养老机构服务满意度问卷

养老机构服务满意度问卷一、调查实施规范规范的调查实施流程是满意度数据真实有效的前提，绝非发完收卷的形式化工作。1.1适用范围本问卷适用于全托型养老机构（含公办、民办、公建民营）的月度服务监测、季度质量评估、年度等级评定配套满意度调查；社区嵌入式养老机构、日间照料中心可根据服务场景删减对应题项后使用。1.2调查对象与抽样规则•在住老人样本：必须覆盖入住满30天以上的所有护理等级群体，其中自主作答老人需满足简易精神状态检查表（MMSE）评分≥17分，评分<17分的认知障碍老人需由每周探视≥1次的直系家属或连续陪护满3个月的固定陪护人员代答（代答样本需标注代答人身份，严禁由临时陪护、偶尔探视的远亲代答——代答人若不了解老人日常接受服务的实际情况，反馈内容将完全失去参考价值）。抽样比例不低于在住总人数的40%，其中80岁以上、半失能、失能群体占抽样样本的比例不得低于60%——该群体是高强度照护服务的核心受众，也是服务风险的高发人群，若样本过度集中于自理、低龄老人，会导致压疮、漏服药、响应不及时等核心服务问题被掩盖。•家属样本：抽取与对应老人联系最紧密的主联系人（每月探视≥1次或每周语音/视频通话≥1次的家属），抽样比例不低于在住总人数的30%。•排除样本：入住不满30天处于适应期的老人、近30天内刚完成服务纠纷处置的当事人、处于临终关怀期的老人，此类样本受极端情绪或体验周期不足影响，反馈内容客观性不足，不纳入常规统计。1.3调查执行要求•调查员资质：必须由非一线直接服务部门的人员担任，优先安排质控岗员工、第三方机构社工；严禁负责对应片区的护理员、楼长作为调查员——老人因日常照护高度依赖一线服务人员，面对直接服务者时不敢如实反馈负面评价，据行业测算，这种情况下的满意度得分会虚高15%~25%，完全失去问题排查价值。每季度调查启动前，由质控部组织调查员参加1小时专项培训，内容包括引导语规范、读题规则、异常情况处置，培训后通过模拟作答考核方可参与调查。•现场调查要求：作答时调查员与老人座位平行，老人周围1米范围内不得有其责任护理员、楼栋主管，避免眼神或语言暗示；对视力不佳、识字困难的老人，调查员可逐题朗读题干，但必须严格使用原题表述，严禁加入诱导性语言（如“咱们护理员平时对您挺好的对吧”）；老人对题项有疑问时，应当用中性语言解释题项含义，不得倾向性引导答案。•作答时长控制：单份问卷作答时长控制在8~12分钟，避免老人因疲劳出现随意勾选的情况。•质量校验标准：问卷有效回收率不得低于90%；无效卷判定标准为连续10题选择同一选项、关键题项漏答≥3题、明显逻辑矛盾（如所有题选5分但开放题全是负面投诉），无效卷占比超过10%的楼栋必须重新抽样调查。1.4数据保密与反报复规则•所有问卷仅记录床位号、护理等级、入住时长，不填写老人全名，单个老人的具体评分与反馈内容不得泄露给对应责任护理员、楼长，仅用于部门层面的聚合问题分析。•调查结束后3天内，质控岗必须对所有给出≤2分评价的老人逐一回访，询问是否有工作人员打听答题内容、是否出现服务态度变差、刻意刁难等情况。•严禁任何工作人员因老人反馈负面意见降低服务标准、刻意刁难老人，一经核实，对直接责任人给予记过处分、扣除当月20%绩效，情节严重的解除劳动合同；对应楼栋主管承担管理责任，扣除当月10%绩效。二、核心问卷题项与评分规则所有题项全部对应可追溯、可整改的具体服务场景，避免空泛评价导致结果无法落地到责任部门。2.1通用评分规则所有题项采用5级李克特量表评分：1分=非常不满意，2分=不满意，3分=一般，4分=满意，5分=非常满意；每道题设置“未体验/不了解”选项，老人未接触过对应服务的可选择该项，不计入该题项的得分统计。

问卷开头统一使用引导语：“爷爷/奶奶您好，我们今天来是想了解您最近在院里的生活感受，您的回答只会用来帮我们把服务做得更好，绝对不会影响您平时的生活照顾，不管您觉得好还是不好，都可以放心告诉我们。”2.2分维度具体题项每个维度标注责任部门，题项全部锚定具体服务动作与可感知的量化标准：1.生活照料服务（责任部门：护理部）◦晨间护理（洗脸、刷牙、整理床铺、协助穿衣）的及时性与细致度◦进食/饮水协助：失能/半失能老人喂饭速度适宜、食物温度合适、无催促；自理老人餐食送到楼层后及时通知、保温到位◦个人卫生服务：按约定频率提供洗澡、理发、剪指甲、换洗衣物服务，清洁到位无异味◦如厕/失禁护理：按呼叫后5分钟内到场，衣物、床单弄脏后15分钟内更换，皮肤清洁到位无红疹◦体位护理：半失能/失能老人每2小时翻身一次，移位、坐起辅助时无拖拽动作，皮肤压红部位及时处置◦夜间值班响应：夜间按呼叫器后5分钟内到场，巡视频率合适，不随意打扰老人睡眠2.膳食服务（责任部门：膳食部）◦餐食适配度：口感软烂适合老年咀嚼能力，无夹生、过咸、过油情况，冬季餐食送达时温度≥45℃◦个性化供餐：糖尿病餐、低盐餐、软食/流食等特殊餐食按医嘱提供，提前登记的食物忌口要求落实到位◦菜品丰富度：每周菜谱不重样，每月至少供应2次节令食品、1次老人集体提议的想吃菜品◦用餐服务：餐厅地面防滑、桌椅稳固，打饭排队等待时间≤5分钟，行动不便老人有人协助送餐到座/到房间◦食品卫生：餐具按规范消毒，餐食无异物、无变质，后厨操作符合食品卫生要求3.医疗健康服务（责任部门：医护部）◦日常健康监测：每日按要求测量体温、血压，慢性病用药按时提醒、发放，做到看服到口不漏服◦常见病处置：感冒、便秘、轻微擦伤等常见问题及时处置，不拖延，需要转院的第一时间通知家属◦外出就医协助：需外出就诊时安排专人陪同，提前对接医院流程，就诊记录及时反馈给家属◦康复服务：有康复需求的老人按制定好的方案开展训练，康复动作专业、强度适宜◦用药安全：自带药品统一登记、分类存放，无错发、漏发情况，所有药品在有效期内◦传染病防控：日常公共区域消杀到位，探视管理、疫苗接种组织有序，无大规模聚集性感染事件4.居住环境与设施服务（责任部门：后勤部）◦房间清洁：地面无积水、杂物，桌面、窗台无积灰，卫生间无异味，生活垃圾每日清理◦公共区域环境：走廊、活动室、餐厅干净整洁，防滑垫、扶手牢固，照明充足无暗角◦设施维修响应：灯泡损坏、水龙头漏水、呼叫器故障等问题报修后30分钟内到场，24小时内修复，无法及时修复的提供临时替代方案（如呼叫器坏了临时安排护工每1小时巡房一次）——设施故障久拖不决易引发老人跌倒、突发疾病无法求助等安全事故◦适老化设施便利性：床栏、轮椅通道、卫生间扶手、紧急呼叫器位置合理，使用顺手无遮挡◦环境舒适度：夏季室内温度保持26~28℃，冬季保持18~22℃，午休、晚间睡眠时间无装修、广播等噪音干扰，每日通风2次每次30分钟5.文化娱乐与精神关怀（责任部门：社工部）◦活动组织：每周至少组织3次适合老人身体状况的集体活动（如手工、唱歌、书法、健身操），不强制老人参加◦心理关怀：工作人员主动和老人聊天，情绪低落时有人疏导，社工每月至少和每位老人主动谈心1次◦社交支持：鼓励老人之间正常互动，及时调解老人之间的小矛盾，不干涉老人正常交友◦隐私尊重：进入老人房间先敲门，不随意翻动老人私人物品，尽量尊重老人长期形成的生活习惯6.安全与管理服务（责任部门：院办/安保部）◦出入管理：外来人员实名登记，老人外出履行请假审批手续，认知障碍老人区域门禁牢固、无走失风险◦消防安全：消防通道无堵塞，消防器材定期检查完好，每年至少组织2次消防演练，所有一线工作人员会使用灭火器、会引导疏散◦防意外措施：跌倒高风险老人有明显标识，地面无积水打滑隐患，卧床老人休息时按要求拉起床栏◦投诉响应：有公开的意见反馈渠道，投诉后24小时内有专人对接处理，处理结果及时反馈给投诉人◦收费透明度：所有收费项目明码标价，无隐形消费，每月消费账单清晰可查，有疑问时1个工作日内给予核对解释2.3定向开放反馈题开放题全部聚焦具体可落地的内容，避免空泛提问，设置3道题：1.您觉得目前院里最让您满意的1~2项具体服务是什么？2.您觉得目前最需要改进的1~2个具体问题是什么？麻烦您说一下具体场景（比如“三楼浴室扶手有点松”“周三的炒青菜太咸”，不用有顾虑）3.您还有什么其他具体的服务需求？三、数据统计与结果应用机制满意度调查的核心价值不是“刷高分”，而是精准定位服务短板，形成“发现问题-整改-验证”的服务改进闭环。3.1得分计算方法•单题得分：该题所有有效评分的算术平均值，排除“未体验/不了解”的样本•维度得分：对应维度下所有单题得分的算术平均值，按百分制换算为：维度得分（百分制）=维度平均分/5*100•总体满意度得分：所有有效题项得分的算术平均值，按百分制换算•突出问题判定：单题得分≤2分（百分制≤40分），或同一具体问题被3位及以上老人/家属在开放题中集中反馈，直接列为重点整改项3.2分级响应规则根据得分与问题严重程度设置三级响应，明确责任主体与时限要求：1.一级响应（严重预警）◦判定标准：总体满意度得分<70分，或任一维度得分<60分，或出现涉及老人安全的突出问题（如用药错误、设施安全隐患、服务人员态度恶劣）◦启动权限：机构院长第一时间牵头启动响应◦处置要求：3个工作日内召开问题分析会，制定可落地的整改清单，明确每个问题的责任人和整改时限（最长不超过15天）；整改完成后，由质控岗逐一回访反馈问题的老人/家属，确认整改效果。2.二级响应（待改进）◦判定标准：总体满意度得分70~85分，或任一维度得分60~75分，或单题不满意占比超过10%◦启动权限：对应责任部门主管牵头启动响应◦处置要求：7个工作日内制定具体改进措施，1个月内完成落地，质控岗跟踪验证改进效果，在下次月度调查中重点复测该维度得分变化。3.三级响应（合格）◦判定标准：总体满意度得分≥85分，所有维度得分≥75分，无集中反馈的突出问题◦处置要求：保持现有服务节奏，每季度收集老人的微需求，做1~2项服务细节优化。3.3结果应用要求•满意度维度得分占对应责任部门月度绩效考核权重的30%，对老人在开放题中点名表扬的一线服务人员，给予50~200元/次的正向奖励。•所有满意度原始问卷、得分统计报表、整改清单、验证记录统一存档，保存期不低于3年，作为机构等级评定、服务质量追溯、政府补贴申领的核心支撑材料。•每季度满意度结果与整改情况要在机构公示栏向老人、家属公示，接受监督，公示内容不得泄露单个老人的具体反馈。四、多场景版本适配规则不同调查场景对题量、精度的要求差异较大，灵活调整可在保证数据有效性的前提下大幅降低执行成本。•月度快速监测版：保留生活照料、膳食、安全与管理3个核心维度共15道高频服务题，删除长期稳定的环境、文化娱乐类题项，单份问卷作答时间控制在5分钟内，抽样比例为在住老人的20%，重点监测日常服务质量波动，发现即时问题马上整改。•季度全面评估版：使用全量31道评分题+3道开放题，抽样比例为在住老人的40%、家属的30%，每季度第一周完成调查，做全维度的服务问题排查。•年度第三方评估版：使用全量题项，抽样比例为在住老人的60%、家属的50%，同时按10%的比例抽取深度访谈样本（每10份问卷对应1位访谈对象，做15分钟半结构化访谈，挖掘具体问题细节），调查结果作为机构年度服务质量评级、运营方考核的核心依据。附件1：养老机构服务满意度问卷（直接打印版）基本信息内容填写问卷编号□□□床位号护理等级□自理□半失能□失能□认知障碍照护入住时长个月作答人□老人本人□家属□固定陪护人调查日期年月日序号题项内容1分（非常不满意）2分（不满意）3分（一般）4分（满意）5分（非常满意）未体验/不了解一、生活照料服务1晨间护理（洗脸、刷牙、整理床铺、协助穿衣）及时细致□□□□□□2进食/饮水协助到位，无催促、饭菜保温好□□□□□□3洗澡、理发、剪指甲、换洗衣物按频率提供，清洁到位□□□□□□4如厕/失禁护理响应快，更换及时、无异味□□□□□□5失能/半失能老人定时翻身、移位无拖拽，压红及时处理□□□□□□6夜间呼叫响应及时，巡查不打扰睡眠□□□□□□二、膳食服务7餐食软硬、咸淡合适，冬季温度适宜□□□□□□8特殊餐食、忌口要求落实到位□□□□□□9菜品每周不重样，符合老人饮食需求□□□□□□10打饭等待时间短，行动不便老人有人协助□□□□□□11餐食、餐具干净卫生，无异物、无变质□□□□□□三、医疗健康服务12日常测血压、发药等健康监测到位，不漏服药物□□□□□□13常见病及时处置，需转院第一时间通知家属□□□□□□14外出就医有人陪同，就诊结果及时反馈□□□□□□15康复训练动作专业、强度合适□□□□□□16药品管理规范，无错发、药品过期情况□□□□□□17传染病防控措施到位，无聚集性感染□□□□□□四、居住环境与设施服务18房间干净整洁，卫生间无异味，垃圾每日清理□□□□□□19公共区域干净，扶手牢固、照明充足□□□□□□20设施报修后响应快、修复及时□□□□□□21适老化设施位置合理、使用方便□□□□□□22室内温度适宜、无噪音干扰、通风良好□□□□□□五、文化娱乐与精神关怀23每周集体活动丰富，适合老人参与□□□□□□24工作人员主动关心情绪，定期谈心□□□□□□25老人之间的矛盾及时调解，支持正常社交□□□□□□26进房间先敲门，尊重老人隐私与生活习惯□□□□□□六、安全与管理服务27出入管理严格，无老人走失风险□□□□□□28消防设施完好，疏散