天翼高清全国版运维培训材料

1、天翼高清集约版装维培训材料,2016/12/30,目录页 CONTENTS PAGE,产品介绍 技术介绍 业务受理安装 故障排除,天翼高清产品体系,天翼高清集约版（公网版）,统一 品牌,公众版,产品 体系,面向 客户,家庭,公众,统一品牌： “天翼高清”作为电视屏统一业务品牌，置于企业品牌“中国电信”和客户群品牌“天翼e家”之下；悦me是产品呼号 产品体系： 根据面向客户群体差异，天翼高清分为省版与集约版，天翼高清集约版分为田园版和行业版三大产品体系，分别面向公众客户和政企客户 根据企业个性定制选择，行业版又分为行业基础版和行业定制版,田园版,百事通,家庭,公众,湖北版,天翼高清省版（ITV）

2、,未来的行业版 （幸福新农村）,行业版 （幸福新农村）,集约版和本地版产品对比,天翼高清行业版产品形态及资费,行业定制版：各省可在保证智慧家庭运营中心结算价基础之上，可根据资费包报价开展优惠。,深度定制版：可根据客户个性化需求深度定制，资费根据定制复杂度和难度收取。,中心结算价的计算规则为：各产品包的建议最低价减掉18元后剩余金额的50%,天翼高清结算情况,天翼高清 基础结算 8.5元/月,基本收视费 6元/月,基本视听内容 2.5元/月,爱上：2.4元/月,省广电：2.4元/月,爱上：2.5元/月,华数,CIBN,爱上负责提供央视频道、各地卫视频道及其他全国性直播频道，及全国性视听类点播内容

3、节目（央视影音），,省广电负责提供本省卫视频道、本地频道、高清频道，及本地视听类点播内容节目,爱上负责引入OTT牌照方等内容提供方的视听内容，目前爱上确定首批引入的内容合作方为CIBN和华数,天翼高清 增值结算 4：4：2,各省公司 40%,合作方 40%,运营中心 20%,增值业务目前集团统一运营 先期上线产品采用预付费第三方平台收费，支付宝、微信、翼支付等 电信账户后付费模式正在开发中,天翼高清标准版终端：3.0终端（1）,外观设计 聚精呈简,外观设计 聚精呈简,天翼高清标准版终端：3.0终端（2）,天翼高清行业版终端,CPU：海思3798M四核主芯片 内存：1GB，闪存：8GB 支持H.

4、265 4K超高清视频解码 2x2 802.11n双频WiFi* 支持DLNA、Miracast多屏互动技术 内置蓝牙4.0，支持蓝牙语音操控,融合终端（三合一盒子）除机顶盒本身的功能外，同时具备路由功能，并内置WiFi模块，只需要接入有线网络即可支持其他终端的上网需求。,终端 特性,采购,各省组织代理商到集团终端公司直供平台采购（同公众版终端采购流程）,终端 特性,采购,技术规范已经制定，集团公司正在组织纳入标准集采流程,目录页 CONTENTS PAGE,产品介绍 技术介绍 业务受理安装 故障排除,系统架构图,悦me终端： 使用163网络接入并使用业务； 云公司： CDN分为全国中心、省中

5、心、边缘三层网络架构 悦me终端根据调度优先拉去最近的边缘节点CDN的内容 牌照方： 全国直播源与CDN全国中心通过专线互通 本地直播源与CDN省中心互通 EPG系统、牌照方业务鉴权系统集中部署 智慧家庭运营中心 集中部署，提供业务管理、桌面管理、内容管理、终端管理等功能 与集团IT通过CN2网络互通，接受CRM开户信息,系统对接,13,CDN-架构,整体情况 CDN分为全国中心、省中心、边缘三层网络架构 直播与点播在内容源、注入的网络及协议、转码切片即时性、分发各省、服务原理等均不相同 直播 全国直播源与CDN全国中心（北京）通过专线互通，本地直播源与CDN省中心互通 直播全国节点、省节点、

6、边缘节点之间通过CN2网络互通，对直播信号进行保障 直播的单播和组播方式，接入网需要省公司配合进行相应改造 点播 点播全国分为北京、南京、广州三个中心，牌照方就近注入 点播全国节点、省节点、边缘节点之间通过163网络互通,视频播放- HLS协议,HLS （ HTTP Live Streaming ）是苹果公司实现的基于HTTP的流媒体传输协议，可实现流媒体的直播和点播，主要应用在智能终端。包括m3u8索引文件及TS媒体分片文件。,目录页 CONTENTS PAGE,产品介绍 技术介绍 业务受理安装 故障排除,机顶盒物理连接,网线实物连接 1.电视机HDMI口连接至机顶盒HDMI口（电视终端无高

7、清HDMI口可链接模拟线） 2.有线接入方式：光猫外网端口连接至机顶盒网线口。（无线安装无需此操作）,高清数据线,外网线,模拟线,账号开通流程,集团计费结算中心,省CRM,省计费中心,省OSS,集团服务 开通激活平台,省计费系统,悦me统一管理平台,1）省CRM受理业务，发送开通指令至省服开激活 2）省服开激活系统通知集团服开平台 3）集团服开将开通指令发给运营中心平台 4）运营中心平台完成开户以后，通知集团服开 5）集团服开通知省内报竣,悦me业务CRM开通流程,关键信息： 接入号（业务账号） 密码,1）运营中心平台根据用户消费信息生成计费话单 2）集团计费中心定时从运营中心提取计费话单，并

8、分发至省计费中心 3）省计费通知省CRM系统完成扣费,悦me业务CRM开通计费流程,18,1）各省CRM受理业务，并将开通指令发送至省开通激活系统； 2）省开通激活系统将通知发送至集团服开； 3）集团服开将开通指令发给iTV智能终端子平台； 4）各省CRM将用户订购关系通知各省计费中心； 5）省计费中心根据用户订购关系出帐、扣费。,一、公众版CRM受理流程,一、公众版开机网络设置流程,准备工作：悦me盒子接上电源， HDMI线连接电视，有线或无线网卡接入互联网（因为悦me对带宽要求太高，强烈建议不使用wifi）,一、公众版安装流程,二、行业版业务受理企业ID申请 & 行业版受理 & 装维流程,

9、装维流程,IT受理流程,受理 流程启动,省CRM将用户的信息告知省服开,省服开将开户信息告知集团服开,集团服开通知悦me平台开户,悦me平台接收集团服开传递的开户信息,悦me平台记录用户信息,悦me平台完成开户，通过集团服开告知省服开开户完成,受理流程结束,受理结束 启动装维,安装机顶盒 连接网络,激活终端,公众版终端升级到 行业版,进入 “行业设置入口”,输入“企业ID”和装维人员电话（电话用于装维激励统计）,装维流程结束,企业ID申请,企业ID申请启动,省公司提交“企业ID”申请信息,运营中心根据提交的申请信息生成“企业ID”,运营中心将“企业ID”提交给省公司,省公司将“企业ID”提交给

10、相应装维人员,装维人员上门安装时，携带“企业ID”激活终端，上报分组,受理流程结束,演示交付,获取机顶盒、帐号及密码 网上购买盒卡套装 营业厅/网厅办理业务 连接设备 机顶盒接上电源 连接电视（HDMI） 接入互联网（有线或无线） 激活操作 打开机顶盒后进入激活页面 输入帐号（盒卡）及密码 盒卡套装帐号11位 CRM受理帐号12位 行业版还需填写企业ID 点击激活 修改初始密码,二、行业版激活使用,二、行业版开机激活流程,准备工作：悦me盒子接上电源， HDMI线接入电视，有线或无线网卡接入互联网。,1、确认网络通畅后开机，点击遥控器“确定”,2、输入 账号与密码，点击“激活”,3、后续可在个

11、人中心关联手机号码,4、激活成功后，使用业务,二、行业版输入企业ID,进入个人中心-关于我们，然后使用遥控器按上上左右下,目录页 CONTENTS PAGE,产品介绍 技术介绍 业务受理安装 故障排除,客服工作及流程,天翼高清客服体系应遵循省10000 号与运营中心客服相互引导的原则。运营中心客服在提供全国4008电话、在线客服、CRM投诉子系统的基础上，与各省 10000 号配合，共同完成全国天翼高清业务的客户服务工作。 客服热线：4008281189 QQ客服公众号：4008281189 微信客服公众号：中国电信悦me,障碍受理需要收集信息,故障业务类型：（直播、央视影音、国广点播、华数点

12、播、业务鉴权、应用市场、桌面Launcher、机顶盒硬件、其他） 报错代码：（-4XXXX，-9XXXX，-6XXXX等） 故障用户信息：（机顶盒MAC地址、用户业务账号） 障碍描述：（详细描述故障现象） 悦me助手报告：（可以收集用户机顶盒侧的有关信息）,一、CDN节点：参照IDC托管设备维护规定，现场看护式，由节点所在分公司负责。 二、本地节目源接入电路（广电机房至武汉金银湖IDC机房）：武汉分公司维护 三、终端装维工作：各分公司负责 四、激活工单处理：省增值业务中心负责 五、障碍投诉处理：省增值业务中心、省客服中心、分公司根据流程负责 六、维护技术支撑单位：省增值业务中心负责,省内维护接

13、应：省内维护工作内容,一、实用场景：用户正常开通后的使用障碍 二、具体流程 1、用户拨打10000号投诉，10000号根据投诉现象进行预处理，参见附表故障代码进行预处理。 2、10000号预处理不成功，则根据附表的派单建议派送至省内相关单位处理：分公司、集团运营中心。（注：分公司维护机房配置岗位接单处理投诉） 3、分公司处理不成功则派省增值业务中心诊断。 4、省内诊断不成功，则由省增值业务中心通过电子运维系统派单至集团运营中心处理。,省内维护接应：故障处理流程,一、实用场景：CRM开销户、变更操作失败指令带来的激活工单 二、负责单位：省增值业务中心、省计费中心（配合完善CRM系统至悦me平台指

14、令集） 三、具体流程 1、省增值业务中心监控处理集约高清业务激活工单。 2、省增值业务中心判断因CRM卡单问题工单，则派省计费中心处理。 3、省计费中心协调集团处理集团、省两级CRM系统失败工单问题。,省内维护接应：激活工单处理流程,常见故障处理,五、用户使用中遇到页面提示错误代码-XXXX，如何处理？,请按下表“天翼高清全国版机顶盒故障代码汇总表”处理方法进行处理，提示语中客服电话为10000号的障碍请直接处理，提示语中客服电话为4008281189的故障可引导用户拨打该电话。（如用户不接受引导，则通过集团客服工单系统派单至运营中心，派单时选择”悦me（盒/电视）运营中心“工位即可。）,常见

15、问题的客服处理方法,用户视频播放出现的卡顿、花屏等问题如何判断非网络类故障,1、借助宽带工具 借助省内现有的宽带测速工具，对用户网络带宽、下载速度进行测试 2、借助悦me助手 借助悦me助手软件，网络检测、服务器监测、性能监测中网络类指标均达标 3、借助装维经验/知识库的积累 借助装维经验，单个用户的卡顿、花屏主要是网络侧故障，使用无线网络的用户机率高于使用有线网络用户,常见故障处理-忘记账号密码,天翼高清业务帐号可以至个人中心-个人信息进行查询，如左图所示 密码需要用户至营业厅查询或者修改,二、机顶盒开机无显示？,首先确认机顶盒是否接电，如确认正常接电但机顶盒电源指示灯（机顶盒正面“悦me”

16、字样）不亮，请检查是否接220V交流电源，并检查插座和电源线是否松动，按遥控器开关键是否有响应。 如电源没有问题，但机顶盒始终无法启动（电源指示灯不亮），请更换新机顶盒或返修； 如果电源指示灯亮起，但仍然不能看到机顶盒的启动页面，请检查视频线是否连接，信号输出源是否选择正确，对于仅有AV输入的电视机（如果电视不支持HDMI接口的，用户可尝试购买转接线，但不能保证用户自购配件是否正常），检查当前是否切换到正确的AV端口。,常见问题的客服处理方法,一、如何解绑定？ （1）打4008281189电话，报mac地址解绑定；（2）将账号用于另一个机顶盒。,三、遥控器不能遥控机顶盒？,确认遥控器是否已装入

17、了两节“AAA”（七号）电池；确保电池极性与机顶盒电池盒内极性一致；确定电池是否还有电，如长期不使用遥控器需将电池取出，以免电池漏液或电量减小；遥控器采用红外线通讯方式，使用时，需要对准机顶盒主机前面板上的传感区，且传感区前不能有障碍物。,四、点播节目没有声音？,处理方法： 1、请检查线路是否连接正常； 2、是否按了遥控器的静音键； 3、电视是否设成静音模式或音量调至很小值； 4、按遥控器的音量调节按钮，调节至较大值。 5、进入个人中心-系统设置-声音及显示-HDMI透传，关闭此功能尝试。 处理后再重新点播节目检查。,常见问题的客服处理方法,六、点播、直播节目无法观看（如缺集、不能回看、时移等

18、）？,视频播放类故障,如用户反映点播节目无法观看，可参照如下图流程进行处理。,七、为什么观看直播、点播视频时出现停顿、卡顿、声画不同步等现象？ （1）先确认用户网速（用户家庭宽带接入带宽至少为12M）； （2）再确认家中是否有其他占用下行带宽的服务正在使用。如果是用户侧网络线路故障，建议帮用户在线处理，如无法在线处理的派单至本地运维处理； （3）若非用户侧网络线路故障，需要用户提供具体出现停顿、卡顿的直播、点播节目名称以及悦me助手报告，并由本地运维通过集团运维电子工单系统派单至运营中心运维，中心运维将进行后续故障分析处理。,视频播放类故障,一次预处理,二次预处理,八、为什么会死机/无响应？

19、（1）如排除用户网络问题，请用户重启天翼高清全国版机顶盒，或使用遥控器中“返回”键，返回天翼高清全国版首页；（2）再使用“菜单键”唤出菜单，退出当前播放；（3）重新进入节目后，可以继续播放。,九、节目播放效果差（如花屏等）？,由于目前的视频节目内容是多码率自适应的，如用户终端实际获取的带宽较低，会适配到较低码率，导致播放效果降低，此情况请确认用户网络带宽是否足够满足视频播放条件。同时请用户再确认家中是否有其他占用下行带宽的服务正在使用。,视频播放类故障,问题：用户使用hdmi线没有声音有图像，使用av线有声音有图像 解决：是盒子原装的HDMI线缆硬件故障，更换一根HDMI线缆就好了。 其他说明

20、：类似的故障还有使用av线两个口子插反造成图像显示不正常的，判断排除要所有的点都要怀疑到，所有节点都必须无一遗漏才行。 问题：天翼高清能够出现主页面，但是点入若干节目后出现闪退等现象 解决：重置机顶盒后正常。 其他说明：类似的故障还有除了主页外其他节目黑屏、显示节目不全等情况，一般重置机顶盒就会恢复正常。 问题：收看节目卡顿 解决：由wifi连接改为网线连接后正常。 其他说明：如果是成片的用户出现卡顿现象，多半是集团cdn出现故障，需要向集团报障；如果是单个用户出现卡顿，需要查接入线路的问题，如用户实际带宽是否不足12M，是否用wifi等。建议使用应用商城中的“悦me助手”进行测试。,典型问题

21、处理示例,41,悦me助手-功能说明,下载地址： 悦me机顶盒-应用商城-生活应用,功能： 服务检测 网络检测 硬件检测 应用版本 性能检测 发送报告 定位： 面向用户 面向装维人员,42,悦me助手-硬件检测与应用版本检测,硬件检测检测机顶盒终端的硬件信息： MAC 机顶盒品牌 机顶盒型号 机顶盒固件版本 CPU、内存、存储运行状况,应用版本检测检测悦me终端上各应用程序的版本号，并显示最新版本号,43,悦me助手-网络检测,有线网络顺利检测到获取的公网IP，方可说明网络已连通,无线网络主要看WiFi信号强度 小于-70db，信号弱 介于-70db与-50之间，信号中等 大于-50db，信号强,悦me助手-网络检测,时延5