四川窗口服务考试题及答案

四川窗口服务考试题及答案一、单项选择题（共25题，每题2分，共50分。每题只有1个正确答案，多选、错选、不选均不得分）1.依据四川省人民政府办公厅2022年正式印发实施的《四川省政务服务窗口服务规范（试行）》，全省所有政务服务窗口工作人员接待办事群众的首问责任履行时限要求是，首位接待群众咨询、办事诉求的工作人员，属于自身职责范围的事项必须在（）内作出是否受理的明确答复，不得拖延推诿。A.1个工作日B.当场C.30分钟D.1小时答案：B。依据四川省首问负责制专项实施细则，窗口工作人员对属于职责范围内的办事诉求，能够当场判定受理条件的必须当场答复是否受理，不得将群众引导至其他窗口、部门间接答复。2.为深化川渝政务服务一体化建设，推动两地办事群众异地办事“不收材料、不见面、不跑腿”，截至2024年6月，川渝两地官方公布的“川渝通办”落地实施事项累计达到（）项，覆盖民生服务、市场准入、不动产登记等18个重点领域，所有事项全部实现办事指南统一、审核标准统一、证照互认统一。A.218B.357C.478D.622答案：C。该数据为四川省政务服务和公共资源交易服务中心2024年上半年全省政务服务工作通报公开的权威数字，目前川渝通办事项已实现群众高频异地办事需求100%覆盖。3.四川省政务服务系统统一设置的“办不成事”反映窗口，法定响应处置时限要求是，对群众提交的“办不成事”诉求，原则上需在（）个工作日内向诉求人反馈初步处置方案，复杂疑难事项最长不得超过15个工作日，确保群众反映的办事堵点第一时间得到响应。A.3B.5C.7D.10答案：A。四川省针对“办不成事”反映窗口单独出台管理规范，明确普通诉求3个工作日反馈处置方案，有效解决群众办事多次跑、跑不成的痛点问题。4.四川省政务服务移动端“天府通办”APP作为全省统一的移动端办事入口，截至2024年6月累计注册用户突破1亿，实名注册用户覆盖全省常住人口比例超过（），90%以上的政务服务事项可通过移动端全程办理，实现群众“指尖办”的普惠性覆盖。A.75%B.80%C.85%D.90%答案：B。该数据为四川省大数据中心2024年公开公示的运营数据，目前天府通办已上架各类服务事项超过3600项，日均访问量突破2000万次。5.依据《四川省政务服务窗口服务规范（试行）》的仪容仪表硬性要求，窗口男性工作人员不得留长胡须、长发，女性工作人员不得化浓妆，佩戴的饰品不得超过（）件，不得佩戴造型夸张、颜色醒目的装饰物件，避免引发办事群众不适。A.2B.3C.4D.5答案：B。该规范明确饰品限素色简约款，包括手表、戒指、耳钉在内总数量不得超过3件，从细节层面统一全省窗口服务形象。6.针对不会操作智能设备的老年办事群体，全省所有政务服务中心必须保留线下现金收付通道、人工帮办代办窗口，并且要求（）以上政务服务中心设置老年人办事优先绿色通道，为老年群体提供无需排队的优先办事服务。A.乡镇级B.县级C.市级D.省级答案：B。四川省政务服务针对老年群体出台适老化专项服务规则，明确县级及以上政务服务中心100%设置老年人优先通道，乡镇便民服务中心参照标准逐步完成覆盖。7.按照四川省政务服务“最多跑一次”改革的明确要求，所有进驻政务服务中心的事项，除法律法规明确要求必须现场核验身份、现场勘验的特殊事项外，实现“最多跑一次”事项占比不得低于（），最大限度压缩群众办事跑动次数。A.90%B.95%C.98%D.100%答案：C。2024年四川省政务服务效能考核指标明确，全省“最多跑一次”事项占比不得低于98%，其中80%以上事项实现当场办结。8.四川省政务服务窗口针对重点项目、骨干企业推出的“政务服务管家”机制，要求为每个省级重点项目配备专属服务对接人，项目落地涉及的所有政务服务事项提供全流程代办服务，审批时限在法定基础上压缩（）以上。A.50%B.60%C.70%D.80%答案：A。四川省营商环境专项优化方案明确重点项目服务效能要求，通过提前介入、容缺受理、并联审批等方式，实现项目办事时限平均压缩60%以上，最低不得低于50%。9.依据四川省政务服务投诉处置管理规定，群众通过12345热线、窗口意见箱等渠道提交的窗口服务投诉，承办部门必须在（）个工作日内完成调查处置并向投诉人反馈结果，不得逾期拖延。A.5B.7C.10D.15答案：B。四川省12345政务服务热线运行管理规范明确，政务服务类投诉处置反馈时限为7个工作日，满意度回访覆盖率达到100%。10.四川省在乡镇（街道）、村（社区）两级便民服务体系推广的“全能窗口”改革，要求基层窗口工作人员掌握所有进驻便民服务事项的办理能力，实现群众办事在任意一个窗口都能提交材料、完成办理，目前全省“全能窗口”建成覆盖率已经超过（）。A.70%B.75%C.80%D.85%答案：D。2024年四川省政务服务工作通报显示，全省基层“全能窗口”建成覆盖率达86.2%，有效解决基层办事窗口分设过细、群众找不准窗口的痛点问题。11.按照四川省政务服务延时服务工作要求，全省所有县级以上政务服务中心必须在工作日中午、周末及法定节假日提供延时办事服务，工作日午间延时服务时长不得少于（）小时，满足上班族、务工群体非工作时间办事需求。A.1B.1.5C.2D.3答案：C。四川省政务服务延时服务专项实施方案明确，工作日午间12点到14点为固定延时服务时段，保障群众下班时间也能办事。12.川渝两地推出的“川渝通办”电子证照互认清单，目前累计纳入电子证照类别超过120类，其中包括电子营业执照、电子社保卡、居民身份证等高频证照，所有互认证照在川渝两地政务服务窗口具备和纸质证照完全同等效力，窗口不得要求群众提交已经纳入互认清单的证照纸质材料，违反规定的对应的考核扣分分值为每例（）分。A.2B.3C.5D.10答案：C。四川省政务服务绩效考核细则明确，窗口拒不认可川渝互认电子证照的，每一例扣减对应部门年度绩效考核5分，情节严重的对窗口负责人进行通报批评。13.依据四川省政务服务窗口保密管理规定，窗口工作人员不得违规复制、传播办事群众提交的身份证、银行卡、个人隐私信息材料，违规泄露群众个人信息的，按照相关规定移交（）部门处置。A.纪检监察B.公安C.司法D.行业主管答案：B。政务服务数据安全管理规范明确，泄露办事群众个人隐私信息涉嫌违法的，第一时间移交公安部门依法处置。14.四川省政务服务办事大厅要求设置的自助服务终端，必须安排专人提供引导帮办服务，自助终端可办理的高频事项数量不得少于100项，自助终端开放服务时长不得短于大厅人工窗口服务时长，鼓励有条件的地区提供（）小时自助办事服务。A.12B.18C.24D.全天答案：C。四川省政务服务自助体系建设要求，鼓励在政务服务大厅、商圈、园区布设24小时自助服务区，实现群众随时可办事。15.针对四川省外出务工人员异地办事需求，四川、广东、浙江等外出务工集中省份已经共建异地政务服务通办窗口超过120个，外出务工群众在务工地即可办理四川境内的社保、医保、户籍等民生事项，不需要返回四川原籍办理，该服务模式的官方名称是（）。A.跨省通办B.务工通办C.川籍农民工服务站D.外出务工专窗答案：B。四川省专门针对外出务工群体创新推出“务工通办”服务模式，有效解决1200万外出川籍群众异地办事往返跑的问题。16.按照四川省政务服务审批“容缺受理”管理规定，容缺受理的适用场景为申请材料主件齐全、仅次要辅助材料缺失的办事诉求，群众作出书面承诺后窗口可先行受理，后续补齐缺失材料的最长时限不得超过（）个工作日。A.5B.7C.10D.15答案：A。容缺受理不得突破法律法规要求，群众承诺补齐材料的时限最长不超过5个工作日，逾期未补的审批流程自动终止。17.四川省政务服务窗口工作人员接待群众的规范用语要求，以下哪项属于符合规范的表述：A.“这个事不归我管，你去问别的窗口”B.“材料放这里，你下周再来拿结果”C.“您提交的材料还差1份住所证明，我给您出具书面补正告知单，列明了开具的地点和要求，有疑问可以打上面的咨询电话”D.“我快下班了，你明天再来办”答案：C。其余三个选项均属于窗口服务禁语，违反服务规范要求。18.四川省针对政务服务窗口人员开展的星级评定机制，从低到高分为一星级到五星级5个等级，五星级窗口人员的服务群众满意度必须达到（）以上，且全年无有效服务投诉。A.98%B.98.5%C.99%D.100%答案：C。四川省政务服务窗口星级评定管理办法明确五星级服务人员的满意度门槛为99%，且全年没有被群众核实有效的服务投诉记录。19.以下哪一项不属于四川省政务服务中心必须在办事大厅显著位置公开的信息：A.所有进驻事项的办事指南、办理流程、收费标准B.所有窗口工作人员的个人家庭住址C.政务服务咨询、投诉热线电话D.窗口岗位信息、工作人员相片及姓名答案：B。公开内容不得涉及工作人员个人隐私，其余三项均属于必须公开的政务服务信息范畴。20.四川省推进的“一件事一次办”改革，将企业开办、新生儿入户、灵活就业等群众高频办理的“多项关联事项”整合为“一件事”，群众只需要提交一次材料即可完成全部流程，目前全省落地“一件事一次办”事项累计超过（）项。A.150B.200C.250D.300答案：C。2024年四川省“一件事一次办”改革通报显示，全省累计落地整合事项267项，覆盖群众和企业全生命周期办事需求。21.按照四川省残疾人政务服务无障碍服务要求，县级以上政务服务中心必须设置低位服务台，台面高度不得高于（）厘米，方便坐轮椅的残障群众办理业务。A.70B.75C.80D.85答案：B。无障碍服务设施建设规范明确低位服务台高度为75厘米，适配残障群体办事使用需求。22.四川省政务服务窗口工作人员不得有以下哪类行为：A.上班时间佩戴统一制式工作牌B.接待群众起身示意、使用文明用语C.临近下班到点直接关闭办事窗口，拒绝接待还未进入大厅的办事群众D.为老年人提供免费帮填办事表格服务答案：C。服务规范要求下班前如果还有正在等候的办事群众，必须延长服务时间完成全部接待后才能下班，不得到点拒办。23.四川省12345政务服务热线和政务服务窗口诉求打通机制，要求群众在窗口提交的办事诉求后续可以通过12345热线直接查询办理进度，窗口办结的办事结果信息必须同步推送至12345平台，实现诉求全流程可追溯，办结信息推送时限要求为办结后（）小时内。A.12B.24C.36D.48答案：B。四川省政务服务诉求全生命周期管理规范要求办事结果信息24小时内同步至12345平台，方便群众随时查询。24.针对企业开办场景，四川省目前实现企业营业执照、公章、发票、税控设备、社保登记、公积金开户全流程一日办结，开办成本为（），不需要企业承担任何费用。A.0元B.100元C.200元D.300元答案：A。四川省营商环境优化专项举措明确，新开办企业免费赠送公章、税控设备，所有开办环节全部不收取费用，实现企业开办“零成本”。25.依据四川省政务服务“好差评”管理规定，群众办事完成后可以对窗口服务进行星级评价，群众给出差评的诉求，相关部门必须第一时间核实情况、整改反馈，差评整改反馈率要达到（）。A.98%B.99%C.99.5%D.100%答案：D。四川省政务服务“好差评”工作规范明确所有差评必须100%回访核实、100%整改反馈、100%群众满意度确认。二、多项选择题（共15题，每题3分，共45分。每题有2个及以上正确答案，多选、少选、错选、不选均不得分）1.四川省政务服务窗口推行的“三亮三比三评”服务竞赛机制中的“三亮”具体包含以下哪些内容？A.亮身份B.亮职责C.亮承诺D.亮业绩答案：ABC。依据四川省政务服务和公共资源交易服务中心2023年印发的《全省政务服务窗口“三亮三比三评”活动实施方案》，“三亮”指亮身份、亮职责、亮承诺，主动接受群众监督。2.以下哪些场景符合四川省政务服务容错受理机制的适用范围？A.申请人提交的申请材料非主件缺失，次要材料存在可补正的细微瑕疵，不影响后续实质审核B.申请人提交的材料符合法定形式，但因跨部门系统临时故障无法当场核验电子证照C.申请人为四川返乡创业农民工，办理营业执照时部分住所证明材料暂缺，作出书面承诺后可先行受理D.申请人申请的事项不属于本窗口权责范围，但材料齐全，窗口人员可先行收件后通过内部流转推送至对应部门答案：ABCD。四个选项全部属于容错受理的合法适用场景，最大限度降低群众办事门槛。3.四川省“川渝通办”窗口必须严格落实的核心服务要求包括以下哪些内容？A.执行川渝两省市统一的办事指南标准，不得额外增设地方门槛B.落实异地代收代办机制，不得要求异地办事群众返回属地提交材料C.互认川渝两地合法颁发的电子证照，不得要求群众提交清单内证照的纸质版D.为异地办事群众提供免费办事结果寄递服务，降低群众办事成本答案：ABCD。川渝通办专项规范明确以上四项全部为刚性服务要求，纳入各地年度政务服务绩效考核。4.四川省政务服务窗口针对老年群体的适老化硬性服务要求包括以下哪些内容？A.所有县级以上政务服务中心100%保留线下现金收付通道，不得拒收群众办事现金B.不得将智能手机操作、线上预约作为线下办事的前置条件，保留全流程线下办事渠道C.设置老年人优先办事绿色通道，提供免排队优先服务D.配备帮办代办人员，为老年人提供免费代填表格、查询信息、陪同办事服务答案：ABCD。以上四项全部为四川省老年群体政务服务的刚性底线要求，不得违规突破。5.以下哪些属于四川省政务服务窗口工作人员的服务禁语？A.“我告诉你好几遍了怎么还听不懂”B.“要办的事项说明贴在墙上你自己看”C.“现在下班了要办事明天再来”D.“这个材料我们没有办法补，自己回去想办法”答案：ABCD。以上四类表述全部列入四川省政务服务窗口服务禁语清单，严禁工作人员使用。6.四川省“天府通办”APP为群众提供的特色便民服务功能包括以下哪些内容？A.电子证照亮证服务，群众可直接展示电子证照办理各类线下业务B.办事进度实时查询，所有提交的办件都可以全程跟踪审核节点C.适老化大字版界面，适配老年群众使用习惯D.跨省通办服务专区，群众可直接申请办理多省通办的高频事项答案：ABCD。以上全部为天府通办核心功能，截至2024年已覆盖全省各类民生服务场景。7.四川省乡镇（街道）便民服务中心必须纳入集中办理的高频民生服务事项包括以下哪些类别？A.城乡居民医保缴费登记B.低保申请受理C.准生证办理D.个体工商户营业执照办理答案：ABCD。四川省基层便民服务事项准入清单明确以上四类全部必须在乡镇便民服务中心落地办理，方便群众就近办事。8.四川省政务服务“办不成事”反映窗口的受理范围包括以下哪些内容？A.申请的事项符合法律法规要求，但因系统、政策原因暂时无法办理且没有明确处置路径B.窗口工作人员推诿扯皮、故意拖延，不给群众办事C.群众办事提交的所有材料都齐全，但多个部门来回跑始终办不完D.政策规则不清晰，群众不清楚办事流程导致办不成事答案：ABCD。“办不成事”反映窗口覆盖所有群众办事遇到的堵点难点场景，兜底解决各类办事难题。9.以下哪些属于四川省政务服务大厅必须配备的无障碍服务设施？A.入口无障碍坡道B.无障碍卫生间C.低位服务台D.盲文办事指南答案：ABCD。县级以上政务服务中心必须100%配齐以上四类无障碍服务设施，为残障群体办事提供便利。10.四川省政务服务并联审批机制适用的项目场景包括以下哪些？A.企业投资建设项目B.公共基础设施建设项目C.民用住宅开发项目D.简单个人事项办理答案：ABC。个人事项办理不适用并联审批机制，其余三类项目通过跨部门同步审批大幅压缩办事时限。11.四川省政务服务窗口工作人员在工作时间不得有以下哪些行为？A.长时间接打私人电话占用工位耽误群众办事B.刷短视频、玩游戏浏览和工作无关的网页内容C.与同事闲聊影响正常办事秩序D.叼香烟、吃食物接待办事群众答案：ABCD。以上四类全部属于窗口服务纪律禁止性行为，违反者将按照相关规定给予绩效扣除、通报批评等处置。12.四川省推行的政务服务“免费寄递”服务覆盖的范围包括以下哪些？A.办事结果证照免费寄递给群众B.异地办事群众补正材料免费双向寄递C.行动不便群体需要提交的纸质材料免费上门取件D.所有纸质办事材料全部免费邮寄给群众，不需要群众到现场领取答案：ABC。免费寄递服务不得强制群众选择，群众要求现场领取的也不得拒绝。13.四川省政务服务效能考核的核心指标包括以下哪些内容？A.全程网办率B.最多跑一次覆盖率C.群众服务满意度D.差评整改完成率答案：ABCD。以上四类全部是四川省年度政务服务绩效考核的核心指标，占总考核权重的70%以上。14.川渝通办目前已经实现全域通办的高频事项类别包括以下哪些？A.异地就医直接结算备案B.户籍迁移一站式办理C.营业执照异地办理D.不动产权证跨域领证答案：ABCD。四类事项全部实现川渝全域通办，群众无需返回属地办理。15.四川省政务服务告知承诺制的适用前提包括以下哪些？A.事项属于可适用告知承诺制的清单范畴，不在法律法规明确禁止的场景内B.群众自愿签订告知承诺书，愿意承担不实承诺的全部法律责任C.群众提交的核心要件齐全，仅次要材料通过承诺方式替代D.所有事项都可以无限制适用告知承诺制答案：ABC。告知承诺制有明确的事项清单边界，不得随意扩大适用范围。三、判断题（共20题，每题1分，共20分。正确打√，错误打×）1.四川政务服务窗口工作人员上班期间因私接打手机的时长不得超过3分钟，接打前需向在场等候的办事群众示意致歉，不得长时间占用工位耽误群众办事。（）答案：×。四川省窗口服务规范明确非紧急私人通话时长不得超过2分钟，题干表述的3分钟不符合规定要求。2.群众到窗口申请办理的事项没有明确办事指南依据，窗口人员可以直接告知群众事项不能办，不用后续上报政务服务管理部门研判。（）答案：×。针对没有明确规则依据的办事诉求，窗口必须第一时间上报政务服务管理部门，3个工作日内给群众明确答复，不得直接拒绝。3.四川省政务服务窗口落实一次性告知制，群众第二次到窗口办事时，不得要求群众补充第一次告知以外的其他额外材料，否则属于违反服务规范的行为。（）答案：√。一次性告知制要求所有补正要求必须在群众第一次办事时全部告知，后续不得新增要求。4.川渝两地互认的电子社保卡，群众可以直接出示电子证照办理社保缴费、就医结算等业务，窗口不得要求群众出示实体社保卡。（）答案：√。川渝电子证照互认清单明确电子社保卡效力等同于实体卡。5.政务服务窗口工作人员如果遇到情绪激动、投诉的办事群众，应当第一时间将群众引导至专门的接待调解室，耐心安抚情绪处置诉求，不得在大厅公共区域争执影响办事秩序。（）答案：√。窗口服务应急处置规范明确要求处置情绪类诉求必须避开公共办事区域。6.针对有听力障碍的残障办事群众，县级以上政务服务中心必须提供实时手语翻译服务预约通道，提前1小时预约即可安排专业手语人员对接服务。（）答案：√。四川省无障碍服务规范明确该要求。7.四川省政务服务“最多跑一次”是指群众提交办事申请后，最多只需要到现场跑一次就能拿到办理结果，全程不需要第二次到场。（）答案：√。该表述完全符合四川省“最多跑一次”改革的定义。8.窗口工作人员可以根据自己的工作便利，自行调整对应事项的办事流程、办理时限，不需要完全按照对外公开的办事指南执行。（）答案：×。窗口必须严格执行对外公开的办事指南要求，不得随意调整流程、增加环节、延长办理时限。9.65岁以上老年人到政务服务中心办事，没有携带身份证等有效证件的，窗口可以通过人脸识别系统核验身份信息后正常为其办理业务，不得要求老年人回家取身份证。（）答案：√。四川省适老化服务专项举措明确该要求。10.群众对窗口作出的不予受理决定不服的，只能向该部门的上级主管部门投诉，不能向政务服务管理部门反映。（）答案：×。群众对不予受理决定有异议的，可以直接向属地政务服务管理部门申请诉求复核。11.四川省政务服务延时服务时段办理的事项，服务标准、办理效能和正常工作日完全一致，不得因为是非工作时段降低服务要求。（）答案：√。延时服务规则明确延时时段不得降低服务质量标准。12.窗口工作人员可以主动向办事群众推荐有偿的中介服务，为群众提供办事便利。（）答案：×。严禁窗口工作人员推荐任何有偿中介服务，干扰正常办事秩序。13.天府通办平台生成的电子机动车驾驶证，群众到公安交管窗口办理车辆违法处理业务时，具备和实体驾驶证同等法律效力。（）答案：√。四川省电子证照使用管理规范明确电子驾驶证和实体证照效力一致。14.乡镇便民服务中心不能办理城乡居民养老保险待遇资格认证业务，群众必须到县级政务服务中心才能办理。（）答案：×。目前乡镇便民服务中心100%覆盖社保待遇认证服务，群众可就近办理。15.“办不成事”反映窗口受理的所有群众诉求，都必须在3个工作日内办结，没有任何例外场景。（）答案：×。复杂疑难事项经本级政务服务管理部门审批后，可最长延长至15个工作日反馈处置结果。16.四川省政务服务窗口工作人员统一着工装、佩戴工作牌上岗是刚性要求，不得私自更换其他非制式服装。（）答案：√。全省政务服务窗口服务形象规范明确该统一要求。17.申请事项依法不属于本行政机关职权范围的，窗口工作人员可直接简单告知群众去其他部门办理，不需要出具书面告知文书。（）答案：×。针对不属于本部门的事项，窗口必须出具书面告知单，明确告知具体承办的单位名称、地址、咨询电话，做好指引服务。18.企业申请办理营业执照变更业务，材料齐全符合法定形式的，窗口必须当场办结，最长不得超过1个工作日。（）答案：√。四川省市场准入效能要求明确企业营业执照变更业务当场办结。19.四川省各地政务服务中心可以结合本地实际，在全省统一的办事指南基础上额外增设办事材料要求，提高办理门槛。（）答案：×。全省政务服务事项实行无差别受理，各地不得擅自增设办事门槛、增加群众义务。20.群众通过“好差评”系统给出的窗口差评，未经群众本人同意，不得私自删除、修改，差评数据全部纳入绩效考核范畴。（）答案：√。四川省政务服务好差评管理规范明确差评数据不可篡改、不可删除。四、简答题（共4题，每题10分，共40分）1.请结合四川省政务服务相关规定，简述窗口工作人员落实一次性告知制的核心工作要求。答案要点：一是首次接待群众办事咨询或提交申请时，必须当场一次性告知所办事项需要的全部材料、办理流程、法定时限、收费标准、咨询投诉渠道，不得出现告知不全诱导群众多次跑动的情况；二是群众申请涉及多部门联办的复杂事项时，必须向群众出具加盖窗口业务专用章的书面告知单，逐条列明所有要求，避免口头告知出现遗漏，告知单同时标注经办人员联系电话，方便群众后续咨询；三是如果群众提交的申请材料不符合要求，要当场明确告知补正的全部内容，不得笼统表述为“材料不行”，必须列明缺项名称、补正方式、开具单位地址，群众第二次到窗口提交补正材料时，不得要求群众补充首次告知内容以外的任何额外材料；四是因窗口工作人员未落实一次性告知制导致群众第二次跑动的，必须第一时间为群众提供免费寄递补正材料、上门收件等兜底服务，产生的所有成本不得由群众承担。2.请简述四川省政务服务窗口针对特殊群体适老化、无障碍服务的硬性工作要求。答案要点：一是所有县级以上政务服务中心必须设置专门的帮办代办志愿服务岗，为65岁以上老年人、持证残障人士提供全程陪同办、免费帮填表格、代查信息、上门办等公益性服务，不得收取任何费用；二是线下办事大厅100%保留现金收付通道，不得以任何理由拒绝使用现金支付办事费用的群众，不得要求老年群体必须通过扫码、线上支付等方式缴费；三是排队叫号系统专门增设老年人、残障人士优先叫号通道，优先级高于普通办事号，保障特殊群体无需长时间排队；四是办事大厅配套配齐无障碍坡道、低位服务台、无障碍卫生间、盲文办事指引、手语服务预约通道，针对行动不便、听力障碍的特殊群体提供适配服务；五是不得将智能手机操作、线上预约作为线下办事的前置门槛，完全保留全流程线下办事渠道，不得强制老年群体使用天府通办APP办理业务。3.请简述四川省“川渝通办”窗口的核心服务规范。答案要点：一是严格执行两省市统一的办事指南标准，不得擅自增设任何地方附加门槛，所有川渝通办事项的办理条件、申请材料、审核时限必须完全和两省市联合发布的清单保持一致；二是全面落实异地代收代办机制，对于持重庆有效身份证件、重庆营业执照等材料到四川窗口申请办理川渝通办清单内事项的群众，不得要求群众返回重庆属地提交纸质材料，可当场收件后通过政务服务内部流转系统推送至属地对应部门审核，办理结果免费寄递到群众指定地址；三是全面落实川渝电子证照互认规则，对重庆发放的电子营业执照、电子社保卡、居民身份证、不动产权证等纳入互认清单的证照，全部等同于四川本地出具的纸质证照效力，不得要求群众额外提交纸质版本；四是设立专门的川渝通办咨询服务岗，工作人员熟练掌握通办事项清单、跨域协查流程，第一时间响应川渝两地群众的异地办事诉求。4.请简述四川省政务服务“办不成事”反映窗口的核心工作职能。答案要点：一是兜底受理群众各类“办不成事”的办事诉求，针对群众遇到的推诿扯皮、多次跑动、政策空白、流程堵点等各类常规窗口无法解决的问题，统一归集处置；二是建立跨部门协调联动机制，针对复杂疑难诉求，组织涉及的多个职能部门召开联合研判会议，为群众定制专属解决方案，推动堵点问题快速化解；三是定期梳理汇总群众反映的高频“办不成事”问题，形成政策优化建议反馈给政务服务管理部门，推动从制度层面整改共性办事堵点，避免同类问题反复出现；四是为群众提供办事诉求兜底反馈服务，所有受理诉求全部建立工作台账，逐项跟踪督办，确保群众诉求全部得到实质性回应。五、案例分析题（共1题，45分）成都市锦江区政务服务中心不动产登记窗口工作人员李某，在2024年7月的一个工作日遇到重庆户籍的办事群众王某到窗口申请办理成都范