2026年铁路客运服务人员考试题（含答案）

2026年铁路客运服务人员考试题（含答案）一、单项选择题（每题1分，共15分）1.根据2025版《铁路旅客运输规程》，儿童优惠票的适用年龄范围为（）A.身高1.2米-1.5米B.年满5周岁未满12周岁C.年满6周岁未满14周岁D.年满7周岁未满15周岁2.静音车厢内旅客使用电子设备时，音量需控制在最高不超过（），且不得开启外放功能A.45分贝B.55分贝C.65分贝D.70分贝3.铁路计次票、定期票激活后，同一乘车人最多可同时预留（）个待使用行程A.2B.3C.4D.54.旅客持挂失补电子客票乘车，列车核验席位使用正常的，应为旅客开具（），作为旅客到站后退还原挂失补票款的凭证A.纸质客运记录B.电子客运记录C.席位使用证明D.补票凭证5.视力残疾旅客携带导盲犬进站乘车时，无需出示的证明材料是（）A.中华人民共和国残疾人证B.导盲犬工作证C.动物检疫合格证明D.导盲犬健康免疫证明6.根据铁路客运服务规范，列车发生晚点（）以上时，乘务人员需主动向旅客通报晚点原因及预计晚点时间A.10分钟B.15分钟C.30分钟D.45分钟7.电子客票报销凭证的打印及退票受理时限，为乘车日期起（）日内A.30B.90C.180D.3658.旅客携带充电宝、锂电池进站乘车时，额定能量不超过（）Wh的无需提前经承运人同意A.100B.160C.200D.2509.持有效中华人民共和国残疾军人证的旅客，可享受的票价优惠为（）A.客票半价B.客票、加快票、空调票半价C.全票价5折优惠D.仅软座、软卧可享受优惠10.列车运行中遇旅客突发疾病昏迷时，客运人员第一时间应采取的措施是（）A.直接将旅客转移到通风处B.立即广播寻找医护人员，同时上报列车调度联系前方站急救力量C.第一时间给旅客服用急救药品D.询问同行人旅客病史，自行处置11.铁路畅行会员积分首次达到（）分时，即可参与车票兑换A.1000B.2000C.5000D.1000012.重点旅客预约服务的最晚受理时限为开车前（）小时A.2B.6C.12D.2413.列车上发生旅客意外伤害需移交前方车站处置时，开具的客运记录应一式（）份A.2B.3C.4D.514.车站收到旅客遗失的普通物品，保管期限为（）天，逾期无人认领的按规定处置A.30B.60C.90D.18015.下列哪种情形下旅客无法办理车票退票手续（）A.因铁路责任导致晚点开车后2小时内B.持有未打印报销凭证的电子客票开车前10分钟C.已打印报销凭证且乘车日期超过180天D.因不可抗力导致行程取消单项选择题答案：1.C2.B3.C4.B5.D6.B7.C8.A9.B10.B11.A12.C13.B14.C15.C二、多项选择题（每题2分，共20分，多选、少选、错选均不得分）1.下列属于铁路重点服务旅客范畴的有（）A.年满70周岁的老年旅客B.行动不便的残疾旅客C.怀孕8个月的孕妇D.携带3周岁婴幼儿的旅客2.静音车厢内明确禁止的行为包括（）A.接打电话不离开车厢、大声交谈B.电子设备外放声音C.食用螺蛳粉、榴莲等散发刺激性气味的食品D.佩戴耳机观看视频3.旅客可通过以下哪些渠道办理电子客票退票业务（）A.铁路12306APP/小程序B.车站人工售票窗口C.车站自助售票终端D.铁路12306官方客服热线4.下列物品中属于铁路进站乘车禁止携带范畴的有（）A.散装白酒B.管制刀具C.充有氢气的儿童气球D.未开封的500ml瓶装矿泉水5.铁路客运服务人员的仪容仪表规范要求包括（）A.上岗时统一穿着制服、佩戴工牌B.不得佩戴夸张首饰、留怪异发型C.女员工上岗时可化浓妆、佩戴长美甲D.男员工头发长度不得超过衣领、不得留长胡须6.遇节假日客流量突增时，车站可采取的应急疏导措施包括（）A.增设临时安检、售票窗口B.全部开启检票通道，安排专人引导分流C.组织短途旅客错峰进站，避免站内拥堵D.直接关闭进站口，限制旅客进入7.旅客办理车票变更到站业务需满足的条件有（）A.需在原车票开车前48小时以上提出申请B.原车票未办理过退票、变更业务C.已打印报销凭证的需到车站人工窗口办理D.变更后的到站需在原车票的乘车区间延长线上8.列车上发现旅客无票乘车且拒不补票时，乘务人员可采取的合理措施有（）A.登记旅客身份信息及乘车区间B.告知旅客无票乘车需补缴票款及对应手续费C.直接将旅客移交前方车站公安部门D.当场将旅客纳入铁路失信人员名单9.下列属于铁路客运服务文明用语的有（）A.“我不清楚，你找别人问去”B.“请您稍等，我马上为您查询相关信息”C.“对不起，给您带来不便非常抱歉”D.“赶不上车是你自己的问题，怪不了别人”10.针对携带未满6周岁婴幼儿的旅客，客运人员可提供的便民服务包括（）A.免费开放车站/列车的婴儿护理台、母婴室B.优先为旅客安排靠近卫生间、空间宽敞的座位C.免费提供冲泡奶粉所需的温开水D.允许旅客在列车设置的哺乳区公开母乳喂养多项选择题答案：1.ABCD2.ABC3.ABCD4.ABC5.ABD6.ABC7.ABC8.AB9.BC10.ABCD三、判断题（每题1分，共10分，正确打√，错误打×）1.年满6周岁未满14周岁的儿童乘坐火车必须购买儿童优惠票，每名持票成年旅客最多可免费携带2名未满6周岁的儿童乘车。（）2.旅客持居民身份证购买的电子客票，可直接刷身份证原件进出站、乘车，无需换取纸质车票。（）3.视力残疾旅客携带导盲犬进站乘车时，必须为导盲犬佩戴嘴套方可允许进站。（）4.因铁路运输企业责任导致列车晚点15分钟以上的，旅客申请退票时免收退票手续费。（）5.旅客携带重量不超过20kg的折叠自行车，无需打包可直接随身携带进站乘车。（）6.客运人员接到旅客投诉时，应首先耐心倾听旅客完整诉求，不得随意打断旅客表述。（）7.铁路畅行会员的积分可转让给其他实名认证的会员使用，也可为其兑换车票。（）8.旅客乘车时不慎丢失购票凭证的，可凭12306APP内的购票记录正常乘车，无需补票。（）9.患有烈性传染病且无陪同人员、不适宜乘车的旅客，铁路运输企业有权拒绝其进站乘车。（）10.旅客购买的20次计次票在有效期内仅使用了5次，剩余次数可在到期后申请退还对应票款。（）判断题答案：1.×2.√3.×4.√5.×6.√7.×8.√9.√10.×四、简答题（每题10分，共30分）1.客运人员在岗时遇到旅客询问不属于自身职责范围内的问题，请简述正确的处理流程。答案：①第一时间礼貌回应旅客，禁止直接以“不知道”“不归我管”等话术推诿旅客；②准确告知旅客该事项的负责岗位或服务点位，主动引导旅客前往对应位置办理，或主动通过对讲设备联系对应岗位工作人员到场处置；③若暂时无法联系到对应岗位人员，需先做好旅客安抚工作，详细记录旅客的诉求、联系方式，后续跟进事项处理进度，第一时间向旅客反馈处理结果，确保旅客诉求得到闭环回应。2.根据2025版《铁路旅客运输规程》，请列出至少五种旅客可在开车后办理退票的情形。答案：①因铁路运输企业责任，导致旅客不能按票面记载的时间、车次、席位乘车的；②旅客突发疾病，持有县级及以上医院出具的不宜乘车证明，经车站或列车工作人员确认的；③持接续换乘车票的旅客，因前序列车晚点导致接续行程失效的；④因不可抗力导致铁路运输中断，旅客无法继续行程的；⑤列车运行中突发故障、线路中断等情形，铁路运输企业安排旅客换乘其他车次但旅客拒绝的；⑥铁路运输企业官方公告的其他允许开车后退票的情形。3.请简述静音车厢的基本服务管理要求。答案：①旅客上车时主动提示静音车厢的相关规定，引导旅客保持车厢安静，使用电子设备时需佩戴耳机，交谈时控制音量避免影响其他旅客；②提示旅客接打电话时前往车厢连接处或通过台区域，避免在车厢内大声通话；③乘务人员在静音车厢内作业时需降低服务音量，减少不必要的广播通知，作业动作轻缓，避免产生噪音；④遇旅客违反静音管理规定时，需礼貌上前劝阻，劝阻无效的可引导旅客调整至非静音车厢就坐，避免引发冲突。五、案例分析题（共25分）2026年5月3日，G87次列车运行在京广高铁石家庄至郑州东段时，一名持商务座车票的旅客找到乘务员，称自己装有2份价值500万项目合同及公章的公文包在上车时遗落在石家庄站的安检口，此时距离列车到达终点站广州南站还有5小时，距离到达下一站郑州东站还有20分钟，旅客情绪非常激动，称如果合同无法按时送达广州，将给公司造成巨额损失。假如你是本次列车的当班乘务员，请写出完整的处置流程。答案：①第一时间安抚旅客情绪，避免旅客情绪失控，详细询问并记录公文包的外观特征、内装物品明细、旅客在石家庄站的安检时间及安检口编号等信息；②立即将相关信息上报列车长，由列车长联系石家庄站值班工作人员，通报遗失物品详细信息，请求车站协助查找；③若石家庄站确认找到公文包，立即与列车调度沟通，查询后续开往广州南站的最近车次，协调石家庄站安排专人将公文包交由最近车次的列车