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文档简介

1、旅行社投诉处理制度,一、旅游投诉的概念,1.旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或旅游执法机构，对双方发生的民事争议进行处理的行为。 2.旅游投诉的特点： （一）投诉人是旅游者，且与案件有直接利益关系的人。 （二）受理机关是旅游行政管理部门所设立的旅游投诉管理机构。,二、旅游投诉管辖,旅游投诉管辖，是指各级旅游投诉处理机构和同级旅游投诉处理机构之间受理旅游投诉案件的分工和权限。 （一）级别管辖 是上下级旅游投诉管理机关处理案件权限的划分。 （二）地域管辖 是指同级旅游投诉机构之间，横向划分在各辖区内处理旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。 （三

2、）指定管辖 （四）移送管辖,三、旅游投诉的受理与处理,（一）旅游投诉的受理 投诉的范围： 1.认为旅游经营者违反合同约定 2.因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的； 3.因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的； 4.其他损害旅游者合法权益的。 旅游投诉的形式： 书面形式、口头形式、投诉人委托代理人进行投诉、 共同投诉。,（二）对旅游投诉进行审查,1.旅游投诉符合条件： （1）投诉人与投诉事项有直接利害关系 （2）有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由 2.不予受理的情形： （1）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或社会调解机构已经受理或者处理的； （2）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的； （3）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；,（4）超过旅游合同结束之日90天的； （5）不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件； （6）本办法规定之外的其他经济纠纷。,（三）作出是否受理的决定 （四）受理后的旅游投诉处理 1.立案 2.调查 3.审查 4.取证 5.鉴定或检测 （五）结案 1.和解 2.调解 3.处理决定或建议,感谢您的关注 !

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