4.E：Evidence,证据

5.简介产品（或服务）与了解需求的有机结合

遹

WHBfl课练习〔29〕一情景剧案例分析：殖e卡业务的椅优利证曾介技巧

目前我们一起来观看一段情景剧日勺录像'随e卡业务日勺特征、优点、利益、证据

(FABE)简介技巧'。

请注意分析哪句话分别是：特征、优点、利益、证据。

你在你的工作中有应用吗？

课处练习〔30〕一情景剧案例分析：IP充值卡的特优利证简介技巧

目前我们一起来观看一段情景剧的录像'IP充值卡业务的特征、优点、利益、证

据(FABE)新介技巧建

请注怠分析哪句话分别是：特征、优点、利益、证据。

你在你的工作中有应用吗？

遹

VMM课练习〔31〕一情景剧案例分析：集团网业务的柠优利证简介技巧

目前我们一起来观看一段情景剧的录像'集团网业务的特征、优点、利益、证据

(FABE)简介技巧'。

请注意分析哪句话分别是：特征、优点、利益、证据。

你在你的工作中有应用吗？

遹

课dfc练习〔32〕一情景剧案例分析：理财通业务的将优利证简介技巧

目前我们一起来观看一段情景剧的录像‘理财通业务的特征、优点、利益、证据

(FABE)简介技巧'。

诜注意分析哪句话分别是：特征、优点、利益、证据。

你在你的工作中有应用吗？

你了解你经手的全部的业务的FABE吗？

谋处练习〔33〕--〔角色扮演：模拟偷介产品］

经过本单元的学习，相信你已经掌握了掰介产品的技巧，下面让我们一起经过实

战的演练来强化一下我所学习的简■介产品的技巧。

这是一种角色扮演日勺实战练习，目的在于练习利用特征、优点、利益、证据(FABE)

来葡介产品。

每三人为一种演练小组，分别扮演客户、服务营销代表和观察员

客户：根据客户角色卡模拟好客户

服务营销代表：根据客户角色卡模拟好服务代表

观察员：研究双方日勺角色卡负责观察、填写观察作业。

根据不同的案例，演练共进行三次，每次三人日勺角色进行互换，确保每个人都有

一次扮演服务代表的机会。

遹

r

本章中我们学习了简介产品日勺技巧，简介产品是有一定规律的，我们能够按

照特征、优点、利益、证据(FABE)这四个环节来进行产品简介，除此之外，我

们还要了解产品或服务的基本卖点和附加卖点，有针对性地应用FABE日勺原则。

为了自如地应用FABE的原则，我们需要熟悉我们的产品和服务，平时要总结

产品和服务的卖点，练习产品的FABE的简介原则，搜集相应的案例。这么在面对

客户时才干应用自如。

简介产品是体现***服务营销人员专业水准的主要方面，相信经过努力，大家

一定会成为XXXX***的销售教授。

单元五处理异议

京元要点

一、客户为何会有异议

二、客户异议的类型

三、处理异议的原则

四、异议的处理措施

元指导

是不是我们了解了客户日勺需求和简介的产品之后客户就购置了呢？

不是的，实际上，我们在销售中遇到最多的，就是客户的异议，客户的异议

可能伴伴随整个销售过程的一直。

客户为何会有异议？

因为客户可能信息不够，最主要口勺是，客户有诚意购置。所以异议的处理是

很主要日勺。

这一单元，我们就一起探讨客户异议的处理措施。

一、客户为何会有异议

-客户对自己不自信

-客户的期望没有得到满足

-服务营销人员没有提供足够的信息

-客户有诚意购买，这一点是最重要的

1.客户对服务营销人员不信任

2.客户对自己不自信

遹

3.客户的期望没有得到满足

4.服务营销人员没有提供足够的信息

谖

5.客户有诚意购置，这一点是最主要的

0

二、客户异议的I类型

-有能力的异议

-仃能力改变客户所述J工实

.怀疑

-误解

-无能力的异议

-没仃能力改变客户所述，实

-产品或服务的缺陷

1.有能力的异议

警

2.无能力的异议

遹

三、处理异议的原则

1.保持主动态度

镭

2.先了解反对或怀疑的原因

遹

3.常见的错误行为

四、异议的处理措施

-有能力异议的处理

■无能力异议的处理

异议的处理方法

有能力异议的处理无能力异议的处理

1.有能力异议的处理

遹

:课处练习〔34〕一情景物案例分析：随e卡业务推荐中有施力异议的处理

目前我们一起来观，一段情景剧的录像'Pte卡业务推荐中有他力异议的代理技

巧'。

请注意分析有能力异议的处理技巧：表达了解该异议、予以有关的证据、向询是

否接受。

你在你的工作中有应用吗？

遹

〔35〕一情景物案例分析：集群网业务推荐的有施力异议的处理

目前我们一起来观看一段情景剧的录像,集群网业务推荐中有能力异议的处理技

巧,。请注念分析有能力异议的处理技巧：表达了解该异议、予以有关的证据、

问沟是否接受。

你在你的工作中有应用吗?

:课Jt练习〔36〕一情景剧案例分析：IP充值卡业务的有能力异议的处理

目前我们一起来观，一段情景剧的录像'IP充值卡业务推荐中的有能力异议的处

理技巧,。

请注意分析有能力异议的处理技巧：表达了解该异议、予以有关的证据、向询是

否接受。

你在你的工作中是怎幺处理的?

遹

法二1课强练习〔37〕一情景剧案例分析：理财遍业务的*能力异议的处理

目前我们一起来观才一段情景期的录像‘理财通业务推荐中的书•能力异议的处理

技巧'。

请注意分析有能力异议的处理技巧：表达了解该异议、予以有关的证据、庐询是

否接受。

你在你的工作中有应用吗？

2.无能力异议的处理

课强练习〔38〕一情景刷案例分析：Ke卡业务推荐中无柜力异议的处理

目前我们一起来观寻—斑情景剧的录像,应R卡业务推荐中无墟力异议的处理技

巧，。

请注恚分析无能力异议的处理技巧：表达了解该异议、把木点楂移利总体利益上、

重提先前客户已经接受的利益以淡化缺陷、问峋是否接受。

你在你的工作中有吗?

课强练习〔39〕一情景剧案例分析：集群网业务推荐的无照力异议的处理

目刻我们一起来观才一段情景剧的录像'集弹网业务推荐中无能力异议的处理技

巧，

请注愈分析无熊力畀议的处理技巧：袤毋了辉该畀议、犯株点粮移利总体利兑上、

重提先前客户巳经接受的利益以淡化缺陷、问为见否接受。

你在你的工作中*应用吗？

遹

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工课练习〔42〕——〔角色扮演：模拟无施力异议的外理〕

经过本单元的学耳，相信你已经掌扬了无能力异议处理的技巧，下面让我tn—一

经过实战的演练来强化一下所学习的无能力异议处理的技巧。

这是一种角色扮演的实战练习，目的在于练习利用无能力异议的处理技巧：表达

了解该异议、把*点幡移到总体利益上、重提先前客户已经接受的利益以淡化缺

洛、问询是否接受。

单元小结

客户的异议处理是r服务营销最主要日勺阶段，异议分为有能力异议和无能力异

议，有能力日勺异议的处理遵照：表达了解该异议T予以有关日勺证据T问询是否接

受；无能力异议日勺处理遵照：表达了解该异议T把焦点转移到