口腔营销与沟通1.0课件

1、口 腔 营 销 与 沟 通,杨 克 强,为什么要学习口腔营销与沟通？,大 纲,口腔行业是严重的信息不对称行业（看不见，摸不着），因此成交是建立在他对你信任条件下，信任是建立成交的基本条件，没建立信任往往难以成交。（如前牙美学修复，正畸）等,信任建立需要的是双方的互相了解，单方面的了解会让对方非常的害怕，他会非常的抗拒你，因为他对你一无所知。（例如：保险）,那么医生需要了解客人什么呢？,客人需要了解医生什么呢？,互相的了解是有目的的进行的，并不是瞎聊天。,互相的了解才能产生初步信任，此时医生属于被了解对象，我们需要让患者知道我们是一个怎么样的医生呢？那么患者欣赏，喜欢什么样的医生呢？ 以下我们需

2、要体现以下4点。,1.技术：我们外出吃饭，一间很冷清，一间热闹很多人，我们都会去热闹的饭店吃饭，因为热闹的饭店给人体现出一种良好的感觉，其中主要的就是饭菜应该好吃，不错，不然没那么多人去吃。相同而言，我们口腔门诊想要体现我们技术好，就要营造我们门诊很忙，病人多，不缺病人的状态，为什么不缺病人呢，因为我们技术好。那么忙需要怎么去营造呢？营造一种仪式感，我们很忙，我技术好，主要体现在前台。,2.细心：有时候体验的就是一种感觉，我们有时候去理发店，或者按摩场所，有时候我们感觉很不错，那么影响我们感觉的因素是什么呢？除了技术之外，另外一个重要的因素就是细节，细节从接待方式，操作方式，售后方式等等方面去

3、体现出来，细节体现在整个流程里面（如水温可以吗？）。同样的道理，我们口腔门诊就诊流程里面也要让患者感觉到我们在处理细节，如“打牙椅灯光从下而上，检查方法和时间”等方面去体现我们细节工作，产品的优良也是体现在细节方面有没有做到位；口腔行业属于信息不对称行业，大多数患者根本不懂我们的口腔知识，“尽管我们很用心的去解释”，那么她靠什么来判断我们做得好坏呢？就是就诊流程的细节。,3.重视：我们去到哪里消费都希望得到重视，我们去饭店一家很热闹的饭店吃饭，但是我们进到店铺里面的时候没人接待我们，或者接待我们的人员态度不好，对我们不够重视，那你还会想在这家餐厅吃饭吗？尽管饭菜在好吃，都不想去吃了吧，因为我们

4、还可以换其他家吃，口腔属于选择性医疗行业，这些也同理，假如我们很忙，我们的技术很好，但是患者来到这里得不到我们的重视，那么他也会选择离开去找一家能重视他的门诊吧，因为口腔问题大多数情况下都不是非处理不可的大病痛，那么我们应该从那几个方面来体现我们对患者的重视呢？1.从就诊的细节中可以体现，如“你今天想解决什么问题呢？您和我说下，我尽量给你安排一个对你情况比较专业的医生来给你看诊。” 2.请专家或者几个医生一起会诊，面对一些前牙美学修复，一些正畸患者，种植等患者，他们的治疗需要的费用比较大，这个时候患者很希望得到我们的重视，通过专家会诊等方式，可以让患者体验到被重视的感觉。,4.爱心：一间有爱心

5、的门诊，给人体验到一种温暖的感觉，爱心是从我们的语言行为中去关注呵护客人的情绪，建立情感联系，不仅是医患联系，你想不想和客人成为朋友？爱心是集合用心，细心，关系，耐心，责任心于一体的感觉，能给客人感受到一种我们真正认真为他好的感觉，是真心想帮助他的和他成为朋友，而不是单纯的为了赚他的钱。,总结：以上4点相辅相成，缺少那一点都不利于患者和我们建立初步信任。,此时客人属于被我们了解对象，那我们需要了解患者那些信息呢？有目标的了解才能让我们进行正确的判断，有时候一些医生聊了一天也没获得有效的信息，我们需要了解患者以下四点有效的信息，以上信息可以让我们进行判断。,1.急迫性：急迫性判断的标准是什么呢？

6、就是患者能不能拖，能拖急迫性不强，不能拖急迫性强。根据急迫性强弱，我们沟通方式也不同，那么临床上急迫性强的例子有哪些呢？（如急性牙髓炎，急性根尖周炎）等属于急迫性很强的例子。急迫性弱的例子如（前牙美学修复、缺失牙修复种植、正畸、）等。那么我们根据急迫性不同，把病人分为即可需求、和潜在需求。,即可需求：患者着急解决的需求如（牙疼、酸、丑、功能障碍）等，对患者日常生活造成了很大困扰。,潜在需求：不着急解决的、能拖的问题，对于患者日常生活没有造成明显痛苦和困扰，所以患者对目前的牙齿问题没有强烈的改变欲望，因此选择暂时忽视。,患者口腔里面有很多需求，根据需求的不同分类如下：,患者分类管理： A B+

7、B- C,A：所有的需求都急 处理：给方案立刻处理,B+：仅主诉即可需求急，潜在需求不急 先体验，处理主诉,B-：无即可需求，来咨询潜在需求 小付出创再次上门法,C：一听到价格，即可需求也变不急了 客气招待有面子送走,核心理念：不要给患者压力，让患者轻松的做决定。,2.期望值：每个患者心中都有个期望值，期望值的高低对比，将决定了患者的满意程度，怎么知道患者满不满意呢？实际价值大于期望值，得到满足，患者则开心，反之则不开心，通过患者脸上的表情，是否开心与不开心即可判断患者是否满意。 那么我们如何了解患者的期望值呢？通过了解患者的期望值，去进行提高他的期望值或者降低他的期望值，最后达到一个满意的效

8、果。我们要通过收集证据去了解患者的期望值，而不是从个人心理认为这个患者应该怎么做。,3.价值：每样商品都有它自身的价值，那么我们政治上说的，价值量的大小决定于生产这一商品所需的社会必要劳动时间的多少，反之，劳动时间也决定产品价值，所以在患者没有了解产品价值的时候，任何的报价都是贵的，这就说明了，我们需要让患者了解到产品的价值，通过常识普及和报价，了解患者对不同价格的敏感程度，分析各种种类和材质的优缺点对患者的影响，不能带有主观的倾向性和推荐性，结束并告知患者，今天不用做选择，让患者轻松无压力,总结：了解患者急迫性、期望值、价值、需求、通过提问和倾听来获取，以下十大提问有助于了解我们的期望值，有目的的提问才能有利于我们了解患者。,4.需求：往往患者口腔里