培训-9001：2008 1总要求 管理职责 资源管理.ppt

1、GB/T19001-2008 (转换) 培训教程,Zhangxuezhong 09.04.07-08,方圆标志认证集团有限公司,1,自我介绍,姓名 工作单位 学历或教育经历 工作经历及质量工作经历 考试,方圆标志认证集团有限公司,2,Global Respectable Efficient Active Trust,0.1 课程目标 了解、掌握新版标准的变化内容及其意图； 进一步加深对GB/T19001标准的全面理解； 安排：12小时,方圆标志认证集团有限公司,3,0.2 学习要求 积极参与培训全过程； 遵守培训纪律：不迟到、不早退、不缺勤，上课时应关闭手机； 不从事与培训无关的活动； 不得录

2、音或录像； 不得携带与学习无关的物品进入教室； 课堂内禁止吸烟。,GB/T19001-2008版修订内容、理解重点/难点讲解,0 引言 1 范围 2 规范引用文件 3 术语和定义 4 质量管理体系要求,5 管理职责 6 资源管理 7 产品的实现 8 测量、分析、改进,0.1 2008版GB/T19001：2000标准作用、指导思想 1.采用质量管理体系是组织的战略性决策； 2.影响组织QMS设计和实施的6个因素； 3.质量管理体系要求是产品要求的补充； 4.标准的用途：用于内部和外部评定； 5.与GB/T19004、GB/T19000的关系：以八项质量管理原则为理论基础。,0.1 总则,更清晰

3、地阐明一个组织质量管理体系的设计和实施所受各种因素a)-f)影响： a)组织的环境、该环境的变化以及与该环境有关的风险为新增内容； b)组织不断变化的需求为变化内容; c) 组织的具体目标； d) 组织所提供的产品； e) 组织所采用的过程； f) 组织的规模和组织结构。,将“本标准能用于内部和外部（包括认证机构）评定组织满足顾客、法律法规和组织自身要求的能力”改为“本标准能用于内部和外部（包括认证机构）评定组织满足顾客要求、适用于产品的法律法规要求和组织自身要求的能力”。对满足法律法规要求的范围作了明确的限定，并与7.2.1 与产品有关的要求的确定 c)相一致。 限定法律法规要求的范围“适用

4、于产品的法律法规要求 ”。,0.2 过程方法 1.过程及过程方法定义； 2.过程方法的优点； 3.应用过程方法时强调的内容； 4.采用了过程为基础的质量管理体系模式； 5.以顾客为关注焦点原则贯穿于标准的全过程； 6.过程中应用PDCA方法。,方圆标志认证集团有限公司,10,“过程”定义,为使组织有效运行，必须确定和管理众多相互 关联的活动。通过使用资源和实施管理，将输 入转化为输出的一项或一组活动，可以视为一 个过程。通常，一个过程的输出可直接形成下 一个过程的输入。,4.1 将“识别”改为“确定” Identify “识别”：确定某种事或某个人的身份（一个事物或人得以辨认或认出的个性化特点

5、）； -表明事物是什么，认识认同现状； determine “确定”：通过研究、检查或计算，有把握地确立或认识； -在是别的基础上做出决定，隐含合理策划的意味；,方圆标志认证集团有限公司,12,“过程方法”定义,为了产生期望的结果，由过程组成的系统在组织内的应用，连同这些过程的识别和相互作用，以及对这些过程的管理，可称之为“过程方法”。 增加了“过程方法”的目的：为了产生期望的结果,方圆标志认证集团有限公司,13,PDCA,Act 措施 采取措施 持续改进,Plan 策划 建立目标 和过程,Check 检查 监视和测量过程和产品,Do 实施 实施过程,0.3 GB/T19001与GB/T190

6、04的关系,1、两者相互补充，也可单独使用； 2、GB/T19001规定的内容； 3、GB/T19004规定的内容。,“GB/T19001和GB/T19004都是质量管理体系标准，这两项标准相互补充，但也可单独使用”。 删掉：协调一致，结构相似 GB/T 19001：“在满足顾客要求方面，GB/T 19001所关注的是质量管理体系的有效性”改为“GB/T 19001所关注的是质量管理体系在满足顾客要求方面的有效性”。 GB/T19004：“修订后的GB/T 19004将为组织在复杂的、要求更高的和不断变化的环境中获得持续成功提供管理指南”、“关注质量管理的更宽范围”。,GB/T19001和GB

7、/T19004的区别,0.4 与其他管理体系的相容性,1、增强与GB/T24001相容性：适当考虑GB/T24001的内容 2、与其他管理体系的关系 协调或整合。 组织为了建立符合本标准要求的质量管理体系，可能会改变现行的管理体系。,1 范围 1.1 总则 GB/T19001可用于下列情况： a）组织为证实其有能力稳定地提供满 足顾客要求和法律法规要求的产品的能力 b）为增强顾客满意 注：GB/T19001的要求是对组织提供合 格产品的能力的要求 能力的定义：组织、体系或过程实现产品并使其满足要求的本领,1范围 1.1 总则,本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求： a) 需要证实其具

8、有稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法 规要求的产品的能力； b) 通过体系的有效应用，包括体系持续改进过程的有效应用，以及保证符合顾客要求和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。 注1：在本标准中，术语“产品”仅适用于： a) 预期提供给顾客的或顾客所要求的产品； b) 产品实现过程所产生的任何预期输出。（包括半成品） 注2：法律法规要求可称作法定要求。 -GB/T19001的要求是对组织提供合 格产品的能力的要求 -能力的定义：组织、体系或过程实现产品并使其满足要求的本领,在“1 范围”的注中，将“在本标准中，术语产品仅适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品”改为“a) 预期提供给顾客的或

9、顾客所要求的产品；b) 产品实现过程所产生的任何预期输出”。明确了产品范围。,1.2 应用 1）GB/T19001的要求是通用的。 2）删减的原则： a）因组织及其产品的性质不适用： b）删减的范围只限第7章； c）不影响组织提供满足要求的产品 的能力或责任 -必须保证“不影响组织提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品的能力或责任”。删减的合理性取决于下列的考虑： 顾客是谁？ 产品是什么？ 与产品有关的要求（明确规定和未明确规定的要求）是什么？ 如执行自定企业标准情况，不可删减，但认证范围可仅涉及制造,3 GB/T19001中的术语和定义,标准采用GB/T19000中所确立的术语和定义 标准中

10、的“产品”,也可指“服务” 删掉供应链的描述,4 质量管理体系 4.1 总要求 1）应建立质量管理体系，将其形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性，组织应： a）确定质量管理体系所需的过程过程及其在整个组织中的应用（1.2）； b）确定过程顺序和相互作用： c）确定所需的过程准则和方法，以确保这些过程的运行和持续有效。 d）确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和监视； e）监视、测量（适用时）和分析这些过程； f）实施必要的措施，以实现所策划的结果和改进这些过程的持续改进。 组织应按本标准的要求管理这些过程 （总体思路：按PDCA方法建立、实施、改进QMS）,4.1 将“识

11、别”改为“确定” determine “确定”：通过研究、检查或计算，有把握地确立或认识； Identify “识别”：确定某种事或某个人的身份（一个事物或人得以辨认或认出的个性化特点）； 4.1 e),增加“适用时”： 测量 measure：通过与标准单位或已知大小的物体比较，以确定某物的大小、数量或程度；,组织如果选择将影响产品符合要求的任何过程外包，应确保对这些过程的控制（实施控制不一定是组织，控制的责任是组织） 。对此类外包过程控制的类型和程度应在质量管理体系中加以规定。 4.1第4段，将“识别”改为“规定”。 控制的类型： -驻厂代表全过程跟踪 -定期不定期派人检查 -对外包方提供的

12、控制证据的验证 -外包方提供报告 互利的的供方关系还表现在帮助外包方，如秦船厂委托秦冶加工产品，吊装过程由船厂人员操作（到供方处指导吊装）,方圆标志认证集团有限公司,26,注1：增加分析和改进 注2：“外包过程”是为了质量管理体系的需要，由组织选择，并由外部方实施的过程。（定义） 注3：组织确保对外包过程的控制，并不免除其满足所有顾客要求和法律法规要求的责任。对外包过程控制的类型和程度可受诸如下列因素影响： 外包过程对组织提供满足要求的产品的能力的潜在影响；（与外包方的能力有关系） 对外包过程控制的分担程度； （指控制活动的状况） 通过应用7.4实现所需控制的能力。,4.2 文件要求 4.2.

13、1 总则 质量管理体系文件应包括: a）形成文件的质量方针和质量目标 b）质量手册 c）本标准所要求的要求的程序和记录； d）组织确定的为确保其过程有效策划、运行和控制所需的文件，包括记录,A,D,C,B,E,方圆标志认证集团有限公司,28,注1：本标准出现 “形成文件的程序”之处，即要求建立该程序，形成文件，并加以实施和保持。一个文件可包括一个或多个程序的要求。一个形成文件的程序的要求可以被包含在多个文件中。 注2：不同组织的QMS文件的多少与详略程度可以不同，取决于： A）组织的规模和活动的类型； B）过程及其相互作用的复杂程度 C）人员的能力 关于文件格式的例子,心得： （中国电力）让标

14、准成为习惯！ 光有好的制度还不行，更为重要的是，还要有一个好的指导思想！ 某冶金重工公司 严格按图加工 却是废品 获得顶新集团 海尔集团等巨头的文件很容易，但实现他们管理绩效却很难！,4.2.2 质量手册 质量手册定义：规定组织质量管理体系的文件。 组织应编制和保持质量手册，质量手册包括： a）QMS的范围(包括删减细节和正当的理由) b）为QMS编制的编制的形成文件的程序或对其引用； c）QMS过程之间的相互作用的表述,4.2.3 文件控制 文件的定义：信息及其承载媒介 QMS所要求的文件应予以控制，记录是一种特殊类型的文件，应依据4。2。4的要求进行控制。 应编制形成文件的程序，以规定以下

15、方面所需的控制： A）为使文件是充分与适宜的，文件发布前得到批准 B) 必要时对文件进行批准与更新，并在此批准； C) 确保文件的更改和现行修订状态得到识别； D）确保在使用处获得适用文件的有关版本； E）确保文件保持清晰、易于识别； F）确保组织所确定的策划和运行QMS所需的外来文件得到识别，并控制分发； G) 防止作废文件的非预期使用，如果处于某种目的而保留作废文件，对这些文件进行适当的标识,在“4.2.3 文件控制 f)”中，将“确保外来文件得到识别，并控制其分发”改为“确保组织所确定的策划和运行质量管理体系所需的外来文件得到识别，并控制其分发”，限定了所需控制的外来文件的范围。,4.2

16、.4 记录控制 记录的定义：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。 为提供符合要求及QMS有效运行的证据而建立的记录，应得到控制 组织应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保留和处置所需的控制。 记录的作用：追溯性、提供证据。 何时需要记录？,国际标准中无，国标中有,法规要求； 强制标准要求； Iso9001标准要求； 分析、改进工作需要；,5 管理职责 GB/T19001对最高管理者的职责要求共9项： 1）管理承诺 2）以顾客为关注焦点 3）确保制定质量方针； 4）确保建立质量目标； 5）确保策划质量管理体系； 6）确保规定职责和权限并沟通； 7）指定一名管理者代

17、表； 8）确保建立内部沟通过程并进行有效沟通； 9）进行管理评审。,5.1 管理承诺 最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施QMS并持续改进其有效性的承诺提供证据： a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性； b)制定质量方针； c)确保质量目标的制定； d)进行管理评审； e)确保资源的获得。,5.2 以顾客为关注焦点 最高管理者应确保： 1. 顾客要求得到确定并予以满足 （7.2.1） 2.以增强顾客满意为目的。 （8.2.1） 北京路桥公司在石家庄槐安路施工场地标语“第一故乡第二故乡同为创业之乡”； 燕新建材公司专门为拉水泥客户建“简易防雨棚”，备“客户工作餐”，及必要用具； 不是

18、停留在口头上，而是反映在行动上,5.3 质量方针 质量方针的定义：由组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向 最高管理者应确保质量方针： a) 与组织的宗旨相适应； b) 包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺； c) 提供制定和评审质量目标的框架； d) 在组织内得到沟通和理解； e) 在持续适宜性方面得到评审。 国家方针：开放 创新 和谐等 企业方针：行业特点 重点 价值观,5.4.1 质量目标 最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容（见7.1 a）。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。 质量目标定义：在质量方

19、面所追求的目的。而单在产品要求方面 2）应在相关职能和层次上建立质量目标 3）其内容应有满足产品要求的。 4）应是可测量、可考核的。 5）应与质量方针保持一致，能通过目标实现方针。 补充课件7,这个厂的目标设定有问题吗？ 如何改进？,问：车间目标这样设定有什么问题吗？应如何改进？,济南钢厂提出的质量目标 在工程机械用钢方面，低合金高强度工程机械用钢总量要进入行业前三强，高强度建筑结构用中厚板争创中国名牌，加快100kg级高强钢开发，实现标志性产品的新突破；耐大气腐蚀钢要争创山东省名牌；高强度钢板、桥梁钢板、高建（含Z向）钢板等重点产品要严格按照计划组织生产。 在锅炉压力容器用钢方面，要充分发挥

20、中国名牌产品优势，进一步扩大产量，市场占有率继续保持行业第一；重点突出30mm以上厚规格产品的生产，力争达到30%以上；开发-70冲击要求的低温压力容器用钢、低裂纹敏感性钢、欧标及美标系列产品。 在管线油罐用钢方面，要优化X70以下各级别管线钢生产工艺，继续加大X80针状铁素体管线钢板、低成本X70管线钢等产品研制开发力度，进一步提升产品等级。 在船板钢方面，理顺各级船板的交货状态，进行重新认可；强化FH40船板的试制，继续优化EH36高强度船板的成分和工艺，提高探伤合格率；继续进行D级船板的时效冲击性能攻关；优化AH36高强度船板的成分，降低因抗拉强度不合和拉伸断口分层造成的改判，年产销量要

21、突破100万吨，市场占有率要“保二争一”。,几 种 典 型 的 目 标,质量目标： 提高顾客满意程度 减少返工 采取质量控制 加强员工培训 鼓励个人的质量控制 开展员工态度调查 减少顾客投诉 减少退货 降低生产成本 减少废品率 减少坏帐,减少雇佣周转 改善与员工的信息交流 引用持续改进方法 保持技术领先 听取基层意见 增加利润 加强研究开发 采用公认的质量标准 采用基准比较法 加强对竞争对手的了解 进行市场调查,改善与供应商的关系 提高谈判技巧 增加对顾客要求的了解 帮助顾客明确自己的要求 投资于高新技术 对内外部进行质量审计 采用质量循环体系 启动ISO9000体系 减少无故旷工 加强安全意

22、识 采取统计分析.,下表列出10种受到最高评价的目标，这是一项对80家美国最大公司研究的成果，,5.4.2 策划 最高管理者应确保： a) 对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及4.1的要求。 b) 在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。 1）按所建立的质量目标进行质量管理体系策划 2）质量管理体系策划的结果应能实现质量目标并满足GB/T19001标准4.1条款的要求。 3）对质量管理体系的变更的策划和实施，仍应保持质量管理体系的完整性。,策划目的,5.5.1 职责和权限 最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。 1）确定机构设置 2）规定各机构的职能

23、 3）规定各岗位的职责和权限 4）职责和权限得到沟通,如何看待岗位，作一个合格的员工？ 1岗位由过程组成，输入转化为输出； 自然界春播秋实；先投入再有回报（能力提高、薪金职位变迁）如：新招聘的员工/大学生 2 何作一个合格的员工下属? 主动报告进度-让上司知道 对上司的询问有问必答,而且清楚-让上司放心 充实自己,努力学习,才能了解上司言语-让上司轻松 接受批评-让上司省事 不忙时,主动帮助(别人)-让上司有效 毫无怨言的接受任务-让上司圆满 对自己的任务,主动提出改善计划-让上司进步,5.5.2 管理者代表 1）由最高管理者指定 2）管理代表的资格要求是本组织管理层 3）职责和权限有3项（G

24、B/T19001第5.5.2条）,53,5.5.2 管理者代表,最高管理者应在本组织管理层中指定一名成员，无论该成员在其他方面的职责如何，应使其具有以下方面的职责和权限： 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持； 向最高管理者报告质量管理体系的绩效和任何改进的需求； 确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。 明确管理者代表应是组织的内部人员，且来自管理层,-标准中特别强调针对性职责的 不可以层层转包 -清楚自己的定位和作用 不辱使命 -要有创新思维 将内审、管评演变为自我诊断过程等 -实事求是反映问题 不回避 -充分利用外力，由“应付”审核变为“利用”审核,管理者代表如何履行责任？,5

25、.5.3 内部沟通 最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。 1）沟通范围是质量管理体系有效性的信息，如质量方针、产品符合性、顾客要求、顾客的满意程度和目标完成的情况等。 2）沟通的目的是达到组织内增强理解和协调行动 3）沟通方法： a)由管理者报告一个时期的工作总结和工作安排； b)情况介绍会、成绩表彰会、质量分析会等； c)布告栏、宣传栏、内部刊物等； d)声像和电子媒体； e)汇报、检查。 -策划的好会大大提高企业运行效率,关于沟通的一些实际情况 何为沟通？ 以确保在适当的时间通过适当的方式使正确的信息被合适的人所获得。 沟通的实际情况10:20

26、:30:50:80:90/沟通保持力1:50%/2:25%/7:10% 东西方沟通文化的差别： 西方:平等意识、公开、直接 东方：等级意识、隐晦、间接 人类的交流由以下三要素组成：我们说话的语言 7%我们说话的方式38%身体语言 55% 有效的会议:-发布一个议程并遵循它-每次会议都有目的-同关键人员一起创建议程-预先发布会议通知(议程)-让正确的人一起去开会-会后为所有任务制订可交付成果和制订期限-形成文件和形成会议备忘录,心得（河北高客宣传语）： 合作需要沟通，沟通需要互动！,5.6 管理评审 5.6.1 总则 最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有

27、效性。评审应包括评价改进的机会和质量管理体系变更的需求，包括质量方针和质量目标变更的需求。 应保持管理评审的记录（见4.2.4）。,适宜性、充分性、有效性的含义,5.6.2 管理评审输入 a) 审核结果； b) 顾客反馈； c) 过程的绩效和产品的符合性； d) 预防措施和纠正措施的状况； e) 以往管理评审的跟踪措施； f) 可能影响质量管理体系的变更； h) 改进的建议。,5.6.3 管理评审输出 管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施： a) 质量管理体系有效性及其过程有效性的改进； b) 与顾客要求有关的产品的改进； c) 资源需求。 课件补充4,6 资源管理 6.1 资源提供 组织应确定并提供以下方面所需的资源： (目的：) a) 实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性； b) 通过满足顾客要求，增强顾客满意。,6.2 人力资源 6.2.1（人力资源）总则 基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响产品要求符合性工作的人员应是能够胜任的。 注：在质量管理体系中承担任何任务的人员都可能直接或间接地影响产品要求符合性。 1）GB/T19001要求控制的人员范围是从 事影响产品要求符合性的人员。 2）人员能力的要求是应能胜