物业客服文明用语及礼仪

1、物业管理中心文明服务术语和行为规范一、员工文明术语规范1.和房东(或顾客)谈话时，要尽量使用房东(或顾客)能听懂的语言(普通话)，语气自然、温柔、亲切、微微一笑。2.决不能说粗话、轻视或使用侮辱性的语言。不能模仿所有者(或顾客)的语言口音。3.要注意表示主人(或顾客)的声明，如果是未知的姓，可以称为“李先生”。4.注意语言艺术，多写敬语：“请，谢谢，对不起，麻烦，不客气，再见。”5.房东(或顾客)来访时要主动打招呼，说“你好/你好”，主人(或顾客)去的时候要说“你好/再见”。同事之间也要互相打招呼。6.离开对面的业主(或客户)时，总是说“请稍等/稍等”，长时间离开的话，回来后说“对不起，请让我

2、等一下”，然后一言不发地开始工作。7.房东(或顾客)有事要问的时候，要耐心细致地回答，在任何情况下都不要说“不知道”，这不是我的份”等。如果没有答案或难以解释，请回答：“对不起。这个问题暂时无法回答。请留下您的联系方式和姓名。应该说我会再联系你的。8.不要和主人(或顾客)过分开玩笑，同事之间也不要过分开玩笑。9.外来部队参观或上级负责人来的时候，要说“光临/欢迎地图”，热情接待。二、中心员工计量、态度行为规范仪表的行为准则如下：(1)职员工作时间必须穿工作服干净整齐，佩戴工号(左胸穿戴整齐)。穿西服制服的时候，领带一定要打结，不要收衣袖和裤腿。(3)制服外面不能暴露个人服装或物品，制服口袋不要

3、装大东西，以免鼓起来。(。(4)职员不能穿拖鞋或赤脚上班。(5)注意个人卫生。淋浴，换衣服，剪指甲，男职员不能留太长的头发。女职员不能浓妆艳抹，总是保持良好的形象。态度的行为准则如下：(1)住户(或顾客)随时微笑，不要向住户(或顾客)露脸，要向住户(或顾客)发怒。(。(2)跟住户(或顾客)交谈时，集中精神，用双眼注视对方，适当地点点头。(。不东张西望是不行的。(3)在住户(或顾客)面前，不可做任何猥亵或不敬的事，例如插口袋、刮头、刮耳、鼻孔、拍桌子、玩物品等。(。4)柔道期间，不要哼歌、吹口哨、跺脚等。(。(5)不可随地吐痰，乱扔杂物。(。(6)不能公开整理个人衣服、化妆等。(7)走路时不要瞄

4、准肩膀，与主人(或顾客)见面时要靠边站，不能从两个地方走。要说对不起，轻率无礼。(8)工作时间内，不要大喊大叫、嬉笑、大喊大叫，也不要随便摸东西。咳嗽或打喷嚏的时候，应该转身说对不起。(10)职员工作、打电话、对话的时候，主人(或顾客)靠近的时候，要立即打招呼或点头，表示注意到他来了，不要装作什么都没看到。(11)向住户(或顾客)服务时，要表现耐心、不幸、冷淡的表情，待人亲切、友善、充满活力，不卑不亢。(。(12)好好履行职责的时候，要保持好坐姿或姿势，不能前后靠，不能伸懒腰、骆驼等，不能伸展肩膀。(。三、接收电话规格1.接到听筒：电话铃3号以内，但不要着急。问候语：(1)中央办公室说：“你好

5、！房地产中心(2)图书馆财产的情况是：“你好！”应该说图书馆财产。(3)“新年快乐！”等。(4)语调容易、快、发音清晰，让对方听得清楚。(5)询问来电者的目的，可以确认：来电者的身份和要求。你在哪里？我能帮你什么吗3.响应：(1)如果发件人找某人，应该说“请稍等”，叫人回复。(2)如果没有来电者要找的人，就会问：“对不起，他(她)现在不在，有什么可以帮你的吗？”应该说。(3)为了查询详细回答，对待主人要有耐心，语言要有礼貌。4.记录电话内容：在业主(或客户)投诉或服务请求时，快速记录来电者的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务请求等，注意：(1)住户(或顾客)投诉时，如果不想留下姓名和地址，请

6、尊重业主的意向，并在记录上注明。(。(2)在听主人(或顾客)的电话的过程中，不能长时间不出声，要恰当地说“好/好/嗯”，以表示仔细听。5.请告诉我时间：(1)客户维修需要与客户约定具体的访问时间，让客户在家等。(2)如果住户(或客户)的不满，就要向房东(或客户)提供肯定的答复，表示我们会采取行动，感谢业主(或客户)的支持。(。6.接收：(1)对发件人说：“你好！”(2)呼叫者挂断电话，然后再次关闭。而且，7.附注：(1)如果在通话中间需要和别人对话的话，对方会说：“对不起。请稍候。”一只手抓住听筒，讲完话，对方就说：“对不起，让您久等了。”应该说(2)不要对住户(或顾客)生气，不要跟住户(或顾

7、客)吵架，不要用过高的语调对主人(或顾客)说话，也不要用力扔听筒。(。(3)占用办公室电话，不能与人交谈，家人或朋友有事打电话，要迅速简洁地结束通话。8、电话文明用语和禁忌语(a)接受电话文明用语(电话)你好，我是房地产中心。找哪位？是我，有什么事吗？他(她)，请稍等。对不起，他(她)出去了。需要留言吗？你好，是的，很麻烦。请接电话。请(她)回答我？对不起。打错电话了(我错了)。我会做这个，以后给我打电话好吗？好的，我马上咨询。对不起。我不知道。问得好吗？(b)接受电话禁忌语(电话)找谁！你怎么做的，错了。我很忙，没有时间叫他。怎么知道他在哪里？我会找到的！你是谁？你听不到我是谁吗？找领导，我

8、管不了。你来一下，电话里不太清楚！听不见，大声点！他(她)不在这里(挂电话)！四、接待业主(或客户)访问规范1.房东(或顾客)应该在房子： (1)主人(或顾客)进来的时候主动打招呼，开门的时候先打“你好/你好/新年问候”，(2)没有反应，或者语气冷淡。请站起来坐：(1)要热烈欢迎业主(或顾客)坐下。(2)不要让住户(或顾客)亲自坐下来说话。(。拥有者(或客户)摘要：(1)如果住户没有先开口，我们可以问：“我能帮你什么吗？”(？你有什么事吗？找谁？(2)现在马上有重要的事情，如果还没有完成的话，就说：“对不起。请稍候。”。然后迅速处理业务，接主人(或客人)。4.与房东(或顾客)对话：见访问文明语

9、及仪表行为守则。5.向客人：主人(或顾客)告别的话，先起床送上门，然后说：“再见/再见/欢迎光临。6.接待访问文明用语：请进，请坐，喝水。喂，你找谁？请去处理。对不起，请问你叫什么名字？你是哪个单位的？有什么事吗？请坐下来谈谈。请慢慢说。不要着急。请说清楚。请在这里签名盖章。填错了表格。请重读。对不起，让您久等了。我不明白，问一下。对不起。没有负责这件事的同志。要我转告他吗？(11)我需要问问我的指导教授你的意见，然后再回答。你的意见是对的。我们必须研究改进。(13)你的困难可以理解，但我们不能违反规定。如果有做不到的事，请原谅我。不客气。这就是我们要做的。(16)你的问题马上转向，我会尽快回

10、复你的。请收好你的证件。(18)欢迎随时联系。我的电话是。7、招待会访问禁忌语今天有事，不办公。你怎么来了，早就去做什么了。说不能做。先填表，回去等。也许什么时候，经常来问。急，还没上班时间。写错了。找个明确的来。几点来，明天再来吧。快去吧！我们还有工作(或者我们必须完成工作)你没听到我说的话吗？这么简单的问题你也不知道！这不关我的事。我不知道。(13)没说吗？怎么还想不通。(14)没说吗？怎么又问！(15)政策是这样制定的，有意见就去找上级。我有事，没有时间和你说话。我的态度，怎么了。五、现场服务规格1.现场准备：(1)在教师或顾客家里访问或维修时，要佩戴工作证，保持良好的形象。(2)现场维修需要的工具、材料、鞋和工作台布都要具备。2.敲门：(1)按门铃或轻轻敲两次门。如果没有反应，5秒后再敲。(2)除特殊情况外，严禁严厉打击或撞到教师或顾客门窗。3.老师或顾客开门后说：“你好！你好！”4.请说明身份和访问目的。我是房地产中心，帮你修理。门：(1)必须得到老师或客户的同意才能进入。老师或顾客说“请进来”的时候，请回答“谢谢”，或者点头微笑表示感谢。尊重老师或顾客的生