政务服务考试试题和答案

政务服务考试试题和答案一、单项选择题（每题1分，共20分）1.根据《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号），全国政务服务工作以（）为主要抓手，依托全国一体化政务服务平台构建泛在可及、智慧便捷、公平普惠的政务服务体系。A.深化“放管服”改革B.“一网通办”C.行政审批制度改革D.“跨省通办”答案：B2.政务服务“三集中、三到位”改革是推进事项进驻大厅的核心要求，其中“三到位”不包含下列哪项内容（）。A.政务服务事项进驻到位B.窗口对事项的审批授权到位C.政务服务电子监察覆盖到位D.窗口工作人员进驻到位答案：C3.首问负责制是政务服务窗口的核心工作制度，首个接待办事企业群众的工作人员作为首问责任人，对不属于自身岗位职责范围的办事诉求，应当（）。A.直接告知群众不属于自己管，让群众自行寻找对应窗口B.准确告知承办窗口的位置、联系方式，必要时主动引导对接，做好衔接C.让群众到大厅咨询台重新询问D.登记群众诉求后让群众回家等待通知答案：B4.根据《中华人民共和国行政许可法》相关规定，窗口工作人员对申请人提交的申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在（）个工作日内一次性告知申请人需要补正的全部内容，逾期不告知的，自收到申请材料之日起即为受理。A.1B.3C.5D.7答案：C5.根据《国务院办公厅关于加快推进政务服务“跨省通办”的指导意见》（国办发〔2020〕35号），“跨省通办”建立了三类核心业务模式，其中不包含（）。A.“全程网办”B.“异地代收代办”C.“多地联办”D.“属地权限专办”答案：D6.根据《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号），政务服务评价共设置五个等级，其中差评等级为（）。A.满意、基本满意B.基本满意、不满意C.不满意、非常不满意D.非常满意、满意答案：C7.全国政务服务事项实行目录化、清单化管理，国家层面政务服务事项基本目录由（）牵头组织编制，审核后向社会公布。A.国务院办公厅B.国家政务服务平台运行管理中心C.各行业主管部门D.国家市场监督管理总局答案：A8.容缺受理制度是提升政务服务便利度的重要举措，其适用对象为（）。A.所有申请办理政务服务事项的企业群众B.信用状况良好，主要申请材料齐全且符合法定形式，仅次要条件或非核心材料暂有欠缺的申请人C.规模以上工业企业、重点招商项目主体D.老年人、残疾人等特殊群体申请人答案：B9.政务服务窗口工作人员应当使用文明规范服务用语，下列表述符合服务规范的是（）。A.“我不知道，你问别的窗口去”B.“材料缺了，回去补全了再来”C.“您提交的材料中XX项暂不符合要求，请您按照办事指南列明的标准补正后，我们将第一时间为您办理，补正过程中有疑问可随时拨打窗口咨询电话”D.“马上到下班时间了，你明天再来吧”答案：C10.根据《全国一体化政务服务平台移动端建设指南》，全国移动政务服务的总枢纽是（），各地区、各部门政务服务移动端要依托其公共支撑能力开展服务，避免重复建设。A.各省级政府自主建设的政务服务移动端B.国家政务服务平台移动端C.商业平台政务服务小程序D.各部门独立开发的移动办事系统答案：B11.根据《中华人民共和国行政许可法》，除可以当场作出行政许可决定的情形外，行政机关应当自受理行政许可申请之日起（）日内作出行政许可决定，经本机关负责人批准可依法延长办理时限并告知申请人。A.10B.15C.20D.30答案：C12.政务服务适老化改造是解决老年人运用智能技术困难的重要举措，下列措施不符合适老化服务要求的是（）。A.保留线下办事专门窗口，为老年人提供帮办代办服务B.全面取消线下办事渠道，要求所有老年人必须通过线上渠道办理业务C.在政务服务大厅配备无障碍通道、轮椅、老花镜、应急医药箱等便民设施D.提供大字版办事指南、语音叫号、人工引导等服务答案：B13.推进政务服务标准化，要求实现同一政务服务事项在全国范围内“四同”管理，做到无差别受理、同标准办理，下列不属于“四同”范畴的是（）。A.事项名称统一B.事项编码统一C.设定依据统一D.窗口经办人员统一答案：D14.政务服务帮办代办服务主要面向重点群体和重点事项提供便利化支持，下列不属于帮办代办重点服务对象的是（）。A.残疾人、高龄老年人等行动不便的特殊群体B.办理工程建设项目审批等复杂事项的重点市场主体C.具备全程网办能力、自主办事便利的年轻办事群众D.偏远乡村地区交通不便的办事群众答案：C15.政务服务“好差评”建立了闭环整改机制，对收到的差评事项，原则上要在（）个工作日内完成核实、整改并向评价人反馈，确因客观原因无法按时完成整改的，要提前向评价人说明情况、明确整改时限。A.5B.10C.15D.20答案：C16.“一件事一次办”改革是政务服务便利化的重要抓手，其核心内涵是（）。A.从企业群众办事视角出发，将多个关联的政务服务事项整合为企业群众眼中的“一件事”，实现一次告知、一表申请、一套材料、一窗受理、一次办好B.所有政务服务事项都要实现群众“最多跑一次”C.所有政务服务事项全部转为线上办理，不再保留线下渠道D.最大限度压缩审批环节，不管申请材料是否齐全都要当场办结答案：A17.政务服务信息公开要坚持“以公开为常态、不公开为例外”，下列内容中不需要在政务服务大厅、线上服务平台主动公开的是（）。A.政务服务事项的办理依据、申请材料、办理流程、收费标准、办理时限B.窗口工作人员的个人家庭信息、隐私信息C.政务服务咨询、投诉举报电话D.政务服务事项的办理进度、办理结果答案：B18.政务服务证明事项告知承诺制，是指申请人在办理相关事项时，政务服务部门以书面形式一次性告知证明义务、证明内容及不实承诺的法律责任，申请人书面承诺符合办理条件并愿意承担相应法律责任的，政务服务部门（）办理相关事项。A.不再索要相关证明，依据书面承诺直接B.暂不受理，待申请人提交全部证明材料后再C.按照普通审批流程延后D.转由上级部门答案：A19.政务服务大厅规范化建设要求推行“一窗受理、集成服务”模式，按照“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”设置功能窗口，下列不属于规范设置的综合窗口类型的是（）。A.综合咨询窗口B.综合受理窗口C.综合出件窗口D.部门专属独立窗口答案：D20.根据《国务院关于在线政务服务的若干规定》，加盖有效电子印章的电子证照、电子公文、电子签章等电子材料，与纸质版本（），除法律法规另有规定外，不得拒绝电子材料的使用。A.具有同等法律效力B.不具有法律效力C.仅在本地范围内有效D.经加盖实体印章后有效答案：A二、多项选择题（每题2分，共20分，多选、少选、错选均不得分）1.国发〔2022〕5号文件明确的政务服务“三化”建设目标指的是（）。A.标准化B.规范化C.便利化D.智能化答案：ABC2.政务服务窗口工作人员在服务过程中必须严格落实的基本工作制度包括（）。A.首问负责制B.一次性告知制C.限时办结制D.服务责任追究制答案：ABCD3.政务服务“跨省通办”聚焦企业群众异地办事的堵点难点，重点覆盖的服务领域包括（）。A.就业、教育、医疗、养老、婚育等与群众生活密切相关的民生领域事项B.企业登记、经营许可、涉税办理、社保缴费等与市场主体经营密切相关的涉企领域事项C.社保转移接续、异地就医备案、户口迁移、公积金异地提取等与人口跨区域流动相关的事项D.涉及国家秘密、必须由属地现场核验的敏感事项答案：ABC4.政务服务“好差评”构建了多渠道评价体系，评价人可通过（）等渠道对政务服务质量进行自主评价。A.办事窗口的评价器现场评价B.政务服务网、政务服务移动端等线上平台评价C.12345政务服务热线、大厅意见箱评价D.评价短信回访、第三方问卷调查评价答案：ABCD5.推进政务服务便利化的核心举措包括（）。A.深化“一网通办”“跨省通办”“一件事一次办”改革，减少群众跑动次数B.全面推广告知承诺制、容缺受理制，压减申请材料C.针对特殊群体提供帮办代办、预约服务、延时服务、上门服务D.强化政务数据跨部门共享，凡是可以通过数据共享获取的材料，不得要求企业群众重复提交答案：ABCD6.首问负责制对首问责任人提出的工作要求包括（）。A.第一个接待办事群众的工作人员为首问责任人，对群众诉求负有首办责任B.对属于自身职责范围内的事项，要按规定及时接件、办理、答复，不得拖延C.对不属于自身职责范围内的事项，要做好指引衔接，不得推诿扯皮、敷衍塞责D.对群众的复杂诉求要主动对接大厅管理部门协调解决，跟踪反馈办理结果答案：ABCD7.政务服务大厅规范化建设要求配备完善的便民服务设施，下列属于应当配备的便民设施有（）。A.无障碍通道、轮椅、老花镜、应急医药箱B.休息等候座椅、饮水机、手机充电设备C.办事指南取阅架、自助服务终端、叫号查询设备D.供工作人员私人使用的娱乐休闲设备答案：ABC8.下列关于一次性告知制的表述，符合制度要求的有（）。A.告知内容要全面、准确、清晰，确保群众清楚知道需要准备的全部材料和办理要求，避免群众“多次跑”B.告知可以采用口头随意说明的方式，不需要出具书面或可追溯的补正通知C.要明确告知申请人办理事项的依据、条件、程序、时限、收费标准以及所需全部申请材料D.对材料不齐全或不符合法定形式的，要一次性告知补正的内容、时限、方式答案：ACD9.政务服务领域要持续整治作风顽疾，坚决杜绝的不良服务行为包括（）。A.“门好进、脸好看、事难办”的新衙门作风B.推诿扯皮、敷衍塞责，对群众诉求冷硬横推C.利用办事便利吃拿卡要、优亲厚友，办理人情件、关系件D.主动为群众提供延时服务、上门服务答案：ABC10.政务数据共享应用是提升网办效率的核心支撑，下列关于数据共享的表述符合规定的有（）。A.凡是能够通过部门间数据共享核验的信息，一律不得要求企业群众重复提交相关证明材料B.电子证照、电子印章、电子签名的法律效力依法得到保障，可跨地区、跨部门互认共享C.政务数据共享使用要严格遵守数据安全法、个人信息保护法相关规定，严格保护企业群众的个人隐私和商业秘密D.政务服务部门可以根据工作需要，将获取的企业群众个人信息随意提供给第三方机构使用答案：ABC三、判断题（每题1分，共15分，正确打√，错误打×）1.政务服务工作的根本宗旨是坚持以人民为中心，聚焦企业群众办事需求，建设人民满意的服务型政府。（√）2.政务服务事项可由各部门根据工作需要自行设立和调整，不需要纳入统一的政务服务事项目录管理。（×）3.首问责任人接待办事群众时要主动热情，使用文明规范用语，不得使用冷漠、生硬的服务禁忌语。（√）4.对申请材料齐全、符合法定形式的办事申请，窗口工作人员可以“领导不在”“内部流程没走完”为由拖延办理。（×）5.政务服务“好差评”坚持评价自愿原则，任何单位和个人不得强迫、干扰群众自主评价，不得篡改评价结果。（√）6.容缺受理制度没有适用范围限制，只要申请人提交的材料有缺失，不管核心材料还是次要材料，都可以先受理再补正。（×）7.除法律法规另有规定外，电子证照可通过全国一体化政务服务平台跨地区、跨部门共享调用，政务服务部门不得要求群众携带纸质原件进行重复核验。（√）8.政务服务窗口工作人员在工作时间可以随意刷短视频、闲聊、处理与工作无关的私人事务。（×）9.针对行动不便的高龄老人、重度残疾人等特殊群体，政务服务部门可以根据群众申请提供上门办、帮代办服务。（√）10.政务服务事项只能在法定工作日的工作时间办理，不得根据群众需要提供延时服务、预约服务、节假日错峰服务。（×）11.证明事项告知承诺制下，申请人作出虚假承诺、违反承诺约定的，要依法承担相应法律责任，相关失信行为纳入信用记录。（√）12.政务服务大厅只负责受理具体政务服务事项，不需要接受群众对服务质量的投诉和建议。（×）13.“一件事一次办”改革通过流程再造、系统对接、数据共享，将多部门、多环节办理的关联事项整合为企业群众视角的“一件事”，最大限度压减办事环节、减少跑动次数。（√）14.政务服务过程中，凡是没有法律法规依据的证明事项、申请材料，一律不得要求企业群众提供。（√）15.“跨省通办”异地代收代办模式下，收件地窗口不需要对申请材料进行形式审查，只需要把群众提交的材料直接寄往属地办理部门即可。（×）四、简答题（每题10分，共30分）1.简述政务服务标准化、规范化、便利化建设的核心内涵与主要任务。答案：政务服务“三化”建设是构建现代政务服务体系的核心框架，三者相互支撑、协同推进：一是标准化是政务服务的基础支撑，核心是解决不同地区、不同部门服务标准不统一的问题，主要任务是建立国家、省、市、县四级政务服务事项基本目录动态管理机制，统一事项名称、编码、依据、类型等核心要素，细化完善办事指南，明确申请材料、办理流程、办理时限、收费标准等实施要素，实现同一政务服务事项在全国范围内无差别受理、同标准办理，从源头避免“同事不同标准、同办不同要求”的问题。二是规范化是政务服务的运行保障，核心是解决政务服务运行流程不统一、服务行为不规范的问题，主要任务是规范政务服务场所建设，统一大厅功能分区、窗口设置、服务标识；规范窗口服务行为，严格落实首问负责、一次性告知、限时办结等服务制度，统一服务用语、工作纪律；规范审批流程，全面推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的集成服务模式；规范线上服务运行，依托全国一体化政务服务平台统一线上服务入口、数据标准、安全防护机制，实现线上线下服务标准统一、深度融合。三是便利化是政务服务的最终目标，核心是降低企业群众办事成本，提升办事获得感，主要任务是深化“一网通办”“跨省通办”“一件事一次办”改革，压减办事环节、跑动次数；推广容缺受理、告知承诺制，减少不必要的材料提交；优化适老化、无障碍服务，为特殊群体提供多元化帮扶；依托大数据、人工智能等技术推进智慧服务，实现政策精准推送、事项“免申即享”，让政务服务更加普惠便捷。2.简述政务服务首问负责制的具体工作要求。答案：首问负责制是政务服务全流程责任落实的核心制度，具体工作要求包括四个方面：一是主动对接响应。第一个接待办事企业群众的工作人员即为首问责任人，接待群众时要主动问好、耐心倾听，第一时间回应群众诉求，不得冷漠应对、刻意回避。二是职责内事项快办快结。对属于本人岗位职责范围内的事项，申请材料齐全、符合法定形式的，要当场接件、按限时办结要求办理；对材料不齐的，要一次性告知补正要求；对不符合办理条件的，要耐心做好政策解释，明确说明不予办理的法定依据和理由，不得随意否决群众申请。三是职责外事项衔接到位。对不属于本人岗位职责或本部门职责范围内的事项，首问责任人要明确告知承办部门、窗口的具体位置、联系方式，必要时主动引导群众到对应办事窗口，与承办窗口工作人员做好诉求对接，不得简单推诿、让群众自行询问。四是复杂诉求跟踪反馈。对涉及多个部门、办理流程复杂的事项，首问责任人要第一时间向大厅管理机构报备，由大厅牵头协调相关部门开展联合办理，首问责任人要全程跟踪事项办理进度，及时向群众反馈结果，确保群众诉求“件件有回音、事事有着落”。3.简述政务服务“好差评”制度的核心内容与工作流程。答案：政务服务“好差评”制度坚持“服务好不好，群众说了算”的核心导向，实现政务服务评价全覆盖、全闭环管理：一是评价范围全覆盖。将各级政务服务机构、各类政务服务渠道，包括实体大厅、办事窗口、线上服务平台、移动端、服务热线等全部纳入评价范围，覆盖所有政务服务事项、所有办事环节、所有工作人员，确保评价无死角。二是评价渠道多元化。设置“非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意”五个评价等级，其中后两个等级为差评；群众可通过窗口评价器、线上平台、热线电话、短信回访、意见箱等渠道自主评价，任何单位和个人不得强迫、干扰群众评价，不得篡改、隐匿评价结果。三是差评整改闭环化。对收到的差评事项，第一时间启动整改核实程序，安排专人对接诉求人，15个工作日内完成问题核实、整改和结果反馈；对确实存在服务问题的立行立改，对因群众政策误解产生的差评耐心做好解释；整改完成后及时回访诉求人，确认整改满意度，形成“评价受理-问题核实-整改落实-结果反馈-群众回访”的完整闭环。四是结果运用长效化。将“好差评”结果作为窗口工作人员绩效考核、评先评优、职级晋升的重要依据，对连续差评、整改不力的人员和部门按规定追责问责，对好评率高、群众认可的服务典型进行宣传推广，以评价倒逼服务质量持续提升。五、案例分析题（共15分）案例场景：某日，68岁的市民王阿姨乘坐40分钟公交车到辖区政务服务大厅办理高龄津贴申请业务。王阿姨不会操作智能手机，之前尝试在子女指导下线上提交材料但未成功，特意选择到现场办理。进入大厅后，导办台工作人员正低头刷手机，王阿姨上前询问高龄津贴申请的办理窗口，工作人员头也没抬就说“顺着走廊往里走，自己看窗口牌子找”。王阿姨找到对应办事窗口后，窗口工作人员小张正和邻座同事聊周末出游的事，看到王阿姨递过来的材料，不耐烦地说“现在都提倡线上办，你怎么还跑到大厅来？还有10分钟就到午休时间了，我要去吃饭，你下午上班了再来吧”。王阿姨听完情绪十分激动，当场表示自己路途远、不会用手机，工作人员是故意刁难，要拨打热线投诉。问题：1.请指出案例中政务服务工作人员存在哪些违反服务规范的行为？（7分）2.如果你是政务服务大厅当日值班负责人，遇到该情况会如何处置？（8分）答案：1.案例中工作人员的违规行为主要包括：（1）导办台工作人员违反首问负责制与工作纪律。作为王阿姨进入大厅后对接的第一名工作人员，上班时间从事刷手机等与工作无关的活动，对群众咨询敷衍应付，没有履行引导、帮办职责，简单让群众自行找窗口，属于典型的服务冷漠、推诿扯皮。（2）窗口工作