香格里拉酒店集团Care2参考课程

1、,欢迎参加 香格里拉殷勤好客培训II,SC II OHT 1,香格里拉特色,令客人喜出望外,SC II OHT 2,目标,SC II OHT 3,培训日程,SC II OHT 4,基本规则,香格里拉殷勤好客 I,SC II OHT 5,殷勤好客 香格里拉情,客人旅途之劳顿,SC II OHT 6,如释重负 所有的艰辛都结束了,SC II OHT 7,感到与众不同 备受重视,SC II OHT 8,香格里拉式的 殷勤好客服务,SC II OHT 9,SC II OHT 10,香格里拉式殷勤好客的五项核心内容,自豪而不骄矜,SC II OHT 11,以谦恭的态度 对待每一位客人,SC II OHT

2、 12,为客服务禁忌,SC II OHT 13,我不知道,SC II OHT 14,我做不了,您不得不,SC II OHT 15,齐心协力、步调一致、力争卓越,SC II OHT 16,殷勤好客香格里拉情,SC II OHT 17,“卓越”的含义是 始终成为首选/最佳,SC II OHT 18,我们的前景目标,成为客人、员工、股东 和经营伙伴的首选,SC II OHT 19,SC II OHT 20,SC II OHT 21,令他们喜出望外,我们如何成为客人的首选,我们的使命宣言,每时每刻令客人喜出望外,SC II OHT 22,SC II OHT 23,成为最受拥戴的雇主,我们如何成为员工的

3、首选,最受拥戴的雇主,SC II OHT 24,指导原则,我们要努力创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境,SC II OHT 25,SC II OHT 26,经营业绩,如何成为股东和经营伙伴的首选,指导原则,我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得最佳经营业绩,SC II OHT 27,SC II OHT 28,SC II OHT 29,香格里拉2000年前景目标,通过有效的领导，赢得员工的忠实感，改进工作程序，引进先进技术，从而建立客人的忠实感。,SC II OHT 30,取得卓越成就的核心战略,SC II OHT 31,产品和服务创新,市场定位,员工的忠实感,经营业

4、绩,领导艺术,客人和品牌忠实感,先进技术,品牌展示,SC II OHT 32,成为 客人的首选,SC II OHT 33,SC II OHT 34,一位客人的终生价值 =,SC II OHT 35,平均每笔交易的价值 X 年光顾次数 X 客人的估计寿命,一位金环会员的 终生价值是 12万美元,SC II OHT 36,争取一位新客人 比留住现有的客人 多花5倍的费用,SC II OHT 37,向常客提供服务的花费较少 因为我们熟知他们的需要,SC II OHT 38,口碑 广告 : 我们信任他们,SC II OHT 39,SC II OHT 40,SC II OHT 41,客人忠实感 ?,SC

5、 II OHT 42,客人忠实感,SC II OHT 43,客人不断光顾我们的饭店,对我们整个集团的忠实,SC II OHT 44,SC II OHT 45,客人忠实感,SC II OHT 46,只有令客人喜出望外 才能赢得客人的忠实感,仅仅让客人满意是不够的,齐心协力、步调一致、力争卓越,SC II OHT 47,殷勤好客香格里拉情,令客人喜出望外是,SC II OHT 48,个性化服务,建立关系,SC II OHT 49,9 - 10,齐心协力、步调一致、力争卓越,殷勤好客香格里拉情,齐心协力、步调一致、力争卓越,殷勤好客香格里拉情,你的父母正在庆祝他们的钻石婚,SC II OHT 52,

6、你应当做些什么?,认知的作用,SC II OHT 53,它可以使人感到 备受重视、与众不同,认知 ?,SC II OHT 54,SC II OHT 55,认知是通过以下方法使客人感到备受重视、与众不同:,记住客人的姓名 为他们提供个性化的服务,SC II OHT 56,记住客人的喜好 为他们提供个性化的服务,SC II OHT 57,对客人的惠顾 表达感谢之意,SC II OHT 58,SC II OHT 59,认知是通过以下方法使客人感到备受重视、与众不同:,SC II OHT 60,客史资料,SC II OHT 61,角色扮演,SC II OHT 62,齐心协力、步调一致、力争卓越,殷勤好

7、客香格里拉情,“我想叫一辆出租车 去ABC商城。 你能为我 叫一辆车吗？”,SC II OHT 64,什么是预见 ?,SC II OHT 65,预见,SC II OHT 66,在客人提出要求之前 就满足客人的需求,如何预见 客人的需求?,SC II OHT 67,SC II OHT 68,SC II OHT 69,角色扮演,SC II OHT 70,齐心协力、步调一致、力争卓越,殷勤好客香格里拉情,SC II OHT 72,灵活 ?,SC II OHT 73,SC II OHT 74,灵活,我们如何在工作中 做到机动灵活?,SC II OHT 75,运用你的判断力 在为客人服务的现场 做出果断

8、决定,SC II OHT 76,指导原则,我们要使员工能够在为客服务的现场及时做出果断决定。,SC II OHT 77,判断分析图,SC II OHT 78,这样做的代价,不这样做的代价,对比,做出决定,SC II OHT 79,角色扮演,SC II OHT 80,齐心协力、步调一致、力争卓越,殷勤好客香格里拉情,及时有效地解决 客人的问题 对赢得客人忠实感起着积极作用,SC II OHT 82,SC II OHT 83,香格里拉殷勤好客 III 积极补救， 赢得客人忠实感。,SC II OHT 84,85,齐心协力、步调一致、力争卓越,殷勤好客香格里拉情,SC II OHT 87,一线员工,

9、二线员工,为内部客人服务理念,SC II OHT 88,赢得客人的忠实感 人人有责,SC II OHT 89,SC II OHT 90,SC II OHT 91,什么是贵宾金环会计划 ?,SC II OHT 92,SC II OHT 93,所有第一次住店的客人。,豪华级会员,12个月内至少在3家香格里拉饭店或度假村入住60个间夜数的客人。,行政级会员,12个月内至少在2家香格里拉饭店或度假村入住20个间夜数的客人。,金环会员,SC II OHT 94,SC II OHT 95,为什么金环会员如此重要？,SC II OHT 96,我们的目标,SC II OHT 97,使每位客人都成为 金环会豪华

10、级会员,SC II OHT 98,金环会注册方式,金环会员的期望,SC II OHT 99,SC II OHT 100,个性化的认知,SC II OHT 101,个人喜好,欢迎客人再次光顾,优惠项目,SC II OHT 102,优惠项目,标准级,行政级,豪华级,SC II OHT 103,优惠项目,标准级,行政级,豪华级,SC II OHT 104,优惠项目,标准级,行政级,豪华级,SC II OHT 105,优惠项目,标准级,行政级,豪华级,SC II OHT 106,早餐优惠,标准级,行政级,豪华级,SC II OHT 107,通讯优惠,标准级,行政级,豪华级,SC II OHT 107 a,报刊,标准级,行政级,豪华级,SC II OHT 107 b,个人喜好：特别设施及服务,标准级,行政级,豪华级,SC II OHT 107 c,选择迎宾用品,标准级,行政级,豪华级,（行政级和豪华级会员可任意选择其中3种）,计划实施的优惠和市场促销活动,标准级,行政级,豪华级,SC II OHT 107 e,飞行里程优惠计划 与31家国际航空公司 联手合作,SC II OHT 108,SC II OHT 109,你如何对客人的光顾 表达谢意?,SC II OHT 110,SC