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案例培训考试题目及参考答案考试时间：______分钟总分：______分姓名：______案例选择题（每题5分，共20分）1.某互联网公司客服部员工小李近期离职率上升，调研显示：70%的员工认为“工作重复性高，缺乏成长空间”，60%提到“夜班补贴低，加班无补偿”，50%反映“主管沟通方式简单，缺乏反馈”。根据案例，导致员工离职的主要问题属于赫茨伯格双因素理论中的（）。A.保健因素B.激励因素C.社交因素D.成就因素2.某零售企业为提升销售额，推出“买一赠一”活动，但活动期间利润下降15%，且部分顾客因“赠品质量差”产生负面评价。管理层认为活动设计忽略了“成本控制”与“顾客体验”的平衡。该案例反映的核心矛盾是（）。A.短期销量与长期品牌形象的冲突B.产品价格与市场定位的不匹配C.内部运营与外部需求的脱节D.营销策略与成本预算的失衡3.某医院推行“电子病历系统”改革，但因医生习惯了纸质记录，系统操作复杂，导致初期工作效率下降30%，部分医生抵触使用。院长提出“强制推行+培训”的方案。根据案例，医生抵触改革的主要原因是（）。A.对新技术的恐惧B.工作习惯的改变C.缺乏足够的培训支持D.改革目标不明确4.某教育机构推出“在线直播课”，但学员留存率仅为40%，反馈包括“网络卡顿影响学习”“课后答疑不及时”“课程内容与线下重复”。机构负责人认为“技术支撑”和“服务设计”存在短板。该案例中，影响学员留存的关键因素属于服务营销中的（）。A.核心服务B.便利服务C.支持服务D.增值服务案例简答题（每题15分，共30分）5.某制造企业为降低成本，计划将部分生产线转移至人力成本更低的地区，但员工担心“失业”，当地政府也顾虑“税收减少”。企业负责人提出“转移生产线+员工再培训+税收协商”的综合方案。请用利益相关者分析法，识别该方案中的主要利益相关者及其核心诉求，并提出至少2项平衡各方利益的措施。6.某科技公司研发团队在“智能手表”项目开发中，因“硬件工程师与软件工程师沟通不畅”，导致项目延期2个月，且原型机存在“续航短、功能不稳定”问题。项目经理强调“跨部门协作”的重要性。请用SWOT分析法，从团队内部优势、劣势及外部机会、威胁四个维度，分析该研发团队在项目管理中存在的问题。案例论述题（30分）7.某餐饮连锁企业面临“外卖平台佣金高（占销售额20%）”与“自建配送成本高”的两难选择。若继续依赖平台，利润空间被压缩；若自建配送，需投入大量资金且短期内难以覆盖所有门店。企业负责人提出“短期与平台合作优化佣金，长期布局自建配送”的策略。结合案例，论述如何平衡“短期成本控制”与“长期渠道建设”，并说明理由。案例分析题（20分）8.某社区图书馆因“开放时间固定（9:00-17:00，与上班族时间冲突）”“书籍更新慢”“缺乏互动活动”，导致居民借阅率低，日均借阅量不足50册。图书馆预算有限，无法延长开放时间或大量采购新书。社区主任要

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