商务礼仪培训

1、2018年8月,商务礼仪培训,1,商务礼仪是人们在商务活动中，用以维护企业形象或个人形象，对交往对象表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是人们在商务场合适用的礼仪规范、交往艺术和加之典范。它是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。 商务礼仪培训，就是为提升个人形象和交往艺术、提升企业形象和竞争力，而开展的礼仪培训工作。,第一原则接受对方。告诉我们在商务交往中不能只见到物而忘掉人。强调人的重要性，要注意人际关系的处理，不然就会影响商务交往的效果。3A原则是讲对交往对象尊重的三大途径。第一接受对方，宽以待人，不要难为对方，让对方难看，客人永远是对的。比如在交谈时有三不准:不要打断别人;不要轻易

2、的补充对方;不要随意更正对方，因为事物的答案有时不止一个。一般而言，不是原则性的话，要尽量接受对方。 第二原则重视对方。欣赏对方。要看到对方的优点，不要专找对方的缺点，更不能当众指正。重视对方的技巧:一是在人际交往中要善于使用尊称，称行政职务，技术职称，凡尊称;二是记住对方，比如接过名片要看，记不住时，千万不可张冠李戴。 第三原则赞美对方。对交往对象应该给予的一种赞美和肯定，懂得欣赏别人的人实际上是在欣赏自己。赞美对方也有技巧:一是实事求是，不能太夸张，二是适应对方，要夸到点子上。,商务礼仪的3A原则,眼神：把眼神放在一个观众上，说完一个意思再转向另一个观众。运用眼角的余光，尽量接触大范围的人

3、群。 面部表情：头平视微上扬。动作不应过快。表情投入，加点笑容。 手：放松放在左右胸骨最低的地方。双手在体前交叠。,建立基本形象,简单的迅速的提升自信心、自信形象的方法：双肩往后挪一寸。收紧后腰肌肉。头往上倾斜5度。吸满一口气再说话。,仪表是指人的外表，通常包括人的容貌、姿态、服饰、风度等方面，是一个人的精神面貌和内在素质的外在表现。 仪表是素养和品味的体现，可以内强个人素质、外塑机关形象；良好的仪容仪表是走向成功的必备条件。 商业心理学的研究告诉我们，人与人之间的沟通所产生的影响力和信任度，是来自语言、语调和形象三个方面；它们所占比例是：语言只占7；语调占38；视觉（即形象）占55，由此可见

4、形象的重要性。 形象是当今社会的核心概念之一，人们对形象的依赖已经成为一种生存状态；美丽俊俏的容貌、自然得体的仪态、高雅大方的谈吐举止、协调和谐的服饰，往往是人外在美的主要标志；形象可以决定发展，形象直接涉及效益，形象的好坏可以决定财富的多少。,仪表,仪容就是人的仪表和容貌，是一个人精神面貌和内在气质的外在体现。 仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点. 个人感受到的对方仪表的魅力同希望再次与之见面的相关指数远远高于个性、兴趣等同 等的相关系数。端

5、庄、美好、整洁的仪表仪容，能使对方产生好感，有利于商业活动的开展。 为了维护自我形象，有必要修饰仪容。在仪容的修饰方面要注意四点事项： 其一，是仪容要干净。要勤洗澡、勤洗脸，脖颈、手都应要干干净净，并经常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。要换衣服，消除身体异味，有狐臭要搽药品或及早治疗。 其二，是仪容应当整洁。整洁，即整齐洁净、清爽。要使仪容整洁，重在重视持之以恒，这一条，与自我形象的优劣关系极大。 其三，是仪容应当卫生。讲究卫生，是公民的义务，注意口腔卫生，早晚刷牙，饭后嗽口，不能当着客人面嚼口香糖；指甲要常剪，头发按时理，不得蓬头垢面，体味熏人，这是每个人都应当自觉做好的。 其四，是仪容应

6、当简约。仪容既要修饰，又忌讳标新立异，一鸣惊人，简练、朴素最好。 其五，是仪容应当端庄。仪容庄重大方，斯文。,仪容,应保持适当长度，保持经常修剪；整洁、干净，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等。头发是人体的制高点，是别人第一眼关注的地方，个人形象的塑造一定要“从头做起”。整洁的头发配以大方的发型，往往能给人留下神清气爽的良好印象。 男士的发型： 不宜留长发前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领 女士的发型： 最好剪短发，长度不宜超过肩部 披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理 长发可将其挽束起来，不适合任意披散 不要留怪异的发型，刘海不要长过眉头，挡住眼睛,头发,面部看上去应当润泽光滑，皮肤要

7、健康清洁，男士要每天刮脸，女士应该定期美容。 面部修饰的基本要求：不蓄胡须、鼻毛不外现、干净整洁、口无异味,面部,牙齿：清洁、无食品残留物,脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。,眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。,耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。,鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。,胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪 状胡子。,嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼 口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。,在商务场合种，恰如其分的化妆可以增加个人形象的分数值，还能展示良好

8、的精神风貌，体现出对自身职业的尊重。化妆与否不是个人的私事，它是被交往对象判定商界人士对其尊重程度的一个尺度。,化妆,关于香水 男士：应尽量使用名牌的男士专用香水 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好,化妆上岗 男士工作妆：美发定型，清洁面部和手部，使用无色唇膏，使用香水等 女士工作妆：在此基础上，恰到好处的强化面颊、眉眼与唇部。,淡妆上岗 工作妆以淡为宜，目的在于美化，不要过分突出商务人员的性别特征，不过分引人注目。不要过量使用浓香型化妆品,化妆禁忌 一忌浓妆艳抹 二忌当众表演,自然、简约、清丽、素雅、美化,手是肢体中使用最多、动作最多的部分，手部“形象”不

9、佳，整体形象将大打折扣 对手部的具体要求：清洁 不使用醒目甲彩 不蓄长指甲,手部修饰,其他注意：腋毛不外现,仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体所呈现的样子，风度是属于内在气质的外化。 一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美。而这种美又恰恰是一个人的内在品质、知识能力、修养等方面的真实外露。对于仪态行为的礼仪，要求做到:自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人的原则。,仪态,站立的要领： 挺胸、收腹、梗颈。站立要端正，两眼平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。双臂自然下垂或在体前交叉，把右手放在左手上。注意：双手不能叉在腰间

10、，也不可抱在胸前或将手插在裤兜里。在站立时，切忌无精打采地东倒西歪，耸肩勾背或懒洋洋地依靠在墙上或椅子上。 练习： 1. 把身体背靠墙站好，后脑、肩、腰、臀部及足跟均能与墙壁紧密接触。 2. 把书本顶在头上行走，尽量不使书本掉下来。,身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上方，保持随时可以提供服务的姿势。站立时留意周围，注意招呼客户及同事间的合作；,站姿,男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直。 女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧。,注意事项： 1. 自然摆臂，幅度不能太大，前后摆动幅度约45度。 2. 保持身体挺

11、直，切忌左右摇摆或摇头晃肩。 3. 膝盖和脚腕应轻松自如，避免僵硬，忌外八字和内八字。 4. 走时不要低头后仰，也不要扭臀。 5. 多人行走时，不要横排走，或勾肩搭背。要超越时，应在致歉后大步走过，而不应跑步。 6. 步度与呼吸配合成有规律的节奏。接待时，按规定路线行走，靠右行，不走中间；相遇宾客时，要点头行礼致意并让路，不抢道，有急事要超越时，致歉后加快步子过。,行走礼仪,行多于站，“行如风”是说人们行走时要象风行走在水上时一样具有轻快自然之美。,行走迈步时，应脚尖向着正前方，脚跟先着地，脚掌紧接着落地，挺胸收腹，两臂自然摆动，节奏快慢适当，给人一种矫健轻快从容不迫的动态美。 走路时步态美与

12、否，由步度和步位决定。 所谓步度，指行走时，两脚之间的距离。步度一般标准；一脚踩出落地后，脚距离末踩出一脚脚尖的距离恰好等于自己的脚长。 所谓步位，就是脚落地时应放置的位置，走路时最好的步位是：两只脚所踩的是一条直线，而不是平行线。步韵也很重要。走路时，膝盖和脚腕要富于弹性，肩膀应自然，轻松地摆动，使自己走在韵律中。 走路时的行走路线：脚正对前方所形成的直线，脚跟要落在这条直线上。正确的走姿：轻而稳，胸要挺，头抬起，两眼平视，步度和步位合乎标准。,VS,1. 交谈时态度诚恳，自然大方，言语要和气亲切，表达得体。互相正视，互相倾听，精力集中，忌东张西望或兼做其他事情，或做小动作等。比如，玩弄指甲

13、、摆弄衣角。 2. 注意听取对方谈话，以耐心鼓励的目光让对方说完，不时应以“噢、唔、”不要轻易打断对方的谈话和插话。要插话时，应说“请等等，让我插一句好吗？”“请允许我打断一下。” 3、说话时不可用手指人，但可随谈话内容做适当手势，幅度不应过大。注意照顾到全场的人，不要冷落任何人。用目光的扫视照顾全体，在和别人说话时要找一些便于开口的话题。学会谈各种话题，即使是你不懂，也应兴高采烈地与他交谈一段时间，然后迅速转移话题。,言谈与聆听礼仪,1、主动积极地去听。即：对对方的感觉和意见表示出极大的兴趣，并积极地去听。要让对方把话说完，不要打断对方。有时谈话时并不是很快就进入实质内容，所以要耐心倾听并给

14、予反馈。 2、体察对方的感觉，理解其说话背后的情意，抓住其主要意思。注意听，不做无关的动作，切忌东张西望或低头只顾做自己的事或面露不耐烦的表情。,聆听礼仪,交谈时要牢记停、看、听的谈话规则 停-意味着没有想好不要开口; 看-意味着察言观色，留心观察谈话对象的面部表情; 听-意味着认真倾听对方的谈话。尤其“倾听”最重要。,眼到：要有目光交流，注视别人目光应友善，不要高于客户视线，每次与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间占对方与你相处时间的三分之一是得体的。 口到：热情、正确称呼以示对交谈对象的尊重。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方,蹲姿

15、,坐姿,下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方。 下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳。 女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆。,入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓； 坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端。 坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑。 男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直； 女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下。,其他姿态,微笑礼仪,眼神礼仪,手势礼仪,在向客户作介绍、与客户谈话、为客户引路、指

16、示方向时运用手势，要求正规、得体、适度，手掌向上； 注意手势的大小幅度，手势 应在胸前或右方进行； 多用柔和曲线手势 。,与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间， 标准注视时间是交谈时间的30%60%； 恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线。,与客户交流时，保持自然微笑，以拉近与客户的距离； 微笑应亲切真诚、自然适度，让客户真正体会到你的诚意与友善； 适时微笑配合得体手势，显得更加自然大方。,其他姿态,2,商务活动的礼仪,握手礼的基本规范: 握手次序：女士先伸手，男士才可握手;领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。 握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手、用大约2公

17、斤的力，避免上下过分地摇动。 握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、 不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。,握手礼仪,名片放在什么地方? 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。 递名片顺序 须先于客户递出名片。递名片时起身，双手拿出自己的名片齐胸递出，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置-即自己的姓名朝向客户，递送顺序要按职务先高后低、与自己间距先近后远进行，圆桌上按顺时针方向开始，递名片的同时使用敬语:认识您真高兴、请多指教等。 接名片 双手承接对方名片，要简单浏

18、览内容，轻声念出对方名字，然后将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。 接名片禁忌 不要无意识的玩弄对方的名片; 绝不要当场在对方的名片上写备忘事情; 切记不要先于上司向对方递交名片。 收取名片的一方如果备有名片，也应迅速递上自己的名片，若没有，则应该道歉。 名片应该放入专用的名片簿内，而不应该随便的放入钱夹或衣袋，这也代表了尊重。,名片礼仪,相互介绍 尊者居后原则，先将年轻者介绍给年长者; 将地位低者介绍给地位高者、将客人介绍给主人; 将公司同事介绍给客户，将自己公司的同事介绍给别家公司同行; 将非官方人事介绍给官方人士、将本国同事介绍给外籍同事; 将资历浅的介绍给资历深的、将男士介

19、绍给女士、把迟到者介绍给早到者。 介绍时动作 手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。,介绍礼仪,在商业界，我们崇尚信誉、掌握时机及合作分工，信奉顾客至上，着重与顾客的沟通，以达成促销、增产与营利的目的。但我们常忽视了有关电子邮件的礼节，一些邋遢懒散的习惯，不仅会引起员工的窃笑，更容易在顾客面前闹笑话。 以下是一些很新进的电子邮件技巧及应注重的礼节： 1.要提纲挈领。切忌使用含义不清的标题，例如：嘿！或是单单给你的！ 2.须简明扼要。针对需要回复及转寄的电子邮件，一定要清理回复的内容。 3.注意回答问题的技巧。当回件答复问题的时候

20、，最好只把相关的问题抄到回件 ，然后附上答案。不要用自动应答键，那样会把来件所有内容都包括到回件中但也不要仅以是的二字回复，那样太生硬了，而且让读的人摸不着头脑。 4.合宜地称呼收件者，并且在信尾签名。虽然电子邮件本身已标明了邮自哪方，寄与何人，但在邮件中注明收信者及寄件者大名乃是必须的礼节，包括在信件开头尊称收信者的姓名，在信尾也注明寄件者的姓名以及通讯地址、电话，以方便收信者未来与你的联系。 5.切忌全文使用英文大写字母。这样写成的邮件太强势，甚至暗示寄件人懒得使用正确的文法。毕竟，这仍是种文字沟通方式，遵守标准的文书规范是一种职业礼貌。 6.定期重新审查你发过的电子邮件，评估其对商业往来

21、所产生的影响。,电子邮件的礼仪,电话礼仪-接机状态,1. 手机响了，请在第一时间接起。 2. 接打手机，先报上名来。 3. 正与人谈话时一定要接手机的话，请说：对不起，我先接个电话。 4. 有风度地对待打错电话的人。 5. 开车打手机，很危险,点评：切忌抠抠摸摸，搔首弄姿，把振铃拖成噪音。,点评：玩你猜我我猜你的游戏，比打有线电话玩你猜我猜，还令人昏倒。,点评：就算你是帅哥、美女或长官， 也不能把人家突然晾在一边。,点评：虽然浪费你四毛钱，但也别叫他神经病。,点评：除了耳、嘴、眼外，手脚也不得闲，赶快装上免提，否则会被警察逮住罚款。,电话礼仪-关机状态,开机为通话之本，关机为礼貌之本。,开会请

22、关机,别人和你开会，还需等你和电话中的他先开会，这样的会怎么开？,看电影 听音乐会请关机,大家花钱排队买票看专业的演出，轮不到你来插一脚。,上医院 乘飞机请关机,人命关天，非同儿戏，除非你想自杀。,图书馆内请关机,都不宜说话了，还用什么手机。再说大家都挺安静，就你乱响，合适吗？,演讲，典礼 仪式上请关机,各位来宾，请用耳朵，就让嘴巴休息吧！,1.“喂”的音量，直径3米内可听见即可。 点评：无法拿捏者，请自己关门苦练一百次。 2. 信号不强时，最多喂三次，就请放弃。点评：三次还不行，死心了吧！,1. 不合时宜的振铃，请先自行了断。点评：葬礼上听见生日快乐的音乐振铃声，人家不直你走就十分客气了。

23、2. 音量调到自己能听见就行了。点评：大家都差不多有手机了，没什么可炫耀的。,振铃状态,随机状态,喂喂状态,1. 开机就随身带手机。点评：人跑远了，手机在桌上吱吱叫，吵得大家翻白眼。 2. 把手机放在能随手拿到的地方。点评：可别手机响了，翻箱倒柜、遍寻不着。找到了，也断了。 3. 自己的手机自己接。点评：不要让家人、朋友当接线员，更不要无事生非去接别人的手机。,电话礼仪-其他状态,主人坐在左边，主宾坐在右边，宾主相对而坐，以正门为准，主人占背门一侧，客人面向正门。主人和主宾座位应坐在正中间，译员坐在交谈人右侧，其他人按礼宾顺序左右排列，记录员可安排在后面。,座次礼仪,长条型会议桌，横向会议室，

24、正对门的一方为主位，由客方坐。,长条型会议桌，纵向会议室，进门右手边由领导或客方坐。,口字型会议桌，当口字型为长方形时，主客方分别在长边就做，基本规则同长条形类似。当口子型为正方形时，结合房门、会标等参照物确认主位，一般以正对门的一方为主位。,圆形会议桌，国际会议中多用于多边会谈，一般没有礼宾顺序上的高低，能更好地体现平等协商的原则，也常有非正式协商之意。国内也尝试用于小组讨论，双边会谈，多边会谈三种情景。,对于签约仪式，根据不同情况分别摆放签约人员及参加人员的座位。,小轿车1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边（如果后排乘坐3人，则3号座位在后排的中间）。 中轿

25、主坐在司机后边的第一排，1号座位在临窗的位置。,旅行车接送客人：旅行车以前排（司机座后第一排）为尊，后排依次为小。,当领导人数为单数，采用居中排列法。主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置。,开大会主席台如何排座次？,当领导人数为偶数。前两位领导共同居中久坐，2号领导坐在1号领导的左侧。,电梯内没人时 在客人(上司)之前进入电梯，按住开的按钮，再请客人进入，到达目的地后，按住开的按钮，请客人先下。 电梯内有人时 无论上下都应客人(上司)优先，电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 电梯里面 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹，电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。尽可能做到“凹”站位。,电梯礼仪,引领时，接待人员走在前面；否则让客户先行。若通道较窄，有客户或上级相对走来时，接待人员主动停下靠在一旁，面向对方，点头示意并请对方先行通过，切不可背朝对方。 人行道的右侧内侧是安全的位置，陪同上级、客人外出，应将其让给上级、客人行走，自己则走在外侧。 引导客户方位或引导观看时，手臂自然伸出，手心向上，四指并拢；使用与客户距离远的那条手臂。 引导客户进出办公室，销售人员走在前面引领。,进行中礼仪,餐桌礼仪,一、就餐人员情况了解，当餐的用餐人是哪些，提前知道很关键。因为你要根据用餐人的档次和身份确定一下自己的穿着是否得体，如果是男士，那西装是最保