店长工作手册(西点面包店)

1、.香提西点面包店长业务手册第一，店长的身份第二，店长应具备的能力第三，店长不能拥有的品质四、店长的一天活动五、店长的管理权限1、人员管理2、库存不足管理3、损失管理4、收款机管理5、报告管理6，保健7、促销管理8、培训管理9、赔偿和处罚管理10，目标管理11、信息管理12、投诉管理13、费翔事件管理14、成本节约管理15、安全管理16、与总部联系17、商店设备管理18、机密管理六、店长的自我检查七、店长的审查牙齿手册是帮助面包店各营业点的店长，了解自己的职责范围，更好地完成店长的工作任务。第一，店长的身份1、公司营业点代表从你成为店长的那一刻起，你就不再是普通员工了。你代表公司的整体形象，公司

2、营业点的代表。你必须站在公司的立场上加强管理，实现公司经营利益的目标。(大卫亚设，美国电视电视剧)2、销售目标实现者你管理的店铺必须盈利才能证明你的价值，在实现目标的过程中，与你的管理以身作则是非常重要的，所以营业额目标的实现，50%依赖于你个人的卓越表现。3、营业点售票员小营业点也是集团。要有指挥。就是你。不仅要发挥自己的才能，还要负责指挥其他员工。帮助所有员工发挥才能。不是让员工影响你的判断和思考，而是要用自己的行动和想法影响员工。第二，店长应具备的能力1、地图能力也就是说，可以扭转旧观念，发挥最大的才能，提高营业额。2、教育能力发现员工的不足，可以帮助员工提高能力和素质3、数据计算能力报

3、告、数据掌握、学习、分析可以知道店铺成绩的好坏4、实现目标的能力意思是实现目标。必须具备的组织能力和凝聚力，以及掌握职员的能力5、良好的判断力面临问题时有正确的判断，能迅速解决6、专业知识能力你销售的发球，对面包的理解，销售服务所需的知识和技能。7，营业点的经营能力指营业点经营所需的管理技能8、经理和时间能力9、提高服务质量的能力是指进一步合理化服务，给顾客带来亲密感、便利性、信任感、舒适感10、自律能力要跟上时代发展自己，和公司一起快乐地成长11、诚实和忠诚第三，店长不能拥有的品质1.工资报告，任意主张(见突发性问题)2、推卸责任，推卸责任个人批评公司，抱怨公司的现状4.不设定目标，不相信自

4、己和下属能创造营业奇迹有功劳的时候一个人享受吧6.没有充分利用店员的优点，只看店员的缺点不想训练下属，不想下属超过自己8、对上级或公司，不传喜讯，特别挑选好听的话不想严格管理店铺，只想成为好人四、店长的一天活动1，准备早上开门(开门前30分钟)a:下属的确认，出席和休假情况，人员的精神状态。b:营业店面检查：库存审核、新产品盘点、商品展示、店面清洁、照明、价钱、设备、零钱等c:分析昨天的营业金额：具体数量是寻找下降上升(查明原因)、提高营业金额的方法。d:当天宣布销售目标2、开店后到中午为止a:确认今天工作的重点，确认今天的营业额要多少。今天全面促销什么商品b:跟踪销售问题(设备维修、照明、产

5、品安排等)c:营业点的上菜，面包的销售量/金额比较d:今天营业高峰是什么时候？3，中午轮班午餐4，下午(1: 00至3: 00)答：职员教育和对话，欺诈张俪b:发现的问题处理和上报C: 4周同行店调查(事业与我们相比如何)5，晚上(3: 00至6: 00)答：确认销售完成b:检查商店的整体情况c:指示继任者或代理人的注意事项d:订单和总部曹征6，晚上(6点关门)a:产品销售，当天努力实现目标b:库存项目，收据c:建立每日报表d:关闭操作完成e:执行退出工作(确保店面夜间安全)五、店长的权力1、从业人员管理答：出勤管理：禁止迟到、早退、遵守严格的纪律b；服务管理：以优质服务吸引宾客c:生产力管理

6、：持续提高每位员工的工作速度和工作质量d:管理不合格物料。一般有两种茄子情况。*重新培训不合格的职员*解雇不可救药的工作人员2、缺货管理缺货是不能提高营业额的直接原因，所以下订单的时候要考虑营业的具体情况。要有意识地以一定的间隔增加订购量，防止销售额原地不动或不断下降3、损失管理损失分为内部损失和外部损失店长必须理解损失对利润的影响很严重。在面包经营中，每损失1韩元，就要多卖35韩元的东西才能挽回损失，所以控制损失的方法是增加利润。答：内部损失营业店主要以收现金为主，是面包店的主要收入。作为收银机的一部分，人为因素造成的损失会直接影响管理的商店的营业金额，其中最大的人为因素是偷现金或偷更隐蔽的

7、盗窃公司的财产。(1)店员发生以下情况时，店长要警惕店员是否有损失动机职员们没有请假擅自离开了商店*店员没有证据，但怀疑别人不诚实。*收款机有太多变化(或当日收款机进入银行，没有茄子)店员的工作态度不正常*店员抱怨报告难以与现金收支相抵店员抱怨收银机有问题。发生上述问题时，店长要及时调查，找出问题的根本原因，迅速解决。(2)店员误入歧途时，有几个茄子表达*高级短额、收到的现金总是少于报告金额，甚至根据现金收入做虚假报告。*产品不足、收到的发球数或结算确认数时，报告总数不一致员工自行购物，通常低价购买高价产品如果职员给顾客找零，故意给少店员甘冒自己的盗匪*打开和关闭门时产品被盗*下班或旋转休假时

8、偷产品或现金发生这种情况，首先要抓住有利的证据，其次要坚决解雇(向公司申报后执行)(3)工作失误造成的损失*价格表放置或徽标错误*帐户检查错误店门没锁*物品的有效期已经过了b:外部损失(1)供应、处理或勾结造成的损失*有变更装运的痕迹。*装运模糊*订购前，产品已装入容器*搬运工会很快收到他们发送的产品，然后离开发货*不要让销售人员仔细领取。*产品进入商店时不通知店员搬运工迅速给店员或店长免费样品，给予小恩惠威胁要检查他的店员店员偷偷地向车间订货店员对她的工作不高兴或对公司有强烈不满*工作人员面临异常的财务压力。(2)因订单和验收不当而造成的损失*虽然没有订购要订购的产品，但订购了不该订购的产品

9、*验收品名称、数量、质量、有效期、无标签*忘了把验收的产品放在架子上解决方案-订货前要严格检查库存数量和销售量-请参阅移转订单-单个大单，需要跟踪情况-确认发运问题产品一律拒绝，不合格产品必须注明原因，并同时签署配送和店长的名字-暂时未发货的产品需要记录产品名称的数量，以便以后确认(3)退货处理不当造成的损失面包、西饼过期的必须退回*脏损的产品必须退回*在没有订单的情况下发送的(新产品、通知除外)退货退货书要与实际数量一致，一起送到总部，私下处理，渡边杏*对人员故意损坏造成的退货，要追究当事人的责任(4)客户偷东西的损失顾客带着大包进商店顾客带着东西离开商店，但没有付钱。顾客边走边吃，不付钱*

10、几个顾客一起进商店购物，掩护偷窃。处于上述情况时，店员应随时注意，主动上前，减少盗窃机会。(5)操作错误丢失*其他营业转让产品没有记录。*对客户的补偿没有记录*没有客户的打折记录*临时退钱，交换没有记录*没有促销商品的记录*自己使用的各种消耗品没有记录(如扫帚、抹布等)(6)强度造成的损失预防抢劫是夜间营业的必要条件商店要亮*收款机只保留某些现金。*要开夜灯*保持警惕发生抢劫，要注意*遵从强盗的指示*保持冷静，不要惊慌。*仔细观察强度特性：年龄、性别、外观、衣服、衣服、高度(汽车、车牌等)*事件发生后立即报警，维持现场，给现场的人做抢劫过程的笔录。*同时通知上级(不接收上级通知)，停止营业，发

11、布内部曹征公告*静静地等待警察和上级的意见(7)事故造成的损失*火灾*水灾*风灾*停电*打，打*在事故中受伤。发生这种情况，店长要向直系上级报告，然后找有关人员解决问题4、收款机管理收款机工作因输错而渡边杏，因输错而渡边杏收银机的零由店长负责*如果收银机里的现金与账户不匹配，就要找原因。*收回的现金必须安全保管*收银机必须防止个别员工被盗。5、管理报告*报告的创建必须正确，签名后不能更改*注意，如果发现变化，就要问原因*报告错误，必须严格审查-卖得好的东西-卖得不好的东西-找出原因6、医疗保健卫生包括店内卫生和店外卫生a:商店里的卫生需要随时打扫。只有让顾客觉得没有一点吸引人的地方，顾客才能回

12、头看b:店外的卫生也要积极打扫，以免妨碍顾客走路清洁卫生是做面包的重要条件，现代面包店竞争越来越激烈，因此，清洁卫生要比别人做得好，才能吸引顾客。7、管理促销答：字典促销：(1)是否分发促销传单、海报、流行音乐等(2)所有店员是否知道促销的细节(3)促销产品是否供应充足(4)促销产品价格是否发生了变化b:促销期间：(1)产品展示是否具有吸引力(2)客户是否关心促销商品的流行情况(3)促销产品的质量是否良好(4)店面布置是否凸显促销气氛(5)整体促销是否有吸引客户的效果(6)促销期间收据是否有问题c:促销后：(1)过期的海报、流行歌曲、传单(DM)等是否会撤回(2)产品是否恢复到原始价格(3)促

13、销是否达到预期目标4)什么能改善？(8、教育管理对新店员和不合格店员必须进行训练答：训练方法：(1)就任前的训练：讲课、观察、考试、研修、讨论、实践(2)就任后的训练：指示、示范、研究、竞争、摘要、评分b:教育节目：(1)服装、外表、礼节(2)正确的服务态度、服务精神(3)医生沟通能力(4)正确的职业道德(5)了解卫生清洁店铺(6)使用各种工具(7)熟悉各种产品9、赔偿和处罚管理优秀的店员，要及时进行口头和物质上的鼓励，有时口头上的鼓励往往会鼓舞人对不合格的职员，要及时处罚，包括口头批评、帮助她认识错误、扣钱的处罚。赏罚的及时准确有助于店长树立威信，更好地完成销售任务。对奖惩处分，店长要及时与

14、上级沟通，得到上级的支持。10、目标管理从事销售必须制定目标，没有目标，销售额不会增加，制定目标时要相信自己和整个店铺的能力。我相信带领职员能产生别人意想不到的效果。*大多数人不能达到目标是因为他们有心理障碍，认为自己做不到*目标脱离现实渡边杏*目标徘徊渡边杏*从商店盈利的角度制定目标。11、信息管理a:密切注视周围同行店的动向b:要及时报告同行店什么产品卖得好c:注意人们的流动和周围居民的变化。d:收集同事的各种信息(销售、租金、工资等)e:收集客户意见(1)访问次数从家到本店需要多长时间(3)光临本店的原因(4)对我们商店产品的感觉和建议(5)对我们卖场服务的感觉和建议(6)对本店有不满的

15、地方收集情况不要动声色，要慎重收集。收集的情况要及时向上级报告，以便上级进行适当的调整。十二、投诉管理答：一般客户投诉(1)产品变质、变质、损坏、异物(2)收银员训练不足，结算时间太长(3)营业员或邮递员没有穿工作服(4)产品脱销(5)产品展示，不合理的价钱，模糊的价钱(6)店员的态度不友好(7)产品商标名称与实物不符(8)拒绝和不回答客户的询问(9)对产品的性质一无所知(10)产品包装技术太差(11)店员抛弃顾客，进行私人社交活动b:如何处理客户投诉：(1)从不和顾客吵架。如果你赢了一场纠纷，你就会失去一个顾客(2)学会倾听和理解事件的过程(3)如果自己一方错了，就要真心道歉，对给顾客添麻烦的事情进行较量(4)即使对方错了，也要委婉地告诉对方可能问题的真正原因，感谢顾客对本店的信任。(如果不信任客户，就不会提出不满)(5)记录客户的个人资料，如果现场有无法解决的问题，应告知客户明确的解决日期(六)向上级报告，附上自己的意见13、费翔事态管理a