客户管理与大客户营销PPT课件

1、1.客户管理与大客户营销，苏路军电子邮件：中南大学商学院，2012年2月22日，2。课程性质和教学内容、客户管理和大客户营销是工商管理专业的专业基础课。通过本课程的学习，学生应了解客户关系管理的相关概念和管理框架，掌握客户关系管理的实施和技术应用，以及大客户营销的方法和技巧。课堂教学内容主要包括客户关系管理的基本概念、客户关系管理的基本理论、管理框架、客户分析和竞争分析、关键客户识别、关键客户营销方法等。3、教学组织和教学要求，在教学环节组织方面，教师应通过课堂讲课、练习、案例分析和讨论等方式，培养学生各方面的理论知识和实践方法。通过本课程的学习，学生应了解客户关系管理的发展过程，掌握绍兴客户

2、关系管理的基本概念、管理框架和实施技巧。学生应该在课前做好准备。在课程学习中，学生应重点学习客户关系管理的基本概念、客户关系管理的实施和技术应用、管理框架、客户分析和竞争分析等。并阅读提供的参考资料，以全面了解客户资产管理的各个方面。4、考核方式，课程考核包括三个部分：10%个人成绩30%案例分析60%期末考试。所有分数都基于百分制。5、邵客户关系管理书目，清华大学出版社，2010年4月。顾再秋，潘福林，客户关系管理，科学出版社，2009年8月。苏，客户关系管理：客户关系的建立与维护(第二版)，2010年12月。丁兴良，主要客户的进攻和防守战略，2009年1月。6，第1节客户关系管理概述，1。

3、客户关系管理背景，2。客户关系管理的基本概念。客户关系管理的营销特点。客户关系管理与企业资源规划的关系。客户关系管理应用中应注意的问题。1.客户关系管理的出现，1 .事实上，自从人类有了商业活动，客户关系一直是商业活动中的核心问题。最简单的例子是个人通过商家根据一些老顾客的特点提供适合老顾客特点的产品。如今，理论界单独提出客户关系管理有一定的背景。随着客户关系管理的出现，我们开始尝试数据库营销，即将广告邮寄到目标市场，而不是流行的广告。它本质上是一种促销广告，与客户关系管理不同，它倾听客户的声音。后来提出的一对一关系营销也因缺乏技术工具而失败。这时，技术开始发挥作用。大约在1990年，许多美国

4、企业开始开发销售人员自动化(SFA)以满足日益激烈的市场竞争需求，然后重点开发客户服务系统CSS。1996年后，一些公司开始将自助服务和自助服务结合起来，增加了营销和现场服务。在此基础上，计算机电话集成(CTI)被集成以形成集成销售和服务的呼叫中心。这是客户关系管理的雏形。1.客户关系管理的出现。从企业管理理念的发展历程来看，企业管理理念随着市场环境的演变经历了五个阶段：产品中心、销售中心、利润中心、客户中心和客户满意度中心。10，1。客户关系管理的出现，11，1。客户关系管理的出现。从顾客需求的发展来看，企业管理的思想和理论已经发展演变了近一个世纪，从泰勒的“科学管理原理”、梅骜的霍桑实验、

5、波特的“竞争战略”系列、海默的业务流程再造、盛吉的“第五实践”到今天的企业核心优秀的企业家更愿意将企业视为商业环境的有机组成部分，并将企业定位为商业价值链中附加值最高的环节。所有这些都源于这样一个事实，即商业价值的核心是满足顾客的需求。顾客的需求之所以被提升到如此高的水平，是因为文明对人性的完善和技术的高效使顾客的需求得到了尊重。或者，随着社会的进步，顾客的需求已经从追求某些技术和产品转变为追求额外的价值，如情感满足和尊重个性。12、客户关系管理产生背景管理理念更新，企业管理中心发展阶段，产值中心理论，销售中心理论，顾客中心理论，顾客满意中心理论，顾客资源价值反映成本领先优势和规模优势，市场价

6、值和品牌效应，信息价值，网络价值，13、客户关系管理产生背景过程，需求拉动，顾客行为，需求消费价值变化，理性消费，情感消费和情感消费。互联网前所未有地扩大了消费者的选择：购买者可以获得更多相关信息；顾客可以很容易地比较制造商的价格和服务；开关制造商造成的损失大大降低；客户期望增加等。新时代顾客购买行为准则：快速、简便、廉价、个性化、熟悉、安全等。市场竞争的需求，全球化，产品差距缩小，竞争力从产品转向服务。大量的电子化企业正在蚕食传统企业对内部管理的需求。客户信息细分导致低效的客户服务。销售人员在一般事务上花了太多时间。销售人员占据着关键的客户信息。企业的所有部门都很难获得所需的客户交互信息。来

7、自不同部门的信息分散在企业中，这使得各个部门很难在统一信息的基础上面对客户。14、借助客户关系管理的后台技术，企业客户可以通过电话、传真、互联网等方式访问企业。任何与客户打交道的员工都能充分了解客户关系，根据客户需求进行交易，知道如何纵向和横向销售客户，并记录自己获得的客户信息。能够计划和评估营销活动，并对整个活动有360度的视角。能够跟踪各种销售活动。系统用户可以不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获取客户信息。能够分析市场活动和销售活动。它可以从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门和地理区域进行多维分析。客户关系管理是客户关系管理的基本概念，是现代管

8、理科学与先进信息技术相结合的产物，重新确立“以客户为中心”是企业的发展战略，包括在此基础上判断、选择、争取、开发和维护客户实施的所有业务流程；通过再造企业组织体系和优化业务流程，关注客户关系，开展系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收入，是企业的工作实践；它也是企业为最终实现电子化和自动化运营而创造和使用的技术、软硬件系统、集成管理方法和解决方案的总和。16，客户关系管理：客户关系管理侧重于产品和规模；以客户为中心，以服务为导向，实现客户价值和企业利润最大化，以产品和规模为中心，以客户为中心，以服务为导向，实现客户价值和企业利润最大化。传统(粗放型管理模式)、现代(集约型

9、管理模式转型)17、高德纳集团：客户关系管理(Gartnet Group :CRM)是为企业提供全方位的管理视角，并赋予企业更好的客户沟通能力的Hurwitz集团：“聚焦客户”工具，用以改进业务流程并使其自动化。IBM将客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和访问管理。，18，即从关注生产到关注客户需求，从销售产品到为客户提供全套解决方案，而在企业内部，从各个部门的多头运作到团队合作。19，20/80定律也称为帕累托定律，28定律，帕累托定律，最小努力定律和不平衡原理。贵宾(全称：非常重要的人)，直译为“重要人物”、“重要人物”和“非常重要的人”，其他称谓包括“贵宾”、“贵宾”、“重要人物”

10、、“高级用户”和“高级会员”。犹太文化的精髓塔木德中有这样一条规则：“22:78”是一条永恒的规则，没有相互迁就的余地。严格来说，22:78的规则应该是21.5: 78.5，但它被改为22:78，因为十进制数是多余的。这个比率是由正方形的内切圆关系计算出来的。假设一个正方形的面积是100，那么它的内切圆面积是78.5，剩下的面积是21.5。以整数计算，它是22:78。规则在生活中随处可见。例如，在空气中的气体比例中，氮气占78%，氧气占22%。人体也由78%的水和22%的其他物质组成。犹太人发现22:78的这个比例实际上是不可抗拒的自然法则和人类赖以生存的生命法则。这条规则被犹太商人应用了几代

11、人，最后演变成了通用的20336080商业规则。大约80%的世界资源被15%的世界人口耗尽；25%的人拥有80%的世界财富；在一个国家的医疗系统中，20%的人口和20%的疾病将消耗80%的医疗资源。世界上80%的财富被20%的人所控制。公司中20%的精英得到公司80%的产出，而公司只给他们20%的投入。相反，它只能创造80%中的20%，却获得80%的输入。20%的人拥有世界80%的财富。80%的人拥有世界20%的财富。22，2。客户关系管理的基本概念，23，2。客户关系管理的基本概念，这个定义包含以下三层含义：第一，客户关系管理体现了新企业管理的指导思想和理念。在客户关系管理理念的指导下，企业

12、将创新和构建以客户为中心的商业模式。通过整合内外部资源，整合和应用客户关系管理系统，企业可以保证利润增长和客户满意度。客户关系管理的基本概念其次，客户关系管理是一种创新的企业管理模式和运行机制，旨在通过改善与客户的关系来提高营销、销售、服务等与客户密切相关的业务的效率和效益。通过建立和应用客户关系管理系统，企业可以在动态运作中及时识别企业产品、服务和客户之间的互动，使营销、销售、客户服务和决策等多个业务领域形成相互协调、相互支持的新局面。客户关系管理的基本概念第三，客户关系管理是信息技术、软硬件系统集成管理方法和应用解决方案在企业管理中的总和。它不仅是一系列帮助企业组织和管理客户关系的信息技术

13、、方法和手段，而且是一个利用信息技术实现销售、营销和客户服务等业务流程自动化的软件甚至硬件系统。26、“铁三角”客户关系管理的内涵，客户关系管理分为三个层次：概念、技术和实施。客户关系管理理念：建立“以客户为核心，以市场为导向”的管理模式。客户关系管理技术：互联网与电子商务、多媒体技术、数据仓库与数据挖掘、专家系统与人工智能、呼叫中心等。客户关系管理的实施：客户关系管理软件不是现成的工具，需要根据组织的具体情况来实施。客户关系管理理念是客户关系管理成功的关键，是客户关系管理实施和应用的基础和土壤；客户关系管理技术是成功实施客户关系管理的手段和方法；实施是决定客户关系管理成功和有效的直接因素。根

14、据信息产业和管理界对客户关系管理的发展、讨论和应用的经验和反馈，一个完整的客户关系管理应用系统由以下四个生态子系统组成：业务运营管理子系统。为了优化和自动化基本的业务活动，主要的功能模块包括营销自动化、销售自动化和客户服务支持。28，2。客户关系管理的基本概念，客户合作管理子系统。为了实现客户信息的获取、传输和共享，主要有运营信息系统(OIS)、联系中心(CC)和网络集成管理(WIM)。数据分析管理子系统。包括依托管理信息系统建设数据仓库、知识库和商务智能。29，2。客户关系管理的基本概念，信息技术管理子系统。为客户关系管理模块和子系统提供技术设备支持，包括其他子系统软件管理、中间软件和工具管

15、理、系统集成管理以及电子商务技术和标准管理。客户关系管理的作用客户关系管理、企业资源规划和供应链管理被称为提高企业竞争力的三大法宝。客户关系管理是企业资源规划、供应链管理、电子商务等系统与外部客户打交道的平台。它在企业系统和客户之间建立了一个智能过滤器，同时提供了一个统一高效的平台。因此，我们说客户关系管理是提高许多企业系统核心竞争力的法宝。客户关系管理在企业中的作用主要体现在以下几个方面：31、3。客户关系管理对改善服务的作用。客户关系管理为客户提供积极的客户关怀，根据销售和服务历史提供个性化服务，在知识库的支持下为客户提供更加专业的服务，以及严格的客户纠纷跟踪，这些都是企业改善服务的有力保

16、障。提高效率。由于客户关系管理建立了一个统一的客户与企业打交道的平台，许多业务只需客户与企业之间的一点点接触就可以完成，因此效率大大提高。另一方面，随着前台自动化程度的提高，许多重复性的任务(如批量发送传真和电子邮件)都是由计算机系统完成的，工作效率和质量是手工工作无法比拟的。32，客户关系管理服务支持，33，3。客户关系管理在降低成本中的作用。客户关系管理的应用大大提高了团队销售的效率和准确性，服务质量的提高也大大减少了服务时间和工作量，无形中降低了企业的运营成本。扩大销售。销售成功率的提高和顾客满意度的提高使得销售的扩大成为必然。客户关系管理1的营销特点。客户关系管理是在营销理念指导下的营销创新。“以客户为中心”是客户关系管理营销的核心。数据库应用是客户关系管理营销的关键。客户关系管理营销具有综合特征。5.客户关系管理和企业资源规划的关系。从管理理念上讲，企业资源计划是为了提高企业内部资源的计划和控制能力，注重满足顾客和准时交货。客户关系管理的目的是建立、发展和维护客户关系。客户关系管理和企业资源规划在关注对象上有所不同。与企业资源规划相比，客户关系管理更加关注市场和客户。因此，客户关系管理的作用主要在与客户直接接触的部门，主要针对企业的营销、销售和服务部门，包括管理客户整个生命