客户沟通技巧.ppt

1、客户沟通技巧：1。沟通的目的：正确判断客户需求状况；2.客户拜访、跟踪、了解客户需求和商务谈判的效果必须通过有效的客户沟通来实现。客户沟通不仅要及时准确地判断客户的需求状况，还要通过沟通赢得客户的信任。1.客户拜访，客户拜访是销售的生命线。对于销售来说，只有“销售技巧”是不够的。必须拜访客户。没有拜访，一切都将是空谈；你什么都不知道：你不了解这个行业，你不熟悉产品，你不知道如何与顾客打交道，但你不能帮助拜访顾客；如果你每天拜访8个客户，一个月拜访100多个客户，你会了解一切，客户会告诉你他们需要什么；销售没有标准答案，如果有的话，也是由顾客来教的；你参观的越多，你的销售技巧提高的越快。3.63

2、1销售规则：60%的访问、30%的销售技巧和10%的销售技巧是什么？这是运气。没有60%的访问量，每天坐在办公室里，不出去跑步，不太可能是幸运的！工程机械营销的50: 5: 1法则应该有一个好的拜访计划。投入的精力比花在管理客户上的时间更重要。如果你只是向前台、门卫或其他无关人员问好，那是不可能的。与老板和决策者交谈是有意义的。每天，游客必须有新的顾客。销售是一场概率游戏。客户访问的数量与签约名单成正比。一个好的过程必然会有好的结果。带着空杯子的心态，参观的次数会增加，销售技巧也会日益提高，这必然会产生良好的销售业绩。4，1。拜访客户的第一步是在拜访前做好准备(1)制定好拜访计划(5)，明确拜

3、访的目的(2)安排好客户的拜访路线(4)注意外表的外在形象：在衣着、外表、言语和行为，甚至表情和动作上尽量自然，以保持良好的形象。情绪控制：不良情绪是成功的敌人，所以我们应该学会远程控制自己的情绪。从属关系：通过消除顾客的心理障碍和建立亲和关系，可以建立与顾客沟通的桥梁。真诚的态度：“知即知，知即知”是俗话所说的做人的基本原则。(5)数据准备“了解自己，了解自己！”应努力收集客户数据，尽可能了解客户的情况，并将获得的信息整理出来，作为数据输入大脑；尽量获取顾客的基本信息，如对方的个性、教育背景、生活水平、爱好、社交范围、习惯和爱好，以及与他关系密切的朋友的姓名等。此外，你还应该知道对方目前的骄

4、傲或苦恼，比如搬新家、结婚、生个快乐的儿子、有孩子上大学，或者对工作、经济、压力、失眠和健康不佳感到紧张。简而言之，你知道的越多，就越容易确定与顾客交谈的最佳方式。还应努力掌握活动数据、公司数据和行业数据。如产品手册、公司宣传材料、名片、计算器、笔记本、钢笔、价目表、宣传材料等。时间准备如果你和顾客预约，你应该准时到达。然而，过早到达会给顾客带来一些压力。当迟到时，它会向顾客传达“我不尊重你”的信息，同时也会让顾客感到不信任。最好提前5-7分钟到达。(7)心理准备和信心准备：事实证明，营销人员的心理素质是决定其成功与否的重要原因，突出其优越的个性，使自己的人受到喜爱，并保持积极乐观的态度。“相

5、信公司、产品和你自己”。拒绝准备：大多数顾客都很友好。在与陌生人接触的最初阶段，如果顾客没有提前做好准备，他们通常会有本能的抵抗和保护自己的方法，并找借口向你倾诉，但请记住，他并不是真的讨厌你。知识准备：回家时创造机会非常重要。创造机会的方法是提出对方关心的话题。(8)10分钟规则开始时的10分钟：“三点会议”，与从未见过面的客户会面的前10分钟是至关重要的。这十分钟主要是为了消除顾客的陌生感。专注十分钟：在了解客户需求后，你会很自然地转移到话题上。为了避免顾客的戒心，不要超过十分钟。这十分钟专注于情感交流，判断客户是否是目标客户。离开十分钟：为了避免顾客的反感导致拜访失败，最好在关键话题交谈

6、后十分钟内离开。给顾客留下悬念。拜访并敲门在进门之前按门铃或敲门，然后站在门口等待。建议敲门三次，声音有节奏，但不要太重。演讲：“xx经理在吗？”我是xx公司的小X！积极、热情、友善的话语是打开顾客心灵之窗的金钥匙。态度：进门之前一定要表现出你的诚实和慷慨！同时，避免傲慢、慌乱、谦虚、MoMo、随意等不良态度。注意：严格的生活方式可以代表公司和个人的整体水平。永远不要让诸如换鞋和雨伞这样的小细节影响大事情。8、我怎样才能见到顾客？在第三步中，我们将在观察和判断的过程中，熟练地运用恭维语来满足各种客户群体，每个客户的认知观点和教育水平都是不同的，但有一点需要强调：“没有不接受产品和服务的客户，只

7、有不接受推销产品和服务的营销人员的客户，客户有需求，但选择哪个品牌或服务只有区别！赞美：每个人都喜欢听好听的东西，被奉承。善用赞美是接近顾客的最好武器。话语：“你的家真干净”“你今天看起来真好”；房间干净整洁；顾客的颜色、气质和穿着都是你赞美的对象。等级：表扬可分为直接表扬(阿姨，你看起来真年轻)和间接表扬(阿姨，墙上的画是你的儿子，看起来真帅，他一定是个知识分子，我相信阿姨一定是个受过良好教育的母亲。)深深的赞美(阿姨，你看起来真好)。赞美的主要目的是真诚，而赞美的敌人是谎言。注意：表扬是一种很好的交流方式，但不要夸大其词。夸张的赞美只会留下不好的印象。比如“老板，你真帅，就像周杰伦一样”，

8、怎么增加访问量？地址熟悉您所在区域内每个客户的详细地址，根据详细地址和大概地址对客户地址进行分类，设计几条容易看到客户的集中路线，避免简单的放射性路线，避免用虚线出行，不留死角。你不能忽视区域边境地区的发展习惯：了解客户的工作习惯，了解他们的生活习惯，根据他们的习惯来确定拜访时间的约定：核心是提高时间的可控性，约定时间范围，吸引客户的注意力。11.很容易犯错误：有些汽车在很宽的范围内行驶而不下车；没有车的时候等待时间太长了。第四步是在客户拜访后整理信息。12.观察实例：(1)如果顾客的家装饰得很漂亮，房子面积大，房子干净，并且有保姆等。可以确定客户是一个富人，业务人员应该与他充分沟通。(2)如

9、果客户装修普通，房子小，地板脏，有几个孩子和他住在一起，可以说明客户不是富人，业务人员可以围绕关键点适当沟通。(3)如果顾客家的装修是用古代文化来装饰的，就意味着顾客是一个很有修养的人，素质高，文化背景丰富，商务人员可以和他充分交流。观察六个要素：门前的清洁程度、入口处鞋子的排出量、家具和家居装饰的摆放位置、家庭成员和氛围的清晰程度、是否有宠物、花卉、鸟类、绘画和其他爱好，以及家中杂物的摆放位置。通过观察，主要是要了解客户的经济实力、身份、地位和爱好，从而确定他们是否是目标客户。2.客户跟踪，销售人员必须学会跟踪生动的统计数据(美国营销协会的统计数据)，14。1.客户跟踪的目的，15。除了注重

10、系统性和连续性外，我们还必须注重正确的客户跟踪方法。客户跟踪的方法(1)做好客户数据的收集工作，尽量收集客户的相关信息和资料，了解客户的详细情况，以便进一步跟进订单和确认，了解客户是否真的需要您的产品非常重要！(2)学会分析顾客心理。甲类客户：已承诺订单但未签订合同的客户。对于甲类客户，我们应该及时拜访他们。最好是去面试。如果我们不能进行面试，我们必须通过电话询问客户还有哪些困难，并帮助他们及时解决。b类客户：希望购买设备但不直接拒绝或下订单的客户。此类客户可能存在财务问题，或者仍处于与同类产品进行比较的购买决策阶段。这种客户应该在短期内赢得，但不能跟得太紧。每周打一次电话更合适。c级客户：只

11、是询问价格，目前并不真正需要设备的客户。对于此类客户，应在第二次订单后做出判断。这种客户是需要长期赢得的客户。这种客户的跟单周期可以更长，一个月一次更好。做好跟单登记，最好把日期和简单的信息写清楚，而做好跟单登记是避免跟单变成骚扰的最好方法。由于注册，您的订单将成为有计划和有针对性的。需要注意的是，一个公司不能有几个销售人员同时与一个客户一起工作，这不仅不能达到订单的目的，还会引起客户的反感。(4)纪录片心态应该平和，不要太急功近利。许多销售人员不从客户的利益出发，不关心客户的问题，盲目向客户索要订单。如果他们得不到命令，他们会发誓并伤害别人。最终，它只会让顾客讨厌，让顾客感到骚扰而不是谈论生

12、意。纪录片必须从长远的角度出发，用交朋友的心态更容易得到订单。即使你迷路了，你也应该保持与顾客的关系。如果你想赢得下一次销售，你不能保证每笔订单都成功。最重要的是与你的客户保持良好的关系，下次你可能会成功。只要你在客户心中留下深刻的印象：职业、专业、奉献和诚实，客户就会给我们机会。与顾客交朋友，争取下次。18，3。客户跟踪中的常见问题4。不同的客户采用不同的跟单方式。我们在思想上不重视纪录片，认为顾客会来找我们。纪录片太随便了，所以我们想到的时候可以联系他们。如果我们忘记了，我们很长时间都不会联系他们，担心松散的客户会跑掉，紧张的客户会恼火，纪录片太紧，会成为对客户的骚扰。班级甲：我们准备每2

13、3天买一次这本书。乙类：对我公司代理的挖掘机感兴趣；在家拜访，每周打一次电话，丙类：明确购买挖掘机的意向；进行家访，并根据访问情况确定记录时间。d类：潜在的挖掘机客户；每月联系一次，让顾客永远记得你和你的产品。有效沟通。有效的提问优秀的商务人员有一双锋利的牙齿，但是“如果顾客不说话，上帝就很难开始。”因此，有效地提问，让客户主动发言，与我们进行有效的沟通是非常重要的！沟通目的：通过沟通，我们可以真正了解客户的意图(需求)，判断它是否是我们要寻找的目标客户。关注问题：真正把握对话的目的，熟悉对话的内容，在谈判时有信心；给对方留下好的第一印象，准备好迎接第一个1545秒的开场问题。问问题一定能赢得

14、：尽量表现出亲密和尊重对方；试着从对方的位置提问，说话时注意对方的眼睛；具体的问题可以显示你的职业身份，从小到大，从容易到难，多问一些指导性的问题；问另一个问题来帮助犹豫不决的顾客做出决定；首先问对方已知的问题来提高自己的职业价值，然后问对方未知的问题；学会问顾客关心的问题。20，如何找到仪器和服装的话题：“阿姨，这件衣服的材料真的很好，你在哪里买的？”顾客回答，“我在国茂买的”。销售员应该立即做出反应。在这个地方买衣服的人一定是富人。家乡，家乡：“我听说你的口音是湖北人！我也是。”推销员可以通过问这样的问题来处理这种关系。气候和季节：“去年这几天热得出奇。”家人和孩子：“听说你儿子是”销售员

15、应该知道客户的家庭关系是否良好。饮食和习惯：“我找到了一家味道不错的餐馆。”下次我们一起试试吧。”房屋、家具、邻居：“我觉得这里的布局特别有品味。”你从事这个专业吗？”了解客户以前工作的性质有助于有效地确定它是否是目标客户。兴趣和爱好：“你唱得太好了，我真的想向你学习。”销售人员可以利用这种提问技巧来提升公司的企业文化，加深客户对企业的信任。我们公司最近开办了一所老年大学，包括唱歌。我想知道我阿姨是否有兴趣参加。21，抓住机会介绍产品，介绍产品的方法：FABEC F(特征)特征：简述产品A的特征(优势)优势：关注产品B的优势(利益)顾客的利益：尽量与顾客的利益相结合E(证据)证据：给出证据证明

16、/解释，解释C(确认)确认：尽量得到顾客的确认。FABEC方法的应用特点：XXX装载机采用大马力发动机。优点：装载机在各种工作条件下都有足够的动力来满足客户的需求。现在大多数客户只有一台或两台装载机，施工现场的情况非常复杂。如果甲方要求，必须完成。从长远来看，毁坏机器是很容易的。就像人有内伤一样。如果你想治愈它，就很难证明这一点：看看李老板开了将近两年的装载机，机器还是和以前一样新。吴老板的XXX装载机(竞争产品)只买了一年。现在汽车又慢又无聊，这当然与机修工保养不好有关。对于长期使用的小型马拉车，发动机将在3年或5年后损坏(可通过功率数值比较进行补充)。经确认，我公司发动机的使用寿命比以前提

17、高了XX%，首次大修时间从XXX小时平均提高到XXX小时。22，2。要学会倾听，我们必须“理解”顾客不会断章取义。23.冬眠只是为了飞翔，上帝给了我们一张嘴、两只眼睛和两只耳朵，也就是告诉我们。倾听技巧让对方说完(不要打断)允许别人有不同的意见(求同存异)倾听过程：首先点头、微笑、表扬顾客，然后不加注意地提出建议，看着对方的眼睛，注意对方的非语言因素。收集、记住并总结对方的观点。如果你有一个正式的讨论，你必须把对方的要点记录在你的笔记本上。24.倾听顾客的基本情况以及他们的心理和需求。通过聊天寻找与顾客的共鸣点，掌握与顾客同频说话的原则，让顾客感觉到一种“错觉”，即你和他是同一类型的人，从而增

18、强好感，产生共鸣效果，借此机会多了解顾客的家庭背景，及时填写顾客的个性化信息。2.耐心细致地向客户介绍公司的情况、产品性能和优惠的业务政策，选择合适的切入点顺其自然，灵活应对，把握沟通主题，引导客户的购买选择。3.对于有异议的新客户，不要过度向他们介绍产品，而是向他们介绍当地的工程信息。4.对于一些还没有下定决心的顾客，不要勉强，表示温度还没有达到，他们可以先冷静一段时间，普通顾客可以安排回访。25，4。客户需求状态判断，客户需求状态必须在与客户“跟踪、拜访、沟通、倾听”阶段得到准确判断！为了让顾客选择这个品牌的产品，他们必须确信这个产品能满足他的所有需求。顾客的需求是什么？顾客的“真实需求”可以通过以下方式了解：让他坦率地说出(需要很深的关系基础)，在与顾客的有限交流中进行分析和判断(必须有深刻的理解和领悟能力)，并告诉第三方，26、从三个方面判断顾客的需求程度：有没有项目？你有资金吗？有什么品牌意向吗？